8.1 dienstverlening burgerzaken en versobering

Bijlage 1.1 Dienstverlening Burgerzaken en versobering

1 april 2021

Dienstverlening Burgerzaken en versobering

Behorend bij voorstel tot het versoberen van de dienstverlening (besluit 1 kerntakenonderzoek) D21.550898 D21.550899

1

Bijlage 1.1 Dienstverlening Burgerzaken en versobering

1 april 2021

Versobering dienstverlening Het bureau KplusV heeft in opdracht van de raad van de gemeente Borsele een onderzoek naar de kerntaken uitgevoerd. Voor het onderdeel dienstverlening van Burgerzaken zijn een aantal heroverwegingsmaatregelen genoemd. Per onderdeel wordt aangegeven wat de mogelijkheden en effecten zijn bij versobering in de taken en diensten van team Burgerzaken van de gemeente Borsele. De teksten uit het document Kerntakenonderzoek worden cursief aangegeven. Dienstverlening sober en effectief (Kerntakenonderzoek 2.3) In Borsele is sprake van een goed woon- en leefklimaat. De dienstverlening door de gemeente wordt goed gewaardeerd door onze inwoners. Met behoud van kwaliteit en bereikbaarheid willen we toch kijken of het mogelijk is om het dienstverleningsniveau aan te passen en om aan efficiency in de dienstverlening te winnen. Wij zorgen dat onze inwoners goed zicht hebben op onze dienstverlening. Ook digitalisering zal versterkt worden ingezet om de efficiency van de dienstverlening te bevorderen. Dienstverlening sober en effectief De balie Burgerzaken werkt sinds 2016 uitsluitend op afspraak. Klanten melden zich van tevoren digitaal of telefonisch aan, en geven aan met welke specifieke vraag zij komen. Hierdoor kan het team Burgerzaken de daarvoor beschikbare tijd en het beschikbare product afstemmen op de klantvraag.

Ook treft het team de nodigde voorbereidingen om de klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Gevolg daarvan is geen wachttijden, het voorkomen van onnodige terugkom-momenten en het leveren van het juiste product. Werken op afspraak heeft zich inmiddels bewezen: bezoekers plannen het bezoek in, er zijn nagenoeg geen wachttijden bij de balie burgerzaken en de betreffende medewerker is goed voorbereid op de vraagstelling van de inwoners. Het werken op afspraak zorgt voor een efficiënte bedrijfsvoering. Er kan via het afspraken systeem geanticipeerd worden op de beschikbare capaciteit, sluitingsdagen etc. Daarnaast kunnen de medewerkers op werktijden waarop geen afspraak staat ingepland ingezet worden op andere taakvelden. Hierdoor kennen wij geen improductiviteit, die wel bekend is bij een vrije inloop. Daarbij dient een minimale bezetting van de balie geborgd te zijn, zonder inzicht te hebben in de verwachte klantstroom. De openingstijden en bezetting worden aangepast op de vraag van de inwoners en de capaciteit aan medewerkers bij de balie Burgerzaken. De inwoner wordt doeltreffend geholpen door goed opgeleide medewerkers. Daar waar nodig wordt een stap extra gezet, hierbij wordt niet alleen gelet op de dienstverlening aan de inwoner maar ook op het juist toepassen van wet- en regelgeving.

Het streven naar soberheid hoeft niet perse samen te gaan met het verlagen van het dienstverleningsniveau. Doeltreffendheid, efficiency, enthousiasme, goed werkende systemen, kundige medewerkers en een ontvangst in een prettige omgeving kunnen heel goed bestaan in een sobere dienstverlening. In bijlage 1.3. is in een overzicht aangegeven hoe versoberd wordt in de dienstverlening door het niet meer verstrekken van attenties bij een geboorte, naturalisatie, vestiging in de gemeente en een huwelijk. Wel stellen we voor een goedkoper promotie-alternatief te verzorgen (bijvoorbeeld kaart bij geboorte en vestiging, productie in eigen beheer). Consequenties: Onze inwoners hebben zelf niet gevraagd om de attenties, dus zullen deze ook niet missen. Voor de gemeente is het een gemiste promotiekans. Besparing structureel: € 5.000 Dienstverlening is kostendekkend (Kerntakenonderzoek 2.5) De diensten die de gemeente aan inwoners verleent, dienen waar dat mogelijk is kostendekkend te worden aangeboden. Van individuele en groepen inwoners zoals verenigingen, vragen we eigen

2

Bijlage 1.1 Dienstverlening Burgerzaken en versobering

1 april 2021

bijdragen voor het gebruik van gemeentelijke diensten en voorzieningen. Wij passen waar mogelijk het profijtbeginsel toe en koppelen dit waar nodig aan draagkracht van inwoners. Het uitvoeren van burgerzaken is een wettelijke taak. De wijze en daarmee de omvang van dienstverlening is een keuze. Borsele staat bekend als gemeente met een hoge score voor dienstverlening. In discussies met de raad is genoemd dat dit ambitieniveau mag worden beperkt: dienstverlening bij burgerzaken mag sober en effectief zijn in Borsele. Het beperken van het gemeentelijk dienstverleningsniveau krijgt geen hoge prioriteit van de raadsleden, maar de dienstverleningsvisie annex de uitvoering kan volgens raadsleden wel tegen het licht worden gehouden. De motivering van de visie kan worden heroverwogen. In het licht van de druk op de gemeentefinanciën vatten wij dit op als dat het dienstverleningsniveau naar beneden kan worden bijgesteld. Dat betekent dat de toegang en bereikbaarheid van gemeentelijke diensten op het vlak van burgerzaken beperkt worden of anders ingevuld. De fysieke toegankelijkheid van de gemeentelijke balie wordt beperkt en daarvoor in de plaats wordt de digitale toegankelijkheid vergroot. De inwoners van Borsele gaan anders bediend worden. In het kader van de bedrijfsvoering geven raadsleden aan het ontwikkelen van een nieuwe website prioriteit om op te bezuinigen.

We noemen dit hier, maar het gaat in feite om alleen een bezuiniging. De bezuiniging moet wel in het kader van het bovenstaande worden bekeken, omdat een aanpassing van de website kan bijdragen aan verbetering van de digitale dienstverlening tegen lagere kosten. Dienstverlening is kostendekkend Bij de berekening van de kostendekkendheid moeten juridische, financiële en begrotings-technische wet- en regelgeving gevolgd te worden. Burgerzaken biedt een behoorlijk aantal producten aan waarvan de prijs door de wetgever bepaald wordt. Bij het aanvragen van een reisdocument of rijbewijs wordt een maximum te rekenen prijs vastgesteld door betrokken ministeries. De gemeente Borsele past de maximumtarieven toe. Voor burgerlijke stand producten (uittreksels/afschriften/verklaringen) worden de prijzen door het ministerie BZK vastgesteld. Voor het bijhouden van de basisregistratie personen (BRP) en de burgerlijke stand mogen aan de inwoners geen kosten worden berekend. Een overlijden of geboorte wordt kosteloos in de burgerlijke stand geregistreerd, en aan een aangifte van verhuizing zijn geen kosten verbonden. Deze werkzaamheden zijn niet leges-gerelateerd. Op dit moment stelt de gemeente zelf de prijzen voor de uittreksels/verklaringen uit de BRP vast.

Door het gebruik van basisregistraties is de vraag naar uittreksels verminderd, waardoor de inkomsten vanuit de basisregistraties ook beduidend lager zijn (686 uittreksels in 2020 ten opzichte van 812 in 2019). Bij de berekening van de leges van een uittreksel mag alleen uitgegaan worden van de uitgifte van het uittreksel, de jurisprudentie eist dat het uittreksel niet tegen een meer dan kostendekkend tarief mag worden verstrekt. Het huidig tarief van € 7,95 is in de kostendekking leges Borsele 2021 meer dan kostendekkend (111 %). Ook de kosten voor het voltrekken van huwelijken stelt de gemeente zelf vast. In 2020 is het tarief voor de huwelijksvoltrekking verhoogd met voornaamste reden kostendekkendheid. Elke gemeente is echter ook verplicht om kosteloze huwelijksvoltrekking mogelijk te maken, afhankelijk van het inwoneraantal wordt het aantal mogelijke kosteloze huwelijksvoltrekkingen vastgesteld (Borsele: 2 x per week). Ook deze kosteloze huwelijksvoltrekking is al “uitgekleed”: een sobere ceremonie zonder toespraak of extra’s, op dinsdag om 09:00 of 09:15 uur. De laatste jaren zijn de ceremonies voor meer dan 40% kosteloos. In 2020 waren er 55 betaalde ceremonies en 41 kosteloze ceremonies. De fysieke toegankelijkheid van de gemeentelijke balie wordt beperkt en daarvoor in de plaats wordt de digitale toegankelijkheid vergroot.

De inwoners van Borsele gaan anders bediend worden. Deze zin uit het advies van KplusV heeft team Burgerzaken getroffen en stemt niet overeen met de werkelijkheid. In de laatste jaren is zeer veel geïnvesteerd in de digitalisering van de producten. In samenwerking met de Bevelandse gemeenten is sinds 2016 gewerkt aan de (digitale) dienstverlening, het zaakgericht werken en zijn onze diensten verregaand gedigitaliseerd. Door de applicatie iBurgerzaken bieden wij een groot pakket van onze diensten digitaal aan.

3

Bijlage 1.1 Dienstverlening Burgerzaken en versobering

1 april 2021

Bijlage 1.2. geeft een uitgebreid dataoverzicht van welke producten door ons worden aangeboden. In aantallen wordt getoond hoeveel producten digitaal of aan de balie afgenomen worden, hoe de ontwikkeling in de afgelopen jaren is geweest en wat de toekomstverwachting is. Medio 2021 wordt de intake van reisdocumenten en rijbewijzen gedigitaliseerd. Op dat moment is vrijwel alles wat gedigitaliseerd kán worden op het gebied van dienstverlening balie burgerzaken gedigitaliseerd. Voordeel voor de klant is dat hij/zij vanuit thuis of kantoor in een veilige omgeving digitaal zaken kan doen met de gemeente zonder dat er sprake is van wachttijden. In onderstaand overzicht wordt getoond hoeveel onze inwoners gebruik maken van onze digitale diensten. In vergelijking met de Bevelandse gemeenten en de benchmark is de prestatie van de gemeente Borsele uitstekend te noemen.

•

Rijbewijzen en reisdocumenten: score 0% en 3%: online aanvraag is gepland in medio 2021

Een belangrijke besparingswijze valt weg: de digitalisering is al grotendeels gerealiseerd. Er wordt gewerkt aan optimalisering van digitalisering, dit is een voortdurend proces. Digitalisering levert echter niet alleen tijdswinst aan de balie op: aan de “achterkant” moeten zaken ook afgehandeld worden. Ook is er een behoorlijke tijdsinvestering gemoeid met het implementeren, inrichten en onderhouden van applicaties. Natuurlijk wordt ingezet om onze dienstverlening én de achterkant van de applicaties te verbeteren. Meer efficiency en/of verbetering van systemen is echter ook afhankelijk van technische voorzieningen, koppelingen en de wettelijke mogelijkheden die Burgerzaken heeft. Een aantal diensten mag niet digitaal aangeboden worden omdat identificatie van de klant aan de balie wettelijk voorgeschreven is. Daarnaast houden we bij de ontwikkeling van onze diensten oog voor de inwoner die (nog) niet digitaal vaardig is. Digitaal waar het kan, maar persoonlijk als het moet is een belangrijke waarde in de dienstverlening van team Burgerzaken. De aanschaf van een nieuwe website zal voor Burgerzaken geen verlaging van de kosten van de digitale dienstverlening betekenen. Burgerzaken biedt de digitale diensten aan via een vakspecifieke applicatie, de website biedt alleen via een link toegang tot de diensten.

Kerntaken vanuit visie (Kerntakenonderzoek 4.1) De formatieve consequenties van aanpassing van de dienstverlening indiceren wij op circa 10 % formatievermindering door bijvoorbeeld beperking van openingstijden, verlenging van

4

Bijlage 1.1 Dienstverlening Burgerzaken en versobering

1 april 2021

reactietermijnen, vermindering (telefonische) bereikbaarheid, verlenging van wachttijden aan de balie en stimuleren van gebruik van digitale kanalen Openingstijden en wachttijden aan de balie Door het beperken van openingstijden en het verlengen van wachttijden aan de balie zal het dienstverleningsniveau van de balie burgerzaken als minder hoog worden ervaren door de inwoners. Op dit moment zijn door de COVID-pandemie en maatregelen een aantal zaken anders dan anders: de openingstijden zijn verminderd en door ruime inplanning van klanten aan de balie wordt het aantal personen in de wachtruimte zo laag als mogelijk gehouden en zijn er geen wachttijden. Hierdoor ontstaat improductiviteit, noodzakelijk vanwege de Corona-maatregelen. De openingstijden van het gemeentehuis en de balie Burgerzaken zijn vastgesteld per 1 januari 2019, zie bijlage 1.4. In 2022 is een evaluatie van de openingstijden van het gemeentehuis en de balie Burgerzaken gepland. Graag houden we vast aan die planning, met de verwachting dat er in 2022 geen Coronamaatregelen meer bestaan. Bij de evaluatie willen we uitgaan van het “nieuwe normaal”. We verwachten in de loop van de 2e helft van 2021 en 2022 een groot aantal klanten, die we eerder niet hebben ontvangen vanwege de Corona-pandemie. Rijbewijzen hebben een langere geldigheid gekregen, er wordt niet gereisd.

Dit heeft een groot effect op het aantal aangevraagde documenten. In bijlage 1.1 wordt aangegeven wat de verwachte aantallen aanvragen zijn. Deze verwachting wordt meegenomen in de evaluatie van de openingstijden. Verlenging van reactietermijnen Burgerzaken behandelt wettelijke taken, vastgelegd in wettelijke voorschriften. Het verwerken van digitale of persoonlijke aangiftes is gehouden aan termijnen, men mag verwachten van een betrouwbare overheid dat deze gehanteerd worden. Het verlengen van reactietermijnen heeft daarnaast nadelig effect voor de inwoner en organisaties en overheden die informatie ontvangen en verwerken van de basisregistratie personen. Het niet tijdig verwerken van een verhuizing of overlijden heeft direct gevolgen voor het wel of niet verkrijgen en verstrekken van toeslagen en uitkeringen. Het verlengen van reactietermijnen is ongewenst en zeer nadelig voor het goed kunnen functioneren van de maatschappij. Vermindering van (telefonische) bereikbaarheid Burgerzaken werkt uitsluitend op afspraak. Voor digitale zaken is de website 24/7 beschikbaar. Team Burgerzaken is bereikbaar gedurende de kantooruren. Wanneer iemand niet beschikbaar is voor een specifieke vraag wordt gewerkt met een terugbelnotitie. De inwoner wordt binnen korte tijd teruggebeld.

Dit werkt ook tijdens een werkoverleg of bij verminderde capaciteit: de vraag en beantwoording wordt in een applicatie bijgehouden en afgehandeld. Door het werken aan de balie op afspraak, digitale toegankelijkheid 24/7 en met terugbelnotities wordt al zeer effectief met de tijd omgegaan. Stimuleren van gebruik digitale kanalen Het gebruik van de digitale kanalen van onze dienstverlening is steeds onder de aandacht. Daar waar mogelijk, bijvoorbeeld via de website, het afsprakensysteem, de Bevelandse bode, in brieven, facebook, de samenwerking met Beveland Wonen wordt gewezen op de digitale dienstverlening. De informatie op de website en in de applicatie is toegankelijk, gebruiksvriendelijk en beschikbaar. In samenwerking met GR ICT en leveranciers van de applicaties wordt gewerkt aan de kwaliteit en continuïteit van de (digitale) dienstverlening. Mogelijkheid tot versobering Tot op heden hebben we een parttime functionaris beschikbaar met een achterwacht functie voor het team Burgerzaken. Dit om achter de schermen fluctuaties in de werkzaamheden op te vangen, zodat de continuïteit van onze productie op peil blijft. Door het vertrek, in de loop van dit jaar, van deze functionaris uit onze organisatie, kunnen we de ontstane vacature heroverwegen en beschouwen in het licht van de gewenste versobering. Wij stellen voor de achterwachtfunctie niet te her bezetten.

5

Bijlage 1.1 Dienstverlening Burgerzaken en versobering

1 april 2021

Consequenties: het wegvallen van deze achterwachtfunctie vangen we organisatie breed op door slimme inzet van applicaties en verdergaande professionalisering. De herziening van onze nieuwe dienstverleningsen communicatievisie biedt hier kansen voor. Besparing structureel: € 25.000 Samenvattend De beoogde bezuiniging van € 30.000,- wordt gerealiseerd middels: a. het afschaffen van attenties b. het niet her bezetten van de achterwachtfunctie Burgerzaken, totaal € 30.000,-. De geopperde maatregelen (digitalisering, kostendekkende leges, beperking openingstijden, vermindering bereikbaarheid, verlenging reactietermijnen) realiseren niet de gewenste besparing of een consequentie van 10% formatievermindering. De digitalisering is al grotendeels gerealiseerd. De maatregelen vanwege COVID-19 dwingen ons op dit moment te werken met maatregelen in de dienstverlening die improductiviteit meenemen. Inwoners stellen hun bezoek aan het gemeentehuis uit. Wij stellen langere behandeltijden in zodat er zo weinig mogelijk wachtenden in de wachtruimte zijn. Openingstijden van het gemeentehuis zijn aangepast. Er is niets “normaal”, er kunnen nu geen wijzigingen in de dienstverlening toegepast worden die enig financieel of formatief effect opleveren. Wij stellen u voor om bij de openingstijden van het gemeentehuis en de balie Burgerzaken in 2022 te evalueren.

Bij die evaluatie komen in elk geval aan de orde: de wachttijden, de behandeltijden aan de balie, de mogelijkheid om documenten bij de inwoner te laten bezorgen, de landelijke pilot digitale aanvraag rijbewijzen en niet in het minst de vernieuwing van de dienstverleningsvisie, het kwaliteitshandvest en de servicenormen.

Burgerzaken Borsele, april 2021

6