Raadsvoorstel rekenkameronderzoek dienstverlening

Voorstel aan de gemeenteraad Datum 9 juli 2024

Portefeuillehouder Rekenkamer

Datum vergadering 8 oktober 2024

Onderwerp Voorstel tot instemmen met de aanbevelingen uit het rekenkamerrapport ‘Hoe ervaren de inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?’ Aan de raad, Diverse raadsfracties hebben ons laten weten meer inzicht te willen krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening door de gemeente Bergen en hoe inwoners deze ervaren. Op 9 februari 2021 heeft u de Nota Dienstverlening 2021 vastgesteld. Wij vonden het nu, ook gezien het verzoek vanuit de fracties, een goed moment om te onderzoeken wat de huidige status is van de in deze nota verwoorde uitgangspunten. Wij willen met dit onderzoek: -Inzicht geven in de mate waarin de 7 servicebeloften uit de Nota Dienstverlening zijn geëffectueerd; -Aangeven hoe de dienstverlening op dit moment door de inwoners wordt ervaren; -Bruikbare handvatten meegeven aan uw raad, het college en de organisatie om deze dienstverlening verder te verbeteren. De centrale onderzoeksvraag is: Hoe effectief stuurt de gemeente Bergen (L) op de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening? Deze vraag is uitgewerkt in de volgende deelvragen: 1. Welke doelstellingen heeft de gemeente op het terrein van dienstverlening, hoe worden deze gemonitord en in welke mate zijn de doelstellingen gerealiseerd? 2. Hoe communiceert de gemeente hierover? 3. Hoe is de dienstverlening georganiseerd? 4.

Hoe wordt de dienstverlening door inwoners en aanvragers van evenementenvergunningen ervaren? 5. Wat verwachten inwoners en aanvragers van evenementenvergunningen van de dienstverlening en wat vinden zij dat beter zou moeten? 6. Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening (verder) te verbeteren? 7. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van dienstverlening? 8. Op welke wijze draagt de gemeenteraad bij aan de kwaliteit van de dienstverlening vanuit zijn kaderstellende en controlerende rol? In ons onderzoek is aandacht besteed aan feiten én ervaringen. Naast een documentenonderzoek, interviews en een werkbijeenkomst met de gemeenteraad, zijn ook de inwoners van Bergen gevraagd om hun mening te geven over de dienstverlening van de gemeente. Van deze mogelijkheid hebben 497 personen gebruik gemaakt; dit onderzoek is representatief voor de gemeente. De dienstverlening bij het verlenen van evenementenvergunningen is wat diepgaander onderzocht door de analyse van een 15-tal aanvragen voor een evenementenvergunning en een groepsgesprek met een aantal aanvragers van een evenementenvergunning. Ons onderzoek leidt tot de volgende hoofdconclusie: Gemeente Bergen (L) heeft de implementatie van de Nota Dienstverlening projectmatig opgepakt en de afgelopen jaren veel werk verzet in het verder op orde brengen van de basis van de dienstverlening.

Voornaamste aandachtspunten voor de toekomst liggen op het bepalen van wat de gemeente op het gebied van dienstverlening wil bereiken in SMART-doelstelling(en) en op het tijdig voldoen aan de regelgeving ten aanzien van digitale dienstverlening. Daarnaast kan de dienstverlening verder verbeterd worden door in te zetten op informatieverstrekking, terugkoppeling op vragen en klantgerichtheid.

Pagina 1 van 3

De deelconclusies zijn: 1. Er is actueel beleid op dienstverlening; implementatie ervan loopt op koers. 2. Digitale dienstverlening in relatie tot de nieuwe wetgeving verdient meer prioriteit. 3. De 7 servicebeloften zijn vertaald in richtlijnen en normen maar (nog) niet naar SMART doelstelling(en) en een overkoepelend werkproces. 4. De score van de dienstverlening van de gemeente Bergen (L) is vergelijkbaar met het gemiddelde landelijke cijfer en iets onder het niveau van 2019/2020. 5. Verbeteringen zijn vooral mogelijk op het gebied van informatieverstrekking, terugkoppeling op vragen en klantgerichtheid. 6. Aanvragers van evenementenvergunning zijn tevreden maar zien wel verbetermogelijkheden. 7. De gemeenteraad is betrokken bij beleidsvorming, wordt periodiek geïnformeerd en wil een pro actievere rol vervullen. Zie paragraaf 8.1 van het rapport voor een toelichting. Op grond van deze conclusies komen wij tot de volgende algemene aanbeveling: Geef hoge prioriteit aan de digitalisering van de dienstverlening zodat u zo tijdig mogelijk kunt voldoen aan de Wet modernisering elektronisch verkeer (Wmevb).

Koppel hieraan een implementatieplan waarin u tevens de nog openstaande actiepunten uit de Nota Dienstverlening 2021 opneemt en de mogelijke verbeterpunten die inwoners aandragen in dit onderzoek; zoals een overzichtelijkere en betere website en inzicht in de status van de aanvraag. Formuleer medio 2025, zodra de basis van de digitalisering van de dienstverlening op orde is, een beperkte set SMART doelstellingen voor dienstverlening en geef aan welke verbeteringen u verder wenst door te voeren. Zie dienstverlening niet als taak van de ambtelijke organisatie maar als een gezamenlijk product van organisatie, college, gemeenteraad en commissieleden. Onze deelaanbevelingen zijn: Voor het college van burgemeester en wethouders 1. Geef hoge prioriteit aan digitalisering van de dienstverlening zodat u tijdig aan de landelijke wetgeving kunt voldoen. Besteed daarbij extra aandacht aan de verbetering van de website en implementeer nog openstaande acties uit de Nota Dienstverlening 2021. 2. Informeer de gemeenteraad over de inhoud en voortgang van het project digitalisering van de dienstverlening aan de hand van gestandaardiseerde rapportages. 3. Onderzoek 1 keer per 2 jaar hoe de dienstverlening door inwoners wordt ervaren. 4.

Evalueer in het kader van evenementenvergunningen samen met aanvragers het aanvraagformulier en overweeg de mogelijkheid om meerjarige evenementenvergunningen af te geven. Voor uw raad en het college 5. Stel in gezamenlijkheid een aantal SMART-doelstellingen voor dienstverlening vast. Voor uw raad: 6. Vraag het college om u te informeren over de voorbereidingen op de nieuwe wetgeving inzake digitale dienstverlening, u medio 2025 een notitie dienstverlening inclusief SMART-doelstellingen voor te leggen en u periodiek te informeren over de voortgang. 7. Blijf signalen delen met het college en organisatie, noem geen namen en zie dienstverlening als gezamenlijk product van organisatie, college en gemeenteraad. In zijn bestuurlijke reactie op de concept-rapportage reageert het college van burgemeester en wethouders positief op onze aanbevelingen. Wel merkt het college op dat het 1 keer per 2 jaar uitvoeren van een onderzoek naar hoe inwoners de dienstverlening ervaren, wellicht wat vaak is. De respons zou hierdoor kunnen dalen. In ons nawoord geven wij aan deze overweging te kunnen volgen. Wij adviseren in de toekomst gebruik te maken van de door ons ontwikkelde vragenlijst zodat de uitkomsten onderling te vergelijken zijn.

Pagina 2 van 3

Voorstel Wij stellen u voor: In te stemmen met de aanbevelingen uit het rekenkamerrapport ‘Hoe ervaren de inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?’ De rekenkamer van de gemeente Bergen (L),

I.C. van ‘t Hof De secretaris

W.F.J.P. Elemans De voorzitter

Bijlage(n) - Raadsbesluit - Rekenkamerrapport ‘Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?’

Pagina 3 van 3