25023.01 - Raadsvoorstel Rekenkamerrapport 'Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren'

Voorstel aan de Raad

Vergadering Raadsvergaderdatum

: Gemeenteraad Best : 10-06-2025

Onderwerp Rekenkamerrapport "Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren?!" Aanleiding De gemeenteraad Best heeft, via een delegatie vanuit het presidium, in het voorjaar van 2023 aangegeven graag een rapportage te ontvangen over de dienstverlening van de gemeente Best, waarbij gefocust moest worden op klachten. De Rekenkamer heeft dit verzoek overgenomen in het definitieve onderzoeksprogramma 2023-2024. Omdat de gemeente Best jaarlijks slechts met een beperkt aantal klachten wordt geconfronteerd, heeft de Rekenkamer gekozen voor een bredere aanvliegroute, en ook bezwaren bij het onderzoek betrokken. Via het rapport wordt beoogd inzicht te geven in het beleid, vastgelegde afspraken over de uitvoering van het beleid, rolverdeling en wijze van uitvoering, beoordeling van de uitvoering en de monitoring van klachten en bezwaren. Op basis van het verkregen inzicht zijn aanbevelingen geformuleerd. Advies 1. Het Rekenkamerrapport “Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren?!” vast te stellen. 2. Het college van B&W te verzoeken – via opdrachten aan de ambtelijke organisatie – onderstaande aanbevelingen te vertalen naar de uitvoeringspraktijk rondom bezwaren en klachten: a. Zet de zorgvuldige en goedlopende procedure over bezwaren door en zoek verdere verbetering door meer inhoud te geven aan de motivering van standpunten en de communicatie tijdens het proces; b.

Zorg dat je als organisatie leert van (informele) klachten en zorg voor een goede aanpak; c. Betrek bij de behandeling van klachten en bezwaren nadrukkelijk het inwonersperspectief en reactiveer het instrument van mediation. Argumenten

1.1 Het aantal klachten en bezwaren in de gemeente Best ligt laag. Het aantal klachten en bezwaren in de gemeente Best ligt laag en de formele klachten en bezwaren worden conform de vastgestelde termijnen afgehandeld. Aangegeven wordt dat verschillende inwoners positief zijn over de wijze waarop de gemeente meedenkt na het indienen van het bezwaar of de klacht, terwijl mensen niet snel geneigd zijn om positieve feedback te geven na een klachtenmelding. De Rekenkamer complimenteert het college van B&W dan ook voor haar uitvoerige reactie op het rapport en de wijze waarop de concrete vertaling is gemaakt van de aanbevelingen. Er wordt wel een kleine kanttekening gemaakt. Het is wenselijk niet enkel formeel de aanbevelingen uit te voeren, maar hierbij ook de werkelijkheid van de leefwereld van de inwoners mee te nemen. Geadviseerd wordt dan ook om niet alleen inwoners te informeren over het gemeentelijk systeem, maar het perspectief van de inwoner hierin centraal te zetten, en ze te adviseren over het door hen te kiezen pad.

*IN25-00378*

IN25-00378/ Pagina 1 van 3

2.1 Het college te verzoeken – via opdrachten aan de ambtelijke organisatie – de navolgende aanbevelingen te vertalen naar de uitvoeringspraktijk rondom bezwaren en klachten. De aanbevelingen uit dit onderzoek hebben vooral betrekking op de uitvoering en zijn daarmee primair een taak van het college en de ambtelijke organisatie. Door als raad deze opdracht mee te geven aan het college kan de raad zijn sturende rol op de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening mede inhoud geven. Dat is een belangrijke rol van de raad. Erkenning en aandacht voor het inwonersperspectief zijn cruciaal voor inwonerstevredenheid bij de behandeling van (informele) klachten en bezwaren.

2.2 Zet de zorgvuldige en goedlopende procedure over bezwaren door en zoek verdere verbetering door meer inhoud te geven aan de motivering van standpunten en de communicatie tijdens het proces. De werkwijze rondom bezwaren is helder en er wordt volgens de spelregels gehandeld. De compleetheid in de motivering van de ingenomen standpunten vraagt aandacht van de ambtelijke organisatie. Dit geldt zowel bij het nemen van het besluit, als tijdens de bezwaarprocedure. De communicatie tijdens het proces kan worden verbeterd door de lijnen tussen inwoner en behandelend ambtenaar kort te houden, het totale procesverloop duidelijker te schetsen aan de voorkant en de inwoner te voorzien van updates tijdens het proces. Denk bijvoorbeeld aan het ontwikkelen van een infographic waarin het proces van een bezwaar staat uitgelegd en stuur deze mee wanneer een bezwaar in behandeling wordt genomen.

2.3 Zorg dat je als organisatie leert van (informele) klachten en zorg voor een goede aanpak. Iedere informele klacht wordt behandeld als een op zich staand incident. Van de informele klachten vindt geen systematische registratie plaats, zodat er ook geen analyse kan worden gedaan of er bepaalde patronen in deze klachten zitten. Hierin kunnen belangrijke aandachtspunten voor verbetering zitten. Er zijn in Best mooie voorbeelden van het omzetten van informele klachten naar anders handelen door medewerk(st)ers. Uitwisseling van kennis en ervaringen tussen afdelingen helpt bij het verbeteren van de behandeling van informele klachten. Op die wijze kan ook een betere stroomlijning ontstaan. Leidinggevenden hebben ruimte nodig om op eigen wijze om te gaan met de afhandeling van een klacht over hun medewerker. Het is ook goed dat hier maatwerk mogelijk is. Voor sommige informele klachten geldt dat ze kunnen worden gezien als signalen voor verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Het is zaak deze in die zin ook op te pakken en door te vertalen naar de praktijk. Hou er in deze praktijk rekening mee dat klachten vaak klein gehouden kunnen worden door snel contact op te nemen, de lijn tussen inwoner en behandelend ambtenaar kort te houden, een duidelijk proces te schetsen rondom de klacht/feedback en geregeld een update te sturen.

Het ‘zich gehoord voelen’ is daarbij een belangrijk uitgangspunt. Klachten worden voorkomen wanneer de gemeente meer oog heeft voor de wijze waarop de inwoners zaken ziet en ervaart.

2.4 Betrek bij de behandeling van klachten en bezwaren nadrukkelijk het inwonersperspectief en reactiveer het instrument van mediation. Inwoners ervaren nogal eens gebrek aan begrip voor hun situatie bij de gemeente (>80%). 72% is ontevreden over de wijze waarop zij hun verhaal hebben kunnen doen. Dit betekent niet dat de inwoner gelijk moet krijgen. Het betekent wel dat de inwoner zich gehoord moet voelen en er (door betrokken medewerker) erkenning is voor de gevolgen van een besluit of de gevolgen van gemeentelijk handelen voor de individuele burger. Ook een meer complete motivatie van besluiten, zoals hiervoor genoemd, kan daaraan bijdragen. Inwoners geven aan dat persoonlijk contact en toelichting op een besluit erg wordt gewaardeerd en in sommige gevallen een formeel bezwaar kan voorkomen. De ervaring leert dat erkenning voor de gevolgen van een besluit of van gemeentelijk handelen voor de individuele burger, direct bijdraagt aan de tevredenheid over de procedure. Ongeacht of de inwoner wel- of niet in het gelijk wordt gesteld. In het verleden is in de organisatie uitdrukkelijk aandacht besteed aan het gebruik van mediation. Opgemerkt wordt dat de aandacht voor dit instrument wat weggezakt is. Een reactivering daarvan (bijvoorbeeld door training) kan helpen het inwonersperspectief te versterken. Daarmee wordt ook ingespeeld op de mogelijke

*IN25-00378*

IN25-00378/ Pagina 2 van 3

wijzigingen in de Algemene Wet Bestuursrecht, waarin het niet alleen gaat om een strikt juridische toetsing, maar vooral ook de oplossingen voor inwoners. Risico’s Niet van toepassing. Kosten en dekking De aanbevelingen hebben geen financiële consequenties. Participatie Gedurende het onderzoek is er onder andere een enquête uitgezet om input op te halen bij inwoners van Best die bezwaar hebben gemaakt tegen een beslissing van de gemeente. Communicatie Niet van toepassing. Procedure en planning Niet van toepassing. Evaluatie De Rekenkamer Best volgt de uitvoering van de aanbevelingen via hun jaarverslag. Bijlagen die horen bij dit raadsvoorstel:

Nummer IN25-00376 BL25-02070 BL25-02069

Titel Concept raadsbesluit Kernrapport Bevindingen en bijlagenrapport

Openbaar (ja/nee) ja ja ja

Geheim wegens (klik hier voor informatie) n.v.t. n.v.t. n.v.t.

24-04-2025

Rian Swinkels-van de Laar Raadsgriffier

*IN25-00378*

IN25-00378/ Pagina 3 van 3