21016.4 - Bijlagen behorend bij het rapport 'Goed op Weg' Onderzoek meldingen openbare ruimte

Bijlagen, Behorend bij het rapport “Goed op Weg” Een Onderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte in de Gemeente Best

Inhoud 1 Inleiding en aanpak van het onderzoek .....................................................................................................3 1.1 De aanpak van het onderzoek ............................................................................................................3 1.2 de opzet van de rapportage ...............................................................................................................3 2 Het beleid en de normen...........................................................................................................................5 2.1 Beleid en normen ...............................................................................................................................5 2.2 Ambities klantvriendelijkheid .............................................................................................................5 3 De registratie van de meldingen ...............................................................................................................7 3.1 mogelijkheden om te melden .............................................................................................................7 3.2 Registratiewijze ..................................................................................................................................7 3.3 Relatie met andere meldingen

...........................................................................................................8 4 Het behandelingsproces van de meldingen...............................................................................................9 4.1 Het behandelingsproces .....................................................................................................................9 4.2 Toewijzing...........................................................................................................................................9 4.3 Behandeling......................................................................................................................................10 4.4 Terugkoppeling .................................................................................................................................11 5 De monitoring van de meldingen ............................................................................................................12 5.1 monitoring van het aantal meldingen ..............................................................................................12 5.2 termijn van afhandeling ...................................................................................................................12 6 De evaluatie en de verantwoording

........................................................................................................13 6.1 Evaluatie en verantwoording............................................................................................................13 7 Bijlagen ....................................................................................................................................................14 Bijlage 1- Reactie College .......................................................................................................................15 Bijlage 2 - Resultaten enquête melders ..................................................................................................16

[2]

1 Inleiding en aanpak van het onderzoek 1.1 De aanpak van het onderzoek In het onderzoeksprogramma 2020 van de RKC is het onderwerp ‘kwaliteit gemeentelijke dienstverlening’ opgenomen. Een specifieke vorm van dienstverlening is de wijze, waarop de gemeente omgaat met de meldingen van inwoners over de openbare ruimte. Hierbij is de kwaliteit van de dienstverlening goed inzichtelijk te maken. Bij de uitvoering van dit onderzoek zijn meerdere bronnen gebruikt: • • • •

Analyse van documenten; Een benchmark, zoals die is opgesteld door het onderzoeksbureau PBLQ, in opdracht van de NVRR (de koepelorganisatie van Nederlandse Rekenkamers en Rekenkamercommissies); Interviews met medewerk(st)ers, die betrokken zijn bij de meldingen openbare ruimte; Een enquête onder inwoners, die afgelopen periode een melding over de openbare ruimte hebben gedaan.

Bij het onderzoek is gebruik gemaakt vanuit de mogelijkheden van de NVRR om te kunnen komen tot een vergelijkend overzicht van Best met andere gemeenten. Vanuit de NVRR is het onderzoeksbureau PBLQ ingeschakeld om op vergelijkbare wijze een onderzoek te doen naar de meldingen openbare ruimte. In het onderzoek zijn ruim 50 gemeenten betrokken. Dit onderzoek was vooral gericht op een benchmark. Wanneer in deze rapportage wordt gesproken over een vergelijking met andere gemeenten, wordt steeds gedoeld op de gemeenten uit dit NVRR onderzoek. Omdat bij dienstverlening de inwoner centraal staat, hebben we het belangrijk geacht de ervaringen van de inwoners, die gebruik gemaakt hebben van deze dienstverlening, te vernemen. Daarvoor is er een digitale enquête uitgezet onder inwoners, die afgelopen anderhalf jaar een melding hebben gedaan bij de gemeente. Om de context van de bevindingen van de benchmark en de resultaten van de inwoners-enquête beter te begrijpen heeft de RKC zelf een aantal gesprekken gevoerd met medewerkers van de gemeente die betrokken zijn bij de meldingen openbare ruimte. Dit bood de gelegenheid om dieper op de lokale situatie in te kunnen gaan en de ‘couleur locale’ beter te kunnen schetsen.

1.2 de opzet van de rapportage Dit bijlagenboek behoort bij de compacte eindrapportage over het onderzoek naar openbare meldingen in Best, getiteld: “Goed op Weg” In die kernrapportage wordt per onderzoeksvraag verwezen naar de meer uitgebreide beschrijving van de bevindingen in dit onderzoek, zoals opgenomen in dit bijlagenboek. Dit is vooral bedoeld als [3]

achtergrondinformatie voor die raadsleden, die zich meer willen verdiepen in de resultaten van het onderzoek en de context van de conclusies en aanbevelingen. In dit bijlagenboek wordt de volgorde van de onderzoeksvragen aangehouden. Dit betekent dat achtereenvolgens wordt ingegaan op het beleid, de registratie, het behandelingsproces, de monitoring, de evaluatie en verantwoording.

[4]

2 Het beleid en de normen In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op onderzoeksvraag 1: Welk beleid en normen zijn vastgesteld over de meldingen openbare ruimte en wat zijn de ambities over klantvriendelijkheid?

2.1 Beleid en normen Het beleid ten aanzien van de afhandeling van meldingen Openbare Ruimte en de werkwijze zijn niet vastgelegd via een beleidsnota of bekrachtigd door de raad. Wel heeft de gemeente Best een procesbeschrijving voor het beleid rondom de afhandeling van de meldingen. Hoewel er geen overkoepelend normenkader is specifiek voor de meldingen, liggen op verschillende plekken wel kwaliteitseisen en servicenormen vast. • •

•

• •

Ten aanzien van het onderhoud zijn er onderhoudsniveaus vastgesteld. De gemeente hanteert de wettelijke kaders waaraan de buitenruimte moet voldoen. Bijvoorbeeld voor openbaar Groen. Daarnaast worden voor bepaalde werkzaamheden landelijke normen gehanteerd (denk bijvoorbeeld aan een melding ‘te weinig licht ervaren’). Die kun je toetsen als je een melding krijgt. De termijnen waarbinnen bepaalde meldingen opgelost moeten zijn, liggen vast in de contracten met de verschillende aannemers. Gevaarlijke situaties wijken af van deze termijnen en moeten direct worden opgepakt. Normen rond de uitvoering van werkzaamheden liggen vast in handboeken. Die normen worden aangehouden bij het beoordelen van meldingen openbare ruimte. De afspraken rond samenwerken (bijvoorbeeld tussen afdeling of wie waarvoor precies verantwoordelijk is) m.b.t. meldingen openbare ruimte zijn onderling afgestemd, maar niet formeel vastgelegd.

In de gemeente Best worden alle meldingen vastgelegd en gevolgd in één systeem; Fixi. Dit systeem biedt de mogelijkheid om dergelijke servicenormen vast te leggen zodat van daaruit wordt gestuurd. Van die functie wordt momenteel nog geen gebruik gemaakt.

2.2 Ambities klantvriendelijkheid Momenteel wordt de klanttevredenheid meegenomen in ‘waarstaatjegemeente.nl’. Het gaat hier echter om meer algemene oordelen over de dienstverlening. Wel is bij de ontwikkeling van de Fixi-app het bewonerspanel bevraagd over het proces. Zij hebben input geleverd over de functies e.d. In het proces ‘meldingen openbare ruimte’ zitten geen vast evaluatiemomenten. In de toekomst zal er wel een feedbacktool in Fixi ingebouwd worden. Dan krijgt de tevredenheid van inwoners over de afhandeling ook een plaats in het proces en komt dat automatisch ter tafel bij de management rapportages. Van de 51 bevraagde gemeenten meet 22% ‘klanttevredenheid’ bij iedere melder. 24% van de bevraagde gemeenten doet dat op periodieke basis. [5]

Dat er op het gebed van klanttevredenheid nog winst te behalen is, zien we terug in de enquête resultaten onder melders. 11% van de melders pleit voor een betere communicatie rondom de melding en ook 11 % wil graag een terugkoppeling op de melding ontvangen. We zien dat 11 % van de melders vraagt om een betere communicatie en ook 11% van de melders aangeeft een terugkoppeling te willen ontvangen. Dit is moeilijk haalbaar. Een medewerker zegt hierover: “Bij de buitendienst is het absoluut niet haalbaar om melders van een inhoudelijke terugkoppeling te voorzien, omdat het aantal meldingen daar veel te hoog is. Hier moet je je afvragen welke kwaliteit en klanttevredenheid je nastreeft. Doordat normen ontbreken kun je niet sturen op het niveau wat je wil behalen en je kunt daarmee ook niet zeggen: Voor deze norm moet er personeel bij, of: binnen deze capaciteit is een hoger klanttevredenheidscijfer niet realistisch.”

[6]

3 De registratie van de meldingen In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op onderzoeksvraag 2: Welke mogelijkheden zijn er om meldingen te doen, wat is de registratiewijze en wordt een relatie gelegd met eerdere meldingen?

3.1 mogelijkheden om te melden Er zijn meerdere mogelijkheden om meldingen te doen in Best. Meldingen kunnen fysiek (aan de balie) worden gedaan, inwoners kunnen een brief schijven, ze kunnen telefonisch binnenkomen, via de gemeentelijke website, via de Buiten Beter app of via social media. In de inwonersenquête die we uitgezet hebben onder de melders zag de verdeling er als volgt uit: Meldingswijze Via de App (Beter Buiten) Via de website van de gemeente Per mail Per telefoon Aan de balie van het Stadhuis Via Social Media Anders, namelijk... Per Brief

Percentage melders 58,2% 21,2% 17,1% 11,1% 1,5% 0,7% 0,7% 0,4%

Het aantal meldingen is de afgelopen jaren flink toegenomen. Dit komt onder meer omdat het steeds eenvoudiger is om een melding te doen. De Fixi-app, die in 2019 werd ingevoerd in Best, faciliteert inwoners hierin. Dit effect is duidelijk zichtbaar in onderstaand overzicht. Aantal meldingen per 1000 inwoners jaar 2017 2019

Best 117 183

gemiddelde gemeente 126 142

Best biedt ook mensen met (bijvoorbeeld een visuele) beperking de mogelijkheid om een melding te doen.

3.2 Registratiewijze Alle meldingen die binnen komen bij de gemeente Best, worden in Fixi geplaatst. Dit is het centrale systeem voor meldingen openbare ruimte van de gemeente Best. Fixi is in 2019 ingevoerd. Wanneer inwoners een melding doen via het webformulier op de website, of als zij gebruik maken van de Fixi-app die ze gratis kunnen downloaden, komt deze automatisch in Fixi terecht.

[7]

Meldingen die op andere manier binnen komen, worden door het Klant Contact centrum (KCC) handmatig in het Fixi systeem geplaatst. De invoering van Fixi zorgde voor digitalisering van het proces rond openbare meldingen.

3.3 Relatie met andere meldingen Fixi toont inwoners die een melding doen, welke meldingen er al gedaan zijn in het gebied waar hij/zij de melding voor doet. Hierdoor worden dubbelingen voorkomen. Dat scheelt tijd en inzet van de inwoner, maar ook inzet vanuit de gemeente. Ook het KCC dat meldingen in Fixi plaatst, geeft aan de zoekfuncties van het systeem prettig te vinden. Doordat je meteen kunt zien of een melding al is gedaan en wat de status daarvan is, kan het KCC direct real time informatie geven aan de inwoner, die belt met een melding. Niet alleen worden hierdoor dubbele meldingen voorkomen, ook waarderen inwoners deze service. Een medewerkster geeft aan: “Het werkt 2 kanten op. Je kunt op straat zoeken en zo zien of de melding al is gedaan. Als de melding zich niet op 1 straat richt, kun je intoetsen in welke buurt je een melding wilt doen en ook dan zie je direct een overzicht van de meldingen die daar zijn gedaan.”

[8]

4 Het behandelingsproces van de meldingen In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op onderzoeksvraag 3: Hoe ziet het behandelingsproces eruit in termen van toewijzing, behandeling en terugkoppeling over de meldingen.

4.1 Het behandelingsproces Het huidige werkproces ziet er globaal als volgt uit.

4.2 Toewijzing 58% van de meldingen komt binnen via de Fixi-app en wordt dan automatisch doorgezet naar de werkverdeler van de juiste afdeling of rechtstreeks naar de behandelend ambtenaar (afhankelijk van het type melding). De overige meldingen komen binnen via mail, telefoon, social media of de receptie. Waarna het KCC de meldingen in Fixi plaatst. Waarna de melding ook automatisch doorgezet wordt naar de werkverdelers, of de behandelend ambtenaren. Hiervan gaat het overgrote deel naar de Buitendienst, waar 2 werkverdelers de opdrachten wegzetten.

[9]

De Buitengewoon Opsporing Ambtenaren(BOA) vormen hierop een uitzondering. Zij krijgen weliswaar een groot deel van de meldingen via de hierboven beschreven procesgang, maar zij krijgen daarnaast een deel van de meldingen rechtstreeks binnen. Dat werkt als volgt. Ofwel Beheer Buitendienst zet meldingen door of het komt rechtstreeks van inwoners. De BOA hebben een netwerk van burgers en de jagersvereniging, die meldingen rechtstreeks bij hen doen. Daarmee is de afstand van overheid/politie tot de inwoner verkleind en hiermee groeit de meldingsbereidheid. Meeste klachten, die op deze wijze binnenkomen zijn dumpingen van hennep- en synthetisch drugsafval en stroperij. Ook deze meldingen worden in Fixi gezet, maar via de administratief medewerker van de afdeling.

4.3 Behandeling Een melding via Fixi komt rechtstreeks bij een behandelaar of een werkverdeler binnen, maar ook meldingen die op andere wijze binnen komen, blijven nooit lang ‘hangen’. Een KCC medewerker zegt hierover “Er is afgesproken dat op dezelfde dag dat een melding wordt gedaan, deze moet worden ingevoerd in Fixi. Dat wordt eigenlijk altijd gehaald; meestal binnen het uur.“ Een melding kan bij een werkverdeler uitkomen, of rechtstreeks bij een behandelend ambtenaar. Bij beide zijn er 4 mogelijkheden: • • • •

De behandelaar lost de melding zelf op. Hiervoor gaat een behandelaar zelf ter plaatse de situatie beoordelen en pakt het probleem op. De melding wordt doorgezet naar de buitendienst. De melding wordt, soms na een beoordeling ter plaatse, doorgezet naar een extern bedrijf (zoals een aannemer of een netbeheerder). De melding wordt niet opgepakt.

Met name de laatste vraagt om een nadere toelichting. Een melding wordt bijvoorbeeld niet opgepakt omdat de bevinding van de inwoner niet strookt met het normenkader dat wettelijk, of door de gemeente zelf, is vastgesteld. Bijvoorbeeld een stoeptegel steekt wel uit, maar valt volgens het normenkader nog binnen een acceptabele grens. Hier krijgt de inwoner dan een bericht van vanuit de behandelaar. Een andere reden om een melding niet op te pakken is dat het reguliere onderhoud binnen afzienbare termijn gepland staat. Wanneer het dan geen gevaarlijke situatie betreft, wordt er vanuit het oogpunt van efficiency voor gekozen om de melding mee te nemen in het geplande onderhoud. Er zijn specifieke meldingen waarbij het nuttig is om de afhandeling ‘op te sparen’ totdat er enig volume is en de meldingen allemaal tegelijkertijd kunnen worden afgedaan. Voor andere meldingen geldt dat die soms beter in een ander seizoen (met name met betrekking tot groenbeheer) kunnen worden afgedaan. Dit kan leiden tot uitstel voor de inwoner. De melding wordt dan wel op afgehandeld gezet, omdat deze in tijd wordt weggezet. Meerdere geïnterviewden geven aan dat de invoering van Fixi een groot verschil maakt ten aanzien van kwaliteit van de afhandelingen, snelheid en samenwerking tussen afdeling. Een BOA zegt hier het volgende over.

“Het samenspel met de collega’s van de Beheer Buitendienst werkt goed, de lijnen zijn kort. Dit werkt heel prettig. Als ergens urgentie op zit, worden zaken erg snel opgepakt. De Fixi-app heeft de samenwerking efficiënt en effectief gestroomlijnd.” [10]

4.4 Terugkoppeling Terugkoppelingen lopen goed via het Fixi-systeem. Als de melding via de app is gedaan kun je de voortgang van je melding via de app volgen. Als een melding op een andere manier binnen komt, worden mensen goed op de hoogte gehouden als ze een mailadres achterlaten. Doen ze dit niet, dan wordt de inwoner niet goed op de hoogte gehouden. Een medewerker zegt hierover: “Het zou goed zijn als het KCC niet stuurt op telefoonnummers, maar vooral op mailadressen. Daarmee zou de tevredenheid van de klant fiks omhoog gaan, simpelweg omdat de terugkoppeling dan automatisch verloopt.” Het is denkbaar dat deze aanpassing de grootste ontevredenheid onder melders doet afnemen. De grootste ontevredenheid onder melders OR in Best betreft de communicatie (11%) en (het gebrek aan) terugkoppeling; ook 11%. Overigens is dit aanzienlijk lager dan bij een andere gemeente waarbij een zelfde onderzoek onder melders is uitgezet. Daar vroeg 38% om een betere communicatie en 37% om een betere terugkoppeling. Melders die via de Fixi-app hun melding doen, kunnen de status van hun melding goed volgen. Ook updates die medewerkers handmatig in de app plaatsen zijn (indien op openbaar gezet) door inwoners in de app te zien. Melders die op een alternatieve wijze een melding doen, kunnen de melding volgen via de mail (Fixi stuurt afschriften van de updates naar het mailadres van de melder).

Wanneer een mailadres ontbreekt, kan het systeem de melder niet meer automatisch informeren over zijn/haar melding. Melders wiens melding wordt afgehandeld door de buitendienst krijgen minder terugkoppeling. Dat heeft te maken met de hoeveel meldingen die zij wekelijks binnen krijgen. De buitendienst ziet zich niet in de gelegenheid om te vragen aan inwoners of ze tevreden zijn met de oplossing of een terugkoppeling te geven als de melding is afgerond of verholpen. Een medewerker zegt grappend “Ze zien het buiten als de melding is opgelost. Iedereen ook nog eens informeren dat is niet te doen. Dat kost teveel tijd. Dan zet er maar een secretaresse naast!“. Medewerkers van andere afdelingen beamen dat dat voor de buitendienst in de huidige bezetting niet realistisch is. De Fixi-app biedt ook de mogelijkheid van standaard antwoorden. Bij de invoering van Fixi zijn medewerkers gefaciliteerd om deze standaard antwoorden in te voegen. Voor sommige meldingen is dat heel handig (bijvoorbeeld bij een melding straatverlichting kun je aangeven dat deze vaak een lange doorlooptijd kennen). Daarmee weten inwoners dat ze niet na 2 dagen opnieuw een bericht moeten sturen. Deze standaard antwoorden kunnen altijd door de werkverdelers worden toegevoegd. In relatie tot de terugkoppeling zien we tenslotte verwarring rond de term ‘Afgehandeld’.

Diverse respondenten melden dat in de app verschijnt ‘Afgehandeld’, terwijl zij dan nog geen veranderingen zien. Ook ontbreekt toelichting op deze ‘Afhandeling’. Inwoners geven aan hierdoor geïrriteerd te raken. “Na een klacht ingediend te hebben, is er zonder overleg en geen onderzoek betreffende de klacht, gewoon gezegd “afgehandeld” een andere inwoner zegt: “Niet schrijven ‘afgehandeld’ als het niet zo is.” De term is wellicht dekkend voor het interne proces, maar heeft voor de melder een andere betekenis.

[11]

5 De monitoring van de meldingen In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op onderzoeksvraag 4: Vindt er monitoring plaats wat betreft het aantal meldingen, de termijn van afhandeling in relatie met de geldende normen?

5.1 monitoring van het aantal meldingen Er vindt monitoring plaats van het aantal meldingen. Via Fixi bestaat de mogelijkheid om management rapportages te draaien. Daarin komen zaken terug als aantal klachten, doorlooptijd, type klachten enz. Hier kun je vervolgens je bedrijfsvoering op inrichten. Op de basisinformatie wordt gestuurd, maar meerdere medewerkers geven aan dat de analyse van de Fixi data zou nog wel wat meer aandacht kunnen krijgen: “nagaan welke patronen erin zitten en aan de hand daarvan kan dan ook meer preventief worden ingezet. Meldingen voorkomen is het natuurlijk het beste !” We gaven eerder al aan dat het aantal meldingen toeneemt. Deze toename vraagt om een slimmere manier van werken rondom de meldingen. Zo probeert de afdeling Beheer & Realisatie steeds meer naar de voorkant te komen. Door analyse van ‘bulkmeldingen’, zoals bij bijvoorbeeld bij wortelgroei bij een bomenrij, of bij de processierups, kun je zorgen dat je hier in het vervolg slimmer mee omgaat. Bijvoorbeeld bij meldingen rondom wortelgroei bij een bomenrij die in eenzelfde periode zijn aangeplant, inspecteer je het hele trottoir en los je niet enkel de melding op, maar neem je de overige bomen mee, waardoor je meldingen kunt voorkomen. In het geval van de processierups wordt deze nu preventief bestreden in plaats van curatief.

In de helft van de gemeenten is er sprake van een data gedreven aanpak om op basis van eerdere meldingen preventief beheer in de openbare ruimte toe te passen. Deze aanpak is er ook in Best.

5.2 termijn van afhandeling Het KCC heeft termijnen en normen vastgelegd ten aanzien van dienstverlening. Deze normen zijn overgenomen en geïntegreerd in het systeem van Fixi. De applicatie stuurt medewerkers dus ook op het reageren en oplossen van de melding conform die servicenormen. De termijnen waarbinnen bepaalde meldingen opgelost moeten zijn, liggen ook vast in de contracten met de verschillende aannemers. Vanzelfsprekend worden gevaarlijke situaties direct opgepakt. Deze termijnen worden bewust niet gedeeld met inwoners. Eén van de medewerkers legt uit waarom hiervoor gekozen is: “Calamiteiten hebben altijd voorrang. Ook als dat betekent dat een termijn niet wordt gehaald. Wanneer je met inwoners communiceert dat je het binnen een week doet, dan moet je dat ook doen. Door het niet te communiceren, voorkom je deze verwachting.” De gemiddelde afhandelingstermijn wordt in Best gemonitord en ligt op 13 dagen. Dat is sneller dan het gemiddelde van de gemeenten die dit ook registreren. Het gemiddelde van de gemeenten is 16 dagen. Dit wordt bij iets minder dan de helft van de gemeenten geregistreerd. [12]

6 De evaluatie en de verantwoording In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op onderzoeksvraag 5: Op welke wijze vinden evaluatie en verantwoording en wie worden daarover geïnformeerd?

6.1 Evaluatie en verantwoording In Best wordt in een periodieke rapport geëvalueerd. Dat is in 55% van de overige gemeenten ook het geval. Deze periodieke rapportage wordt niet gedeeld met het college van B&W en de raad. In 37% van de gemeenten doen ze dit wel. De managementrapportages worden gebruikt om regie te voeren op de workflow. Een afdelingshoofd zegt hierover: “Medewerkers moeten daaraan wennen. Dit is nieuw. Dat we nu steeds meer gaan sturen op dat meldingen niet lang open mogen staan werpt zijn vruchten af. De Fixi-tool helpt enorm.” Er bestaat een gebruikersoverleg, dat is bedoeld om de functionaliteiten van de Fixi-app te bespreken. Hierin komt onder meer terug hoe de verschillende gebruikers de app inzetten in relatie tot de terugkoppeling naar de inwoner etc., Ook wordt besproken welke aanvullende functionaliteiten de app biedt in relatie tot de registratie, monitoring en data-analyse. Tevens wordt in dit overleg opgehaald of er aanvullende wensen zijn rondom de app. Dit overleg heeft momenteel een sluimerend bestaan, maar verschillende mensen die we interviewden zien er voordeel in om dit overleg nieuw leven in te blazen, zodat de app nog beter ondersteunend is aan het proces rondom de afwikkeling van de meldingen openbare ruimte. Omdat klanttevredenheid nog niet wordt gemeten, wordt hier ook nog niet op geëvalueerd en gestuurd.

Momenteel wordt de klanttevredenheid enkel meegenomen in ‘waarstaatjegemeente.nl’. Het gaat hier om meer algemene oordelen over de dienstverlening. Verder zitten er geen vaste evaluatiemomenten in het proces ‘meldingen openbare ruimte’. Vanuit de ambtelijke organisatie is wel aangegeven dat “ in de toekomst een feedbacktool in Fixi wordt ingebouwd, waardoor de tevredenheid van inwoners over de afhandeling ook een plaatsje krijgt.”

[13]

7 Bijlagen 1 Reactie College van Burgemeester en Wethouders 2 Resultaten enquête melders

[14]

Bijlage 1- Reactie College

[15]

Bijlage 2 - Resultaten enquête melders

1. Hoe heeft u uw melding gedaan? Meerkeuze, Antwoorden 855x, onbeantwoord 3x

2. Over welk onderwerp ging uw melding? Meerkeuze, Antwoorden 855x, onbeantwoord 3x Antwoord

Antwoorden

Ratio

Afval en Zwerfvuil

213

24,9 %

Dieren

96

11,2 %

Openbare Verlichting

127

14,9 %

Overlast en Vernieling

94

11,0 %

Plantsoenen en Bomen

213

24,9 %

Riolering

33

3,9 %

Speeltoestellen

32

3,7 %

Verkeer

74

8,7 %

Wegen en Verhardingen

204

23,9 %

Een spoedmelding

7

0,8 %

Iets anders, namelijk...

97

11,3 %

[16]

3. Over het proces van indienen van de melding Matrix met enkelvoudige keuzes, Antwoorden 855x, onbeantwoord 3x

4. Is uw melding afgehandeld? Enkele keuze, Antwoorden 855x, onbeantwoord 3x

[17]

5. Hoe tevreden bent u over het proces rond uw melding? Matrix met enkelvoudige keuzes, Antwoorden 854x, onbeantwoord 4x

6. Voldeed de gemeente aan uw verzoek? Enkele keuze, Antwoorden 855x, onbeantwoord 3x

[18]

7. Heeft u een goede toelichting gehad waarom er niet aan uw verzoek werd voldaan? Enkele keuze, Antwoorden 394x, onbeantwoord 464x

[19]

8. Als u de toelichting vanuit de gemeente onvoldoende vond, wat is uw advies aan de gemeente hierover? Deze vraag is voorgelegd aan 305 respondenten (36% van de totale groep van 858). Het betreft inwoners die in de enquête aangaven dat niet aan hun verzoek werd voldaan en die vervolgens aangaven dat de toelichting over die aanwijzing onvoldoende was. De volgende vijf verbeterpunten kwamen het meest naar voren:

[20]

9. Wat kan de gemeente doen om de afhandeling van de melding beter te laten verlopen?

[21]