25023.03 - Kernrapport Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren

KERNRAPPORT Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren?! Onderzoek naar de behandeling van Klachten en Bezwaren in de gemeente Best

APRIL 2025

Archiefexemplaar van BL25-02070

- Kernrapport Klachten en Bezwaren Best versie Raad

INLEIDING Inleiding Waarom dit onderwerp?

Hoe is het onderzoek uitgevoerd?

Doelstelling Conclusies Essentie Aanbevelingen

Reactie college Nawoord Rekenkamer

De raad van Best heeft aangegeven graag een rapportage te ontvangen over de dienstverlening van de Gemeente Best. De kijkrichting daarbij was ´Klachten´. De rekenkamer kwam graag aan deze vraag tegemoet. Omdat de gemeente Best jaarlijks slechts met een beperkt aantal klachten wordt geconfronteerd, heeft de Rekenkamer gekozen voor een bredere aanvliegroute en ook Bezwaren bij het onderzoek betrokken.

Het onderwerp is opgenomen in het onderzoeksprogramma 2023-2024 van de Rekenkamer Best (RKB).

Verkennend gesprek met ambtenaren die betrokken zijn bij klachten en bezwaarprocedures in Best. Analyse van documenten en beleid rondom klachten en bezwaren en de consequenties daarvan. Interviews ter aanvulling en verdieping op de documentanalyse; gehouden met betrokkenen ambtenaren en de voorzitters van de bezwaarcommissies. Enquête per mail naar inwoners die de afgelopen 2 jaar een bezwaar of klacht indienden. En een link naar de enquête in Groeiend Best en op de website ´Plein Best´. Conceptrapportage opgesteld op basis van eerder genoemde stappen en voorgelegd aan de contactpersonen voor dit onderzoek. Vervolgens is deze in hoor- en wederhoorprocedure gebracht. Na de procedure van hoor en wederhoor is de definitieve rapportage opgesteld en aangeboden ter behandeling in de gemeenteraad.

DOELSTELLING Inleiding Doelstelling

Doelstelling Conclusies Essentie Aanbevelingen

Met het onderzoek wordt beoogd inzicht te geven in: • het beleid van de gemeente Best met betrekking tot klachten en bezwaren; • de (vastgelegde) afspraken om het beleid uit te voeren; • de wijze, waarop daaraan uitvoering wordt gegeven en de gehanteerde rolverdeling hierbij; • de beoordeling van de uitvoering door de verschillende betrokken partijen; • de monitoring van klachten en bezwaren en het leereffect ervan. Op basis van het verkregen inzicht zijn enkele aanbevelingen geformuleerd.

Reactie college Nawoord Rekenkamer

Leeswijzer In dit Kernrapport zijn de aanpak van het onderzoek, de onderzoeksvragen en de daarbij horende conclusies en aanbevelingen samengevat. Het onderzoek zelf is echter meer omvattend. Een meer uitgebreide toelichting is opgenomen in het Bevindingen rapport en de daarbij behorende bijlagen. In dit Kernrapport In de linker kolom ziet u de hoofdstukken. Het oranje kader geeft weer waar u zich bevindt in het rapport.

KLACHTEN EN BEZWAREN Inleiding 1. Wat wordt verstaan onder klachten en bezwaren? Doelstelling •

Conclusies Essentie Aanbevelingen

Reactie college Nawoord Rekenkamer

• • • •

Bij klachten gaat het om het recht van een ieder om een klacht in te dienen tegen de wijze, waarop een bestuursorgaan zich heeft gedragen jegens de betreffende persoon. Bij bezwaarschriften gaat het om het rechtsmiddel dat een belanghebbende heeft wanneer hij of zij het niet eens is met het besluit van een bestuursorgaan. Naast formele klachten, die vallen onder het klachtenprotocol, komen er ook andersoortige klachten of opmerkingen binnen die betreffen bijvoorbeeld communicatie, gedrag en houding, of procedures van de gemeente. De procedures die volgen op deze uiting van onvrede zijn verschillend van karakter en procedure. In het perspectief van de inwoner is het onderscheid tussen bezwaar, klacht of informele klacht vaak niet van belang. Voor hen speelt, dat ze het oneens zijn met bejegening, communicatie, of besluit.

BELEID, AFSPRAKEN EN COMMUNICATIE (1/2) Inleiding 2. Is er beleid vastgesteld voor de handelwijze bij klachten en bezwaarschriften? Doelstelling •

Conclusies Essentie Aanbevelingen

• •

• •

In de gemeente Best zijn de spelregels voor het indienen van klachten vastgelegd in een klachtenprotocol en is een procesbeschrijving voor intern gebruik opgesteld. Voor bezwaren is een Verordening Bezwaarschriften vastgesteld. Voor informele klachten is geen beleid vastgesteld en bestaat geen werkwijze of afspraken hoe daarmee om te gaan. Er vindt geen gemeentebrede registratie en/of analyse plaats op deze signalen van inwoners. Iedere klacht jegens een medewerker, bejegening, of proces wordt behandeld als een op zich staand incident. De inwoner maakt veelal geen onderscheid tussen klachten, bezwaren of informele klachten. Voor de inwoner is het van belang dat zij hun onvrede kunnen uiten en dat daarvoor een duidelijk proces is ingericht.

Reactie college Nawoord Rekenkamer

3. Zijn in het beleid en de afspraken, de rollen en de beoogde bijdragen van de betrokken spelers expliciet benoemd? • • •

In het klachtenprotocol zijn de rollen en de verwachte bijdragen van de verschillende betrokkenen duidelijk vastgelegd. In de Verordening Bezwaarschriften is dit ook voor bezwaren gedaan. Formeel zijn rollen en taken bezwaar en klachten helder benoemd. De borging van deze afspraken wordt bij formele - en informele klachten nogal eens benoemd als een punt van zorg. Leidinggevenden geven zelf invulling aan de afhandeling van een klacht over hun medewerker.

BELEID, AFSPRAKEN EN COMMUNICATIE (2/2) Inleiding Doelstelling

4. Worden de mogelijkheden om klachten en bezwaarschriften in te dienen duidelijk gecommuniceerd en is het voor inwoners helder op welke wijze zij klachten en bezwaarschriften kunnen indienen?

Conclusies

•

Essentie

•

Aanbevelingen

• •

Reactie college Nawoord Rekenkamer

• •

Op de gemeentelijke website wordt informatie gegeven over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. Hoewel het voor sommige inwoners niet altijd duidelijk is waar zij met hun klacht/bezwaar terecht kunnen, vinden de meesten het terug op de website of via het klant contact centrum (KCC). Er bestaat nogal eens onduidelijkheid bij inwoners over de vervolgstappen na een klacht, melding of bezwaar. Tijdens de behandeling zijn inwoners ontevreden over de communicatie en de doorlooptijd. Dat geldt zowel voor inwoners die wel gelijk hebben gekregen, als inwoners die geen gelijk hebben gekregen. Bij bezwaarschriften wordt de wettelijke termijn (van 12 weken) wel altijd gehaald. Naast de mogelijkheid om een formele klacht of bezwaar in te dienen bestaat er geen mogelijkheid om laagdrempelig feedback te geven op handelen van de gemeente.

WERKWIJZE IN DE PRAKTIJK (1/3) Inleiding Doelstelling

5. Worden de klachten en bezwaarschriften in de praktijk behandeld conform het beleid en de gemaakte afspraken?

Essentie

• • •

Aanbevelingen

•

Reactie college

•

Conclusies

Nawoord Rekenkamer

Bij de behandeling van klachten en bezwaren worden de afgesproken procedures gevolgd. Rode draad is dat eerst informeel wordt gepoogd om een klacht of bezwaar op te lossen. Daarbij gaan teamleiders overigens op eigen wijze om met de afhandeling van een klacht over hun medewerkers. Zij hebben hier onderling ook geen gesprekken over. Iedere klacht jegens een medewerker, bejegening, of op proces wordt behandeld als een op zich staand incident. Hoewel rollen en taken rondom klachten en bezwaren helder zijn benoemd behoeft implementatie en borging hiervan nog aandacht. Over de rolinvulling van de bezwaarcommissies wordt niet steeds hetzelfde gedacht. De Kamers geven aan (in het verlengde van ontwikkelingen in de Algemene Wet Bestuursrecht) niet puur te willen toetsen op juridische juistheid van het gemeentelijk handelen, maar de mogelijkheden voor oplossing ook aandacht te geven. In de ogen van sommige betrokken gemeentelijke medewerkers moet het juist wel gaan om een strikt juridische toetsing.

WERKWIJZE IN DE PRAKTIJK (2/3) Inleiding Doelstelling

Conclusies Essentie Aanbevelingen

Reactie college Nawoord Rekenkamer

6. Om hoeveel klachten en bezwaarschriften gaat het per jaar en wat zijn de resultaten van de uiteindelijke behandeling? Bezwaren • Het totaal aantal bezwaren loopt terug. • Van de 44 bezwaren bij de kamer Grondgebiedzaken is 2% gegrond, 2 % gedeeltelijk gegrond, 7% niet ontvankelijk, 41% ongegrond, 36% ingetrokken en heeft 11% nog een onbekende status. • Van de 22 bezwaren bij de kamer Bewonerszaken is 9% gegrond, 5% niet ontvankelijk, 32% ongegrond, 50% ingetrokken en heeft 5% nog een onbekende status. • Het aantal bezwaarschriften dat de gemeente binnen het ruimtelijke domein ontvangt hangt samen met het aantal handhavingsbesluiten dat wordt genomen. • Er zit een afhankelijkheidsrelatie tussen de handhavingscapaciteit en de capaciteit om bezwaren in behandeling te nemen. Wanneer er onvoldoende capaciteit is om bezwaren te behandelen, kan er door handhaving op minder zaken worden doorgepakt. Klachten • Vanaf 2019 tot 2023 heeft Best het aantal klachten van 52 langzaam terug weten te brengen naar 18. • Belangrijkste oorzaken voor klachten zijn: bejegening door medewerkers, niet (tijdig) reageren op e-mails, niet (tijdig) reageren op ingediende klachten, niet teruggebeld worden of onprettige/ onduidelijke communicatie.

WERKWIJZE IN DE PRAKTIJK (3/3) Inleiding Doelstelling

7. Hoe wordt het totale proces beoordeeld door medewerk(st)ers van de gemeente en de indieners van klachten en bezwaarschriften?

Conclusies

•

Essentie

•

Aanbevelingen

•

Reactie college

•

Nawoord Rekenkamer

•

Inwoners zijn nogal eens ontevreden over de wijze waarop ze geïnformeerd werden over de verloop van het proces, de duur van de behandeling en over de toelichting bij het besluit. Of de inwoner wel of niet in het gelijk werd gesteld had geen invloed op deze ervaring. Inwoners geven aan zich vaak niet begrepen te voelen door ambtenaren als het gaat om hun klacht of bezwaar. Deze ervaring van ‘niet begrepen worden’ staat grotendeels los van het wel/niet gelijk krijgen. Inwoners en medewerkers geven aan dat de bezwaarcommissies inwonersvriendelijk zijn. De commissies worden als rustig, toegankelijk en drempelverlagend ervaren. Klachten kun je vaak klein houden door snel contact op te nemen en de lijnen tussen inwoner en behandelend ambtenaar kort te maken. Zoals eerder aangegeven spelen teamleiders een belangrijke rol bij de afhandeling van klachten. Door het delen van ervaringen en goede voorbeelden kan ook een zekere stroomlijning ontstaan in een succesvolle aanpak.

MONITORING EN LERING Inleiding 8. Worden de ontwikkelingen in de samenleving, het beleid en de uitvoering daarvan gemonitord? Doelstelling

Conclusies

• •

Essentie Aanbevelingen

•

Reactie college

•

Nawoord Rekenkamer

• • •

De Verordening voor de behandeling van bezwaarschriften is aangepast in 2022. De huidige tijdgeest vraagt van ambtenaren om meer het inwonersperspectief te betrekken bij besluiten, die worden genomen en bij behandeling van bezwaren. Dit vindt in Best niet zozeer plaats op grond van de monitoring van klachten, maar door processen onder loep te nemen, instrumenten als klantreizen in te zetten en tevredenheidsonderzoeken te houden. In bestuursrechtelijk Nederland is een andere wind gaan waaien. Er wordt minder strak naar de regels gekeken en wat meer naar de persoon die het betreft. Er zijn voorbereidingen gaande om de wet aan te passen om hier meer ruimte voor te krijgen. De kamers van de Bezwarencommissie adviseren om besluiten beter te motiveren. Dat brengt niet alleen het aantal bezwaarschriften omlaag, maar heeft ook positieve impact op de verhouding burger-gemeente. Betere inwonersparticipatie bij het opstellen van beleid of ruimtelijke inrichting kan mogelijk een rol spelen om het aantal bezwaren te verminderen, hoewel ze daarmee zeker niet uit te sluiten zijn. Simpel omdat belangen soms contrair zijn. Het aantal en het soort klachten en bezwaren worden gemonitord. Ook wordt bijgehouden welke resultaten er zijn geboekt met de afhandeling van klachten en bezwaren.

Naast de mogelijkheid om een formele klacht of bezwaar in te dienen bestaat er geen mogelijkheid op de website om laagdrempelig feedback te geven op handelen van de gemeente. Deze ‘informele klachten’ worden niet bijgehouden.

De essentie Inleiding Doelstelling Conclusies

Essentie

‘Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren?! ’ is de titel van dit rapport en vertegenwoordigt de kernconclusie van dit onderzoek. De mate waarin een inwoner zich gezien en gehoord voelt, blijkt doorslaggevend in het oordeel van inwoners over hoe er met hun bezwaar, klacht of (informele) klacht is omgegaan. Voorop gesteld: het aantal klachten en bezwaren in de gemeente Best ligt laag. De formele klachten en bezwaren worden conform de vastgestelde termijnen afgehandeld. We horen ook dat verschillende inwoners positief zijn over wijze waarop de gemeente meedenkt na het indienen van een bezwaar of klacht, terwijl mensen niet snel geneigd zijn om positieve feedback te geven na een klachtenmelding.

Aanbevelingen

Reactie college Nawoord Rekenkamer

Tegelijkertijd ligt de tevredenheid onder inwoners over de behandeling - en met name communicatie - rondom (informele) klachten en bezwaren niet hoog. De sleutel om hier verandering in te brengen, lijkt te zitten in het meenemen van het inwonersperspectief bij de behandeling van klachten, bezwaren en informele klachten tips en opmerkingen. Dit betekent niet dat de inwoner per definitie gelijk krijgt. Het betekent wel dat de inwoner zich gehoord moet voelen en er (door betrokken medewerker) erkenning is voor de gevolgen van een besluit of de gevolgen van gemeentelijk handelen voor de individuele burger. De ervaring leert dat het helpt om expliciet te maken dat het standpunt van de inwoner in de heroverweging is meegenomen. In Best zijn meerdere ‘best practices’ op het vlak van klachtenbehandeling. Het vraagt om meer uitwisseling, en een lerende houding ten opzichte van klachten, bezwaar en feedback van inwoners. Deze houding helpt ook om gemeentebrede patronen van klachten en feedback te herkennen en doorbreken. Hierin kan de gemeente Best nog stappen zetten. Dat vraagt erom dat de uitwisseling van kennis en ervaringen goed wordt geborgd in de organisatie. Ook een hernieuwde aandacht voor het instrument van mediation kan daarbij helpen.

Aanbevelingen Inleiding Doelstelling

1. Aan de gemeenteraad: Verzoek het college - via opdrachten aan de ambtelijke organisatie - de navolgende aanbevelingen te vertalen naar de uitvoeringspraktijk rondom bezwaren en klachten.

Conclusies Essentie

Aanbevelingen Reactie college

Overwegingen en aandachtspunten • • •

Nawoord Rekenkamer

De aanbevelingen uit dit onderzoek hebben vooral betrekking op de uitvoering en zijn daarmee primair een taak van het college en de ambtelijke organisatie. Door als raad deze opdracht mee te geven aan het college kan de raad zijn sturende rol op de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening mede inhoud geven. En dat is een belangrijke rol van de raad. Erkenning en aandacht voor het inwonersperspectief zijn cruciaal voor inwonerstevredenheid bij de behandeling van (informele) klachten en bezwaren. Geef het college mee dat het inwonersperspectief in de behandeling nadrukkelijk meegenomen dient te worden.

Aanbevelingen Inleiding Doelstelling

2. Aan het college en de ambtelijke organisatie: Zet de zorgvuldige en goedlopende procedure over bezwaren door en zoek verdere verbetering door meer inhoud te geven aan de motivering van standpunten en de communicatie tijdens het proces.

Conclusies Essentie

Aanbevelingen Reactie college Nawoord Rekenkamer

Overwegingen en aandachtspunten • • •

De werkwijze rondom bezwaren is helder en er wordt volgens de spelregels gehandeld. De compleetheid in de motivering van de ingenomen standpunten vraagt aandacht van de ambtelijke organisatie. Dit geldt zowel bij het nemen van het besluit, als tijdens de bezwaarprocedure. De communicatie tijdens het proces kan worden verbetert door de lijnen tussen inwoner en behandelend ambtenaar kort te houden, het totale procesverloop duidelijker te schetsen aan de voorkant en de inwoner te voorzien van updates tijdens het proces. Denk bijvoorbeeld aan het ontwikkelen en van een infographic waarin het proces van een bezwaar staat uitgelegd en stuur deze mee wanneer een bezwaar in behandeling wordt genomen.

Aanbevelingen Inleiding Doelstelling Conclusies

3. Aan het college en de ambtelijke organisatie: Zorg dat je als organisatie leert van (informele) klachten en zorg voor een goede aanpak. Overwegingen •

Essentie

Aanbevelingen

•

Reactie college

•

Nawoord Rekenkamer

• •

•

Iedere informele klacht wordt behandeld als een op zich staand incident. Van de informele klachten vindt geen systematische registratie plaats, zodat er ook geen analyse kan worden gedaan of er bepaalde patronen in deze klachten zitten. Hierin kunnen belangrijke aandachtspunten voor verbetering zitten. Er zijn in Best mooie voorbeelden van het omzetten van informele klachten naar anders handelen door medewerk(st)ers. Uitwisseling van kennis en ervaringen tussen afdelingen helpt bij het verbeteren van de behandeling van informele klachten. Op die wijze kan ook een betere stroomlijning ontstaan. Leidinggevenden hebben ruimte om op eigen wijze om te gaan met de afhandeling van een klacht over hun medewerker. Het is ook goed dat hier maatwerk mogelijk is.

Voor sommige informele klachten geldt dat ze kunnen worden gezien als signalen voor verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Het is zaak deze in die zin ook op te pakken en door te vertalen naar de praktijk. Hou er in deze praktijk rekening mee dat klachten vaak klein gehouden kunnen worden door snel contact op te nemen, de lijn tussen inwoner en behandelend ambtenaar kort te houden, een duidelijk proces te schetsen rondom de klacht/feedback en geregeld een update te sturen. Het ‘zich gehoord voelen’ is daarbij een belangrijk uitgangspunt. Klachten worden voorkomen wanneer de gemeente meer oog heeft voor de wijze waarop de inwoner zaken ziet en ervaart.

Aanbevelingen Inleiding Doelstelling

4. Aan het college en ambtelijke organisatie: Betrek bij de behandeling van klachten en bezwaren nadrukkelijk het inwonersperspectief en reactiveer het instrument van mediation.

Conclusies Overwegingen

Essentie

•

Aanbevelingen

•

Reactie college

• •

Nawoord Rekenkamer •

•

Inwoners ervaren nogal eens een gebrek aan begrip voor hun situatie bij de gemeente (>80%). 72% is ontevreden over de wijze waarop zij hun verhaal hebben kunnen doen. Dit betekent niet dat de inwoner gelijk moet krijgen. Het betekent wel dat de inwoner zich gehoord moet voelen en er (door betrokken medewerker) erkenning is voor de gevolgen van een besluit of de gevolgen van gemeentelijk handelen voor de individuele burger. Ook een meer complete motivatie van besluiten, zoals hiervoor genoemd, kan daaraan bijdragen. Inwoners geven aan dat persoonlijk contact en toelichting op een besluit erg wordt gewaardeerd en in sommige gevallen een formeel bezwaar kan voorkomen. De ervaring leert dat erkenning voor de gevolgen van een besluit of van gemeentelijk handelen voor de individuele burger, direct bijdraagt aan de tevredenheid over de procedure. Ongeacht of de inwoner wel- of niet in het gelijk wordt gesteld. In het verleden is in de organisatie uitdrukkelijk aandacht besteed aan het gebruik van mediation. Opgemerkt wordt dat de aandacht voor dit instrument wat weggezakt is. Een reactivering daarvan (bijvoorbeeld door training) kan helpen het inwonersperspectief te versterken. Daarmee wordt ook ingespeeld op de mogelijke wijzigingen in de Algemene Wet Bestuursrecht, waarin het niet alleen gaat om een strikt juridische toetsing maar vooral ook de oplossingen voor inwoners.

Reactie college Inleiding Doelstelling Conclusies Essentie Aanbevelingen

Reactie college Nawoord

In het kader van de hoor- en wederhoorprocedure is het conceptrapport aangeboden aan het college van B&W. Daarbij is vanuit de Rekenkamer gevraagd naar; • eventuele feitelijke onjuistheden; • de algemeen bestuurlijke reactie van het college; • de wijze, waarop en wanneer de aanbevelingen worden uitgevoerd. De feitelijke onjuistheden die zijn aangetroffen heeft de rekenkamer grotendeels in het rapport aangepast. Het college schrijft in haar bestuurlijke reactie dat ze verheugd is dat de werkwijze rondom bezwaren helder is en dat er volgens de regels wordt gewerkt. Hoewel zij begrijpt dat de doorlooptijden soms lang zijn, geeft zij aan wel binnen de wettelijke termijnen te blijven. Het college geeft aan dat zij er belang aan hecht een betrouwbare overheid te zijn. Zij wil zich blijvend inzetten om te bouwen aan vertrouwen tussen burger en overheid. Het college geeft aan dat het hierbij van belang is dat inwoners zich gehoord voelen. Ook als ze geen gelijk krijgen. Mediation ziet zij in sommige kwesties als een goed instrument.

Tenslotte geeft ze aan positief te zijn over de afname van klachten en bezwaren de afgelopen jaren. Om tevredenheid van indieners van klachten en bezwaren te verhogen en het aantal klachten en bezwaren verder naar beneden te brengen, geeft zij in haar reactie concreet aan hoe ze met de aanbevelingen aan de slag zal gaan. Per aanbeveling geeft zij aan op welke manier en wanneer zij uitvoering zal geven aan de aanbevelingen. In bijlage II van de uitgebreidere Bevindingenrapportage is de reactie van het college van B&W integraal opgenomen.

Nawoord Rekenkamer 1/2 Inleiding Doelstelling Conclusies Essentie Aanbevelingen

Reactie college

Nawoord

De rekenkamer Best wil het college allereerst danken voor haar uitvoerige reactie op het rapport en haar complimenteren met de wijze waarop zij een concrete vertaling heeft gemaakt van de aanbevelingen. Graag lopen we de bestuurlijke reactie met betrekking tot de aanbevelingen gericht aan college en ambtelijke organisatie kort door. Aanbeveling 2: We denken dat u met de stappen die u zet de inwoner houvast zult geven in de procedure en dat tussentijdse updates de afstand die soms ervaren voelt, kan verkleinen. Het verbeteren van de compleetheid van motivering op besluiten, is voor de rekenkamer nadrukkelijk niet alleen een advies binnen formele klachten. Het geldt zeker ook andere beslissingen en ontwikkelingen waartegen geen bezwaar gemaakt kan worden. Uw initiatief om de werkwijze van bezwaren (bijv. door te werken met een sjabloon voor adviezen) ook - deels in te zetten bij de verwerking van klachten sluit aan bij het advies van de rekenkamer om uitwisseling tussen afdelingen plaats te laten vinden. Aanbeveling 3: De rekenkamer is verheugd over de concreetheid van de stappen die u neemt om kennis en ervaringen onderling uit te wisselen en zijn het eens met de notie dat er bij de behandeling van klachten ook ruimte moet zijn voor maatwerk. U geeft aan dat u op de website duidelijk zult melden wat het onderscheid is tussen een klacht, melding, bezwaar en informele feedback.

Wij adviseren hierbij wel om de werkelijkheid te erkennen van de leefwereld, waarin waar geen strikt onderscheid wordt gezien tussen een klacht, informele klacht, feedback en bezwaar. In plaats van inwoners te informeren over het gemeentelijke systeem, bevelen we aan om het perspectief van de burger hierin centraal te zetten en inwoners te adviseren over het door hen te kiezen pad.

Nawoord Rekenkamer 2/2 Inleiding Doelstelling Conclusies

Aanbeveling 4: Het is een mooie stap om mediation opnieuw aan te bieden en hierbij de LSD methode extra aandacht te geven. Mediation vindt veelal plaats op basis van gesprek. We willen u tenslotte graag meegeven dat ook in schriftelijke communicatie rondom informele klachten, het aan te bevelen is het inwonersperspectief ook te benoemen.

Essentie Aanbevelingen

Reactie college

Tenslotte

Nawoord

Gelet op de hiervoor aangegeven overwegingen stelt de rekenkamer de raad voor de aanbevelingen uit het Rekenkamer rapport over te nemen en het college te verzoeken daaraan uitwerking te geven. Ook wil de Rekenkamer de personen bedanken, die constructief hebben meegewerkt aan dit onderzoek. Met name door de aanlevering van de benodigde documenten, medewerking aan de interviews en door de inzet die gepleegd is om de enquête te versturen.