Voorstel Nota Dienstverlening 2021

Voorstel aan de gemeenteraad Datum besluitvorming college 5 januari 2021

Portefeuillehouder Wethouder Ponjee

Datum vergadering 9 februari 2021

Onderwerp Voorstel tot het vaststellen van de Nota dienstverlening 2021.

Aan de raad,

Inleiding De (door)ontwikkeling van de dienstverlening is opgenomen als speerpunt in het huidige coalitieprogramma. In juni 2019 werd aan PubliContact de opdracht verleend onderzoek te doen naar de meest passende dienstverlening voor onze gemeente. De uitgangspunten (servicenormen) en voorwaarden (grondbeginselen) voor deze meest passende dienstverlening zijn verwoord in de nota Dienstverlening 2021, die als bijlage is toegevoegd. U wordt gevraagd om deze nota vast te stellen. De grondbeginselen en servicebeloften zullen nader worden uitgewerkt in een uitvoeringsplan dienstverlening. In 2010 is een dienstverleningsconcept voor de gemeente Bergen vastgesteld, gebaseerd op (landelijke) programma “Gemeente heeft Antwoord©”. Dit programma vormde een leidraad voor gemeenten om te komen tot verdere professionalisering en digitalisering van dienstverlening. De kern hiervan was dat zoveel mogelijk vragen van burgers, bedrijven en instellingen door het Klant Contact Centrum (KCC) en/of een telefonisch informatiepunt kunnen worden afgehandeld. Het KCC als ‘toegangspoort’ voor alle overheidsvragen en als het ‘organisatieonderdeel’ dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en direct afhandelt. Destijds zijn in onze organisatie daarin enkele stappen gezet.

Echter het inrichten van een KCC zoals in het landelijk programma werd beoogd en daarmee een verbreding van producten en diensten die het KCC afhandelt, is niet geslaagd. Inmiddels is het programma “Gemeente heeft Antwoord©” deels achterhaald. Gemeenten hebben weliswaar stappen gezet in de professionalisering en digitalisering van klantcontacten, maar er kan niet van KCC medewerkers verwacht worden dat zij specialistische kennis hebben van (alle) gemeentelijke producten en diensten. Daarvoor moeten toch medewerkers van de vakafdelingen ingeschakeld worden. Met inachtneming van landelijke en lokale ervaringen is opnieuw gekeken naar uitgangspunten van dienstverlening. De nu voorliggende nota Dienstverlening is opgesteld door PubliContact in samenwerking met de interne werkgroep, bestaande uit een afvaardiging van elke afdeling (2 of 3 ambtenaren per afdeling) en dorpsraden (2 personen). Daarmee is voldaan aan een belangrijke voorwaarde die aan de opdrachtverlening werd gekoppeld, namelijk te komen tot een breed gedragen dienstverlening

Relatie met begroting / coalitieprogramma / speerpunten De bestuurlijke grondslag voor een actualisering van onze dienstverlening, ligt in het huidige coalitieprogramma en terug te vinden in paragraaf 1.2. van de nota dienstverlening.

Argumenten Voorbereidingsproces. Het voorbereidingstraject heeft ca. 9 maanden in beslag genomen (oktober 2019 – juni 2020). Er is bewust tijd genomen om alle partijen te betrekken, in- en extern. Twee personen, als afvaardiging van alle dorpsraden, zijn vanaf de start bij het traject betrokken door rechtstreeks zitting te nemen en inbreng te hebben in de ambtelijke werkgroep. Het COVID-19 virus heeft vanaf maart slechts een beperkt vertragende werking op het proces gehad. Op hoofdlijnen nu een overzicht van het verloop van het ontwikkeltraject dienstverlening:

Pagina 1 van 3











 

Oktober 2019: PubliContact start met onderzoek bestaande (visie)documenten die direct of indirect de dienstverlening raken; Interne werkgroep wordt geformeerd, waarmee PubliContact afzonderlijke interviews houdt; Startbijeenkomst met de gemeenteraad (in combinatie met de start traject “burgerparticipatie en zelfsturing”). November 2019: Tweetal bijeenkomsten met de interne werkgroep over inhoud van de toekomstige dienstverlening aan de hand van de verkregen inzichten uit documenten onderzoek, resultaten interviews en startbijeenkomst met de raad; Oriënterend gesprek met het college van burgemeester en wethouders. December 2019/ Januari 2020: Start enquête onder inwoners en bedrijven; Afzonderlijke bijeenkomst met alle dorpsraden gezamenlijk Februari/ maart 2020: Verwerken resultaten van de enquête en overleg met dorpsraden; Bespreken resultaten in de interne werkgroep en met de portefeuillehouder; In 2 bijeenkomsten de gehele ambtelijke organisatie betrokken bij de ontwikkeling van de nota Dienstverlening (informatief en ophalen). April /mei 2020: Op basis van resultaten komen tot servicebeloften en uitgangspunten binnen de interne werkgroep; Oplevering 1 e en 2e concept versie nota dienstverlening door PubliContact en bespreken met de interne werkgroep.

Juni 2020: bespreken 3 e concept en tevens eindversie nota dienstverlening door PubliContact en 1 e bespreking binnen het managementteam. September 2020: presentatie Dienstverlening door PubliContact in de commissie Samenleving

Inhoud. De kern van de nota dienstverlening wordt gevormd door de uitgangspunten c.q. voorwaarden om te komen tot het gewenste niveau van dienstverlening (Deel 2 Conclusie/2.3. Grondbeginselen) en de 7 servicebeloften (Deel 3). Met name de voorwaarden zijn van essentieel belang om het niveau van dienstverlening de komende jaren te verbeteren, blijvend te ontwikkelen en de implementatie te borgen. In de nota wordt voorgesteld dit te doen aan de hand van 5 grondbeginselen:

1. 2. 3. 4. 5.

Goede ICT-systemen Transparante processen en interne werkafspraken Bewustzijn en draagvlak Resultaatgerichte sturing en communicatie Evaluatie en meting, investeren in het organiseren van feedback

In de nota worden 7 servicebeloften beschreven die een nadere concretisering per afdeling/team behoeven en uitgewerkt zullen worden in een uitvoeringsplan. Deze uitwerking biedt houvast voor iedere medewerker over wat we willen bereiken en wat we daarvoor gaan doen. De verkregen inzichten naar aanleiding van de gehouden enquête onder de inwoners, bedrijven en dorpsraden staan verwoord in Deel 1 (1.3 en 1.5) van de nota Dienstverlening. Dit vormt belangrijke input voor de verdere uitwerking van de servicebeloften. De uitwerking van de servicebeloften vergt een goede organisatorische inbedding. Het is onderdeel van organisatieontwikkeling, een continu proces gericht op het verbeteringen. Dienstverlening als ontwikkelopgave wordt daarmee geborgd onder regie en aansturing van de gemeentesecretaris en het management. Andere ontwikkelopgaven vanuit het oogpunt van organisatieontwikkeling zijn onder andere aansturing, taakverantwoordelijkheid, houding en gedrag. Deze aspecten worden integraal meegenomen in de verbeterslag van onze dienstverlening. Vervolgstap.

Na vaststelling van de nota Dienstverlening zal een nadere uitwerking aan de hand van de 5 grondbeginselen en de 7 servicebeloften plaatsvinden. De uitwerking zal resulteren in een uitvoeringsplan Dienstverlening dat houvast biedt aan medewerkers maar ook voor Pagina 2 van 3

burgers/bedrijven helderheid geeft wat zij mogen verwachten. Daarbij wordt gebruik gemaakt van de input die is verkregen uit de gehouden enquête en zal per afdeling/team een concretisering plaatsvinden. Kanttekeningen Een belangrijke randvoorwaarde om te komen tot verbetering van dienstverlening is het systeemtechnische deel. In de begroting 2021 is een bedrag opgenomen om een zaaksysteem aan te schaffen en te implementeren. Hiermee kan een forse inhaalslag worden gemaakt op digitalisering (opslag en beheer van documenten). Onder een zaaksysteem wordt begrepen een software-oplossing die ervoor zorgt dat er meer regie is op lopende processen en actuele informatie beschikbaar is over de status van een zaak (bijv. een vergunningaanvraag), Daarmee kan ook het KCC in staat worden gesteld burgers en bedrijven op elk gewenst moment te informeren over de status van een zaak.

Communicatie De communicatie in dit hele verbetertraject is van groot belang. Op de eerste plaats intern; zo is er via Intranet een afzonderlijk platform ingericht onder de naam “Service met een glimlach”, opgezet als proef en op dit moment alleen bereikbaar voor de interne ambtelijke werkgroep leden. In de aanloop naar de verdere uitwerking en implementatie van het dienstverleningsmodel zal dit platform voor de hele organisatie beschikbaar zijn. Dit draagt bij aan bewustwording en eigenaarschap. Ook extern zal op gezette tijden over de dienstverlening van onze gemeente gecommuniceerd worden. Inwoners en bedrijven worden aan de hand van het uitvoeringsplan Dienstverlening op de hoogte gesteld worden wat zij van de gemeente mogen verwachten. Naast de informatieverstrekking zal ook in het uitvoeringsplan een onderdeel worden opgenomen over het organiseren van feedback. Werken aan verbeteren van dienstverlening is een continu proces. Belangrijk is dan ook dat opvattingen, ideeën en ervaringen van burgers/bedrijven e.a. over de wijze waarop de dienstverlening plaatsvindt, kenbaar zijn.

Juridische aspecten Nvt

Financiën / fiscale gevolgen Zie hiervoor het gestelde in de paragraaf “kanttekeningen”.

Voorstel Wij stellen u voor:

de nota Dienstverlening 2021 vast te stellen;

Burgemeester en wethouders van Bergen (L),

H.H.M. Timmermans De secretaris

M.H.E. Pelzer De burgemeester

Bijlage(n) I. II.

Nota Dienstverlening gemeente Bergen (L) 2021. Bijlage Dienstverleningsmodel gemeente Bergen (L) 2020: resultaten enquête. III. Raadsbesluit

Pagina 3 van 3