8.2 dienstverlening Burgerzaken in cijfers
Tekst van het document
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
Behorend bij voorstel tot het versoberen van de dienstverlening (besluit 1 kerntakenonderzoek) D21.550898 D21.550899
1
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
In maart 2016 is Burgerzaken begonnen met het zaakgericht werken in iBurgerzaken. Daarmee is invulling gegeven aan de toenemende vraag naar digitalisering van onze dienstverlening. Steeds meer producten en diensten worden digitaal aangeboden en is een proces van continue verbeteren en inspelen op de behoefte van burgers. Momenteel kunnen burgers/belanghebbenden de volgende producten en diensten digitaal aanvragen: - Aangifte burgerlijke stand: overlijden, geboorte, voornemen huwelijk/geregistreerd partnerschap (hierna genoemd GP); - Aangifte wijziging Basis Registratie Personen (BRP): verhuizing, wijziging naamgebruik, beperking gegevensverstrekking; - Producten: uittreksel BRP, afschrift Burgerlijke Stand, bewijs van in leven zijn, VOG; - Reisdocumenten: toestemmingsverklaring gezaghouders, vermissing. - Documenten rondom verkiezingen: kiezerspas, volmacht, stempas. Naar verwachting zal medio 2021 gestart worden met de digitale aanvraag voor een rijbewijs en/of reisdocument.
verzoeken 2020 Wijziging naamgebruik
24 22
Verzoek verstrekkingsbeperking
0 3
Aanvraag uittreksel BRP Aanvraag bewijs van in leven zijn
5 17
Aanvraag afschrift Burgerlijke stand
5
Aanvraag Verklaring Omtrent het Gedrag
6 0
82 64 50
100 digitaal
2
458
228
150 balie
200
250
300
350
400
450
500
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
verzoeken t/m 19-04-2021 Wijziging naamgebruik
8 4
Verzoek verstrekkingsbeperking
2 0
Aanvraag uittreksel BRP
130
39
Aanvraag bewijs van in leven zijn
2 3
Aanvraag afschrift Burgerlijke stand
0
19 27
Aanvraag Verklaring Omtrent het Gedrag 0
32
20
40
digitaal
60
80
100
120
balie
aanvragen 2018 t/m 2020 633 582 491 475
482
281
2018
2019 balie
3
2020 digitaal
140
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Verhuizingen 2020:
verhuizingen 2020 balie 19% balie
digitaal 81%
digitaal
VERHUIZINGEN 2020 Balie 19%
Groen verwerkt 58%
Digitaal 23%
Met een groene verhuizing wordt bedoeld dat de burger de verhuizing digitaal doorgeeft en er geen risicosignalen aanwezig zijn. Hierdoor wordt de verhuizing geheel digitaal, zonder extra controle of extra stappen van een medewerker, in de BRP verwerkt. Risicosignalen zijn: - Overbewoning (meer dan 10 personen per m2); - Het adres heeft geen woonfunctie (waaronder recreatieparken, briefadres, antikraakpand); - Burger is een ‘veelverhuizer’; - Burger is veelvertrekker; - Zgn. pensionados (personen ouder dan 65 jaar).
4
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
verhuizingen 2018 t/m 2020 983 891
842
353
298
2018
232
2019 balie
2020 digitaal
verhuizingen 2018 t/m 2020 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 2018
2019 balie
digitaal
2020 groen
In bovenstaande grafiek is duidelijk de toename te zien van de groene verhuizing. Een groene verhuizing wordt digitaal doorgegeven en komt geen medewerker van Burgerzaken aan te pas.
Adresonderzoek: Helaas geeft niet iedere burger tijdig de adreswijziging door of wil een burger bewust onder de radar blijven. De toezichthouders van de BRP voeren een adresonderzoek uit om achter het nieuwe adres van de burger te komen. Er wordt integraal gewerkt met ketenpartners (intern en extern). De toezichthouder BRP krijgt input van burgers, interne en externe afnemers van gegevens. De gemeente Borsele is aangesloten bij de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA). Bovendien is mede door Corona het aantal verhuizingen, en daarmee adresonderzoeken, in 2020 en 2021 verminderd.
5
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
adresonderzoek 2018 t/m 12-04-2021 IN BEHANDELING 2021
13
AFGEHANDELD NA DOORGEVEN VERHUIZING BURGER…
22
AFGEHANDELD NA ONDERZOEK 2021
13
IN BEHANDELING 2020
2
AFGEHANDELD NA DOORGEVEN VERHUIZING BURGER…
46
AFGEHANDELD NA ONDERZOEK 2020
48
AFGEHANDELD NA DOORGEVEN VERHUIZING BURGER…
57
AFGEHANDELD NA ONDERZOEK 2019
78
AFGEHANDELD NA DOORGEVEN VERHUIZING BURGER…
95
AFGEHANDELD NA ONDERZOEK 2018
75 0
10
20
30
40
50
60
70
80
Verwachting aanvragen rijbewijzen gemeten mei 2019
verwachting aanvragen mei 2019 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2020
2021
2022
2023
2024
Verwachting aanvragen rijbewijzen gemeten mei 2020
verwachting aanvragen gemeten 2020 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2021
6
2022
2023
2024
2025
90
100
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Verwachting aanvragen rijbewijzen gemeten april 2021
verwachting aanvragen gemeten 2021 2250 2200 2150 2100 2050 2000 1950 1900 1850 1800 1750 2022
2023
2024
2025
2026
Het aantal rijbewijzen dat vernieuwd moet worden zal vanaf oktober 2021 lager zijn dan in de afgelopen jaren. Dit komt door de zogenaamde ‘rijbewijscyclus’. Omdat vanaf 1 oktober 1986 de geldigheid van het rijbewijs van 5 jaar naar 10 jaar is gegaan, krijg je steeds te maken met twee verschillende periodes van 5 jaar. In de eerste periode van 5 jaar worden er minder rijbewijzen afgegeven en in de tweede periode van 5 jaar worden er veel meer rijbewijzen afgegeven. De eerste periode gaat in vanaf 1 oktober 2021. De tweede periode gaat in vanaf 1 oktober 2026. Gemiddelde aantal aanvragen rijbewijzen gemeten van 2017 t/m 2020: 2763 Gemiddelde aantal aanvragen reisdocumenten gemeten van 2017 t/m 2020: Reisdocumenten onder 18 jaar: 816 (geldigheidsduur 5 jaar) Reisdocumenten boven 18 jaar: 1894 (geldigheidsduur 10 jaar) Paspoorten en ID-kaarten Paspoortdip: verwachting paspoortaanvragen vanaf 2024 weer forse stijging (geldigheidsduur is in 2014 verlengd van 5 naar 10 jaar). Berekening na herijkte raming (bron NVVB; reisdocumentendip): 2017 2018 2019 2020 2021 Paspoort 1496 1287 494 180 194 ID-kaart 1878 1427 977 770 1146 *2017 is ijkpunt Daadwerkelijke aanvragen 2017 t/m 2020 2017 2018 Paspoort 1496 2026 ID-kaart 1878 2164
7
2019 755 1185
2022 239 545
2023 209 357
2020 336 944
2024 1107 1653
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers Verschil herijking en werkelijkheid: 2017 Paspoort ID-kaart
2018 + 739 + 737
1 april 2021
2019 + 261 + 208
2020 + 156 + 174
In het geval van een vermissing van een reisdocument kan de burger zelf digitaal de vermissing doorgeven. Dit gebeurt ca 50%. Dit is een besparing in tijd van ca 2 minuten. Sinds januari 2021 is het mogelijk dat gezaghouders van een minderjarig kind de toestemmingsverklaring voor de aanvraag van een reisdocument digitaal indienen. Dit biedt geen besparing in tijd; de tijd die de medewerker BuZa aan een digitale toestemmingsverklaring kwijt is, is gelijk aan de tijd die de medewerker kwijt is als de toestemming aan de balie gegeven wordt. Het is echter wel dienstverlenend en servicegericht dat deze dienst digitaal wordt aangeboden. Bovendien vergeet de burger de toestemmingsverklaring minder vaak waardoor een herhaalbezoek wordt verminderd. In 2021 willen we van start gaan met het door de burger vooraf indienen van een aanvraag voor een rijbewijs en/of reisdocument. De verwachting is dat dit het proces aan de balie met ca 2 minuten zal versnellen. Het huidige proces bedraagt momenteel voor: Aanvraag paspoort: ca. 12 minuten (behandeltijd volgens afsprakensysteem: 10 minuten) Aanvraag ID-kaart: ca. 10 minuten (behandeltijd volgens afsprakensysteem: 10 minuten) Aanvraag rijbewijs: ca. 8 minuten (behandeltijd volgens afsprakensysteem: 10 minuten) Vanwege de huidige Corona-maatregelen wordt het fysieke, persoonlijke contact van de inwoners bij Burgerzaken te beperken.
Om deze reden sturen wij burgers (veelal burgers van 75 jaar en ouder), die medisch gekeurd moeten worden voorafgaand de aanvraag van het rijbewijs, de geneeskundige verklaring via de post. In de praktijk blijkt dat deze manier van dienstverlening langer duurt, tijdrovender en duurder is (mede door portokosten). Het gaat hierbij om ca 188 geneeskundige verklaringen op jaarbasis (2020). Andere geneeskundige verklaringen, zoals bijvoorbeeld de medische keuring ten behoeve van groot rijbewijs, worden gestuurd naar een digitale aanvraag via mijncbr.nl (kanaalsturing). Burgers van 75 jaar en ouder geven over het algemeen aan dat zij de geneeskundige verklaring liefst niet digitaal aan willen/kunnen vragen. Hetzelfde geldt voor het uitreiken van gehandicaptenparkeerkaarten; burgers van gemeente Borsele vragen deze aan bij de WIZ in Goes, en moesten voor de Corona-maatregelen de parkeerkaart persoonlijk ophalen aan de balie in Heinkenszand (op afspraak). Omdat het merendeel van de aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart vallen onder de risicogroep hebben wij besloten om de parkeerkaarten via de post op te sturen zodat deze mensen niet naar het gemeentehuis hoeven te komen. Net als met het opsturen van de geneeskundige verklaring is dit proces duurder en tijdrovender, maar is dit wel servicegericht en dienstverlenend. Deze genomen maatregelen worden na Corona afgeschaft.
Doordat de klanten weer persoonlijk aan de balie komen ontstaat er tijdswinst.
8
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Onze inwoners Inwoners gemeente Borsele op leeftijd (gemeten februari 2021).
inwoners Borsele op leeftijd 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 0 t/m 15 jaar
16 t/m 30 jaar
31 t/m 45 jaar
46 t/m 60 jaar
61 t/m 75 jaar
76 en ouder
inwoners Borsele op leeftijd 2095
3783
4409 3880
4947
0 t/m 15 jaar
16 t/m 30 jaar
3706
31 t/m 45 jaar
46 t/m 60 jaar
61 t/m 75 jaar
76 en ouder
Uit cijfers van het CBS blijkt dat van de categorie personen van 75 jaar en ouder 6% geen gebruik maakt van internet. Van de totale bevolking maakt ca 86% dagelijks gebruik van internet. De groep 12 tot 45-jarigen maakt het vaakst gebruik van internet; ruim 95% is dagelijks op internet te vinden. Het opleidingsniveau speelt ook een belangrijke rol in het internetgebruik.
9
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
personen die geen gebruik maken van internet 75 jaar of ouder 65 tot 75 jaar 45 tot 65 jaar 25 tot 45 jaar 12 tot 25 jaar Totaal 0
10
20
30 2012
40
50
60
70
2018
Bron: CBS februari 2021
Burgerlijke Stand:
aangifte burgerlijke stand 2020 (in %) 120 100 80 60
87
92
13
8
Geboorte
Voornemen huwelijk/GP
83
40 20 0
Balie
17 Overlijden
Digitaal
Aangifte burgerlijke stand percentueel weergegeven. Aangifte overlijden aan de balie is 17%, dit komt mede doordat niet iedere uitvaartondernemer gebruik maakt van e-herkenning. Zeker als het een uitvaartondernemer betreft die niet in deze regio zit, zien we dat deze vaak eenmalig in persoon aan de balie aangifte van overlijden komt doen.
10
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
melding huwelijk/GP 2018 t/m 2020 88
62
60
11
9
8
2018
2019
2020
balie
digitaal
aangifte geboorte 2018 t/m 2020 46
33 30
18 12 7
2018
2019 balie
11
2020 digitaal
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
overlijden 2018 t/m 2020 111
81 71
26
2018
22
22
2019
2020
balie
digitaal
Verkiezingen Vanwege Covid-19 is 2021 een ander verkiezingsjaar dan voorheen. Zo is er onder andere voor gekozen om de verkiezingen over drie dagen te verspreiden en konden kiesgerechtigden van 75 jaar en ouder hun stem via de post uitbrengen. In 2019 is Burgerzaken begonnen met het digitaal verstrekken van (vervangende) stempassen, volmachten en kiezerspassen.
aanvraag product Verkiezingen 2018 t/m 2020 67 53
27
26
2019
2021 balie
12
digitaal
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Begrafenissen Vanaf 2020 valt de begraafplaatsadministratie onder de verantwoordelijkheid van team Burgerzaken. De begraafplaatsadministratie vindt plaats in een andere applicatie dan iBurgerzaken (Key2Begraven van Centric). Per jaar zijn gemiddeld 68 begrafenissen, al is de verwachting dat er een stijging zal zijn in 2021. Niet alleen worden de aanvragen van begrafenissen op onze 15 begraafplaatsen geregistreerd; ook worden ieder jaar nabestaanden aangeschreven, waarvan de termijn van grafrecht vervalt, met de vraag of zij de grafrechten al dan niet wensen te verlengen. Ook worden andere bijkomende zaken, zoals vergunningen voor- en verwijderen van grafmonumenten, in dit systeem bijgehouden.
Begrafenissen 2018 t/m 12-04-2021
67
69
68
2020
2019
2018
27
2021 (t/m 12-04)
13
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Optie/ Naturalisatie
Optie / Naturalisatie 2018 t/m 12-4-2021 VERZOEK (NOG) NIET GELEID TOT INDIENEN 2021
8
VERZOEK INGEDIEND OPTIE 2021
2
VERZOEK INGEDIEND NATURALISATIE 2021
7
VERZOEK AFGEWEZEN 2020
10
OPTIE 2020
7
NATURALISATIE 2020
6
VERZOEK AFGEWEZEN 2019
10
OPTIE 2019
10
NATURALISATIE 2019
13
VERZOEK AFGEWEZEN 2018
10
OPTIE 2018
0
NATURALISATIE 2018
10 0
2
4
6
8
10
12
14
Het behandelen van aanvragen van optie en naturalisatie wordt uitgevoerd door team Burgerzaken. Deze aanvragen zijn arbeidsintensief en onderhevig aan de verwachte toename van vluchtelingstroom, maatschappelijke ontwikkelingen en wijzigingen in (internationale) wet- en regelgeving. Receptie
Telefoon 2020 69 54
51 42
41 31
14
47
43
49
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Telefoon 2019 56 41
41
40
43
34
46
44 38
Telefoon 2020 2500 2000 1500 1000 500 0
telefoon
terugbelverzoeken
In 2018 is de applicatie Join Klant Contact geïmplementeerd. Met dit systeem worden terugbelnotities voor medewerkers aangemaakt. Zo wordt de klant teruggebeld op een moment wat geschikt is voor de medewerker én klant. Zeker door de toenemende mate van thuiswerken door Corona is het aantal terugbelverzoeken gestegen. Zodra een klant is teruggebeld wordt het verzoek in de applicatie afgehandeld en is de terugbelactie inzichtelijk.
15
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Bezoekers gemeentehuis 2020 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0
De reden van daling in de maanden maart t/m mei 2020 komt door het feit dat vanwege Corona de receptie tijdelijk bemenst werd door medewerkers van diverse afdelingen (aantallen niet goed en adequaat bijgehouden). Bovendien hebben veel medewerkers van het gemeentehuis door Corona thuisgewerkt waardoor er minder afspraken fysiek plaatsvonden. Tot op heden wordt nog gestuurd op digitaal/ telefonisch overleg en thuiswerken. Ook zijn de openingstijden van team Burgerzaken aangepast (alleen ochtendopenstelling) waardoor er een vertekenend beeld van 2020 ten opzichte van voorgaande jaren ontstaat.
Bezoekers gemeentehuis 2020 44
43
39
43
39 28
9
16
10
10
44
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Bezoekers gemeentehuis 2019 61 47
53
48
52
41
40
21
17
15
1257 952 571
939 774 529
1016
962
1030 880 772
764 576 444
934 718
482
2019
17
1015 921
2020
2021
799 730
829 719
738 708
650 575
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Bezoekers Burgerzaken 2019 t/m maart 2021 1400
1257
1200 1000
952
774
800 600
1016
571
962
939
529
1030 880 772
764
1015 921
934 718
576 444
799 730
829 719
738708
650 575
482
400 200 0
2019
2020
2021
Gemiddeld maakt ca. 45% van de bezoekers van Burgerzaken zelf een afspraak via de website. Voor het afhalen van een product (rijbewijs, ID-kaart en/of paspoort) maakt de medewerker Burgerzaken direct een afspraak tijdens de aanvraag.
18
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
1 april 2021
Leanfilosofie Volgens de leanfilosofie kunnen we verspillingen onderverdelen in acht categorieën. Als we dit vertalen naar afdeling Burgerzaken kunnen we de volgende voorbeelden noemen: Engelse term Transport
uitleg Onnodig verplaatsen van informatie/ materiaal
Inventory
Teveel (tussen)voorraad
Motion
Onnodig bewegen van mensen
Waiting
Wachten op andere processen en acties
Overproduction
Meer diensten/ producten leveren dan de klant wenst Meer doen/bewerken per dienst dan de klant wenst
Overprocessing
Defects
Skills unused
praktijkvoorbeeld Fysieke aktes burgerlijke stand halen en brengen naar kluisruimte. Vanaf 1970 gedigitaliseerd. Originele aktes zijn alleen nodig voor wijzigingen. Formulieren RDW. Akte- en uittrekselpapier. Balieplek is tevens werkplek. Printer binnen handbereik. Hierdoor geen overbodige verplaatsing van mensen. Storing in systemen. Wachten op actie andere afdeling. Afhankelijk van producenten rijbewijzen en reisdocumenten. Geboortepakket. Meegeven van boek bij betaald huwelijk/GP.
Opsturen van geneeskundige verklaring en gehandicaptenparkeerkaart. Bellen naar RDW en CBR bij vragen over rijbewijs. Fouten maken en Onduidelijke invulling checklist herstelwerkzaamheden. eerste inschrijving/hervestiging en huwelijk/GP. Talent en kunde van Overhevelen van kennis (en mensen onbenut laten taken) beleidsadviseurs
conclusie Geen verspilling.
Voorraad is gering. Geen verspilling. nvt
geëlimineerd
Ivm Corona: behouden
Continu bewaken Is opgepakt.
Verspillingen hoeven niet per definitie verkeerd te zijn. Er is onderscheid in soorten verspillingen: - Verspillingen zonder toegevoegde waarde voor de burger en medewerker: elimineren. - Verspillingen noodzakelijk voor proces medewerker: verminderen. - Verspillingen van toegevoegde waarde voor de burger: (eventueel) behouden.
19
Bijlage 1.2 Dienstverlening Burgerzaken in cijfers
20
1 april 2021