7. Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021

Mei 2022 L.M.B. van den Konink Gemeente Berg en Dal 1 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021 Klachtencoördinator gemeente Berg en Dal

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING 2021 De gemeente Berg en Dal is er voor haar inwoners. Kwaliteit staat daarbij voorop. Toch kunnen inwoners of anderen klachten hebben over de dienstverlening. De klachtenprocedure is bedoeld om klachten op te lossen en het vertrouwen in de gemeente te herstellen. Klachten kunnen ook een aanleiding zijn om de dienstverlening te verbeteren. In dit jaarverslag laten we de ervaringen, trends en leermomenten van de interne klachtbehandeling zien.

HOE KOMEN KLACHTEN BINNEN?

coördinator een ontvangstbevestiging. Daarna stuurt de klachtencoördinator de klacht door naar de behandelaar van de klacht. Met de klachtenbehandelaar wordt gekeken of een informele afhandeling van de klacht mogelijk is.

Digitaal: 22 (92 %) Telefoon/balie: 2 (8 %) Brief: 0 (0 %)

Klachtenbehandelaar De klachtenbehandelaar heeft het mandaat van het college van burgemeester en wethouders om een klacht af te handelen. De klachtenverordening geeft aan wie in welke situatie de klachtenbehandelaar is. Vaak is dat de teamleider / bedrijfsleider van degene waarover wordt geklaagd. Die behandelt dan de klacht. Als het om een klacht over een teamleider of bedrijfsleider gaat, dan is de manager de klachtenbehandelaar. Een klacht over het gedrag van een manager, behandelt de gemeentesecretaris. De burgemeester behandelt de klacht over de gemeentesecretaris of griffier. Bij klachten over een wethouder, burgemeester of het college is het college de klachtenbehandelaar.

KLACHTEN IN DIT JAARVERSLAG Klachten die we in dit jaarverslag bespreken zijn klachten over gedragingen. Iedereen heeft recht om een klacht in te dienen over de manier waarop een bestuursorgaan of een medewerker zich in een bepaalde situatie heeft gedragen. Dit staat in Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en in onze klachtenverordening. Dat is ons wettelijk kader. KLACHTENCOÖRDINATOR EN -BEHANDELAAR Klachtencoördinator De klacht komt binnen bij de klachtencoördinator, die de klacht registreert. Veel klachten worden digitaal ingediend. Dat willen we ook stimuleren. Telefonisch, bij de balie of per brief een klacht indienen kan ook. Als de klacht binnen komt, stuurt de klachtenGemeente Berg en Dal

AANTAL KLACHTEN EN MELDINGEN / DOORVERWIJZING Klachten In 2021 ontving de gemeente in totaal 24 klachten over het handelen (gedraging) van de gemeente. Deze 2

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021

nemen we in dit jaarverslag onder de loep. Daarnaast ging er 1 klacht over gedragingen van een andere organisatie, die een eigen klachtenprocedure heeft. De klager is hiervan op de hoogte gebracht en de klacht is, met instemming van de klager, doorgestuurd.

Ook zijn via de klachtencoördinator inhoudelijke vragen binnengekomen, die ergens anders in de organisatie thuishoorden. Dit soort meldingen en vragen staan in een aparte tabel in de bijlage.

Meldingen In 2021 zijn er 36 meldingen via de klachtencoördinator ingediend, die niet gingen over het gedrag van een ambtenaar. Dat kan bijvoorbeeld een melding zijn die gaat over het onderhoud van de openbare ruimte (bijv. afval, bomen, wegen). Uiteraard pakt de gemeente deze meldingen wel op, maar niet volgens de klachtenprocedure.

AANTAL KLACHTEN Totaal 2021

Buitendienst Sport Maatschappelijke Ontwikkeling Ruimtelijke Ontwikkeling Informatie CCB Communicatie P&O Secretariaat Financiën JZ/APV & Handhaving Inkomen & Participatie Facilitair bedrijf Beheer openbare ruimte Sociaal Team Managers (MT) College Meerdere teams Totaal

Nog open in 2022

Ingetrokken / niet verder in behandeling

Afgehandeld

Informeel

Formeel

6

6

5

1

7

7

7

1

1

1

1 3

3

2 2

2 2

2 2

1 24

1 23

1 21 (91 %)

1 1 3

1

1

VERGELIJKING MET VOORGAANDE JAREN Het aantal klachten in de afgelopen vier jaar ligt tussen de 20 en 35 klachten. Dit jaar ontving de gemeente 24 klachten. Daarmee is het aantal klachten in 2021, in vergelijking met de afgelopen jaren, gemiddeld te noemen.

1

2 (9 %)

interne klachtafhandeling kan een klacht formeel of informeel afgehandeld worden.

Klagers willen vaak een spoedige klachtafhandeling en oplossing. Daarom nemen we snel contact op met de klager, gaan we in gesprek en lossen we klachten (informeel) binnen een week op. Is een klager niet FORMELE EN INFORMELE AFHANDELING tevreden of vraagt een klacht om een schriftelijk In eerste instantie behandelt de gemeente een klacht oordeel en onderzoek via hoor en wederhoor, dan eerst zelf. Dit heet de interne klachtafhandeling. Bij de starten we een formele procedure met een officieel Gemeente Berg en Dal

3

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021

klachtgesprek tussen de klachtenbehandelaar en de klager. Ook wordt gesproken met degene waarover wordt geklaagd. De formele procedure wordt afgerond met een brief. In deze klachtafhandelingsbrief staat het oordeel van de klachtbehandelaar.

EXTERNE KLACHTAFHANDELING Als de inwoner niet tevreden is over de interne behandeling, dan kan de klacht vervolgens worden voorgelegd aan de gemeentelijke ombudsman. Dit heet de externe klachtafhandeling.

In een aantal gevallen zijn we niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen. Een voorbeeld hiervan is als de gedraging langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden. Het is dan niet meer mogelijk om de klacht goed te onderzoeken. Soms trekt een klager een klacht gedurende een procedure weer in. In een aantal gevallen reageert een klager niet meer op een vraag of bericht. Dan kan een klacht ook niet verder in behandeling genomen worden. Daarnaast zijn algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering geen klachten in de zin van de Awb en onze klachtenverordening.

In het jaarverslag 2021 van de gemeentelijke ombudsman komt die procedure aan bod. Hieruit blijkt dat er in 2021 in totaal tien klachten door de gemeentelijke ombudsman zijn ontvangen. Drie klachten zijn vereenvoudigd opgelost. Vijf klachten zijn doorverwezen, waarvan drie naar de klachtencoördinator van de gemeente en twee naar een andere instantie. Twee klachten zijn niet in behandeling genomen. Eén klacht, uit 2020, heeft geleid tot een rapport.

SOORT KLACHTEN PER TEAM Totaal 2021 Buitendienst Sport Maatschappelijke Ontwikkeling Ruimtelijke Ontwikkeling Informatie CCB Communicatie P&O Secretariaat Financiën JZ/APV & Handhaving Inkomen & Participatie Facilitair bedrijf Beheer openbare ruimte Sociaal Team Managers (MT) College Meerdere teams Totaal jfakbkdba

Gemeente Berg en Dal

Onjuiste informatie

Onheuse bejegening

6

7

1

Incorrecte afhandeling

Overig

5

1**

4

2***

1

1

1 1 3

1

1 1 1

2 2

1

2 1

1* 24

3

4

16

1****

1***** 5

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021

* Deze klacht ging over de Teams Ruimtelijke Ontwikkeling + JZ/APV & Handhaving ** Deze klacht betrof onjuiste informatie en incorrecte afhandeling *** Deze klachten betroffen onheuse bejegening en incorrecte afhandeling **** Deze klacht betrof onheuse bejegening en incorrecte afhandeling ***** Deze klacht betrof onjuiste informatie en incorrecte afhandeling Onjuiste informatie De klager verwijst naar niet juiste informatie op bijvoorbeeld de website, in brieven, folders en dergelijke. Het kan ook onjuiste informatie van een ambtenaar zijn. Onheuse bejegening De klager vindt dat hij/zij door een ambtenaar beledigend, onbehoorlijk of onredelijk is behandeld. Incorrecte afhandeling De klager vindt dat de gemeente iets verkeerd doet, bijv. te laat reageren. Of dat een procedure niet goed is verlopen. Overig Klachten die niet duidelijk horen bij één van de bovengenoemde soorten of betroffen meerdere soorten klachten.

WAT VALT OP?  Elk jaar scoren bepaade teams hoog qua aantal ontvangen klachten. Dit zijn de teams met veel klantcontacten. Voor dit jaar zijn dat de teams CCB en Ruimtelijke Ontwikkeling met elk zeven klachten (waarvan RO één gedeelde klacht met een ander team). Het Sociaal team en het team Beheer openbare ruimte, ook twee teams met veel klantcontacten, hebben dit jaar relatief weinig klachten.  Het merendeel van de klachten ging over een incorrecte afhandeling. Dit gaat dan vooral over het niet of onvoldoende reageren op een mail / melding. De teams Ruimtelijke Ontwikkeling en CCB kregen de meeste klachten over dit onderwerp.  In zes gevallen vond de klager dat hij of zij door een ambtenaar beledigend, onbehoorlijk of onredelijk is behandeld. In drie van die gevallen was er sprake van nog een andere soort klacht, waardoor de klacht is opgenomen onder ‘overig’.  In twee gevallen ging de klacht (mede) over het geven van onjuiste informatie. In de tabel staat dit onder ‘overig’, omdat de klacht in die gevallen ook nog een andere soort klacht betrof.  In bijna alle gevallen, namelijk 91%, werd de klacht informeel opgelost. Dat is erg opvallend. In die gevallen zijn we samen tot een oplossing gekomen en was een schriftelijk oordeel niet meer nodig. Slechts in twee gevallen is de formele klachtenprocedure gevolgd.

Gemeente Berg en Dal

5

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021

OORDEEL FORMELE KLACHTEN Totaal formeel afgehandeld Buitendienst Sport Maatschappelijke Ontwikkeling Ruimtelijke Ontwikkeling Informatie CCB Communicatie P&O Secretariaat Financiën JZ/APV & Handhaving Inkomen & Participatie Facilitair bedrijf Beheer openbare ruimte Sociaal Team Managers (MT) College Meerdere teams Totaal

Gegrond

Deels gegrond, deels ongegrond

Ongegrond

Geen oordeel

Ander oordeel

1

1

1

1

2

2

OORDEEL KLACHTEN Over klachten die we op formele wijze afhandelen moeten we een oordeel geven. Dit jaar konden we 2 klachten niet informeel oplossen en was een formele klachtbehandeling nodig. Van één klacht was het oordeel deels ongegrond en was deels geen oordeel mogelijk. Van de andere klacht was het oordeel deels gegrond, deels ongegrond en deels was geen oordeel mogelijk.

WAT GAAT GOED EN WAT KAN BETER?  We proberen klachten vroeg te herkennen en op te pakken. We hebben snel contact en gaan samen op zoek naar een oplossing. Op deze manier halen we de kou uit de lucht. Dit jaar zijn bijna alle klachten op de informele manier opgelost. We merken nog steeds dat klagers deze laagdrempelige aanpak op prijs stellen.  De meeste klachten bereiken de klachtencoördinator via de digitale weg. Dit kan via het digitale klachtenformulier op onze gemeentelijke website zijn, maar er komen ook klachten via het emailadres van de klachtencoördinator binnen. Deze brede toegang heeft voor- en nadelen. Via een klachtenformulier komt een klager namelijk sneller bij het juiste loket terecht en kan dan beter geholpen worden. We merken elk jaar wel dat via het klachtenGemeente Berg en Dal

6

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021





formulier ook andere klachten binnen komen, die niet gaan over het gedrag van een ambtenaar. Ook komen er veel meldingen over de openbare ruimte of andere inhoudelijke vragen binnen. Meldingen over de leefomgeving kunnen op een andere manier ingediend worden. Samen met de webredacteur hebben we de website aangepast, zodat inwoners beter bij het juiste product uitkomen. Indien de inwoner niet tevreden is over de interne behandeling, kan de klacht worden voorgelegd aan de gemeentelijke ombudsman. In een aantal gevallen wendde een klager zich direct tot de gemeentelijke ombudsman. Dan wordt er alsnog verwezen naar de interne klachtenbehandeling, omdat die nog niet is doorlopen. Uit het jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman blijkt dat zij ons adviseert om in de communicatie naar de inwoner te wijzen op de interne klachtenprocedure en de werkwijze hiervan. Ook is belangrijk dat de informatie op de website voldoende duidelijk is. Klachten over niet (op tijd) terug bellen / mailen of het onvoldoende reageren op iemands bericht zouden voorkomen kunnen worden. Goed en tijdig communiceren blijft een aandachtspunt. Ook als gedane toezeggingen toch niet gehaald kunnen worden, moeten we de klager hierover informeren. Het is belangrijk om vanwege verwachtingsmanagement transparant te zijn over doorlooptijden en voortgang.

AFHANDELINGSTERMIJN

Buitendienst Sport Maatschappelijke Ontwikkeling Ruimtelijke Ontwikkeling Informatie CCB Communicatie P&O Secretariaat Financiën JZ/APV & Handhaving Inkomen & Participatie Facilitair bedrijf Beheer openbare ruimte Sociaal Team Managers (MT) College Meerdere teams Totaal

Gemeente Berg en Dal

Totaal afgehandeld

0 - 6 weken

7 – 10 weken

> 10 weken

6

4

1

1

7

7

1

1

1 1 3

1

2

2

2

1

1

1 24

1 19

3

1 2

7

1

2

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021

WAT VALT OP? De afhandelingstermijn van klachten ligt vaak binnen de wettelijke termijn van 6 weken. Als de zaak gecompliceerd is of de agenda van de klachtbehandelaar of de klager ertoe dwingt, kunnen we vier weken verdagen. Dit is ook in de wet geregeld. In vijf gevallen was dat nodig. Twee van die vijf zaken doorliepen de formele klachtenprocedure, en hebben we verdaagd.

Gemeente Berg en Dal

8

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021

Anonieme overzicht klachten 2021

Gemeente Berg en Dal

9

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021

Anonieme overzicht meldingen en doorverwijzingen 2021

Gemeente Berg en Dal

10

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2021