B. 05 Bijlage 5: Bewonerstevredenheidsonderzoek Dar 2020.pdf
Tekst van het document
Bewoners denken hierbij het vaakst aan gft-afval, gevolgd door oud papier, plaste, restafval en het vaker legen van de glas containers. Overige verbeterpunten zijn relatief minder vaak benoemd. Een deel van de bewoners geeft aan dat het invoeren van containers in plaats van zakken voor plaste en restafval hun voorkeur heeft. Ook zien sommige bewoners graag dat Dar na het inzamelen de straten schoner achterlaat. Bewoners benoemen eveneens het omgekeerd inzamelen bij het geven van suggesties voor verbeterpunten, waarbij een gedeelte van de bewoners aangeeft een tegenstander van het inzamelsysteem te zijn. Het algemene rapportcijfer over de mate waarin bewoners hun wijk als schoon ervaren (7,1) laat ons zien dat bewoners over het algemeen tevreden zijn over het beheer van de openbare ruimte. Wel valt op dat deze rapportcijfers lager zijn dan de rapportcijfers voor de afvalinzameling. De mensen die aangeven tevreden te zijn geven gemiddeld voor afvalinzameling een 8 en voor openbare ruimte een
Bewonerstevredenheidsonderzoek 2019
42
7,6. Dit verschil tussen tevredenheid over de afvalinzameling en beheer van de openbare ruimte is er niet alleen in de regio Nijmegen, dit is landelijk terug te zien. Desondanks geeft 45% van de bewoners aan geheel tevreden te zijn over de dienstverlening van Dar in de openbare ruimte en geen suggesties voor verbeterpunten te hebben. Het verhogen van de frequentie (26%) en kwaliteit (16%) van de verschillende diensten zijn de voornaamste verbeterpunten die volgens bewoners kunnen leiden tot een hogere tevredenheid over het beheer van de openbare ruimte. In dit geval gaat het vooral om het opruimen van zwerfafval, het verwijderen van onkruid van stoepen en straten, en het onderhouden van openbaar groen.
3.2 Contactpartij, informatievoorziening en functioneren van KCC Wanneer bewoners vragen/opmerkingen/klachten hebben over de afvalinzameling nemen zij in eerste instantie met name contact op met Dar (65%) en in mindere mate met de gemeente (18%). In de gemeente Nijmegen is het aandeel van Dar het grootst (83%) terwijl dit aandeel in de gemeente Druten het kleinst is (55%). Opvallend hierin is dat vorig jaar het aandeel van Dar nog het kleinst was in de gemeente Wijchen (49%), maar dat dit jaar het aandeel van Dar in de gemeente Wijchen is gestegen met 17% (van 49% naar 66%). Daarentegen komen vragen/opmerkingen/klachten over het beheer van de openbare ruimte nog vaker terecht bij de gemeente (6^) dan bij Dar (17%). In de gemeente Heumen is het aandeel van de gemeente het grootst (85%) terwijl dit aandeel in de gemeente Nijmegen het kleinst is (39%). Wat wel opvalt is dat we in de gemeente Nijmegen een aanzienlijke daling zien van het percentage bewoners dat contact opneemt met de gemeente (39%) ten opzichte van vorig jaar (64%). Ook in de gemeente Berg en Dal is het aandeel van de gemeente gezakt met 10%. De tevredenheid over de informatievoorziening door Dar is dit jaar voldoende (7,1). Ten opzichte van vorig jaar is dit echter een afname in tevredenheid (7,4). Deze afname is terug te zien in alle gemeenten afzonderlijk.
Dit kan mogelijk verklaard worden door het feit dat Dar in 2019 heeft doorgevoerd dat de papieren afvalkalender niet meer automatisch aan bewoners verstrekt wordt. In 2019 werd voor bewoners uit de regiogemeenten de afvalkalender enkel nog op aanvraag verstrekt, terwijl voor bewoners uit de gemeente Nijmegen de papieren versie helemaal niet meer werd verstrekt (enkel wanneer men er op de website zelf niet uit kwam). Ook heeft Dar aangegeven dat er op het begin van 2019 problemen zijn geweest met het publiceren van de juiste versie van de afvalkalender, waarbij de gepubliceerde afvalvalkalenders niet correspondeerden met de werkelijke inzamelroutes. Om deze redenen zou de beoordeling over de informatie over afvalinzameling dit jaar dus lager uitgevallen kunnen zijn dan vorige jaren.
Bewonerstevredenheidsonderzoek 2019
43
De resultaten van het telefonisch KCC-onderzoek laten zien dat bewoners tevreden zijn over de diensten die de medewerkers van het KCC verrichten. Bewoners geven namelijk een 7,8 voor de algehele reactie die ze van medewerkers van het KCC hebben gekregen. Bewoners die het KCC telefonisch hebben benaderd beoordelen de diensten van het KCC dit jaar (8) wat hoger dan vorig jaar (7,8). Bewoners die het KCC via de website hebben benaderd zijn dit jaar echter negatiever over de algehele reactie (7,3) dan vorig jaar (7,6). Deze afname in tevredenheid lijkt met name tot stand te komen door een lagere kwaliteit van de afhandeling (7) dan vorig jaar (7,7) en doordat bewoners de wijze waarop gereageerd is (7,1) lager beoordelen dan vorig jaar (7,5). Deze afname in tevredenheid zou mogelijk verklaard kunnen worden door enkele veranderingen die zijn doorgevoerd in het KCC. Zo krijgen bewoners dit jaar tijdens het invullen van het contactformulier de optie om hun e-mailadres achter te laten als zij op de hoogte willen worden gehouden van de afhandeling van hun vraag, opmerking of klacht. In voorgaande jaren was dit echter niet enkel een mogelijkheid maar was het standaard dat bewoners op de hoogte werden gehouden.
Als bewoners er nu voor hebben gekozen om geen e-mail adres achter te laten, kan het zijn dat hun vraag, opmerking of klacht wel is afgehandeld, maar dat zij daar zelf geen weet van hebben. In lijn hier mee gaf 36% van de bezoekers van de website dan ook aan dat de communicatie over de afhandeling verbeterd kan worden, en gaf 10% aan dat de vraag, opmerking of klacht beter afgehandeld kan worden. Er niet bewust van zijn dat een vraag, opmerking of klacht is afgehandeld, zou de tevredenheid over het functioneren van het KCC in de negatieve zin beïnvloedt kunnen hebben.
3.3 Tevredenheid over de inzameling van specifieke afvalstromen Wanneer we kijken naar de tevredenheid over de inzameling van specifieke afvalstromen, kunnen we concluderen dat bewoners tevreden zijn over de inzameling van hun afval. De inzameling van het gftafval (7,8) evenals de inzameling van plaste (8) en oud papier (8,0) beoordelen bewoners erg positief. De tevredenheid over de inzameling van glas (7,1), textiel (6,8) en restafval (7,4) is voldoende tot ruim voldoende te noemen. In het huidige BTO is net als in BTO's van voorgaande jaren te zien dat bewoners een hogere tevredenheid ervaren over de afvalstromen die Dar aan huis ophaalt (zoals gft, oud papier en plaste) ten opzichte van de afvalstromen die bewoners zelf moeten wegbrengen (dit zijn textiel: 6,8 en glas: 7,1; en restafval in Beuningen: 6,1 en Druten 6,9). Het wegbrengen van het afval kost meer moeite voor bewoners. Dit lijkt gepaard te gaan met een lagere tevredenheid op die onderdelen. Toch lijken er mogelijkheden te zijn om de tevredenheid over de inzameling van textiel en glas te verhogen. Het vaker legen van de verzamelcontainers voor glas en textiel vormt het voornaamste aangrijpingspunt. Kennelijk zijn sommige containers te vol volgens een gedeelte van de bewoners.
Bewonerstevredenheidsonderzoek 2019
44
Daarnaast vormt het plaatsen van extra verzamelcontainers van glas en textiel volgens een klein gedeelte van de bewoners eveneens een mogelijkheid om de tevredenheid over de inzameling van deze afvalstromen te verhogen. Dit helpt volle containers te voorkomen en verhoogt eveneens het gemak om het afval weg te brengen door een kortere reistijd. Bewoners hebben eveneens aangegeven dat ze van alle afvalstromen het liefst de inzameling van gftafval verbeterd zien worden (27%). Deze focus van bewoners op gft-afval als punt van verbetering hangt mogelijk samen met het moment in het jaar waarop we deze meting van tevredenheid hebben uitgevoerd. Dit hangt mogelijk samen met het moment in het jaar waarop deze tevredenheidsmeting is uitgevoerd. In het voorjaar is het warmer dan in het najaar met als gevolg dat gft-afval sneller gaat stinken. Een grotere hoeveelheid tuinafval is in deze tijd van het jaar eveneens denkbaar.
3.4 Tevredenheid over diensten beheer openbare ruimte Dar voert diensten uit voor het beheer van de openbare ruimte in drie van de zes gemeenten. In dit rapport hebben we uitsluitend de tevredenheid over diensten besproken waar Dar in elk van deze gemeenten bij betrokken is. Andere diensten in de openbare ruimte zoals gladheidsbestrijding bespreken we in de samenvattingen van gemeenten waar Dar deze diensten uitvoert. In het begin van dit hoofdstuk heeft u gelezen dat bewoners gemiddeld een 7,1 geven voor de mate waarin zij hun wijk schoon vinden. Het onderhoud van het openbaar groen (7) en het vegen van straten (7,1) krijgen de hoogste beoordeling van bewoners. Het verwijderen van onkruid van stoepen en straten krijgt met een 6,2 het laagste rapportcijfer.
3.5 Tevredenheid over milieustraten De tevredenheid over de milieustraten (7,7) is vergelijkbaar met wat er vorig jaar (7,6) is gemeten. In het huidige Bewonersonderzoek hebben we een extra open vraag opgenomen waarin bewoners suggesties voor verbeterpunten voor de milieustraat hebben kunnen geven. Het grootste gedeelte van de bewoners (69%) heeft geen aanmerkingen op de milieustraat die zij als laatst hebben bezocht en is er tevreden over. De suggestie voor een verbetering van de milieustraten die bewoners het vaakst geven is een verbetering van de bewegwijzering en logistiek op het terrein (8%), gevolgd door de suggestie om de prijzen van de milieustraat te verlagen (6%). In de gemeentespecifieke samenvattingen splitsen we de verbeterpunten uit per milieustraat zodat u een helder beeld krijgt wat mogelijk kan bijdragen aan een betere ervaring voor bezoekers van milieustraten.
Bewonerstevredenheidsonderzoek 2019
45
Hoofdstuk 4: Aanbevelingen Op basis van het BTO 2019 hebben we een enkele aanbevelingen opgesteld met acties die Dar of de gemeente kan ondernemen om de tevredenheid over (informatie over) de afvalinzameling onder bewoners te verhogen. We hebben de aanbevelingen gemaakt op basis van de tevredenheid en de mate van belang die we onder bewoners hebben gemeten. De suggesties voor verbeterpunten die bewoners hebben gegeven vormen eveneens belangrijke input voor de aanbevelingen. ^
Het is belangrijk om de inzameling van gft-afval te bewaken. Mogelijk kan de tevredenheid verder worden verhoogd door de frequentie van de inzameling (in de zomer) te verhogen of de duur van de zomerperiode uit te breiden.
^
De tevredenheid over de inzameling in het algemeen kan mogelijk worden verhoogd door de straten schoner achter te laten na het inzamelen.
^
De tevredenheid over de inzameling van glas en textiel kan Dar mogelijk verhogen door de brengvoorzieningen frequenter te legen en mogelijk ook door de omgeving van de brengvoorzieningen goed schoon te houden. Bovendien kan het plaatsen van meer brengvoorzieningen leiden tot een hogere tevredenheid.
^
Het beheer van de openbare ruimte scoort voldoende. Bewoners geven zelf met name aan dat dit onderhoud verbeterd kan worden door frequenter en beter zwerfafval te ruimen, openbaar groen te onderhouden en onkruid van de stoep en straat te verwijderen.
^
Het klantcontactcentrum (KCC) van Dar zou mogelijk de tevredenheid van haar websitebezoekers kunnen ophogen door de communicatie over de afhandeling van vragen, klachten of opmerkingen te verbeteren.
^
Over het algemeen zijn bewoners tevreden over Dar. We bevelen Dar daarom aan de huidige koers voort te zetten.
Bij het opstellen van deze aanbevelingen hebben we geen rekening gehouden met de kosten of het gemeentelijk beleid. Het is aan Dar en/of de gemeente om een afweging te maken tussen een hogere tevredenheid en de kosten die hieraan zijn verbonden.
Bewonerstevredenheidsonderzoek 2019