Presentatie sheets dienstverleningsconcept

In 60 minuten neem ik jullie mee naar de wereld van gemeentelijke dienstverlening introductie en context

• • • •

Wat is dienstverlening en wat is een dienstverleningsconcept? Waarom gaan we het diensterleningsconcept herijken? Hoe pakken we het aan & waar staan we nu? Belangrijkste uitkomsten 0-meting

inwoner peiling

•

De belangrijkste inzichten van de inwonerpeiling

Serviceformules

• • •

Welke vormen van dienstverlening zijn er? Wat zijn serviceformules? Wat willen jullie ons nog mee geven?

introductie en context

serviceformules

inwonerpeiling

Iedereen die voor de gemeente Beuningen werkt draagt bij aan de dienstverlening is.... g n i n e l er Dienstv kelijke r e w e D n gebode lening er dienstv

Dienstverlening omvat alle klantcontact en -interactie tussen de gemeente en haar inwoners, ondernemers en samenwerkende partijen.

inte Ontsta at in rac t i en d e tus de s e in won en ons er* .

ting h c a w r De ve van de lening er dienstv

Iedereen die bij de gemeente werkt is direct of ondersteunend betrokken bij ons klantcontact of –interactie.

introductie en context

inwonerpeiling

serviceformules

Dus raakt het Dienstverleningsconcept iedereen

introductie en context

inwonerpeiling

serviceformules

Waarom een herijking van het dienstverleningsconcept?

Het vorige complete DVC komt van 2008/2012. Er is in de tussentijd wel veel werk verzet aan meer gemak, minder regels en meer self-serivce.

Het is de vraag in hoeverre de dienstverlening is ingericht op de organisatie filosofie van zelf-organiseren.

De organisatie wil nu weten wat de behoefte van de inwoner is en daar haar dienstverlening verder op verbeteren met nieuwe energie, vanuit een gezamenlijke koers.

introductie en context

serviceformules

inwonerpeiling

Aanpak in fases Het DVC hangt 'onder' de organisatie filosofie

OUT OF SCOPE

DVC fase 1

fase 2

fase 3

fase 4 en verder…

Organisatie- en sturingsfilosofie

0-meting

Behoeftes van de inwoner tav de dienstverlening

het DVC geeft richting en kaders

Dienstverlening die past bij organisatie en behoeften inwoners

in gesprek

We zijn n u

iteratief schrijven

aan de slag!

hier!

We maken op hoofdlijnen een 0-meting van onze dienstverlening

We halen de behoeften en beelden op bij diverse stakeholders waaronder inwoners

We schrijven het concept stapsgewijs met meerdere feedbackrondes bij bestuur, MT en collega’s

MEI-JUNI ‘24

JUNI-NOV ‘24*

NOV– DEC ‘24

Plan van Aanpak bepalen én uitvoeren.

JAN en verder– ‘25

introductie en context

inwonerpeiling

serviceformules

Er ligt een mooi fundament waar we op kunnen bouwen Highlights 0-meting 1/2 Zelf organiserende teams bevorderen eigenaarschap

Met zelf organiserende teams heeft Beuningen een mooie voedingsbodem om te zorgen dat het DVC echt iets is van ons allemaal.

Van buiten naar binnen werken is verankerd

De aandacht voor van buiten naar binnen denken is mooi verankerd in onder andere de organisatie- en de participatievisie.

Beuningen werkt hard aan de digitale transformatie

Dankzij DOP I ligt er een goede basis op informatie en systemen om dienstverlening naar een hoger plan te tillen.

introductie en context

serviceformules

inwonerpeiling

Doorbouwen op het fundament Highlights 0-meting 2/2

Teams kunnen dienstverleningsconcept nu niet waarmaken

Organisatie kan meer sturen op realiseren van doelen/prestaties

De zelf organiserende teams lijken zoekende op dienstverlening. Er zijn geen eenduidige, gemeentebrede uitgangspunten/kaders (op dienstverlening) bekend en dit belemmert de doorontwikkeling, bijvoorbeeld het aanspreekgedrag.

Het ontbreekt het MT aan een dashboard over voortgang op doelen, en prestaties in de uitvoering (van dienstverlening). Er is geen PDCA cyclus. Er wordt (tenzij wettelijk verplicht) weinig gemeten, inclusief klanttevredenheid en bereikbaarheid

inwonerpeiling

introductie en context

inwonerpeiling

serviceformules

Serviceformules

introductie en context

inwonerpeiling

serviceformules

introductie en context

inwonerpeiling

Wil je dit ook bij... Als je een parkeerboete ontvangt? Bij het betalen van je gemeentelijke belasting? Bij de beoordeling van je klacht? Als je een afspraak maakt? Bij de aanvraag van een traplift? Als je een melding openbare ruimte doet? Bij het participatie proces van een omgevingsvergunning?

serviceformules

introductie en context

Vier burgerrollen

inwonerpeiling

serviceformules

introductie en context

inwonerpeiling

serviceformules

Dé gemeentelijke dienstverlening bestaat niet Rol inwoner / ondernemer

Rol overheid

Voorbeeld

Klant

Dienstverlener

Paspoort, gehandicaptenparkeerkaart

Onderdaan

Handhaver

Parkeerboete, handhaving op horec vergunning

Participant / partner

Organisator, ontwikkelaar, beleidsvormer

Participatienota, omgevingsvergunning

Gebruiker

Beheerder van de openbare ruimte

Melding openbare ruimte, groenvoorziening

Oftewel... De verhouding bepaalt de context. De context bepaalt de verwachting/behoeften van de inwoner. Die verwachting/behoeften bepalen het oordeel over onze dienstverlening

introductie en context

inwonerpeiling

serviceformules

introductie en context

serviceformules

inwonerpeiling

5 serviceformules voor gemeentelijke dienstverlening

SNELSERVICE FORMULE

Simpel, snel, standaard ze producten en e i c e Pr n diensten, korte e d r o wo doorlooptijd, direct s r e d duidelijkheid. /ka

n.t.b.

ONTWERP FORMULE

ONTWIKKEL FORMULE

TOEZICHT FORMULE

BEHEER FORMULE

Samen en op maat, samengestelde diensten, combinatie van aantal producten, persoonlijk contact (meedenken)

Co-creatie en partnerschap, draagvlak door samen nieuwe of verbeterde producten te ontwikkelen

Alert en rechtvaardig, toezicht conform afspraken, preventief en repressief, veilige stad

Schoon, heel en veilig, collectieve dienstverlening in de openbare ruimte, leefbare stad.