B2024004 - RIB over Verbeteren dienstverlening

Afdeling Publiekszaken Ondersteuning & Dienstverlening

Raadsinformatiebrief

Aan de leden van de gemeenteraad

Uw Brief van Uw kenmerk Datum Verzonden

11-12-2023 21-12-2023

Onderwerp

Verbeteren dienstverlening

Ons kenmerk Behandeld door Telefoonnummer

PU23-02990// Nicole Mallant 14 0499

Beste raadsleden, Begin dit jaar informeerden wij u via een raadsinformatiebrief en themasessie over de verbetering van onze dienstverlening onder de paraplu van het programma dienstverlening. Eén van de (elf) projecten van dit programma gaat over op de verbetering van onze (telefonische) bereikbaarheid. Zoals toegezegd door wethouder Van der Heijden in uw vergadering van 10 juli informeren wij u in deze raadsinformatiebrief over de voortgang en resultaten van dit project. Ook informeren wij u over vereenvoudiging van het proces voor de aanvraag en verantwoording van buurtbudget en enkele andere ontwikkelingen met betrekking tot dienstverlening.

Project Verbeteren (telefonische) bereikbaarheid Dit project is gericht op: 1. Het op orde brengen van onze telefonische bereikbaarheid; 2. Het actueel houden van onze interne en externe informatievoorziening; 3. Het op orde brengen van de bereikbaarheid (openingstijden) in het gemeentehuis en Bestwijzer. Hieronder lichten we deze drie punten toe. Het op orde brengen van onze telefonische bereikbaarheid Dit houdt het volgende in:  Collega’s zijn op de hoogte van de afspraken ten aanzien van telefonische bereikbaarheid en terugbelnotities en weten deze te waarborgen.  Er is een goed werkend systeem waar terugbelnotities aangemaakt kunnen worden en een duidelijk werkproces voor de gehele organisatie. Voortgang:  We voerden een pilot uit om de structuur en opvolging van de terugbelnotities te verbeteren. In deze pilot testten we een systeem waarmee we centraal overzicht creëren van deze notities. We starten in 2024 met het nieuwe systeem. Vanaf dat moment gaan we ook het effect meten van onze aangescherpte afspraken met betrekking tot bereikbaarheid (zie hieronder) en hierop sturen.

Bijlage(n):

*PU23-02990*

bijlage 1: rapport Peiling Bereikbaarheid bijlage 2: afspraken Best bereikbaar Pagina 1 van 4





 

In juni zetten we een inwonerspanel uit om de behoeften te peilen over bereikbaarheid van onze gemeente. 584 Bestenaren vulden de vragenlijst in. Het rapport ‘Peiling Bereikbaarheid’ treft u bijgaand aan (bijlage 1). Mede op basis van deze peiling legden we bestaande en nieuwe interne afspraken over de (telefonische) bereikbaarheid vast. Deze afspraken leest u in de bijlage ‘Best bereikbaar’ (bijlage 2). De afspraken voeren we het eerste kwartaal 2024 organisatie breed in. We verwachten hiermee serieuze stappen te zetten in de verbetering van onze bereikbaarheid. Op basis van de peiling besloten we ook om het 14 0449-nummer af te schaffen: 44% van de inwoners heeft de voorkeur voor een rechtstreeks 0499-nummer, 15% voor 14 0449 en 41% had geen voorkeur. Sommige organisatieonderdelen werken met bereikbaarheid via (interne) groepspostbussen en bereikbaarheidsnummers. Het KCC kan inwoners indien nodig direct hier naartoe doorverbinden. Daardoor is er minder afhankelijkheid van bereikbaarheid van individuele medewerkers en zijn minder terugbelnotities nodig. We onderzoeken of deze werkwijze uitgebreid kan worden naar andere organisatieonderdelen.

Het actueel houden van de interne en externe informatievoorziening Dit houdt het volgende in:  Veelgevraagde informatie wordt goed gevonden op onze website.  Het KCC wordt tijdig geïnformeerd over ontwikkelingen en belangrijke berichtgeving vanuit onze gemeente.  Vragen komen intern bij de juiste collega’s terecht. Voortgang:  Met het nieuwe systeem voor terugbelnotities krijgen we beter zicht op veel gestelde vragen en kunnen we op basis hiervan onze informatie op de website verbeteren.



Via onder meer de afspraken ‘Best bereikbaar’ sturen we op verbetering van onze interne en externe informatievoorziening.

Het op orde brengen van de bereikbaarheid (openstelling) in het gemeentehuis en Bestwijzer Dit houdt het volgende in:  Onze bereikbaarheid (openstelling) in het gemeentehuis en Bestwijzer is op orde en zo mogelijk uniform; en sluit aan bij de verwachting van de inwoner en onze organisatorische mogelijkheden. Voortgang:  Via het inwonerspanel Best onderzochten we of de huidige openingstijden van het gemeentehuis en Bestwijzer aansluiten bij de inwonersbehoeften. Ook de openingstijden van de overige locaties (milieustraat, gemeentewerf, sporthal, gymzalen en zwembad) vroegen we uit.  De resultaten zijn aanleiding voor ons om (eerste kwartaal 2024) een concreet voorstel te doen naar aanpassing van de openingstijden van het gemeentehuis (vrijdagmiddag sluiting en extra avondopenstelling).

Project Serviceformules en klantreizen – proces buurtbudget We vertalen onze dienstverleningsdoelen in werkafspraken. We gebruiken hiervoor onder meer de methode van serviceformules en klantreizen. Serviceformules zijn handvaten voor dienstverlening met de kijk van de inwoner. Met klantreis-gesprekken brengen we ervaringen van inwoners met onze dienstverlening in beeld. In het afgelopen jaar verbeterden we op deze manier allerlei processen, waaronder het proces voor de aanvraag van buurtbudget. De vraag om het buurtbudget te evalueren namen we op in het Beleidsakkoord 2022-2026.

Bijlage(n):

*PU23-02990*

bijlage 1: rapport Peiling Bereikbaarheid bijlage 2: afspraken Best bereikbaar Pagina 2 van 4

We voerden klantreisgesprekken met acht initiatiefnemers die het afgelopen jaar een beroep deden op de regeling buurtbudgetten. En we deden onderzoek naar de werkwijze bij andere gemeenten. Werkproces vergemakkelijken Resultaat is dat we per 1 januari 2024 het werkproces vereenvoudigen en efficiënter inrichten door onder meer: minder gegevens op te vragen, waaronder de bonnen van inkopen na afloop van een activiteit (controle alleen nog via een steekproef); directe uitbetaling van de toegekende subsidie, voorafgaand aan de activiteit; verder digitalisering van het aanvraagproces; schrappen van bepaalde processtappen. Winst voor inwoner én de organisatie Dit zorgt voor: meer duidelijkheid voor aanvragers; lager foutpercentage in het aanvraagproces; kortere doorlooptijd en behandeltijd; snellere financiële afhandeling; de aanvragers hoeven de kosten daardoor niet meer zelf voor te schieten; minder administratieve ballast voor zowel aanvragers als gemeente. De medewerkers waren gemiddeld 210 minuten per aanvraag bezig. De verwachting is dat we voor de gemeente 90 minuten per aanvraag tijdswinst hebben in het nieuwe proces. In 2023 evalueerden we het proces. In 2024 voeren de wijkcoördinatoren samen met de subsidiedeskundige nog een inhoudelijke evaluatie uit

Ontwikkelingen Programma dienstverlening Het programma dienstverlening startte begin dit jaar. Sindsdien is veel gebeurd in de organisatie. Aanleiding om het dienstverleningsprogramma tussentijds te evalueren. Verbetering van onze dienstverlening staat nu flink in de schijnwerpers in onze organisatie. De meeste projecten dragen direct bij aan betere dienstverlening; andere projecten indirect, zoals het project Vitalisering organisatie en Werkplezier. We verleggen in 2024 de focus van het programma, naar projecten die direct bijdragen. De ingezette projecten lopen uiteraard door, maar niet meer onder de paraplu van het programma dienstverlening. De aansturing van het programma wordt daaraan aangepast.

Applicatie sociaal domein Dienstverlening betekent ook dat we het de inwoner makkelijker proberen te maken. Dit doen we door verder te kijken dan de enkele vraag. We willen ook niet dat de inwoner zijn verhaal meerdere malen moet vertellen. We willen dus slimmer gaan werken (digitaal waar het kan) en de inwoner meer inzicht geven in zijn eigen informatie. ICT ondersteunt die ontwikkeling. Door het introduceren van één applicatie (X-Works) voor alle front- en backofficeprocessen voor de sociale voorzieningen zetten we een stevige stap. De applicatie draagt in belangrijke mate bij aan integrale intake, efficiënte en effectieve processen en dus dienstverlening. We starten op 1 maart met de Participatiewet en op 1 juni met de processen voor de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke ondersteuning. Na de live gang ontstaat er een nieuwe situatie. In de 2e helft van 2024 starten we met de ontwikkeling en implementatie van een zogenaamd Inwonersportaal. Inwoners krijgen uiteindelijk, stap voor stap, geautoriseerde toegang tot de applicatie. En daarmee direct inzicht in het volledige eigen dossier en hun profiel. Binnen de applicatie wordt de inwoner geholpen bij het oplossen van zijn hulpvraag. Hierdoor kan een vergaande vorm van selfservice verwezenlijkt worden en wordt de inwoner zijn regie en informatie teruggegeven.

Bijlage(n):

*PU23-02990*

bijlage 1: rapport Peiling Bereikbaarheid bijlage 2: afspraken Best bereikbaar Pagina 3 van 4

Tot slot Ook op landelijk niveau wordt hard gewerkt aan de verbetering van overheidsdienstverlening. We informeren u graag over een initiatief waar wij bij betrokken zijn en onze inwoners bij gebaat zijn. Het ministerie van BZK wil overheid brede loketfunctie inrichten: loketten waarin verschillende overheids- en uitvoeringsorganisaties achter de schermen samenwerken en integrale dienstverlening bieden. Zo verdwaalt de burger met een complexe vraag niet in een klassiek van-het-kastje-naar-de-muur-verhaal. Het ministerie ziet Bestwijzer als goed voorbeeld van een lokaal loket met samenwerking tussen lokale organisaties en wil hiervan leren. Best(wijzer) gaat waarschijnlijk meedoen aan een pilot van het ministerie. Doel is om de lijnen tussen landelijke organisaties, zoals Belastingdienst en CAK, en lokale organisaties korter te maken. Inwoners zijn hierbij gebaat.

Thema-sessie dienstverlening In het 2e kwartaal 2024 organiseren wij weer een thema-sessie dienstverlening. In deze sessie informeren wij u uitgebreider over enkele projecten. We beantwoorden dan ook graag uw eventuele vragen.

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Best

Hans Ubachs Burgemeester

Bijlage(n):

Jolie Hasselman secretaris

*PU23-02990*

bijlage 1: rapport Peiling Bereikbaarheid bijlage 2: afspraken Best bereikbaar Pagina 4 van 4