B77 Evaluatienota meldingen openbare ruimte 2020

Evaluatie meldpunt buitenruimte Periode: 1 januari 2020 t/m 31 december 2020

Namen: Teams: Datum document: Zaaknummer:

W. (Wouter) van de Lest & S. (Sonja) Dirks BOR en KCC 02/2021 Z- 20-90433 (Evaluatie meldpunt buitenruimte) 1

Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................................... 3 Samenvatting ........................................................................................................................................... 4 1. Probleemanalyse ................................................................................................................................. 5 2. Analyse van data ................................................................................................................................. 6 2.1 Aantal meldingen (terugblik en toekomstverwachtingen) .............................................................. 6 2.2 Meldingen per hoofdcategorie ....................................................................................................... 7 2.3 Gebruik van kanalen ...................................................................................................................... 8 2.4 Afhandeltermijnen.......................................................................................................................... 8 3. Analyse van klantervaringen ...............................................................................................................

9 3.1 Resultaten survey’s ....................................................................................................................... 9 3.2 Ervaringen uit costumer journey .................................................................................................. 10 4. Conclusie en aanbevelingen ............................................................................................................. 12 4.1 Wat gaat goed en kunnen we borgen? ....................................................................................... 12 4.2 Wat gaat minder goed en vraagt om verbetering ........................................................................ 12 4.3 Schat aan informatie.................................................................................................................... 13 Bijlage I: Uitwerking meldingen per hoofdcategorie .............................................................................. 14 Bijlage II : Online survey ........................................................................................................................ 18 Bijlage III: Score per indicator................................................................................................................ 19

2

Inleiding Algemeen Veel inwoners maken dagelijks gebruik van de openbare ruimte. Bijvoorbeeld om zichzelf te voet, per fiets of met de auto te verplaatsen. Ook grenst hun perceel vaak aan openbaar terrein zoals wegen, voetpaden en/of groen. Steeds meer inwoners lijken betrokken te zijn bij het schoon, heel en veilig houden van de buitenruimte. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de jaarlijkse toename van het aantal geregistreerde meldingen. Ongeveer 10 jaar terug maakte inwoners en de gemeente kennis met een digitaal meldsysteem. Toen ontving de organisatie ongeveer 1.300 meldingen (alleen Groesbeek). In 2014 ging het meldingensysteem van de drie gemeentes samen en in dat jaar registreerden we 2.333 meldingen. Eind 2020 stond de teller op 4.529 meldingen. Kortom, het is een belangrijk en steeds vaker gebruikt communicatiekanaal tussen de gemeente en haar inwoners. Sinds oktober 2019 werken we met een nieuw systeem en volgens een ander proces. Het Contact Centrum Berg en Dal (CCB) heeft een andere rol gekregen en het nieuwe systeem is anders ingericht. Voor zowel de inwoners als de medewerkers moet de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd zijn. Of dat ook werkelijk zo is, dat meten we middels deze evaluatie. In 2019 hebben we deze werkwijze ook geanalyseerd en is er een memo opgesteld.

In deze memo schrijft het projectteam: ‘Na het implementeren van het systeem is het nog niet klaar.’ We verwijzen hiermee naar de PDCA-cyclus; een verbetermethode. De kracht van deze theorie zit hem in het continue doorlopen van vier stappen (Plan, Do, Check, Act). In hoofdstuk twee analyseren wij de data uit meldpunt buitenruimte (het systeem). Dit is een vorm van kwantitatief onderzoek. In hoofdstuk drie spreken we van een kwalitatief onderzoek. In dat hoofdstuk zoomen we in op klantervaringen. Beide hoofdstukken gaan over stap drie (Check) in de cyclus. In hoofdstuk vier staan de conclusies en doen we aanbevelingen. Dat is de voorbereiding op stap vier (Act), die we vervolgens uitwerken en in praktijk brengen. Nadat we dat wat goed gaat hebben geborgd, begint de cyclus opnieuw.

3

Samenvatting In deze notitie analyseren we wat bij het afhandelen van meldingen al goed gaat en wat nog beter kan. De analyse bestaat uit een analyse van data en een analyse van de feedback van inwoners. In deze notitie zoeken we antwoord op de vraag ‘Hebben de aanschaf van een nieuw systeem én het aanpassen van het proces geleid tot verbetering van dienstverlening?’. Met beter bedoelen we vooral de verbetering van onze bereikbaarheid en het verkorten van de afhandeltermijnen. Data-analyse De organisatie ontving in 2020 4.529 meldingen, ten opzichte van 2019 een toename van ruim 700 meldingen. De meeste meldingen vallen in de categorieën ‘wegen en verkeer’, ‘Afval en overlast’, ‘Straatverlichting’ en ‘Groen’. 85% van de meldingen gaat over een van deze categorieën. De afhandeltermijn is voor de meeste categorieën op 14 weekdagen vastgesteld. Indien we naar de gemiddelde afhandeltermijn kijken, dan handelen we alle meldingen ruim binnen de afgesproken termijn van 14 dagen af. Alleen bij de meldingen van ‘Openbare verlichting’ en ‘Wegen en verkeer’ lukt ons dit niet. Dat komt onder andere doordat de categorie ‘wegen en verkeer’ met 27% de grootste aandeelhouder is. Voor de wegbeheerders (2 fte) die ook de lichtmasten beheren (19% van de meldingen), is het behandelen van meldingen een flinke taak.

Anders dan extra personeel zijn er technische mogelijkheden om het aantal meldingen op deze categorieën sneller af te handelen. Dit vraagt wel om een kleine eenmalige investering (€7.000,-) Klantenervaringen We hebben drie factoren gemeten: Effords, de afhandeltermijn en het contact. We hebben vast kunnen stellen dat het systeem een grote verbetering is. Het systeem is voor zowel de melder als de medewerker gebruikersvriendelijk. Een verbeterpunt is het selecteren van de locatie (op kaart). Ook de afhandeltermijn is overwegend goed, hoewel er voor bepaalde categorieën verbetermogelijkheden zijn. Wat uit de enquêtes blijkt, is dat respondenten de reactietermijn belangrijker vinden dan de afhandeltermijn. Melders blijken behoefte aan een inhoudelijke reactie met uitleg te hebben. Als de afhandeling even op zich laat wachten en we dat goed uitleggen , dan is daar in de meeste situaties begrip voor. Van de drie factoren die we hebben gemeten heeft het contact het minst goed gescoord. Wel is deze nog overwegend positief. Dat deze factor het minst goed scoort komt doordat we geen reactie sturen of de reactie weinig toevoegt. Dit komt omdat we standaardberichten zoals ‘afgehandeld’ zonder toelichting versturen. Afgehandeld wil voor ons zeggen dat we de opdracht hebben uitgezet. Maar dit betekent niet dat het altijd al zichtbaar is voor de inwoner.

Dit is dus een belangrijk aandachtspunt. Het nieuwe systeem en het aangepaste systeem hebben tot verbetering van onze dienstverlening geleid. Bijvoorbeeld doordat een melding plaatsen eenvoudig is en we meldingen sneller afhandelen. Maar ook omdat we een goed gevulde database tot onze beschikking hebben, die we voor verdere procesverbetering in kunnen zetten. Hierdoor is het mogelijk om het meldproces te monitoren en verder te verbeteren.

4

1. Probleemanalyse Sinds 1 oktober 2019 werken we met een nieuw systeem en volgens een aangepast proces. Het systeem is op maat gemaakt en zou in onze behoeften moeten voorzien. Voor zowel inwoner als medewerker moet dit systeem ook gebruiksvriendelijker zijn. Daarnaast hebben medewerkers van het CCB een andere rol gekregen. In het proces hebben zij de rol van poortwachter. Dat betekent dat zij meldingen doorgeleiden naar de juiste behandelaar en daarmee voorkomen we onnodige vertraging in het proces. Een van de belangrijkste reden voor de lange afhandeltermijnen was het heen en weer sturen van meldingen. Dit kwam vooral door een onhandige inrichting aan de achterkant, waardoor het lastig was om een melding direct op naam van de juiste vakspecialist te zetten. Een andere behoefte wat het verbeteren van dataregistratie voor archivering en monitoring. Het oude systeem had zeer beperkte registratiemogelijkheden.

De belangrijkste vraag: Leidt de aanschaf van een nieuw systeem én het aanpassen van het proces tot betere dienstverlening? Daarbij zijn de volgende drie deelvragen relevant:  Kunnen inwoners op eenvoudig wijze een melding plaatsen?  Handelen wij meldingen binnen de afgesproken termijn af?  Hebben we voldoende mogelijkheden om het proces te monitoren en analyseren? De antwoorden op deze deelvragen zullen naar verwachting leiden tot nieuwe inzichten die het proces en systeem mogelijk nog verder kunnen verbeteren. Deze inzichten vertalen we in conclusies en aanbevelingen.

5

2. Analyse van data In dit hoofdstuk kijken we naar de data uit het systeem (Meldpunt buitenruimte). Indien de informatie over de jaren vóór 2019 gaat, dan komt deze uit het oude systeem (Sim). In paragraaf 1 gaan we in op het aantal meldingen per jaar en een lineaire toename. In paragraaf 2 bekijken we de meldingen per hoofdcategorie (elke hoofdcategorie is verdeeld in subcategorieën, die weer verdeeld zijn in sub-subcategorieën). Paragraaf 3 gaat over het gebruik van de verschillende kanalen en de laatste paragraaf gaat over de afhandeltermijnen van de meldingen. 2.1 Aantal meldingen (terugblik en toekomstverwachtingen) Onderstaande staafdiagram is gemaakt voor een tussentijdse evaluatie binnen de teams. Deze diagram laat een lineaire stijging van het aantal meldingen zien. In 2021 zijn er 4.529 meldingen ontvangen*. In de laatste jaren zagen we een toename van gemiddeld 400 meldingen per jaar. In 2020 ligt dit aantal aanzienlijk hoger (ruim 700). Deze lichte exponentiële groei heeft ook te maken met eigen registraties in het systeem (200 meldingen). Een andere oorzaak kunnen de coronamaatregelen zijn, waardoor veel mensen in en rondom de eigen woning leven. Opvallend hierbij is dat, kijkend naar de laatste jaren, het aantal meldingen in een snel tempo toeneemt maar de formatie gelijk gebleven is. Of dat invloed heeft op de afhandeling van meldingen, moet blijken.

Staafdiagram 1; aantal meldingen 2011 t/m 2020**

Aantal meldingen per jaar 6000

5000

4529 3812

4000 3391 3117 3000 2333

2904

2495

2000 1301

1440

1300

1000

0 2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

*2020 is inclusief 200 eigen meldingen (meldingen die de boa’s aanmaken) en 88 meldingen die nog niet afgehandeld zijn. Het netto aantal is 4.238 meldingen. **2011, 2012 en 2013 betreffen alleen Groesbeek. Vanaf 2014 hebben we de systemen van de drie gemeentes samengevoegd.

6

2.2 Meldingen per hoofdcategorie Het huidige systeem is in acht hoofdcategorieën ingedeeld. Een inwoner die een melding doet, kan zelf de juiste (hoofd)categorie selecteren. Hoofdcategorieën bestaan uit meerdere subcategorieën, die weer uit meerdere sub subcategorieën bestaan. De selectie tot op het niveau van de sub subcategorie, wordt door het CCB gedaan. Aan elke sub subcategorie is een hoofdbehandelaar gekoppeld, die de melding op zijn/haar naam toegewezen krijgt. Omdat de inwoners alleen maar hoeven te kiezen uit de hoofdcategorie, is het voor de inwoner makkelijk gemaakt. Dit voorkomt onnodige vertraging door verkeerde toewijzingen (in het verleden een van de hoofdoorzaken voor de lange doorlooptijden). Onderstaande taartdiagram geeft de verdeling van de meldingen in het evaluatiejaar weer. Opvallend zijn de hoofdcategorieën ‘Wegen en verkeer’, ‘Afval en overlast’ en ‘Straatverlichting’. Wegen en verkeer In totaal ging 489 (43%) van de meldingen op de hoofdcategorie ‘Wegen en verkeer’ over onderhoud van wegen en paden. Interessant hierbij is dat de raad in 2020 besloten heeft om op het onderhoud van wegen €60.000,- te bezuinigen. Daardoor is de verwachting dat het aandeel meldingen op deze categorie nog hoger wordt. Afval en overlast 466 (48%) van de meldingen op deze hoofdcategorie gingen over het dumpen van afval.

Met ingang van alle coronamaatregelen, constateren we op deze categorie een forse toename van het aantal meldingen. Straatverlichting 528 (66%) van de meldingen gaat over een lichtmast die kapot is. Opvallend is dat dezelfde kapotte lichtmast vaker gemeld wordt. Het is (nog) niet mogelijk om dubbele meldingen te voorkomen. Taartdiagram 1; Verdeling op hoofdcategorie

Voor uitsplitsingen naar subcategorieën zie bijlage I (blz. 12).

7

2.3 Gebruik van kanalen Tot een aantal jaar geleden zagen we dat inwoners vooral telefonisch hun melding deden. Vanaf 2017 veranderde dat. Toen werd het formulier op de website ook goed gevonden, maar het aantal telefonische meldingen was nog altijd hoger. Sinds de lancering van het nieuwe systeem en het promoten van digitale kanalen (zoals de app), heeft het aantal digitale meldingen de overhand genomen. In totaal ontvangt de organisatie ongeveer 1 op de 4 meldingen via de App (Android en iOS zijn verschillende besturingssystemen maar de app is hetzelfde). Hier zijn wij blij mee, omdat dit vaak volledige meldingen zijn met locatie (XYcoördinaten) en foto’s. Taartdiagram 2; verdeling aanmeldgroepen

2.4 Afhandeltermijnen In tabel 1 zijn de afhandeltermijnen per hoofdcategorie weergegeven. Onderaan hebben we de som in werkdagen aangegeven. Ongeveer vijf jaar geleden hebben we over servicenormen per categorie gesproken. Over het algemeen was het zo dat de maximale afhandeltermijn twee weken bedroeg. Afgehandeld kan zijn dat de melding in het veld opgelost is, maar ook het uitzetten van een actie bij derden en de melder hierover informeren. Alle meldingen handelen we ruim binnen de afgesproken termijn van 14 dagen af. Behalve die van openbare verlichting (OV) en wegen en verkeer. Dat komt door: - OV: Voor deze meldingen zijn we grotendeels afhankelijk van derden. Bij een netstoring is dat bijvoorbeeld Liander. Bij meldingen over individuele lichtmasten is dat de aannemer, die vanuit het oogpunt efficiëntie niet voor iedere melding naar Berg en Dal rijdt. - Wegen en verkeer: relatief veel meldingen (1.150) voor de beschikbare formatie. Daarbij handelen deze vakspecialisten de meldingen pas af zodra de actie daadwerkelijk uitgevoerd is en niet zodra er een actie uitgezet is. Het afhandelen van een melding (b.v. een gedeelte van het straatwerk herstellen) kost de nodige tijd in zowel voorbereiding als uitvoering. Meldingen over afval en overlast kunnen we snel oppakken omdat onze eigen buitendienst deze meldingen afhandelt.

Zij kunnen bijzonder snel schakelen en meldingen in hun route 8

meenemen. Voor de andere categorieën zijn we vaak afhankelijk van derden zoals aannemers, nutsbedrijven of collega’s. Tabel 1; afhandeltermijnen

3. Analyse van klantervaringen In dit hoofdstuk kijken we in paragraaf 1 naar de feedback van onze klanten; de inwoners. Daarnaast hebben we enkele collega’s gevraagd om zich voor te doen als klant en het proces te doorlopen (costumer journey). Zij hebben hun ervaringen gedeeld, hierover lees je meer in paragraaf 2. 3.1 Resultaten enquête De tevredenheid onder de respondenten (geënquêteerden) is getoetst op basis van een automatisch verstuurde enquête (bijlage II blz. 16). De respondent kon in de enquête multiplechoicevragen scoren op vijf waarden; 1. Zeer ontevreden, 2. Ontevreden, 3. Neutraal 4. Tevreden en 5. Zeer tevreden. De laatste vraag in de enquête is open, zodat de respondenten de kans krijgen om hun antwoord toe te lichten. In samenspraak tussen de teams CCB en BOR is ervoor gekozen om de vragenlijst beknopt te houden en daarmee de belasting voor de respondent te minimaliseren. In 2020 hebben 532 melders de vragen uit de enquête gescoord (respondenten). Dit is 13% van het totale aantal melders (4.326; excl. interne meldingen). Een kanttekening hierbij is dat alleen de melders die digitaal hun meldingen hebben gedaan de enquête ontvingen. Telefonische melders zijn in deel dit van de evaluatie dus niet meegenomen. Als we uitsluitend naar de digitale meldingen kijken, dan is het percentage 23%. Wij vonden drie indicatoren belangrijk om te meten: 1.

Effords (inspanningen); de moeite die iemand moet doen om een melding te maken. 2. Afhandeltermijn; het verschil in tijd tussen de melding en onze reactie 3. Klantencontact; hoe is de melder geïnformeerd en te woord gestaan. In staafdiagram 2 zijn de scores inzichtelijk gemaakt. Zeer tevreden en tevreden zijn groen. Neutraal heeft de kleur geel. Zeer ontevreden en ontevreden hebben de kleur oranje/rood. Het merendeel van de respondenten is tevreden over alle indicatoren. Toch zien we per indicator een verschil. In bijlage III (blz. 17) ziet u de grafieken per indicatiefactor, wat het onderscheid nog duidelijker maakt. 9

Staafdiagram 2; resultaten survey per indicator.

Indicatiefactoren 600 500

39 115

116

78 400

52

105

300 200

415

364

312

100 0 Effords

Afhandeltermijn (zeer) tevreden

Neutraal

Klantencontact

(zeer) ontevreden

Effords De respondenten geven aan dat melden vrij gemakkelijk is. Ruim 3 op de 4 respondenten geven aan dat melden (zeer) gemakkelijk is. Een redelijke groep is neutraal en 7% geeft aan er (veel) moeite mee te hebben. Uit de opmerkingen blijkt dat dit vooral te maken heeft met het aanduiden van de locatie. Afhandeltermijn 68% van de responderen is (zeer) tevreden over de afhandeltermijn. Ruim 1 op de 5 (22%) is echter (zeer) ontevreden. Als we de opmerkingen lezen, dan valt iets op. Niet zozeer de afhandeltermijn, maar de reactietermijn blijkt bepalend de zijn voor een positieve of negatieve waardering. Bijvoorbeeld als de behandelend ambtenaar aangeeft dat hij de melding gelezen heeft en een actie uitgezet heeft, maar de afhandeling nog even op zich laat wachten. Dan wordt er vaak toch “tevreden” gescoord. De minder positieve opmerkingen gaan vooral over gemis aan communicatie en verwachtingenmanagement. Klantencontact Het is de minst goed gewaardeerde indicator. Een groot aandeel (59%) is (zeer) tevreden over het contact met de behandelend ambtenaar. Ongeveer 20% van de respondenten is neutraal en 21% is (zeer) ontevreden over het contact. Wat in de opmerkingen opvalt, is dat snelle acties en toelichtingen bij de afhandeling leiden tot positieve waardering. Nietszeggende of geen reacties leiden tot een negatieve ervaring.

Uit de opmerkingen blijkt dat deze vaak kort en nietszeggend zijn. Bijvoorbeeld reacties zoals “Melding afgehandeld”, “Later gepland” of “Melding onterecht” zijn geregeld genoemd. 3.2 Ervaringen uit costumer journey Via intranet (Bedsi) zijn collega’s opgeroepen om een klantenreis (costumer journey) uit te voeren. Hiervoor hebben tien collega’s (reizigers) zich gemeld. Simpel gezegd verplaatsen zij zich in de schoenen van een inwoner, die een melding wil doen. Zij zijn even (on)ervaren als de gemiddelde inwoner en kunnen daardoor het proces objectief beoordelen. 10

De deelnemers is gevraagd om drie factoren de monitoren: Effords, reactie- en afhandeltermijn en verwachtingsmanagement en terugkoppeling. 1. Effords (is het doen van een melding eenvoudig?) Een melding doen blijkt eenvoudig te zijn, op een belangrijk onderdeel na. Het ingeven van de juiste locatie. Meerdere reizigers hebben daar opmerkingen over. …”Aanduiding van de juiste locatie blijkt lastig te zijn, zeker wanneer de app geen toegang tot het delen van je locatie geeft. Dan is het zelfs onmogelijk om melding te doen”. …”De locatie aangeven is lastig. Als je geen concreet adres hebt, wil je je huidige locatie markeren en dat werkt niet goed.” 2. Reactie- en afhandeltermijn Alle reizigers gaven aan dat ze direct een ontvangstbevestiging kregen en dat een inhoudelijke reactie van de vakspecialist vaak snel volgde. Hier zijn verder geen op- of aanmerkingen over gemaakt. Dit sluit dus niet aan op de resultaten uit de enquête. 3. Verwachtingsmanagement en terugkoppeling De reizigers vonden het fijn om direct per mail een bevestiging te krijgen. Daardoor was direct duidelijk dat de melding door de organisatie ontvangen was. De terugkoppeling kan beter. De meeste meldingen zijn afgehandeld met een standaard reactie zonder toelichting. B.v. “uw melding is afgehandeld”.

De reizigers vinden dat, evenals de respondenten van de enquête, weinig zeggen en geven aan dat een korte toelichting prettig zou zijn.

11

4. Conclusie en aanbevelingen In dit laatste hoofdstuk gaan we in op wat goed gaat en we zo willen houden. Ook beschrijven wat naar ons idee minder goed gaat en om verbetering gaat, gevolgd door aanbevelingen. 4.1 Wat gaat goed en kunnen we borgen? Effords Het doen van een melding is eenvoudig en kan via diverse kanalen. Ook gebruiken inwoners steeds vaker onze app. We gaan het gebruik van de app verder promoten. Op onze nieuwe dienstwagen promoten we het gebruik van de app (zie kaft). Ook plaatsen we berichten over het gebruik van de app op social media en delen onze buitendienstmedewerkers binnenkort visitekaartjes uit waarop staat hoe inwoners melding kunnen doen. De inrichting van het systeem tot op het niveau van sub-subcategorieën gaat goed. Aan die sublaag is een ambtenaar gekoppeld. Hierdoor staan de meldingen meestal direct de werkvoorraad van de juiste vakspecialist. We blijven de indeling monitoren en continu verbeteren. Dat doen we door geregeld met de gebruikers van het systeem in gesprek te gaan en kleine aanpassingen door te voeren. Afhandeltermijn Meldingen op een groot deel van de hoofdcategorieën zijn binnen een week afgehandeld.. Voor de meeste van deze categorieën geldt een afhandeltermijn van twee weken, dus dat is ruim binnen de gestelde termijn. Klantencontact De geautomatiseerde communicatie verloopt goed.

Inwoners krijgen bericht zodra de melding ingediend, in behandeling en afgehandeld is. Dit wordt als prettig ervaren (verwachtingenmanagement). We zouden dit verder uit kunnen breiden met tussentijdse berichten zoals ‘uw melding is intern doorgestuurd’ of ‘behandeld ambtenaar is gewijzigd’, maar dat levert mogelijk een overkill aan berichten en informatie op. 4.2 Wat gaat minder goed en vraagt om verbetering Effords Het aanduiden van de juiste locatie blijkt lastig te zijn. Dat lezen we terug in de enquêtes en in de reacties van de collega’s die de reis hebben gemaakt. In overleg met de leverancier gaan we onderzoeken of we dit kunnen verbeteren. Afhandeltermijn De gemiddelde afhandeltermijn voor meldingen op de categorie ‘verlichting’ (~4 weken) en ‘wegen en verkeer’ (~3 weken) is relatief lang. Hiervoor zijn een aantal legitieme redenen. De aanvragen zijn vaak complex en voor de afhandeling zijn we afhankelijk van derden. Voor openbare verlichting bestaat de mogelijkheid om de ambtelijke organisatie uit het proces te halen. Meldingen over kapotte lichtmasten worden dan direct op de kaart van de aannemer geprojecteerd. Dit verkort de afhandeltermijn en voorkomt dubbele meldingen (omdat de inwoner kan zien dat er al een melding gedaan is). Het kost eenmalig €7.000,- om het systeem van de aannemer in ons systeem te implementeren.

Gezien de toename van het aantal meldingen en specifiek het aantal meldingen op deze categorie, adviseren we om deze eenmalige investering wel te doen. Contact Dit blijkt een belangrijk punt te zijn als we de opmerkingen bij de enquête lezen. Veel respondenten zijn ontevreden over geen, een summiere of een weinig zeggende terugkoppeling. Hierover gaan we in gesprek met de medewerkers. Het is voor de 12

medewerkers een relatief kleine moeite om een korte inhoudelijke reactie op de melding geven. 4.3 Schat aan informatie Onze data-analist en het systeem maken het eenvoudig om nuttige informatie uit het systeem te halen. We stellen voor om jaarlijks een soortgelijke, maar beknopte variant van deze evaluatie aan het MT en het college voor te leggen. Zo betrekken we bestuur en management bij deze toenemende vorm van dienstverlening. Door het grote aantal meldingen biedt het systeem een schat aan informatie. Deze informatie zou bijvoorbeeld input kunnen leveren voor beheer- of beleidsplannen. We kunnen bijvoorbeeld inzichtelijk maken over welke categorieën inwoners veel melden. Of uit welke wijken/buurten we veel meldingen krijgen. Ook kunnen we de data inzetten om gevolgen van bezuinigen in de openbare ruimte in beeld te brengen. Recent is bijvoorbeeld besloten om te bezuinigen op onderhoud van wegen, terwijl dat een categorie is waarover wij nu al veel meldingen ontvangen. Het is mogelijk om te monitoren of de bezuiniging tot meer meldingen leidt.

13

Bijlage I: Uitwerking meldingen per hoofdcategorie Hoofdcategorie: Wegen en verkeer

Hoofdcategorie: Afval en overlast

14

Hoofdcategorie: Straatverlichting

Hoofdcategorie: Groen

15

Hoofdcategorie: Dieren en dierenoverlast

Hoofdcategorie: Riolering en water

16

Hoofdcategorie: Straatmeubilair en speeltuinen

17

Bijlage II : Online survey Uw mening over onze dienstverlening De gemeente Berg en Dal werkt doorlopend aan het verbeteren van haar dienstverlening. U helpt ons door een korte vragenlijst (4 meerkeuzevragen) in te vullen via onderstaande link. 1. Hoe heeft u uw melding bij de gemeente ingediend? 0 Via de website van de gemeente 0 Via de app Meldpunt Buitenruimte 0 Telefonisch 0 Anders, namelijk.. 2. Hoeveel moeite heeft u moeten doen om de melding te maken? 0 Zeer weinig moeite 0 Weinig moeite 0 neutraal 0 Veel moeite 0 zeer veel moeite 3. Hoe tevreden bent u over de tijd waarbinnen wij uw melding hebben afgehandeld? 0 Zeer tevreden 0 Tevreden 0 Neutraal 0 Ontevreden 0 Zeer ontevreden 4. Hoe tevreden bent u over het contact dat u heeft gehad met de medewerkers bij de afhandeling van uw melding? (Hoe u te woord bent gestaan/de communicatie via de mail.) 0 Zeer tevreden 0 Tevreden 0 Neutraal 0 Ontevreden 0 Zeer ontevreden Kunt u uw antwoorden toelichten? Wij horen graag wat goed gaat en beter kan. (open veld)

18

Bijlage III: Score per indicator

Effords 300 249 250 200

166

150 100

78

50

29 10

0 zeer veel moeite

veel moeite

neutraal

weinig moeite

zeer weinig moeite

Afhandeltermijn 200

180

184

tevreden

zeer tevreden

180 160 140 120 100 80

68

60

48

52

ontevreden

neutraal

40 20 0 zeer ontevreden

Klantencontact 171

180 160

141

140 120

105

100 80

69

60

46

40 20 0 zeer ontevreden

ontevreden

neutraal

tevreden

19

zeer tevreden