6. Jaarverslag interne klachtbehandeling Berg en Dal 2020

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020

mei 2021 L.M.B. van den Konink Gemeente Berg en Dal 1 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020 Klachtencoördinator gemeente Berg en Dal

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING 2020 De gemeente Berg en Dal is er voor haar inwoners. Kwaliteit staat daarbij voorop. Toch kunnen inwoners of anderen klachten hebben over de dienstverlening. De klachtenprocedure is bedoeld om klachten op te lossen en het vertrouwen in de gemeente te herstellen. Klachten kunnen ook een aanleiding zijn om de dienstverlening te verbeteren. In dit jaarverslag laten we de ervaringen, trends en leermomenten van de interne klachtbehandeling zien.

HOE KOMEN KLACHTEN BINNEN?

coördinator een ontvangstbevestiging. Daarna stuurt de klachtencoördinator de klacht door naar de behandelaar van de klacht. Met de klachtenbehandelaar wordt gekeken of een informele afhandeling van de klacht mogelijk is.

Digitaal: 17 (81 %) Telefoon/balie: 3 (14 %) Brief: 1 (5 %)

KLACHTEN IN DIT JAARVERSLAG Klachten die we in dit jaarverslag bespreken zijn klachten over gedragingen. Iedereen heeft recht om een klacht in te dienen over de manier waarop een bestuursorgaan of een medewerker zich in een bepaalde situatie heeft gedragen. Dit staat in Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en in onze klachtenverordening. Dat is ons wettelijk kader.

Klachtenbehandelaar De klachtenbehandelaar heeft het mandaat van het college van burgemeester en wethouders om een klacht af te handelen. De klachtenverordening geeft aan wie in welke situatie de klachtenbehandelaar is. Vaak is dat de afdelingsmanager, van degene waarover wordt geklaagd. Die behandelt dan de klacht. Als het om een klacht over een afdelingsmanager gaat, dan is de gemeentesecretaris de klachtenbehandelaar. De burgemeester behandelt de klacht over de gemeentesecretaris, directielid of griffier. Bij klachten over een wethouder, burgemeester of het college is het college de klachtenbehandelaar.

KLACHTENCOÖRDINATOR EN -BEHANDELAAR Klachtencoördinator De klacht komt binnen bij de klachtencoördinator, die de klacht registreert. Veel klachten worden digitaal ingediend. Dat willen we ook stimuleren. Telefonisch, bij de balie of per brief een klacht indienen kan ook. Als de klacht binnen komt, stuurt de klachten-

AANTAL KLACHTEN EN MELDINGEN / DOORVERWIJZING Klachten In 2020 ontving de gemeente in totaal 21 klachten over het handelen (gedraging) van de gemeente. Deze nemen we in dit jaarverslag onder de loep. Daarnaast gingen er 3 klachten over gedragingen van

Gemeente Berg en Dal

2

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020

andere organisaties, die een eigen klachtenprocedure hebben. Het gaat dan om de Omgevingsdienst regio Nijmegen (ODRN), het Werkbedrijf, Munitax en een andere gemeente. De klager is hiervan op de hoogte gebracht en doorverwezen.

Dit jaar ontving de klachtencoördinator ook een aantal vragen over de coronamaatregelen. Dit soort meldingen en vragen staan in een aparte tabel in de bijlage.

Meldingen In 2020 zijn er 25 meldingen via de klachtencoördinator ingediend, die niet gingen over het gedrag van een ambtenaar. Dat kan bijvoorbeeld een melding zijn die gaat over het onderhoud van de openbare ruimte (bijv. afval, bomen, wegen). Uiteraard pakt de gemeente deze meldingen wel op, maar niet volgens de klachtenprocedure. AANTAL KLACHTEN Totaal 2020

Bedrijfsvoering Beleid Dienstverlening Openb. Ruimte Sociaal Team College Meerdere afdelingen Totaal

Nog open op 1 januari 2021

Ingetrokken / niet verder in behandeling

2 6 3 5 2 1 2 21

3 1

4

VERGELIJKING MET VOORGAANDE JAREN Het aantal klachten in de afgelopen vier jaar ligt tussen de 20 en 35 klachten. Dit jaar ontving de gemeente 21 klachten. Daarmee is het aantal klachten in 2020, in vergelijking met de afgelopen jaren, gemiddeld te noemen.

Informeel

2 3 3 4 2 1 2 17

2 3 3 4 2

Formeel

1 2 16 (94 %)

1 (6 %)

In een aantal gevallen zijn we niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen. Een voorbeeld hiervan is als de gedraging langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden. Het is dan niet meer mogelijk om de klacht goed te onderzoeken. Soms trekt een klager een klacht gedurende een procedure weer in. In een aantal gevallen reageert een klager niet meer op een vraag of bericht. Dan kan een klacht ook niet verder in behandeling genomen worden.

FORMELE EN INFORMELE AFHANDELING In eerste instantie behandelt de gemeente een klacht eerst zelf. Dit heet de interne klachtafhandeling. Bij de interne klachtafhandeling kan een klacht formeel of informeel afgehandeld worden. Klagers willen vaak een spoedige klachtafhandeling en oplossing. Daarom nemen we snel contact op met de klager, gaan we in gesprek en lossen we klachten (informeel) binnen een week op. Is een klager niet tevreden of vraagt een klacht om een schriftelijk oordeel en onderzoek via hoor en wederhoor, dan starten we een formele procedure met een officieel klachtgesprek tussen de klachtenbehandelaar en de klager. Ook wordt gesproken met degene waarover wordt geklaagd. De formele procedure wordt afgerond met een brief. In deze klachtafhandelingsbrief staat het oordeel van de klachtbehandelaar.

Gemeente Berg en Dal

Afgehandeld

EXTERNE KLACHTAFHANDELING Als de burger niet tevreden is over de interne behandeling, dan kan de klacht vervolgens worden voorgelegd aan de gemeentelijke ombudsman. Dit heet de externe klachtafhandeling. In het jaarverslag 2020 van de gemeentelijke ombudsman komt die procedure aan bod. Hieruit blijkt dat er in totaal tien klachten door de gemeentelijke ombudsman zijn ontvangen. Bij één klacht loopt nog een onderzoek. Negen klachten zijn doorverwezen, waarvan zes naar de klachtencoördinator van de gemeente en drie naar een andere instantie.

3

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020

SOORT KLACHTEN PER AFDELING Totaal 2020

Onjuiste informatie

Onheuse bejegening 1 3 1

Incorrecte afhandeling 1 1 1 4

Overig

Bedrijfsvoering 2 Beleid 6 Dienstverlening 3 1 Openb. Ruimte 5 Sociaal Team 2 College 1 Meerdere afdelingen 2* 1 1 Totaal 21 2 5 8 * Deze klachten gingen over: 1. Afdelingen Dienstverlening + Bedrijfsvoering en 2. Afdelingen Sociaal Team + Bedrijfsvoering.

2 1 2 1 6

Onjuiste informatie De klager verwijst naar niet juiste informatie op bijvoorbeeld de website, in brieven, folders en dergelijke. Het kan ook onjuiste informatie van een ambtenaar zijn. Onheuse bejegening De klager vindt dat hij/zij door een ambtenaar beledigend, onbehoorlijk of onredelijk is behandeld. Incorrecte afhandeling De klager vindt dat de gemeente iets verkeerd doet, bijv. te laat reageren. Of dat een procedure niet goed is verlopen. Overig Klachten die niet duidelijk horen bij één van de bovengenoemde soorten. WAT VALT OP?  Een aantal afdelingen scoren elk jaar hoog qua aantal ontvangen klachten. Dit zijn de afdelingen met veel klantcontacten. Voor dit jaar zijn dat de afdelingen Openbare Ruimte met vijf klachten, Dienstverlening en Bedrijfsvoering met elk vier klachten. Afdeling Beleid kreeg de meeste klachten, namelijk zes. Sinds 1 januari 2019 is het Team Inkomen bij deze afdeling ondergebracht. Hierdoor was er meer klantcontact met deze afdeling. Dit kan mogelijk verklaren waarom er meer klachten zijn bij deze afdeling. Het Sociaal team, ook een afdeling met veel klantcontacten, heeft relatief weinig klachten.  Het merendeel van de klachten ging over een incorrecte afhandeling. Dit gaat dan vooral over het niet of onvoldoende reageren op een mail / melding. De afdeling Openbare Ruimte kreeg de meeste klachten over dit onderwerp.

 In vijf gevallen vond de klager dat hij of zij door een ambtenaar beledigend, onbehoorlijk of onredelijk is behandeld. De afdeling Beleid kreeg hierover drie klachten, afdeling Bedrijfsvoering en Dienstverlening ieder één.  Er zijn twee klachten ontvangen over het geven van onjuiste informatie. Eén daarvan ging over de afdeling Dienstverlening. De andere klacht betrof meerdere afdelingen, namelijk de afdelingen Bedrijfsvoering en Dienstverlening. In de tabel staat dit onder ‘meerdere afdelingen’. Zes klachten waren niet specifiek te relateren aan één van de genoemde categorieën of betroffen meerdere soorten klachten.  Bij alle afdelingen wordt ruim 96% van de gevallen de klacht informeel opgelost. Dat is erg opvallend. In die gevallen zijn we samen tot een oplossing gekomen en was een schriftelijk oordeel niet meer nodig. Slechts in 1 geval is de formele klachtenprocedure gevolgd.

Gemeente Berg en Dal

4

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020

OORDEEL FORMELE KLACHTEN Totaal formeel afgehandeld

Bedrijfsvoering Beleid Dienstverlening Openb. Ruimte Sociaal Team College Meerdere afdelingen Totaal

Gegrond

Deels gegrond, deels ongegrond

Ongegrond

1

1

1

1

Geen oordeel

Ander oordeel

OORDEEL KLACHTEN Over klachten die we op formele wijze afhandelen moeten we een oordeel geven. Dit jaar konden we 1 klacht niet informeel oplossen en was een klachtgesprek nodig. Het oordeel was ongegrond.

WAT GAAT GOED EN WAT KAN BETER?  We proberen klachten vroeg te herkennen en op te pakken. We hebben snel contact en gaan samen op zoek naar een oplossing. Op deze manier halen we de kou uit de lucht. Dit jaar zijn bijna alle klachten op de informele manier opgelost. We merken nog steeds dat klagers deze laagdrempelige aanpak op prijs stellen.  De meeste klachten bereiken de klachtencoördinator via de digitale weg. Dit kan via het digitale klachtenformulier op onze gemeentelijke website zijn, maar er komen ook klachten via het emailadres van de klachtencoördinator binnen. Deze brede toegang heeft voor- en nadelen. Via een klachtenformulier komt een klager namelijk sneller bij het juiste loket terecht en kan dan beter geholpen worden. We merken elk jaar wel dat via het klachtenformulier ook andere klachten binnen komen, die niet gaan over het gedrag van een ambtenaar. Ook komen er veel meldingen over de openbare ruimte binnen. Deze meldingen kunnen op een andere manier ingediend worden.  Indien de burger niet tevreden is over de interne behandeling, kan de klacht worden voorgelegd aan de gemeentelijke ombudsman. In een aantal gevallen wendde een klager zich direct tot de gemeentelijke ombudsman. Dan wordt er alsnog verwezen naar de interne klachtenbehandeling, omdat die nog niet is doorlopen.

Uit het jaarverslag van de gemeentelijke ombudsman blijkt dat zij ons adviseert om in de communicatie naar de burger te wijzen op de interne klachtenprocedure en de werkwijze hiervan. Ook is belangrijk dat de informatie op de website voldoende duidelijk is.  Klachten over niet (op tijd) terug bellen / mailen of het onvoldoende reageren op iemands bericht zouden voorkomen kunnen worden. Gemeente Berg en Dal

5

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020

Goed en tijdig communiceren blijft een aandachtspunt. Ook als gedane toezeggingen toch niet gehaald kunnen worden, moeten we de klager hierover informeren. Het is belangrijk om vanwege verwachtingsmanagement transparant te zijn over doorlooptijden en voortgang. AFHANDELINGSTERMIJN

Bedrijfsvoering Beleid Dienstverlening Openb. Ruimte Sociaal Team College Meerdere afdelingen Totaal

Totaal afgehandeld 2 3 3 4 2 1 2 17

0 - 6 weken 2 2 3 2 2 1 2 14

7 – 10 weken

> 10 weken

1 2

3

WAT VALT OP? De afhandelingstermijn van klachten ligt vaak binnen de wettelijke termijn van 6 weken. Als de zaak gecompliceerd is of de agenda van de klachtbehandelaar of de klager ertoe dwingt, kunnen we vier weken verdagen. Dit is ook in de wet geregeld. In drie gevallen was dat nodig.

Gemeente Berg en Dal

6

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020

Anonieme overzicht klachten 2020

Gemeente Berg en Dal

7

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020

Anonieme overzicht melding en doorverwijzing 2020

Gemeente Berg en Dal

8

Jaarverslag interne klachtbehandeling 2020