9.4 Resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024

CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO 2024 Niet de cijfers, maar de mens centraal

1 mei 2025

INHOUD Inleiding

3

Onderzoeksverantwoording

5

Bevindingen en aanbevelingen

8

Resultaten • Contact • Onafhankelijke cliëntondersteuner • Kwaliteit • Effect • Afsluitende opmerkingen

11 12 15 16 18 20

Bijlagen

21

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

2

INLEIDING

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

3

INLEIDING Gemeente Borsele is in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning verplicht onderzoek te doen naar de ervaring van cliënten. Hierin wordt gekeken naar de dienstverlening van de gemeente en zorgaanbieders. Het onderzoek heeft als doel inzicht te krijgen in de mate waarin het beleid binnen het Sociaal domein van de gemeente bijdraagt aan de zelfredzaamheid, verbetering van de leefsituatie en het perspectief van de cliënt. Het Cliëntervaringsonderzoek Wmo is afgenomen onder cliënten die in 2024 gebruik hebben gemaakt van een individuele maatwerkvoorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Het onderzoek is ingericht op basis van een aantal standaard vragen die zijn opgesteld door de VNG en het ministerie van VWS, aangevuld met vragen op basis van specifieke lokale informatiebehoefte. De vragen hebben betrekking op het contact met de gemeente, de kwaliteit en het effect van de hulp.

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

4

ONDERZOEKSVERANTWOORDING

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

5

ONDERZOEKSVERANTWOORDING (1/2) Doelgroep Cliënten die in 2024 gebruik hebben gemaakt van een individuele maatwerkvoorziening in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Veldwerkmethode Online en schriftelijk Per kwartaal zijn cliënten zijn vanuit de gemeente per brief benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. Zij konden via een online link of QR-code in de brief online deelnemen aan het onderzoek of meedoen via de papieren vragenlijst die met de brief is meegestuurd.

Veldwerkperiode Augustus 2024 t/m april 2025 Respons

38,4% 36,6% Voor een responsverdeling van veldwerkmethode (online vs. schriftelijk), zie bijlage II. Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025 *) MAGIS gaat uit van een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Voor een toelichting op representativiteit, betrouwbaarheid en foutmarge zie bijlage III.

6

ONDERZOEKSVERANTWOORDING (2/2) Rapportage Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de gemiddelde resultaten van GR de Bevelanden. Het aantal respondenten kan per vraag variëren, omdat de respondenten die een vraag met "niet van toepassing" hebben beantwoord buiten beschouwing zijn gelaten bij het berekenen van de percentages. Dit met als doel een zo betrouwbaar en realistisch mogelijk beeld te kunnen schetsen. Daarnaast kan het zijn dat de percentages in de tekst af lijken te wijken van de bij elkaar opgetelde percentages van ‘Helemaal mee eens’ en ‘Mee eens’. Dit komt door afrondingsverschillen.

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

7

BEVINDINGEN EN AANBEVELINGEN

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

8

BEVINDINGEN Hieronder volgt een overzicht van de belangrijkste uitkomsten:

Pluspunten • Het merendeel van de cliënten is het (helemaal) eens met de uitspraken over het contact met de gemeente. Zo geeft 89% aan dat zij serieus is genomen door de medewerker en bij 88% is er in het gesprek gezamenlijk naar oplossingen gezocht. Het percentage cliënten dat het (helemaal) eens is met deze uitspraken is vergelijkbaar met de gemiddelde percentages van GR de Bevelanden. • Ruim vier vijfde van de cliënten vindt de kwaliteit van de ondersteuning goed. Deze uitkomsten zijn vergelijkbaar met het gemiddelde van GR de Bevelanden. • Ruim 80% van de cliënten ervaart positieve effecten door de ondersteuning. Deze percentages van gemeente Borsele zijn hoger ten opzichte van het gemiddelde van GR de Bevelanden. In het gemiddelde van GR de Bevelanden bevinden meer cliënten zich in een neutrale houding ten opzichte van gemeente Borsele.

Aandachtspunten • 12% van de cliënten zegt dat zij (helemaal) niet wist waar zij moest zijn met de hulpvraag en 10% geeft aan (helemaal) niet snel te zijn geholpen. • Aan cliënten is gevraagd in hoeverre zij wisten dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner en hierop zegt 60% dat zij dit niet wist.

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

9

AANBEVELINGEN Op basis van de resultaten kunnen wij de volgende aanbevelingen geven: Deel de uitkomsten van het onderzoek met medewerkers en cliënten Door de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek te delen met cliënten en de medewerkers, gaat het onderzoek meer leven. Het toont aan dat gemeente Borsele het waardeert dat cliënten hun mening hebben gegeven. Bovendien kan het intern delen van de resultaten ervoor zorgen dat de betrokkenheid van medewerkers wordt vergroot. Medewerkers raken wellicht gemotiveerd om de goede beoordelingen te behouden en aan de slag te gaan met eventuele verbeterpunten. De resultaten kunnen worden gedeeld via een factsheet, waarin de belangrijkste bevindingen overzichtelijk en in één oogopslag worden gepresenteerd. Vergroot de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner Drie vijfde van de cliënten wist niet dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Door de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner te vergroten, kan het zo zijn dat cliënten die daar behoefte aan hebben zich beter gesteund voelen. Blijf daarom deze onafhankelijke cliëntondersteuner benoemen in bijvoorbeeld flyers en/of (telefonische) gesprekken.

Zorg voor een duidelijke en snellere doorzet van de gemelde aanvragen 12% van de cliënten zegt dat zij (helemaal) niet wist waar zij moest zijn met de hulpvraag en 10% geeft aan (helemaal) niet snel te zijn geholpen. Bekijk waar in dit proces nog knelpunten liggen die deze ontevredenheid wellicht nog kan wegnemen. Blijf daarnaast ook duidelijk naar cliënten communiceren, zodat zij duidelijk hebben waar zij met een hulpvraag terecht kunnen en wat zij kunnen verwachten. Wees ook transparant over eventuele wachttijden of breng cliënten hier tussentijds van op de hoogte door bijvoorbeeld via updates in brieven, telefoongesprekken of een online portaal waar cliënten de status van hun aanvraag kunnen volgen.

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

10

RESULTATEN

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

11

RESULTATEN | 89% WERD BIJ HET EERSTE CONTACT SERIEUS GENOMEN DOOR DE MEDEWERKER CONTACT (1/3)

Aan cliënten is gevraagd in hoeverre zij het eens waren met onderstaande uitspraken over het eerste contact met de gemeente. Het merendeel van de cliënten is het (helemaal) eens met de uitspraken over het contact. Zo geeft 89% aan dat zij serieus is genomen door de medewerker en bij 88% is er in het gesprek gezamenlijk naar oplossingen gezocht. Daarentegen zegt 12% dat zij (helemaal) niet wist waar zij moest zijn met de hulpvraag en 10% geeft aan (helemaal) niet snel te zijn geholpen. Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

12

RESULTATEN | CLIËNTTEVREDENHEID IS VERGELIJKBAAR MET HET GEMIDDELDE VAN GR DE BEVELANDEN CONTACT (2/3)

Als wordt gekeken naar het percentage cliënten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken over het contact met de gemeente, dan is te zien dat deze cliënttevredenheid uit gemeente Borsele vergelijkbaar is met de gemiddelde tevredenheid van GR de Bevelanden.

Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? % (Helemaal) mee eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

13

RESULTATEN | TWEE VIJFDE WERD IN HET GESPREK MET DE GEMEENTE DOOR FAMILIE ONDERSTEUND CONTACT (3/3)

43% van de cliënten geeft aan dat zij in het gesprek met de gemeente door familie werd ondersteund. 19% werd door een zorgverlener ondersteund, 6% door een onafhankelijke cliëntondersteuner en 3% door buren, bekenden of kennissen. Ongeveer een derde van de cliënten heeft zelfstandig het gesprek met de gemeente gevoerd. Deze resultaten zijn vergelijkbaar met de resultaten van het gemiddelde van GR de Bevelanden. Werd u in het gesprek dat u had met de gemeente ondersteund door anderen?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

14

RESULTATEN | 60% WIST NIET DAT ZIJ GEBRUIK KON MAKEN VAN EEN ONAFHANKELIJKE ONDERSTEUNER ONAFHANKELIJKE CLIËNTONDERSTEUNER

Aan cliënten is gevraagd in hoeverre zij wisten dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. 60% van de cliënten wist niet dat zij gebruik kon maken van een onafhankelijke ondersteuner, tegenover 40% die dit wel wist. Deze resultaten zijn exact gelijk aan het gemiddelde van GR de Bevelanden (60% ‘Nee’: 40% ‘Ja’). Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=258)

Ja: 40% Nee: 60%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

15

RESULTATEN | RUIM VIER OP DE VIJF CLIËNTEN VINDT DE KWALITEIT VAN ONDERSTEUNING GOED KWALITEIT (1/2)

84% van de cliënten vindt de ondersteuning die zij krijgt goed en 83% vindt dat de ondersteuning goed past bij de hulpvraag. Ongeveer 10% staat neutraal tegenover deze twee uitspraken en 6% tot 7% is het (helemaal) niet eens met de uitspraken.

Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken?

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

16

RESULTATEN | PERCENTAGE TEVREDEN CLIËNTEN VERGELIJKBAAR MET HET GEMIDDELDE KWALITEIT (2/2)

Het percentage cliënten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken over de kwaliteit van de hulp van gemeente Borsele is vergelijkbaar met de resultaten van GR de Bevelanden. Ook in de andere antwoordcategorieën zijn er geen afwijkende percentages te zien. Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? % (Helemaal) mee eens

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

17

RESULTATEN | 86% KAN ZICH DOOR DE ONDERSTEUNING BETER REDDEN IN HET DAGELIJKS LEVEN EFFECT (1/2)

Ruim vier vijfde van de cliënten geeft aan dat zij zich door de ondersteuning beter kan redden (86%), dat zij daardoor beter de dingen kan doen die zij wil (84%) en een betere kwaliteit van leven heeft (81%). Ongeveer een tiende staat neutraal tegenover deze uitspraken en 4% tot 5% is het hier (helemaal) niet mee eens. Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? Door de ondersteuning die ik krijg:

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

18

RESULTATEN | EFFECT VAN DE ONDERSTEUNING IN GEMEENTE BORSELE HOGER DAN HET GEMIDDELDE EFFECT (2/2)

Het percentage cliënten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken over het effect van de ondersteuning is in gemeente Borsele hoger ten opzichte van het gemiddelde van GR de Bevelanden. Met name met de uitspraak ‘Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil’ is in gemeente Borsele 5% meer tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde. In het gemiddelde van GR de Bevelanden bevinden meer cliënten zich in een neutrale houding ten opzichte van gemeente Borsele. Bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? % (Helemaal) mee eens Door de ondersteuning die ik krijg...

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

19

RESULTATEN | EEN AANTAL AFSLUITENDE OPMERKINGEN OVER DE ONDERSTEUNING AFSLUITENDE OPMERKINGEN

Aan het einde van de vragenlijst hebben cliënten de kans gehad om nog afsluitende opmerkingen te noteren. In de tekstballonnen hieronder is een aantal van de gegeven antwoorden weergegeven. Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt? “Daar ben ik erg blij mee. Heeft mijn leven zeker aangenamer gemaakt. De WMO in de gemeente Borsele is erg goed.”

“Jammer dat het maar 1,5 uur per twee weken is de huishoudelijke hulp”

“Het keukentafelgesprek was prettig maar de daadwerkelijke afhandeling heeft erg lang geduurd. Het heeft 4 maanden geduurd. In de toekomst zou het fijn zijn als alles wat sneller wordt afgehandeld.”

“De ondersteuning die ik hoor te krijgen bestaat uit huishoudelijke hulp. 2 uur per 14 dagen geleverd door zeeland care. Nu wacht ik alweer 3 weken op hulp. Dit gebeurt vaak en dan sturen zij een vliegende keep als nood hulp die dan anderhalf uur komt werken.”

“Wacht reeds 5 maanden op ondersteuning na vernieuwde indicatie. Dus nog steeds geen zorg gehad…”

“Ik weet niet zo goed wat ik kan aanvragen en waar ik recht op heb. Ik wil ook niet de hele tijd alles moeten navragen.”

“Wij zijn dankbaar voor de hulp die we krijgen.”

“De ondersteuning via de Bevelanden is erg fijn erg goed en fijn. Allen jammer dat er tussen een telefonisch gesprek en aanvraag soms lange tijd zit.”

“Ik ben heel tevreden en dankbaar met de huishoudelijk hulp. 1x in de 14 dagen, zo kan ik mezelf heel goed redden!” Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

20

BIJLAGEN

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

21

BIJLAGE I | ACHTERGRONDGEGEVENS Bent u man of vrouw? (n=264)

Wat is uw leeftijd? (n=264)

Man: 35%

Vrouw: 65%

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

22

BIJLAGE II | RESPONSOVERZICHT VELDWERKMETHODE Afgeronde vragenlijst online vs. schriftelijk:

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

23

BIJLAGE III | TOELICHTING ONDERZOEKSVERANTWOORDING Representativiteit In kwantitatief onderzoek is het gebruikelijk om te spreken over representativiteit, betrouwbaarheid en foutmarge. De representativiteit van een onderzoek heeft betrekking op de mate waarin de respons overeenkomt met de populatie (de doelgroep). De respons is representatief als de kenmerken van de respondenten overeenkomen met de kenmerken van de populatie. Om dit te kunnen veronderstellen is een minimaal aantal respondenten nodig, afhankelijk van de populatie. Als deze is behaald kan naderhand verder worden getoetst of de respons op de belangrijke kenmerken representatief is voor de populatie. Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid gaat over de herhaalbaarheid van het onderzoek. Doorgaans wordt een betrouwbaarheid van 95% gehanteerd. Dit betekent dat wanneer het onderzoek op hetzelfde moment op dezelfde wijze onder dezelfde omstandigheden opnieuw wordt uitgevoerd de uitkomsten in 95% van de gevallen eenzelfde beeld zouden geven. Bij geringe populaties wordt doorgaans een betrouwbaarheid van tussen de 80% en de 90% gehanteerd. Foutmarge De foutmarge, ook wel de betrouwbaarheidsinterval genoemd, heeft betrekking op de nauwkeurigheid van de onderzoeksresultaten en geeft een gebied aan waarbinnen de daadwerkelijke waarde van de populatie ligt.

Doorgaans wordt in kwantitatief onderzoek een foutmarge van 5% gehanteerd, wat inhoudt dat de werkelijke waarde in de populatie 5% hoger of lager kan liggen dan de gevonden waarde. Een voorbeeld: als uit het onderzoek blijkt dat 75% het eens is met een bepaalde stelling, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 5% boven of onder deze 75% (dus tussen de 70% en de 80%).

Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Borsele - 1 mei 2025

24

Prinsenweg 16, 6997 AW Hoog-Keppel 0314 - 359 889 | info@magis.nl www.magis.nl