25023.05 - Presentatie beeldvorming 12 mei
Tekst van het document
KERNRAPPORT Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren?! Onderzoek naar de behandeling van Klachten en Bezwaren in de gemeente Best
Conclusies Conclusies
1. Wat wordt verstaan onder klachten en bezwaren? •
Aanbevelingen
•
Onderscheid klachten, bezwaren, informele klachten. (Bijvoorbeeld communicatie, gedrag en houding, of procedures van de gemeente. Formeel (systeemwereld) De procedures die volgen op deze uiting van onvrede zijn verschillend van karakter en procedure.
2. Is er beleid vastgesteld voor de handelwijze bij klachten en bezwaarschriften? • •
Er bestaat een onderscheid in de mate waarin procedures zijn vastgelegd tussen bezwaren & klachten en informele klachten. In het perspectief van de inwoner is het onderscheid tussen bezwaar, klacht of informele klacht niet van belang.
3. Zijn in het beleid en de afspraken, de rollen en de beoogde bijdragen van de betrokken spelers expliciet benoemd? • •
•
Ja, afspraken en rollen zijn vastgelegd voor klachten en bezwaren in het klachtenprotocol en in de Verordening Bezwaarschriften; Borging van deze afspraken wordt (bij formele - en informele klachten) nogal eens benoemd als een punt van zorg. Leidinggevenden geven zelf invulling aan de afhandeling van een klacht over hun medewerker.
Conclusies Conclusies Aanbevelingen
4. Worden de mogelijkheden om klachten en bezwaarschriften in te dienen duidelijk gecommuniceerd en is het voor inwoners helder op welke wijze zij klachten en bezwaarschriften kunnen indienen? • • •
Inwoners vinden hun weg via de website of via het klant contact centrum (KCC). Er bestaat nogal eens onduidelijkheid bij inwoners over de vervolgstappen na een klacht, melding of bezwaar. Dit betreft met name de communicatie en de doorlooptijd. (wettelijke termijn vs wat een inwoner verwacht) Formele klacht of bezwaar is mogelijk, maar geen mogelijkheid om laagdrempelig feedback te geven op handelen van de gemeente.
5. Worden de klachten en bezwaarschriften in de praktijk behandeld conform het beleid en de gemaakte afspraken? • • • •
Bij behandeling worden de afgesproken procedures gevolgd. Eerst gepoogd informeel tot oplossing te komen. Er is ruimte voor maatwerk voor teamleiders. Er is geen onderlinge uitwisseling van hoe hiermee wordt omgegaan.. Over de rolinvulling van de bezwaarcommissies wordt niet steeds hetzelfde gedacht.
Conclusies Conclusies Aanbevelingen
6. Om hoeveel klachten en bezwaarschriften gaat het per jaar en wat zijn de resultaten van de uiteindelijke behandeling?
Bezwaren • Het totaal aantal bezwaren loopt terug. • Afhankelijkheidsrelatie tussen de handhavingscapaciteit en de capaciteit om bezwaren in behandeling te nemen. • Klachten • Het aantal klachten is fors afgenomen naar 18 in 2023. • Belangrijkste oorzaken voor klachten zijn: bejegening door medewerkers, niet (tijdig) reageren op e-mails, niet (tijdig) reageren op ingediende klachten, niet teruggebeld worden of onprettige/ onduidelijke communicatie.
7. Hoe wordt het totale proces beoordeeld door medewerk(st)ers van de gemeente en de indieners van klachten en bezwaarschriften? • • • •
Inwoners zijn nogal eens ontevreden over communicatie, duur en onderbouwing besluit Wel/niet in gelijk gesteld had geen invloed op deze ervaring. Inwoners geven aan zich vaak niet begrepen te voelen door ambtenaren als het gaat om hun klacht of bezwaar. De bezwaar-commissies worden als rustig, toegankelijk en drempelverlagend ervaren. Klachten kun je vaak klein houden door snel contact op te nemen en de lijnen tussen inwoner en behandelend ambtenaar kort te maken.
Conclusies Conclusies 8. Worden de ontwikkelingen in de samenleving, het beleid en de uitvoering daarvan gemonitord? Aanbevelingen
• • • •
• • •
Beleid wordt regelmatig ge-update. Inwonersperspectief wordt steeds belangrijker in huidige tijd. In Best gebeurt dit door evaluatie via instrumenten als klantreizen en tevredenheidsonderzoeken. Besluiten beter motiveren brengt aantal bezwaarschriften omlaag en heeft positieve impact op de verhouding burger-gemeente. Meer-betere kan rol spelen om aantal bezwaren te verminderen. Het aantal en het soort klachten en bezwaren worden gemonitord. ‘Informele klachten’ worden niet )actief’ opgehaald of gemonitord.
AANBEVELINGEN Conclusies
Aanbevelingen
1. Aan de gemeenteraad: Verzoek het college - via opdrachten aan de ambtelijke organisatie - de navolgende aanbevelingen te vertalen naar de uitvoeringspraktijk rondom bezwaren en klachten.
2. Aan het college en de ambtelijke organisatie: Zet de zorgvuldige en goedlopende procedure over bezwaren door en zoek verdere verbetering door meer inhoud te geven aan de motivering van standpunten en de communicatie tijdens het proces. 3. Aan het college en de ambtelijke organisatie: Zorg dat je als organisatie leert van (informele) klachten en zorg voor een goede aanpak. 4. Aan het college en ambtelijke organisatie: Betrek bij de behandeling van klachten en bezwaren nadrukkelijk het inwonersperspectief en reactiveer het instrument van mediation.