brief, Bestuurlijke reactie op concept onderzoek Rekenkamer Optimalisatie Dienstverlening

\r,

@-."",... í Rekenkamerondezoek Optimalisatie Dienstverlening T.a.v. de heer P. van den Boogert, Rekenkamer Bernheze

Bshandeld doo.:

MaÍÍke Veóerk

uw t íi€r van:

6 mei 2025

Í6l6foonnumm€r

0412 458888

uw k6nm6rk:

n.v.t.

Bijlas6(n):

n.v.t.

Resistreti6nummé.: 100í8/1 03338

Bestuurlijke reactie op concept onderzoek Rekenkamer Optimalisatie Dienstverlening.

oarum:

15 mei2025

VERZONDEN O3 JUN 2025

Geachte heer Van den Boogert,

Wl hebben uw rapport rekenkamerondezoek 'Optimalisering Dienstverlening: Effecten van klachten, bezwaren en meldingen op gemeentelijke processen' ontvangen op 6 mei 2025 en mèt belangstelling gelezen. Hièronder trefl u onze bestuurlilke reactie op uw conclusies en voorstellen inzake de optimalasering van de dienstverlening.

Algemene opmerking Wij waarderen uw aandacht voor de optimalisatie dienstverlening, eÍfecten van klachten, bezwaren en mèldingen op de gemeentelijke processen. Wij zrn verheugd mel uw conclusie dat wij flinke stappen hebben gezet om de doelmatigheid en doeltreffendheid van de aÍhandeling van klachten, bezwaren en meldingen te verbeteren. Wij gaan hiermee zeker door en nemen daarbij uw adviezen graag ter harte. Een kanttekening onzezirds - en dit is ook besproken tijdens het bestuurlijk overleg dat wÍ op 27 mei 2025 hadden - is de dwingendheid waarmee sommige termÍnen blj enkele voorstellen lijkt te worden voorgeschreven. Wr.i gaan hierover graag met de gemeenteraad in gesprek , en daar waar dit van toepassing is zullen wij dat in onderstaande reactie op de vooÍstellen aangeve n.

Voorstellen ln het rapport staan een vi.iftal voorslellen. Wí geven e€n bestuurlijke reactie op deze voorstellen.

1. Hezieninoverordenino

ren voor december 2025

Terecht heeft u geconstateerd dat de Verordening uit 2010 gedateerd is. Wij omarmen dan ook uw voorstel voor een herziening. Niet alleen halen wij de nog aanwezige verwÍzingen naar de gemeentè Maasdonk uit de verordening, daarnaast doen we ook een actualisatie en daarbij nemen we de door de Rekenkamer aangegeven aandachtspunten zoveel als mogelijk mee. Gsm€entohu's: O€ M'sso 6

Pósrbu619 53442G H6è3ch

Íeloíoo. Oa 12 45AaAa B't voorkour d'9(aar

www b€.nhèze or9 goms6n16@t,ernh6z€ o19

Voor wat betreft de termijn waarop de herziene verordening aan de gemeenteraad voorgelegd wordt, treden w, graag in oveÍleg met de gemeenteraad. Herziening van de verordening vraagl zorgvuldigheid en daarmee ook tijd. ln de,aarplanning 2025 van het team JZ is geen rekening gehouden met een herziening van de verordening.

2. Oostellen Jaarverslaq Commissie bezwaren ieder iaaÍ voor 1 april Op 18 Juni 2024 sprck het college met de leden van de commissie Bezwaarschriflen. Onder andere is gesproken over zaken die de commissieleden opvallen waarvan de gemeente kan leren voor komende zaken. Wij vinden het belangrijk om deze leermomenten constructief te gebruiken en tot continue verbeteÍing te komen. Afgesproken is om dit vanaf nu beter te monitoren en vast te leggen. Vanaf nu woÍdt er dan ook een jaarverslag opgesteld met een toelichting op de weÍkzaamheden van de commissie Bezwaarschriflen, te beginnen met het jaarverslag 2024. Dil verslag zal ieder jaar worden opgesteld voor 1 juli. De teÍmi.in van 1 juli staat in de huidige verordening. Vanwege de termijnen voor afstemming (in- en extern) en aanlevering is 1 april erg vroeg. Om een zo compleet mogellk beeld te schetsen van de werkzaamheden van het vorige jaar is een termijn van 1 juli daarom beter voor het totaalovezicht. Middels een NTI informeren wij de gemeenteraad jaarlUks over het jaarverslag bezwaren, het jaarverslag klachten en de meldingen openbare ruimte. Dit laatste is nieuw en sluit aan op de samenhang die in het ondezoek is aangebracht.

3. lmplementeren van ee n feedbacksvsteem voor medio 2026 De gemeente Bernheze is een lerende organisatie. Daarom vragen wij inwoners actief om hun feedback te geven in de processen rondom klachten, bezwaren en meldingen openbare ruimte. Op deze manier kunnen wij onze processen blÍven optimaliseren en verbeteren. Wrj onderschrijven uw advies om dit ook te blijven doen van harte, zo kunnen we blijven leren en blijven werken aan het veöeteren van onze dienstverlening. Uw advies is daaÍnaast om deze feedback gecombineerd vast te leggen in één systeem. Omdat het hier gaat om geheel verschillende processen naar aard en soort, is het gecombineerd vastleggen in een systeem (en ook de daarmee gepaarde aanpassingen in de bedrijfsvoering, kosten en capaciteit om dit te realiseren) op dit moment niet van toegevoegde waarde. Dit laat uÈ teraard onverlet dat wí actief Íeedback blijven verzamelen en veöeteringen blijven implementeren.

4. Permanente traininq en ontwikkelinq van medewerkers vanaÍ beqrotino 2026 We zÍn blij dat de Rekenkamer het belang van permanente ontwikkeling van medewerkers be nadrukt. Mede omdat de doorontwikkeling van dienstverlening - weliswaar is gegoten in een programma - ook een permanent proces is dat door blijft lopen in de lijn. Binnen de gèmeentelijke organisatie is veel aandacht voor opleiding en persoonlijke ontwikkeling van medewerkers, en er is voldoende budget. Voor iedere FTE is opleidingsbudget beschikbaar, en het onderwerp persoonlUke ontwikkeling is een vast bespÍeekondenwerp in de (functionerings-) gesprekken tussen iedere medewerker en de teamcoach. Ook kennen wè teamoverstUgende of organisatiebrede opleidingen. In het licht van dienstverlening en communicatie bieden we dit actieÍ aan. ln bepaalde qevallen zijn medewerkers die het betreÍt verplicht deze trainingen te volgen, zoals bi.ivooóeeld Helder schrijven, Helder adviseren en Regie op wangedrag. Daarmee vinden wí dit voorstel al voldoende geborgd binnen onze huidige manier van werken.

5. Verbeteren inzicht in de kosten van aÍhandelinq vanal 2026 gemeenteluke De organisatie stuurt op output en resultaten. Dit betekent dat er geen uren worden geschreven (met uitzondering van uren ten laste van het grondbedrÍf, omdat deze kosten worden verdisconteerd in de leges).

2

Om werkelÍk goed inzicht in de kosten van afhandeling te krilgen, is het schrÍven van uren noodzakelík. Dat past niet bij de filosofie van outputsturing. ln het gesprek dat wij op 27 mei hadden, gaf uw Rekenkamer aan dat meer inzicht in de uren en kosten ertoe zou leiden dat er beteí op gestuurd zou kunnen worden. Hoe dat dan eÍuit ziet is onduidelijk.

Wij zouden daar een ander perspectief tegenover willen zetten. Voor ons is ieder klacht of bezwaat et één teveel. Wi.j zien meer heil in het zoveel als mogeljk inzetten op het voorkomen, het leren van en het verbèteren van onze processen ten aanzien van klachten, bezwaren en meldingen. Daarmee denken wÍ meer te kunnen sturen op de kosten, dan met het schrijven van uÍen. Daarbij komt ook dat de aÍhandeling van klachten, bezwaren en meldingen iedere keer maatwerk is. Ogenschrjnlijk eenvoudige klachten/ bezwaren/ meldingen kosten soms heel veel tljd en andersom. Daarmee is de voorspelbaarheid van de afhandeling ook lastig. De omvang van het aantal klachten/ bezwaren/ meldingen en de beperkte beïnvloedingsmogelijkheid, in relatie tot de mogelÍke kosten zijn, mede gelet op outputsturing, wat ons betreft niet in balans.

Tot slot WÍ danken u nogmaals voor uw ondezoek, de conclusies en uw voorstellen. Wij gaan aan de slag met uitwerking van èen aantal

oals hiervoor beschreven

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethoudeÍs,

I . Peggy Hurkmans,

Gemeentesecretaris

l\,la rk

Burgem

3