8. Evaluatienota meldpunt buitenruimte 2021

EVALUATIENOTA

2022-E022 Zaaknummer: Documentnummer: Vergadering B&W: Onderwerp: Raadsvergadering: Portefeuillehouder: Ambtenaar: Mailadres:

Z-22-096221 VB/Raad/22/01340 1 maart 2022 Evaluatienota meldpunt buitenruimte 2021 19 mei 2022 S.G.P. Fleuren Wouter van de Lest, van de W.v.d.Lest@bergendal.nl

Aan de gemeenteraad, Met deze nota informeren wij u over de evaluatie van onderwerp: Meldpunt buitenruimte 2021 Opdracht Het meldproces evalueren en op basis van de conclusies verbeteringen door te voeren. Een en ander conform de vastgestelde beleidsnotitie ‘Meldingen openbare ruimte’. Conclusie De resultaten zijn getoetst op basis van een (vrijwillige) vragenlijst, die we naast de ambities hebben gelegd. Een melder ontvangt de vragenlijst zodra een melding de status ‘afgehandeld’ krijgt. Respondent konden in de vragenlijst multiplechoicevragen scoren op vijf waarden; 1. Zeer ontevreden, 2. Ontevreden, 3. Neutraal 4. Tevreden en 5. Zeer tevreden. De laatste vraag is open, zodat respondenten hun antwoorden toe kunnen lichten. In 2021 hebben 514 melders de vragenlijst ingevuld. Dit is 11% van het totale aantal melders en 14% van de melders die hun melding digitaal hebben ingediend en de vragenlijst toegestuurd hebben gekregen.  Toegankelijkheid Het doen van een melding kan via diverse kanalen. Steeds meer inwoners gebruiken digitale opties, zoals onze app Meldpunt buitenruimte. Tot een aantal jaar geleden gaven inwoners de voorkeur aan telefonisch melden. Vanaf 2017 veranderde dat. Toen werd het formulier op de website goed gevonden, maar het aandeel telefonische meldingen was nog altijd hoger.

Sinds de lancering van het nieuwe systeem eind 2019 en het promoten van de app, heeft het aandeel digitale meldingen de overhand genomen. In 2021 ontvingen we ongeveer 1/3e deel

Pagina 1 van 3

EVALUATIENOTA van de meldingen via de app, tegen 1/4e deel in 2020. Hier zijn wij blij mee, omdat dit vaak volledige meldingen zijn, met locatie (XY-coördinaten) en foto’s. Een even groot aandeel, ontvingen we via de website (Webformulier). Dat betekent dat 2/3e deel van alle meldingen via een digitaal kanaal gedaan is. Het overige deel (1.730 meldingen) werd telefonisch gemeld.  Afhandeltermijn De afhandeltermijn kunnen we op twee manieren toetsen. Eerst kijken we naar de statistieken. We streven we naar een percentage van 90% van de meldingen binnen de termijn afgehandeld. Dit betekent in de meeste gevallen binnen 15 werkdagen. In 2021 hebben we 4.363 van de 5.140 binnen de termijn afgehandeld. Dat is gelijk aan 85% en dicht bij ons streven van 90%. Vergelijken we deze cijfers met vorig jaar, dan doen we het aanzienlijk beter. In 2020 handelden we 66% van de meldingen binnen de termijn af. In 2021 deden we gemiddeld 6,5 werkdagen over het afhandelen van een melding en dat is ruim binnen de termijn. Per categorie verschilt dit wel. Voor meldingen over afval en overlast hebben we gemiddeld slechts één werkdag nodig. Meldingen over wegen en verkeer staan gemiddeld 12 werkdagen open. Dat is goed uitlegbaar. Het opruimen van vuil of het legen van een afvalbak is vrij snel gedaan. Herstel van straatwerk vraagt om meer voorbereiding en is afhankelijk van de planning.

Kijken we naar de resultaten uit de vragenlijst, dan is de tevredenheid van de respondenten lager dan verwacht over de afhandelingstermijn. Van de responderen was 69% (zeer) tevreden en 19% was (zeer) ontevreden. Dat kan betekenen dat zij de gestelde termijn te lang vinden of dat er over het procesverloop onvoldoende gecommuniceerd wordt. Gezien de toelichtingen vermoeden wij de laatste. Daarom gaan we in overleg met de leverancier in gesprek over mogelijkheden om het proces beter te kunnen volgen.  Inwonerscontact Op dit onderdeel constateren we de grootste afwijking met onze ambitie. Om een beeld bij de oorzaak te krijgen, hebben we de toelichtingen aandachtig gelezen. “Geen of een weinig zeggend bericht” komt regelmatig terug als opmerking. Inwoners die melding doen, verwachten een terugkoppeling waarin staat wat er met hun melding is gedaan. Dat blijkt in de praktijk niet altijd te gebeuren. De geautomatiseerde communicatie verloopt goed. Inwoners krijgen bericht zodra de melding ingediend, in behandeling en afgehandeld is. Dit wordt als prettig genoemd. Financiën Deze evaluatie heeft geen financiële consequenties. Aanbevelingen Op basis van de conclusies gaan we met de volgende aanbevelingen aan de slag.

Pagina 2 van 3

EVALUATIENOTA  Toegankelijkheid We gaan het gebruik van de app verder promoten. Dat hebben we al gedaan door stickers met informatie over de app op werkbussen en afvalbakken te plakken. Ook plaatsen we regelmatig berichten over het gebruik van de app op social media en delen onze buitendienstmedewerkers visitekaartjes uit met informatie over de app.  Afhandeltermijn Opvallend is het verschil tussen de statistieken en hoe melders de afhandeltermijn waarderen. Hoewel we 85% van de meldingen binnen de termijn afhandelen, is maar 68% van de respondenten hier (zeer) tevreden over. Dat kan betekenen dat zij de gestelde termijn te lang vinden of dat er over het procesverloop onvoldoende gecommuniceerd wordt. Gezien de toelichtingen vermoeden wij het laatste. Ook is een gemiddelde van 6,5 werkdagen relatief snel. Daarom gaan we ons richten op communicatie over het procesverloop, zodat de melder beter weet wat er gebeurt.  Inwonerscontact Waar we meer aandacht aan gaan besteden, is de feedback van de respondenten. Per kwartaal bespreken we data per hoofdcategorie met de verantwoordelijke teams. In overleg bepalen we wat nodig is om het contact met inwoners verder te verbeteren. Dat doen we dus aan de hand van de feedback die we krijgen. Communicatie Inwoners informeren we over het proces. Doen we aan de hand van de factsheet en evaluatienota.

Daarnaast maken we een animatie, waarin we het meldproces uitleggen. Burgemeester en wethouders, De secretaris, E.W.J. van der Velde

De burgemeester, mr. M. Slinkman

Bijlagen digitaal ter inzage Factsheet Bijlage ter inzage griffier Factsheet

Pagina 3 van 3