Eindpresentatie Dienstverlening in Sint-Michielsgestel
Tekst van het document
DIENSTVERLENING IN SINT MICHIELSGESTEL De resultaten van het rekenkameronderzoek
Aanleiding voor het onderzoek Inwoners en ondernemers vormen zich bij al hun contacten een beeld van hun gemeente, waarbij een positieve of negatieve ervaring consequenties heeft voor hun betrokkenheid. De rekenkamer van Sint Michielsgestel heeft nu onderzoek gedaan naar de wijze waarop de gemeente omgaat met inwoners en ondernemers in situaties die niet eenvoudig, in een enkel contact, kunnen worden afgedaan.
Onderzoeksvragen
1. In hoeverre beschikt de gemeente over middelen en over een werkcultuur die ondersteunend zijn aan de gewenste communicatie? 2. In hoeverre communiceert de gemeente adequaat (toegankelijk, tijdig, begripvol, informatief) met inwoners? 3. In hoeverre komt de wijze van communicatie vanuit de gemeente tegemoet aan hetgeen de inwoner verwacht van de gemeente?
Dienstverlening in Sint Michielsgestel – De resultaten
2
Uitgangspunten bij het onderzoek Gekeken is naar:
1. Context en cultuur: de randvoorwaarden en middelen van de gemeente om de gewenste communicatie te realiseren. 2. Kwaliteit van de communicatie: Een analyse van de invulling van de communicatie bij meer complexe en soms voor inwoners of ondernemers teleurstellende interactie. 3. Voldoen aan de verwachtingen van de inwoners en ondernemers: Opvattingen en ervaringen van de inwoners en ondernemers die betrokken zijn bij deze vormen van communicatie. De aandacht is geconcentreerd op de volgende zes eisen die aan goede communicatie kunnen worden gesteld: • Toegankelijkheid • Relevantie • Duidelijkheid • Juistheid • Tijdigheid • Betrouwbaarheid
3
Wijze van onderzoek
• Analyse van het beleid, sturing en organisatiecultuur, op basis van documentstudie en aanvullende gesprekken; • Analyse van dossiers waarin sprake is van meer complexe interactie tussen de gemeente en een inwoner of ondernemer. • Gesprekken met bij deze dossiers betrokken inwoners en ondernemers • Gesprek met gemeenteraadsleden
Dienstverlening in Sint Michielsgestel – De resultaten
4
Bevindingen over het beleid
► De gemeente beschikt over een actuele visie op
dienstverlening die is uitgewerkt in een uitvoeringsplan. De raad heeft deze niet vastgesteld.
► De aanwezigheid van de visie en het uitvoeringsplan
is bekend bij veel van de medewerkers. Maar dat garandeert niet dat ze bekend zijn met de in deze documenten opgenomen ambities en werkwijzen.
► Ervaringen van inwoners worden niet structureel
verzameld of geanalyseerd.
Dienstverlening in Sint Michielsgestel – De resultaten
5
Bevindingen op basis van de ervaringen van inwoners
Dienstverlening in Sint Michielsgestel – De resultaten
6
Bevindingen op basis van de ervaringen van inwoners
Dienstverlening in Sint Michielsgestel – De resultaten
7
Voor akkoord
Beantwoording onderzoeksvragen In hoeverre beschikt de gemeente over middelen en over een werkcultuur die ondersteunend zijn aan de gewenste communicatie? Er is een actuele visie op dienstverlening aanwezig, een visie die ondersteunend is aan de gewenste communicatie. Ook zijn er middelen en medewerkers om de in de visie en in daarmee verbonden documenten de vastgelegde ambities te realiseren. In de praktijk heeft de visie nog geen brede inbedding gekregen in de organisatie en zijn de middelen om deze organisatiebreed te implementeren relatief beperkt. Tevens ontbreekt er bruikbare sturings- en controleinformatie. Regels, werkwijzen en procedures dienen nog meer uniforme toepassing te krijgen in de organisatie. In hoeverre communiceert de gemeente adequaat (toegankelijk, tijdig, begripvol, informatief) met inwoners? De basisvoorwaarden voor een adequate communicatie zijn aanwezig. Medewerkers van MGD zijn bekend, of kunnen bekend zijn, met documenten waarin staat wat van hen wordt verwacht. Maar er is geen sprake van structurele sturing op een adequate communicatie, mede omdat goede sturings- en controleinformatie ontbreekt. Daarmee is een adequate communicatie niet gegarandeerd. In hoeverre komt de wijze van communicatie vanuit de gemeente tegemoet aan hetgeen de inwoner verwacht van de gemeente? Binnen de gemeente (c.q.
binnen MGD) is er geen informatie beschikbaar wat de inwoners verwachten aan kwaliteit van de dienstverlening en de communicatie daarover. Alleen al om deze reden kan niet worden gegarandeerd dat de wijze van communicatie door de gemeente altijd tegemoet komt aan de verwachtingen van de inwoners.
Dienstverlening in Sint Michielsgestel – De resultaten
8
Voor akkoord
Aanbevelingen aan de gemeenteraad Neem het initiatief voor het bepalen van kaders en uitgangspunten voor de dienstverlening door de gemeente Sint-Michielsgestel. Zorg voor een reguliere informatievoorziening over de stand van zaken in de dienstverlening, bijvoorbeeld in het kader van de jaarlijkse P&C-cyclus. Spreek met het college van B&W af dat de raad tenminste één keer per collegeperiode uitgebreid en inhoudelijk wordt geïnformeerd over de ontwikkelingen in de uitvoering van de dienstverlening. Gebruik die informatie om te reflecteren op de prestaties die binnen de vigerende kaders en uitgangspunten zijn gerealiseerd. Gebruik die reflectie om zo nodig tot aanpassingen in de kaders en uitgangspunten te komen. Vermijd zo veel als mogelijk dat de raad ad hoc reageert op specifieke casuïstiek, met name als het zaken betreft waar het een en ander niet goed is gegaan. Bedenk daarbij dat er ook het nodige goed gaat, zij dat die zaken meestal niet worden uitgelicht in de publieke opinie.
Dienstverlening in Sint Michielsgestel – De resultaten
9
Voor akkoord
Aanbevelingen aan het college van B&W Verbeter de sturings- en controleinformatie op dienstverleningsprocessen. Gebruik de verbeterde informatie om de kwaliteit van de dienstverlening daadwerkelijk te monitoren en om medewerkers aan te spreken op eventuele verbetermogelijkheden. Heb permanente aandacht voor een organisatiecultuur waarin de in de visie op dienstverlening opgenomen kernwaarden worden geïmplementeerd en nageleefd door de medewerkers. Informeer de gemeenteraad niet alleen over tevredenheidscijfers over dienstverlening, maar ook over het dienstverleningsproces en de achtergrond van die cijfers.
Dienstverlening in Sint Michielsgestel – De resultaten
10