Presentatie cie SL jan 2023 21750
Tekst van het document
Stand van zaken project Verbetering Dienstverlening Commissie Samenleving 24 januari 2023
Nota Dienstverlening •
Gemeenteraad – 9 februari 2021
•
Zeven servicebeloften
•
Vijf grondbeginselen (‘randvoorwaarden’)
1. We zijn vriendelijk en behulpzaam. 2. We zijn goed bereikbaar en aanspreekbaar. 3. We zijn deskundig en duidelijk. 4. We denken mee en geven advies op maat. 5. We doen wat we beloven en scheppen geen valse verwachtingen. 6. We luisteren naar onze inwoners en blijven in contact. 7. We gebruiken de servicebeloften als basis voor alles wat we doen.
Vijf grondbeginselen • Goede ICT systemen •
Transparante processen en interne werkafspraken
•
Bewustzijn en draagvlak
•
Resultaatgerichte sturing en communicatie
•
Evaluatie en meting, investeren in het organiseren van feedback
Uitvoeringsplan •
Grondbeginselen en servicebeloften vertaald in concrete adviezen: Uitvoeringsplan
•
Opgesteld door vertegenwoordigers van alle afdelingen
•
Clustering naar:
Training Zaak- en kennissysteem Gedragsprotocol Smoelenboek Communicatie Mandaatregeling
Wat is er al gebeurd? •
Technische en functionele implementatie zaaksysteem
•
Telefooncentrale
•
Proces terugbelverzoeken
•
Proces Instroom, Doorstroom en Uitstroom
•
Actualisatie mandaatregeling
•
Smoelenboek
•
Gedragsprotocol
•
Werkafspraken telefonie / mail
•
Servicenormen
•
Onboarding programma nieuwe medewerkers
•
Training klantgerichtheid voor alle medewerkers
•
Monitoring afhandeltijd KCC 1e lijn
Implementatieplan 2023 • Afronding 2022: bv. zaaksysteem • Implementatie Klinkende Taal o.i.d. • Inventarisatie aanvullende verbetermogelijkheden • Klanttevredenheidsonderzoek • Evaluatie openingstijden • Meting telefonische dienstverlening • Uitbreiding managementinformatie / monitoring • Inrichting Persoonlijke Informatie Pagina
Vragen of opmerkingen?