B77 Beleidsnotitie Meldingen openbare ruimte

Doelen en ambities meldingen Openbare Ruimte Samen houden we de openbare ruimte schoon, heel en veilig.

Naam: Organisatie: Datum: Werktitel:

W. (Wouter) van de Lest Gemeente Berg en Dal 28 oktober 2021 Doelen & Ambities MOR

Samenvatting In 2020 behandelde de gemeente Berg en Dal 4.529 meldingen over de openbare ruimte. Hiervoor maakten inwoners en ons contact centrum (CCB) gebruik van het systeem ‘meldpunt buitenruimte’. Met dit systeem werken we sinds oktober 2019. Het eerste volledige jaar (2020) is recent geëvalueerd. De resultaten zijn aan het MT gepresenteerd. Daarnaast hebben we meegedaan aan het ‘NVRR DoeMeeonderzoek 2020’, van de Rekenkamer. Zij geven advies in een rapport en factsheet. Het advies is om (beknopt) beleid op te stellen en het proces jaarlijks te evalueren. Dit advies sluit aan bij de conclusie in de evaluatie en de resultaten van de bespreking met het MT. In dit document noemen we ‘adequate afhandeling van meldingen over de openbare ruimte’ als doel. Aan de hand van drie kritische prestatie indicatoren (KPI’s) maken we dit doel meetbaar. De KPI’s zijn ‘Toegankelijkheid’, ‘Inwonercontact’ en ‘Afhandeltermijn’. Uit een vergelijking tussen de huidige en gewenste situatie, blijkt dat er verbetermogelijkheden zijn. Vooral op het gebied van communicatie en verwachtingsmanagement. We beschrijven wat nodig is en wat we gaan doen om dit te verbeteren. Belangrijk hierbij is houding en gedrag. We zullen de focus naar communicatie en verwachtingsmanagement moeten verleggen, zodat inwoners weten wat ze wanneer kunnen verwachten.

Om aan die behoefte te voldoen, gaan we de kaartkoppeling verbeteren, processen inkorten en beter communiceren. Uit een jaarlijkse evaluatie zal blijken of we op de goede weg zijn en aansluiting hebben op de gewenste situatie. Aan de hand van het gestelde doel, de KPI’s en concrete acties gaan we in een periode van drie jaar deze vorm van dienstverlening verder verbeteren.

Inhoud 1. Inleiding ............................................................................................................................. 4 2. Doelstelling ........................................................................................................................ 4 3. Huidige situatie .................................................................................................................. 5 4. Gewenste situatie .............................................................................................................. 5 5. Wat is nodig....................................................................................................................... 5 5. Wat we gaan doen............................................................................................................. 6 6. Conclusie .......................................................................................................................... 7

1. Inleiding Meldingen openbare ruimte zijn berichten van inwoners aan de gemeente over iets dat niet in orde is in de openbare ruimte. Bijvoorbeeld een verzakking in de weg, rondslingerend afval of straatverlichting die het niet doet. Voor veel inwoners is een melding over iets in de openbare ruimte een van de weinige contactmomenten met de gemeente. De wijze waarop dit proces verloopt, bepaalt dan ook voor een belangrijk deel het beeld dat deze inwoners van de gemeente hebben. Alle gemeenten samen ontvangen jaarlijks ongeveer zo’n drie miljoen meldingen over de openbare ruimte. De gemeente Berg en Dal behandelde 4.529 meldingen in 2020. Het jaar daarvoor waren dat er 3.812 en in 2018 3.391. Ten opzichte van 2018 is er in 2020 een toename van ongeveer 25%. De meldingen die de gemeente Berg en Dal ontvangt, gaan veelal over straatverlichting, onderhoud van wegen of verkeer, onderhoud van groen en rondslingerend afval. 1.1 Aanleiding

De gemeente Berg en Dal heeft op dit moment geen beleid met betrekking tot de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte. Daar is wel behoefte aan. Dat blijkt uit een interne evaluatie (bijlage I) en de resultaten van het ‘NVRR DoeMeeonderzoek 2020’ van de Rekenkamercommissie (bijlage II). Naast het opstellen van beknopt beleid, is een aanbeveling om de afhandeling van meldingen jaarlijks te evalueren en hierover te rapporteren. 1.2 Afbakening

Dit document betreft alleen meldingen over de openbare ruimte, die de gemeente in applicatie ‘Meldpunt Buitenruimte’ (Woweb) registreert. In dit systeem registreren we meldingen die wij via de app ‘Meldpunt Buitenruimte’, een meldformulier op de website en telefonisch ontvangen. 1.3 Termijn

Dit document heeft een termijn van drie jaar. In 2024 evalueren en actualiseren we deze beleidsnotitie.

2. Doelstelling Adequate afhandeling van meldingen over de buitenruimte, zodat de openbare ruimte schoon, heel en veilig blijft én onze inwoners er prettig kunnen wonen en verblijven. Dit willen we meetbaar maken aan de hand van drie kritische prestatie indicatoren;  Toegankelijkheid De werking van het systeem en bereikbaarheid.  Afhandeltermijn De tijd tussen ontvangst en afhandeling van een melding. De reactietijd valt hier ook onder  Inwonercontact. Tevredenheid over het contact tussen medewerker en inwoner.

3. Huidige situatie Voor het schetsen van de huidige situatie, nemen we de analyse van 2020 als uitgangspunt. Een belangrijk onderdeel zijn de reacties op de korte enquête over dienstverlening die inwoners kunnen invullen als de melding is afgehandeld. Zij kunnen de vragen scoren op: zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden of zeer tevreden. De vragen in de enquête sluiten aan op de KPI’s. In bijlage I komen de vragen en scores uitgebreid aan bod. In 2020 hebben 532 melders de enquête ingevuld. Dat is 12,5% van alle melders. De KPI’s zijn als volgt gescoord:  Toegankelijkheid. 78% van de respondenten is (zeer) tevreden. 7% is (zeer) ontevreden. Het overige deel (15%) is neutraal.  Afhandeltermijn. 68 % van de respondenten is (zeer) tevreden. 22% is (zeer) ontevreden. Het overige deel (10%) is neutraal.  Inwonercontact. 59% van de respondenten is (zeer) tevreden. 22% is (zeer) ontevreden. Het overige deel (19%) is neutraal. Voor KPI ‘afhandeltermijn’ zijn feitelijke cijfers bekend. In 2020 handelden we 4.529 meldingen in gemiddeld 9,1 werkdagen af. Meldingen over straatverlichting stonden het langst open (gemiddeld 18,1 werkdagen). Meldingen over afval en overlast stonden gemiddeld slechts één dag open. Respondenten die de waardering (zeer) ontevreden gaven, schreven vooral dat ze niets of laat iets hoorden.

Dat gaat meer over de reactietermijn dan over de afhandeltermijn. We nemen de reactietijd mee in de KPI afhandeltermijn.

4. Gewenste situatie De ambitie adequate afhandeling maken we concreet aan de hand van drie uitgeschreven KPI’s;  Toegankelijkheid. Inwoners en bezoekers van de gemeente Berg en Dal kunnen meldingen op een eenvoudige manier doen. Ons streven is dat minimaal 90% van de melders hierover (zeer) tevreden is.  Afhandeltermijn. 90% van de meldingen handelen we op tijd af. Op tijd betekent binnen 15 werkdagen. Voor calamiteiten hanteren we een afhandeltermijn van maximaal twee werkdagen. Daarnaast streven we naar een tevredenheidspercentage van minimaal 80% (zeer tevreden of tevreden).  Inwonercontact. We informeren inwoners actief over de behandeling en afhandeling van hun melding. We streven naar een tevredenheidspercentage van 80% (zeer tevreden of tevreden). Dit percentage is bewust iets lager. Helaas kunnen we niet altijd iets voor de melder betekenen en dat zien we terug in de score.

5. Wat is nodig Het verschil tussen de huidige en gewenste situatie is behoorlijk. Daarom is ons streven om in een termijn van drie jaar aan de doelstellingen te voldoen. Daarvoor is het volgende nodig:  Toegankelijkheid. De respondenten geven aan dat melden via het huidige systeem eenvoudig is. Wat nog niet goed werkt, is het aangeven van een locatie op kaart. Qua

toegankelijkheid is dat het belangrijkste verbeterpunt dat we aan moeten (laten) passen.  Afhandeltermijn. Als we primair naar de data kijken, dan doen we het met een gemiddelde afhandeltermijn van 9,1 werkdagen goed. Wanneer we naar de enquêteresultaten kijken, doen we het minder goed. Een late reactie of gebrek aan verwachtingsmanagement zijn de belangrijkste verbeterpunten. Hierin moeten de betrokken teams investeren.  Inwonerscontact. Vooral op houding en gedrag zijn veranderingen nodig. We streven naar een klantgerichte cultuur in plaats van standaardoplossingen/ - reacties. We willen dat iedere melder persoonlijke aandacht krijgt, ondanks het grotendeels gestandaardiseerde proces.  Proces verkorten. Meldingen over straatverlichting en Wegen en Verkeer staan relatief lang open, namelijk 18,1 dagen en 15,2 dagen. Op deze categorieën ontvangen we veel meldingen (1.951), die we onder drie medewerkers verdelen. Dit zijn relatief veel meldingen voor slechts drie medewerkers. Veel van deze meldingen gaan uiteindelijk naar een aannemer. Door het proces anders in te richten, komen de meldingen direct bij deze aannemers terecht. Op die manier is het mogelijk om de doorlooptijd te verkorten.  Promoten van gebruik van de app en aanleveren van een foto. Meldingen die we via de App ontvangen, hebben een kortere doorlooptijd.

Dat komt doordat deze het meest compleet zijn en er vaak een foto bijgevoegd is. Hierdoor kunnen we ze snel afhandelen.

5. Wat we gaan doen In dit hoofdstuk beschrijven we de concrete acties voor de komende drie jaar.  We laten de leverancier een betere kaartkoppeling bouwen. De kosten zijn beperkt en in de exploitatie is hier ruimte voor.  Meldingen over straatverlichting gaan we rechtstreeks naar de aannemer of netbeheerder doorsturen. Daarvoor laten we een koppeling met hun systeem bouwen. Op deze manier halen we een schakel uit het proces, waardoor we buiten sneller aan de slag kunnen.  Meldingen over wegen en verkeer gaan direct naar de uitvoerende partijen (buitendienst en aannemers). Daarvoor passen we het werkproces aan.  We promoten het gebruik van de App. Meldingen die we via de app ontvangen zijn vaak volledig en kunnen we snel doorsturen naar het juiste loket. Daarnaast kan iedereen die een melding via de App doet feedback leveren. En dat levert belangrijke informatie voor de evaluaties op.  We gaan de melder beter informeren. Melders krijgen altijd een bericht zodra de melding is afgehandeld. In dit bericht leggen we uit wat met de melding gedaan hebben of gaat gebeuren. Tijdens het teamoverleg of beheergroepenoverleg besteden we hier aandacht aan. Dat doen we bijvoorbeeld aan de hand van feedback van onze inwoners. Bij herhaaldelijke minder goede ervaringen gaan we met de betreffende medewerker in gesprek.

5.1 Evalueren

Ieder jaar evalueren we het meldproces. Een belangrijk onderdeel zijn de afhandeltermijnen en de feedback van de melders. We meten de drie KPI’s en zo toetsen we of we dichter bij de doelstelling komen. De evaluatie leggen we aan het begin van het nieuwe jaar aan het college en de gemeenteraad voor. In Q1 van 2022 delen we het rapport over 2021. Enerzijds ter informatie, anderzijds om bij te sturen als dat nodig blijkt te zijn. 5.2 Acteren

Op basis van de jaarlijkse evaluatie blijkt of de beoogde acties het gewenste effect hebben. Indien bijstelling nodig is, dan doen we dat. Gaat iets goed, dan houden we dat zo en borgen we het. 5.3 Optimaliseren

Na het uitvoeren en van de acties en het evalueren van de effecten, is verdere optimalisatie wellicht mogelijk. Eerst moet de basis goed zijn en dat heeft nu onze prioriteit.

6. Conclusie Sinds oktober 2019 werken we met een nieuw systeem, waarin onderdelen van het proces geautomatiseerd zijn. De respondenten geven aan dat het systeem goed werkt. We lezen ook signalen over beperkte of geen communicatie over de voortgang. Ook zien we een behoefte aan verwachtingsmanagement. Melders willen weten wat de status van hun melding is en wat ermee gebeurt. De betrokken medewerkers zullen de melders meer in het proces van ontvangst tot afhandeling mee moeten nemen. Zij willen tenslotte snel antwoord krijgen en weten wat ze kunnen verwachten. Hierin moeten de betrokken teams investeren. Er is veel data ter beschikking. Op basis van deze data kunnen de teams allerlei analyses maken. Aan de hand van deze informatie blijkt dat de betrokken teams het goed doen maar ook dat er ruimte voor verdere vetbetering is. Aan de hand van de beschreven acties zijn de verbeteringen haalbaar. Uit de jaarlijkse evaluaties zal moeten blijken of de acties het gewenste effect hebben.