presentatie cie febr 2022

Stand van zaken Dienstverlening gemeente Bergen Februari 2022

INHOUD PRESENTATIE 

Uitvoeringsplan Dienstverlening



Telefonische dienstverlening



Zaakgericht werken

UITVOERINGSPLAN DIENSTVERLENING 

Besluit gemeenteraad 9 februari 2021: Nota Dienstverlening 2021



Totstandkomingstraject met inbreng van medewerkers, dorpsraden etc. voortvloeiend uit een gehouden enquête over de mate van tevredenheid



Uitgangspunten:





dienstverlening is van iedereen en niet alleen voor KCC.



Dienstverlening is een organisatievraagstuk waarbij klantcontacten worden geprofessionaliseerd.

Na besluitvorming projectgroep gestart: 

7 servicebeloften en 5 grondbeginselen nader uitgewerkt



Uitwerking betreft ook de uitvoeringstermijn



Opgenomen in een uitvoeringsplan

UITVOERINGSPLAN DIENSTVERLENING 

Dit wordt nu door de projectgroep concreet gemaakt



Uitwerking voor korte termijn is q1 gereed



Aansluitend de acties voor middellange – lange termijn



Voor korte termijn door projectgroep (alle afdelingen vertegenwoordigd) een groot aantal verbeterpunten bij de afdelingen opgehaald. Deze zijn geclusterd in 6 onderdelen: 

Training



Zaak – en kennissysteem



Gedragsprotocol



Smoelenboek



Communicatie



Mandaatregeling



Uitwerking met concrete adviezen vindt op dit moment plaats, oplevering rond 1.4



Tijdens volgende toelichting wordt hier nader op ingegaan.

Telefonische dienstverlening

Zaakgericht werken

TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Uitgangspunt



In periode 22.3 – 30.4 heeft er een onderzoek naar de telefonische dienstverlening plaatsgevonden



Onderzoek is te zien als een nulmeting op basis waarvan verdere stappen worden gezet



Meting vond plaats tijdens thuiswerken



We wisten dat er sprake was van verouderde technische apparatuur: 

Software



Centrale



netwerk

TELEFONISCHE DIENSTVERLENING opzet + samenvatting



250 telefonische contacten bij zowel KCC als doorkiesnummers tijdens thuiswerken



Overall score wordt gekwalificeerd als voldoende maar tegelijkertijd zijn er een aantal verbeteringen noodzakelijk: 

Uniforme welkomstgroet



Bereikbaarheid afdelingen



Doorverbindtijd



Nakomen toezeggingen terugbellen

TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Conclusies



Snelheid beantwoording KCC is goed



Technische bereikbaarheid is ondanks verouderde apparatuur 100%



Bereikbaarheid afdelingen moet beter, teveel terugval naar KCC, heeft ook te maken met veel éénpitters, discipline en zichtbaarheid agenda’s



Uniforme welkomstgroet Het begroeten van de beller gebeurt in 70% van de gevallen correct

TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Conclusies



Bereikbaarheid afdelingen; Onderscheid tussen directe bereikbaarheid en indirecte bereikbaarheid Iemand aan de lijn krijgen en het opnemen van de telefoon binnen gangbare tijd, direct door afdelingen of na doorzetten door het KCC is in april 2021 voor verbetering vatbaar



Doorverbindtijd; Het duurt gemiddeld iets te lang voor de beller de persoon die hij wil spreken aan de lijn krijgt.



Nakomen toezeggingen terugbellen; Er worden terugbelverzoek-afspraken gemaakt, die niet allemaal worden nagekomen.

TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Aanbevelingen



Technisch voldoende uitgerust om telefoonverkeer te kunnen verwerken



Organisatorische maatregelen om een goede dienstverlening te bieden



Medewerkers; Heldere en duidelijke instructies



Medewerkers; Sturen op houding en gedrag



Gemeente neemt de aanbevelingen over en heeft inmiddels (gedeeltelijk) geïmplementeerd

TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Techniek 

Nieuwe telefooncentrale per januari (3CX)



Bellen via WIFI/4G



Ringgroepen/piketdiensten/planning



Menustructuur



Overzichtelijke app met statussen



Koppeling met outlook agenda



TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Organisatie

Afspraken over gebruik telefooncentrale 

Opnemen binnen 10 seconden



Status instellen in de app



Juiste gebruik telefoonnummer



Terugbelnotities in Djuma



Medewerkers helpen met duidelijke instructies (2021 e.v.)



Implementeren in het In- door- uitstroom (IDU) proces (Q4)



Floorwalkers (Q1)



Enquete (Q2)



Opvoeden (2022)



Evalueren (Q4)

TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Instructie

TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Sturen 

Bewustwording medewerkers op houding en gedrag



Bespreken afspraken dienstverlening tijdens functioneringsgesprekken



Inrichting monitoring voor controle op dienstverlening

ZAAKGERICHT WERKEN 



 





Project leidt er toe dat alle werkstromen gedigitaliseerd zullen zijn Hierdoor betere, snellere en uniforme statusinformatie over lopende zaken en afronding hiervan Voldoen aan de eisen van de Archiefwet Alle gemeentelijke processen worden hierin meegenomen Eerste resultaat: implementatie terugbelnotities per 21 september 2021 Eerste zaken aangemaakt januari 2022

ZAAKGERICHT WERKEN status 

Telefoonnotities; Live september 2021



VTH; Live per januari met Prio 1 meldingen



VTH; Prio 2, 3, 4 gedurende 2022 ingericht



Sociaal Domein; Koppelingen leggen, inrichting Q2 2022



Burgerzaken; Koppelingen leggen, inrichting Q2 2022



Overige zaaktypen; Inrichting na bovenstaande processen



Bestuurlijke besluitvorming; Inrichting Q2 2022



Bezwaar en Beroep; Inrichting Q1 2022

ZAAKGERICHT WERKEN telefoonnotities 

KCC; Positieve reacties van bellers over de nieuwe werkwijze



Collega’s; Historie van eerdere terugbelnotities



Collega’s; Betere verwerking van telefoonnotities tijdens afwezigheid



Monitoring; Inzicht in contactmomenten en mogelijkheid tot sturing

ZAAKGERICHT WERKEN overzicht

ZAAKGERICHT WERKEN overzicht

ZAAKGERICHT WERKEN overzicht

Zaakgericht werken Sturen 

Bewustwording medewerkers op houding en gedrag



Bespreken afspraken dienstverlening tijdens functioneringsgesprekken



Iedereen doet mee! College, Griffie, ambtelijke organisatie

ZAAKGERICHT WERKEN koppelingen 

Koppelen is noodzakelijk



Enkelvoudige opslag / meervoudig gebruik



Één administratieve waarheid

VRAGEN/OPMERKINGEN/SUGGESTIES