Kwaliteit dienstverlening eindrapport def
Tekst van het document
ONDERZOEK VAN DE REKENKAMER BERGEN (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
Rekenkamer gemeente Bergen d.d.
Eindrapport 10 juli 2024
INHOUDSOPGAVE 1
INLEIDING................................................................................................................. 1
2
DOELSTELLINGEN DIENSTVERLENING ....................................................................... 3
2.1
Doelstellingen van de Nota dienstverlening 2021
3
2.2
Status van voornemens en doelstellingen
7
3
COMMUNICATIE OVER DIENSTVERLENING ................................................................ 9
3.1
Informatievoorziening vanuit de gemeente
9
3.2
Ervaringen van inwoners met informatievoorziening
10
4
ORGANISATIE VAN DE DIENSTVERLENING .............................................................. 12
4.1
Interne procedures
12
4.2
Sturing op houding en gedrag
13
5
ERVARINGEN VAN INWONERS MET DE DIENSTVERLENING ..................................... 14
5.1
Oordeel over dienstverlening in algemene zin
15
5.2
Verwachtingen van inwoners ten aanzien van dienstverlening
15
5.3
Waardering van verschillende communicatiekanalen
16
5.4
Ervaringen met 6 aspecten van dienstverlening
17
6
MOGELIJKHEDEN TOT VERBETERING ....................................................................... 26
6.1
Verbetermogelijkheden volgens deelnemers aan het onderzoek
26
6.2
Verbetervoorstellen uit de gevoerde gesprekken
29
6.3
Bezwaarschriften en klachten
29
7
ROL VAN DE GEMEENTERAAD ................................................................................... 31
7.1
Bijdrage vanuit de gemeenteraad bij de beleidsontwikkeling
31
7.2
Informatie aan de gemeenteraad over de stand van zaken
31
8
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ........................................................................... 34
8.1
Conclusies
34
8.2
Aanbevelingen
36
BIJLAGE 1: REACTIE VAN HET COLLEGE VAN B & W ....................................................... 39 BIJLAGE 2: NAWOORD REKENKAMER ............................................................................. 41 BIJLAGE 3: GERAADPLEEGDE DOCUMENTEN .................................................................. 43 BIJLAGE 4: VERANTWOORDING AANPAK VAN ONDERZOEK ........................................... 44
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
1 Inleiding Tijdens het bezoek van de rekenkamercommissie aan de raadsfracties in februari en maart van 2023 gaven verschillende fracties aan graag meer inzicht te willen krijgen in de kwaliteit van de dienstverlening door de gemeente Bergen en hoe deze door de inwoners wordt ervaren. Ook in eerdere jaren is dit thema vaker als mogelijk onderwerp van onderzoek voor de rekenkamercommissie genoemd. In de raadsvergadering van 9 februari 2021 is de nota dienstverlening 2021 vastgesteld. In deze nota staat beschreven op basis van welke uitgangspunten de gemeente invulling gaat geven aan dienstverlening uitgedrukt in 7 servicebeloften of principes. De rekenkamercommissie (vanaf 28 september 2023 opgevolgd door de rekenkamer) vond het ook gezien het verzoek vanuit de fracties een goed moment om te onderzoeken wat de huidige status is van deze uitgangspunten. De rekenkamer wil met dit onderzoek: è Inzicht geven in de mate waarin de 7 servicebeloften zijn geëffectueerd; è Aangeven hoe de dienstverlening op dit moment door de inwoners wordt ervaren; è Bruikbare handvatten meegeven aan gemeenteraad, college en organisatie om deze dienstverlening verder te verbeteren. De centrale onderzoeksvraag is:
Hoe effectief stuurt de gemeente Bergen (L) op de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?
De centrale onderzoeksvraag is uitgewerkt in de volgende deelvragen1: 1. Welke doelstellingen heeft de gemeente op het terrein van dienstverlening, hoe worden deze gemonitord en in welke mate zijn de doelstellingen gerealiseerd? 2. Hoe communiceert de gemeente hierover? 3. Hoe is de dienstverlening georganiseerd? 4. Hoe wordt de dienstverlening door inwoners en aanvragers van evenementenvergunningen ervaren? 5. Wat verwachten inwoners en aanvragers van evenementenvergunningen van de dienstverlening en wat vinden zij dat beter zou moeten? 6. Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening (verder) te verbeteren? 7. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van dienstverlening? 8. Op welke wijze draagt de gemeenteraad bij aan de kwaliteit van de dienstverlening vanuit zijn kaderstellende en controlerende rol? Om deze centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden is, aan de hand van een aantal deelvragen, onderzoek gedaan. Onder ‘dienstverlening’ wordt aangesloten bij de definitie uit de Nota dienstverlening 2021: “Iedere interactie en/of transactie tussen inwoners, bedrijven of instellingen en de gemeentelijke organisatie.”
1
De deelvragen zijn op enkele aspecten aangepast en opzichte van de deelvragen zoals die aan het begin van het onderzoek zijn geformuleerd. Voor meer informatie verwijzen wij hiervoor naar bijlage 4.
1
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
In het onderzoek wordt aandacht besteed aan feiten én ervaringen. Naast een documentenonderzoek, interviews en een werkbijeenkomst met de gemeenteraad, zijn ook de inwoners van Bergen gevraagd om hun mening te geven over de dienstverlening van de gemeente. Van deze mogelijkheid hebben 497 personen gebruik gemaakt en het onderzoek is representatief voor de gemeente. De dienstverlening bij het verlenen van evenementenvergunningen is wat diepgaander onderzocht door de analyse van een 15-tal aanvragen voor een evenementenvergunning en een groepsgesprek met een aantal aanvragers van een evenementenvergunning. De dienstverlening van Bergen is getoetst aan objectieve normen. Deze normen zijn opgenomen aan het begin van de paragraaf waar de bevindingen zijn opgenomen die op deze norm van toepassing zijn. Een totaaloverzicht van deze normen vindt u, inclusief de verantwoording van de aanpak van het onderzoek, de deelvragen en ingezette onderzoeksinstrumenten in bijlage 4. Leeswijzer Dit rapport is als volgt opgebouwd: • Hoofdstuk 2: Doelstellingen dienstverlening. • Hoofdstuk 3: Communicatie over dienstverlening. • Hoofdstuk 4: Organisatie van de dienstverlening. • Hoofdstuk 5: Ervaringen van inwoners met de dienstverlening • Hoofdstuk 6: Mogelijkheden tot verbetering • Hoofdstuk 7: Rol van de gemeenteraad. • Hoofdstuk 8: Conclusies en aanbevelingen.
• Bijlage 1: De bestuurlijke reactie van het College van Burgemeester en Wethouders. • Bijlage 2: Het nawoord van de rekenkamer Bergen (L). • Bijlage 3: Geraadpleegde documenten. • Bijlage 4: Verantwoording aanpak van onderzoek.
2
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
2 Doelstellingen dienstverlening In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de eerste deelvraag, die ingaat op het beleid van de gemeente Bergen (L): Deelvraag 1: Welke doelstellingen heeft de gemeente op het terrein van dienstverlening, hoe worden deze gemonitord en in welke mate zijn de doelstellingen gerealiseerd?
2.1 Doelstellingen van de Nota dienstverlening 2021
Norm: Er is een actueel beleid waarin de algemene beleidsuitgangspunten van dienstverlening zijn omschreven en vastgelegd als basis voor de uitvoering.
De gemeenteraad heeft op 9 februari 2021 de Nota Dienstverlening vastgesteld. De nota is tot stand gekomen met inbreng van medewerkers, dorpsraden, burgers en ondernemers. Het proces werd begeleid door een extern bureau. Samen met de werkgroep zijn workshops en bijeenkomsten gehouden met de gemeenteraad en het college, inwoners, ambtenaren en vertegenwoordigers van de dorpsraden. Ook heeft de werkgroep samen met het externe bureau een onderzoek uitgevoerd naar de wensen en beelden bij dienstverlening van inwoners en bedrijven in de gemeente Bergen. Dienstverlening is ook een organisatievraagstuk met als uitgangspunt het professionaliseren van klantcontacten, zo is in de nota te lezen. In de Nota Dienstverlening zijn 10 uitdagingen, 7 servicebeloften en 5 grondbeginselen benoemd die de gemeente Bergen moeten helpen om de dienstverlening richting inwoners, ondernemers en andere stakeholders te professionaliseren. De 10 uitdagingen op een rij Hoe kan de gemeente zorgen dat: 1. 2. 3. 4.
Inwoners een klantgerichte en vriendelijke gemeente ervaren? De gemeente bereikbaar is op de gewenste tijden op de gewenste kanalen? Informatie en communicatie richting inwoners en ondernemers overal op orde is? Vragen en meldingen door de gemeente tijdig worden afgehandeld en afspraken worden nagekomen? 5. Het KCC over voldoende kennis en informatie over de voortgang van processen beschikt? 6. Inwoners een gemeente ervaren die meedenkt indien gewenst en maatwerk levert waar nodig? 7. De gemeente voldoende rekening houdt met laaggeletterden? 8. We iedereen in de gemeente hetzelfde behandelen? 9. De verbinding tussen inwoners en gemeente beter wordt? 10. We intern goed samenwerken in onze dienstverlening?
3
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
De 7 servicebeloften Op basis van deze uitdagingen is een vertegenwoordiging van de werkgroep, aangevuld met een groep medewerkers en een vertegenwoordiging van de dorpsraden, met elkaar in gesprek gegaan om een aantal leidende principes te vinden die kunnen helpen bij het goed invullen van deze uitdagingen. Samen zijn zij gekomen tot 7 ‘servicebeloften’. Deze servicebeloften gelden als een belofte aan inwoners en ondernemers van de gemeente Bergen over wat zij van de gemeente mogen en kunnen verwachten en voor de interne organisatie als basis van waaruit iedereen zijn werk doet:
Belofte 1: We zijn vriendelijk en behulpzaam We kiezen voor een persoonlijke en empathische benadering waarbij we denken vanuit de mens, niet vanuit het systeem, waarbij we belangstellend zijn naar de ideeën en stimulerend naar initiatieven.
Belofte 2: We zijn goed bereikbaar en aanspreekbaar Inwoners kunnen op elke werkdag terecht in het gemeentehuis, op afspraak. Maar ook zijn we via andere kanalen bereikbaar: telefonisch, website en sociale media. Waarbij we de wachttijd aan de telefoon beperken tot maximaal 1 minuut. Als degene die inhoudelijk kan helpen niet bereikbaar is, zorgen we ervoor dat uiterlijk de volgende werkdag wordt teruggebeld. Mocht dit wegens omstandigheden niet lukken, dan laten we weten wanneer wél teruggebeld wordt.
Belofte 3: We zijn deskundig en duidelijk We zorgen ervoor dat direct met iemand gesproken kan worden die u kan helpen, zonder overbodige tussenstations, waarbij we op zoek gaan naar de vraag achter de vraag. We praten en schrijven in een taal die voor iedereen te begrijpen is en bieden de helpende hand of verwijzen naar een 3e partij die kan helpen bij het aanvragen en invullen van formulieren als een inwoner moeite heeft met lezen en schrijven.
Belofte 4: We denken mee en geven advies op maat Van ons mag een luisterend oor verwacht worden als iemand bij ons komt met een vraag of idee. Wij werken vanuit een grondhouding dat we iedereen hetzelfde behandelen, dat we zo veel als mogelijk een passende oplossing of alternatief zoeken indien we niet kunnen voldoen aan de vraag dan wel wanneer een plan/idee niet (geheel) binnen de regels valt.
Belofte 5: We doen wat we beloven en scheppen geen valse verwachtingen We zijn duidelijk over wat onze inwoners van ons kunnen verwachten en dus ook over wat niet van ons verwacht kan worden. Als een idee of initiatief op geen enkele wijze realiseerbaar is, dan bespreken we dit met de inwoner met de juiste onderbouwing en motivatie. We wegen constant het algemeen belang af tegen het individueel belang en communiceren hier transparant over als dit gevolgen heeft voor besluiten.
4
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
Belofte 6: We luisteren naar onze inwoners en blijven in contact We gaan met onze inwoners en bedrijven een open dialoog aan als daartoe aanleiding is, waarbij we vooral luisteren. Een proactieve houding is ons uitgangspunt. Dat betekent dat we ons aanpassen aan hetgeen iemand nodig heeft (soms zijn we (mede) initiatiefnemer, soms facilitator), zoeken inwoners actief op en zijn regelmatig zichtbaar in de gemeenschappen. In onze besluitvorming spelen evenwichtige signalen die we krijgen altijd een rol naast wetgeving en beleid.
Belofte 7: We gebruiken de servicebeloften als basis voor alles wat we doen De opgestelde servicebeloften gelden voor iedereen in de organisatie. Ze vormen de basis voor alles wat we doen; in zowel gedrag/houding als processen. We gebruiken de servicebeloften ook om elkaar aan te spreken en scherp te houden.
Doelstellingen, normen en richtlijnen
• • •
Norm: Doelen zijn geformuleerd in termen van een maatschappelijk effect. De doelen zijn specifiek, meetbaar en tijdsgebonden geformuleerd. Dit beleid is vertaald in specifieke normen en richtlijnen.
De beloften zijn niet geconcretiseerd naar SMART-doelstellingen van beleid. Wel heeft de gemeenteraad de ambitie uitgesproken om significant beter te scoren. Hierbij is door raadsleden een rapportcijfer 9 genoemd, maar dit streven is niet door de gemeenteraad vastgesteld. Door de projectgroep Dienstverlening is de doelstelling nog wat hoger gezet: 2 “Het verbeteren van de gemeentelijke interne en externe dienstverlening zodanig dat de afnemer van de diensten, deze beoordeelt met een minimale score van 9 uit 10”. Deze doelstelling is specifiek, meetbaar en acceptabel, maar niet tijdgebonden. Daarnaast is het de vraag of het realistisch is om een dergelijk rapportcijfer voor de dienstverlening na te streven. Geen van de gesprekspartners vond dit een realistisch streven. Men vindt een cijfer tussen 7-8 een mooie score. Het is op dit moment nog niet mogelijk om vast te stellen in welke mate de doelstellingen zijn bereikt. De geplande meting klanttevredenheid was gepland voor eind 2023 begin 2024 maar is komen te vervallen omdat de rekenkamer deze ten behoeve van dit onderzoek heeft uitgevoerd. Ook in de programmabegrotingen vanaf 2022 zijn geen SMART-doelstellingen maar operationele doelstellingen opgenomen.
In de programmabegroting vanaf 2022 is opgenomen dat de gemeente de dienstverlening wil professionaliseren aan de hand van de 7 servicebeloften uit de nota Dienstverlening 2021. Hierbij wordt ingezet op het verbeteren en uitvoeren van: • Goede ICT-systemen; • Processen en werkafspraken; • Bewustzijn en draagvlak (b.v. trainingen); • Resultaatgerichte sturing en communicatie (b.v. een basishandleiding en gedragsprotocol voor medewerkers); • Organiseren van feedback.
2
Zie bijlage 8 Gedragsprotocol behorende bij het uitvoeringsplan 2022.
5
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
Project- en werkgroep Dienstverlening In de periode na vaststelling van de nota dienstverlening is als eerste stap door de ambtelijke organisatie ingezet op het orde brengen van de basis en te investeren in een dienstverlening die leunt op 5 duidelijke grondbeginselen: 1. Goede ICT- systemen (kennisbank en zaaksysteem) voor KCC en vak-afdelingen (met de logica van de ‘inwoner’ als vertrekpunt); 2. Transparante processen en interne werkafspraken; 3. Bewustzijn en draagvlak: zorgen dat iedereen hetzelfde beeld heeft bij de wenselijke situatie en het groeipad: servicebeloften liggen aan de basis; 4. Resultaatgerichte sturing en communicatie (op een positieve manier); 5. Evaluatie en meting per kwartaal, investeren in het organiseren van feedback. Er is een uitvoerings- en implementatieplan opgesteld, waar een werkgroep, na vaststelling in het managementteam, mee aan de slag is gegaan. Uitvoeringsplan Een (interne) projectgroep dienstverlening heeft de servicebeloften en grondbeginselen verwerkt in een concreet uitvoeringsplan dat in november 2021 is vastgesteld door het managementteam (MT) en besproken is met de portefeuillehouder. In het uitvoeringsplan is aangegeven dat er een onderscheid wordt gemaakt voor verbetervoorstellen op de korte, de middellange en de lange termijn.
Implementatieplan Voor de zaken op de korte termijn is in het eerste kwartaal van 2022 een implementatieplan opgesteld met concrete adviezen die op korte termijn geïmplementeerd konden worden. Geconcludeerd werd tevens dat de basis op orde moet worden gebracht voor zowel de techniek (zaaksysteem, kennissysteem, telefoonsysteem, managementinformatie, openingstijden, onderzoeken naar klant- en medewerkerstevredenheid) als op houding en gedrag (communicatieve skills, tonen van empathie, altijd iemand aan de telefoon). De voorstellen zoals deze door de organisatie zijn aangegeven zijn verdeeld in zes categorieën: • Zaak– en kennissysteem • Smoelenboek • Communicatie • Gedragsprotocol • Training • Mandaatregeling. Ieder lid van de projectgroep is gekoppeld aan één van de categorieën en heeft vervolgens de voorstellen uitgewerkt. Dit heeft onder meer geresulteerd in een basishandleiding voor medewerkers, communicatierichtlijnen, werkafspraken telefonie/outlook, schrijfafspraken en een gedragsprotocol. Ook is er een werkproces beschreven hoe te werken met het zaaksysteem Djuma. Dit systeem is, volgens gesprekspartners, volledig ingericht, maar er moeten nog enkele kinderziektes uitgehaald worden. Niet alle processtappen zijn digitaal (gemaakt); nog niet alles is in Djuma geplaatst.
Medewerkers geven tijdens de gevoerde gesprekken aan dat vooral het inboeken van terugbelverzoeken in het zaaksysteem Djuma (nog) niet prettig werkt.
6
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
2.2 Status van voornemens en doelstellingen Om de praktijk in overeenstemming te brengen met de doelstellingen, zijn de leden van de werkgroep voortvarend aan de slag gegaan met de implementatie van de actiepunten. In de navolgende tabel is de status hiervan opgenomen: Status acties uit project Dienstverlening (status 29 mei 2024) Zaak – en kennissysteem
• •
Livegang Djuma zaaksysteem. Implementatie berichtenbox en persoonlijke pagina voor voortgangsinformatie inwoner.
Status
è
Telefoonsysteem
è •
Djuma is volledig ingericht, maar aantal kinderziektes moet er nog uitgehaald worden. De berichtenbox en de persoonlijke internetpagina zijn in ontwikkeling.
Status
è Is nog niet uitgevoerd vanwege een nieuwe telefooncentrale die eind
Externe meting telefonische dienstverlening uitvoeren.
maart 2024 in gebruik is genomen vanwege technische problemen met de bestaande telefooncentrale. Managementinformatie
•
Status
è Er worden per team overzichten gegenereerd van openstaande zaken en
Leidinggevenden krijgen rapportages waarin kwaliteitsnormen zijn opgenomen zodat zij kunnen sturen op houding en gedrag door middel van gegevens.
openstaande terugbelverzoeken. Complete rapportages waarin alle kwaliteitsnormen zijn opgenomen zijn (nog) niet beschikbaar. Onderzoek klanttevredenheid
•
Status
è Aangezien de rekenkamer een onderzoek uitvoert; heeft de organisatie
De gemeente voert een klanttevredenheidsonderzoek uit, inclusief evaluatie van de openingstijden.
ervan afgezien om dit uit te voeren. Onderzoek medewerker tevredenheid
•
Een medewerkertevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd.
Status
è
Dit werd gedurende dit onderzoek uitgevoerd. De resultaten zijn beschikbaar; maar niet bekend bij de rekenkamer.
Telefonische bereikbaarheid
•
De telefonische bereikbaarheid en het afwerken van terugbelnotities wordt continu gemonitord.
•
Altijd iemand aan de telefoon.
Status
è
Gerealiseerd: Op het tijdig terugbellen wordt door het MT gestuurd. Technische wijzigingen hebben plaatsgevonden zodat mensen minder lang in de wacht staan en de mogelijkheid krijgen een bericht in te spreken.
Smoelenboek
•
Een duidelijk smoelenboek binnen Binnenshuis (intranet) dat medewerkers helpt om snel de juiste collega’s te vinden.
Status
è Gerealiseerd, dit is tevens opgenomen in het inwerkprogramma (onboarding programma). Het up to date houden, ook met de komst van nieuwe medewerkers, blijft een aandachtspunt.
7
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
Communicatie
Status
•
Externe communicatiestromen, -middelen en -kanalen van alle afdelingen en teams van gemeente Bergen worden in kaart gebracht. Dit om te komen tot concrete actie- en verbeterpunten voor de externe communicatie.
•
De gemeente plaatst en button/formulier op de website, waarmee inwoners hun tips of suggesties voor dienstverlening kunnen delen.
è Deels gerealiseerd. Button is geplaatst. Onderzoek naar externe communicatiestromen is afgerond. De komende periode wordt gekeken naar de actiepunten die prioriteit hebben. Hierin wil men ook de uitkomsten van het rekenkameronderzoek meenemen.
• •
Gedragsprotocol en servicenormen worden vastgesteld.
•
Houding en gedrag maakt onderdeel uit van het onboarding programma (inwerkprogramma).
Status
è
Gerealiseerd: gedragsprotocol en servicenormen zijn vastgesteld. Eerste training heeft plaatsgevonden. Vervolgtraining wordt overwogen. Houding en gedrag is opgenomen in inwerkprogramma; inclusief een eerste Rondje Bergen voor nieuwe collega’s.
Autonomie medewerkers
•
MT gaat professionele autonomie van medewerkers waarborgen. Mandaatregeling wordt hierop aangepast. Medewerkers krijgen handreiking.
Status
è Mandaatregeling is deels aangepast. 4 ogen principe, in de vorm van
Houding en gedrag
Training ‘Hoe klantgericht ben jij?’ Medewerkers gaan aan de slag met het thema klantgerichtheid, de zeven servicebeloften en de punten uit het gedragsprotocol.
toetsing door kwaliteitsmedewerker geldt nog voor wat betreft het sociaal domein, voor alle aanvragen m.u.v. jeugd.
De externe meting telefonische dienstverlening is nog niet uitgevoerd vanwege een nieuwe telefooncentrale die eind maart 2024 in gebruik is genomen (vanwege technische problemen bij de bestaande telefooncentrale). Projecten zoals de berichtenbox en de persoonlijke internetpagina voor voortgangsinformatie zijn ook nog in ontwikkeling. Feedback m.b.t. dienstverlening moet een vast onderdeel van de gesprekcyclus worden; op dit moment is het geïntegreerd in het bredere spectrum van onderwerpen die in de gesprekscyclus aan bod komen. Het onderzoek naar klanttevredenheid stond gepland voor eind 2023, begin 2024 maar hier is vanaf gezien omdat dit onderdeel uitmaakte van dit rekenkameronderzoek. De verplichte cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd zijn jaarlijks uitgevoerd. In gesprekken wordt aangegeven dat het werken aan de 5 uitgangspunten zoals genoemd in de nota dienstverlening eigenlijk nooit af is.
8
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
3 Communicatie over dienstverlening In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de tweede deelvraag, die ingaat op informatievoorziening van de gemeente: Deelvraag 2: Hoe communiceert de gemeente hierover? Goede communicatie zorgt ervoor dat inwoners, organisaties en bedrijven beter weten welke rechten, plichten en mogelijkheden zij hebben. Het resulteert in meer duidelijkheid over wat men wel en wat men niet van de gemeente kan verwachten. Het vergroot tevens de mogelijkheid om een aanvraagprocedure sneller en gemakkelijker te doorlopen.
3.1 Informatievoorziening vanuit de gemeente Gemeente Bergen informeert inwoners en ondernemers over de wijze waarop de gemeente haar dienstverlening heeft ingericht via de gemeentesite en sociale media. Denk daarbij aan openingstijden, het maken van een afspraak en een overzicht van de verschillende producten die digitaal aangevraagd kunnen worden. De website is aanpasbaar qua contrast en men kan de pagina ook laten voorlezen. De gemeente heeft een verklaring toegankelijk overeenkomstig het besluit digitale toegankelijkheid overheid. Op de website is een button geplaatst waarmee tips en suggesties kunnen worden gedaan. Regelingen en bekendmakingen worden via de website overheid.nl gepubliceerd; dit is een wettelijke verplichting. Op de gemeentesite wordt meerdere malen verwezen naar de site overheid.nl. Tevens worden inwoners via de website geïnformeerd over de e-mailservice van overheid.nl. De rekenkamer heeft zelf geen onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de website. In dit hoofdstuk treft u een weergave aan van hoe inwoners de informatievoorziening door de gemeente ervaren. Communicatie over de nota dienstverlening De werkafspraken over communicatie zijn vastgelegd.
Hierin zijn richtlijnen opgenomen met betrekking tot de interne communicatie met collega’s en de externe communicatie met inwoners, ondernemers en andere stakeholders: • Wanneer op huisbezoek; • Communicatie indien afhandeling binnen wettelijke termijn niet lukt; • Inhoud beschikking; • Communicatie bij afwijzende besluiten, slechtnieuwsgesprekken en weigeringsbesluiten; • Versturen brieven met negatieve boodschap uitgesteld tot aanwezigheid behandelaar; • Werkafspraken telefonie en Outlook; • Schrijfafspraken; • Gebruik zaaksystemen; • Reactietermijn aan collega’s. Uit gesprekken blijkt dat de intentie bestaat om de servicenormen op de website te plaatsen en hierin ook op te nemen wat de inwoner kan verwachten van de dienstverlening, maar dit is nog niet gebeurd.
9
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) Naar verwachting treedt de WMEBV vanaf 1 januari 2025 in werking.
Bron: VNG webinar Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer; Omnichannel.
Deze wet geeft burgers en bedrijven het recht om officiële documenten (zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften) digitaal in te dienen, te ontvangen en te ondertekenen. De mogelijkheid om per post met de overheid te communiceren blijft; de burgers en bedrijven kunnen kiezen tussen de papieren of de digitale weg. 3 In gesprekken wordt aangegeven dat digitalisering een aandachtspunt is en dat wordt gewerkt aan het projectplan, waarin de acties zullen worden opgenomen die in de aanloop naar 1 januari 2025 moeten plaatsvinden om te kunnen voldoen aan de wetgeving.
3.2 Ervaringen van inwoners met informatievoorziening De inwoners die hebben deelgenomen aan ons onderzoek geven de communicatie en voorlichting vanuit de gemeente over het algemeen (denk aan informatie over plannen, besluiten, regels of gebeurtenissen) gemiddeld een 6,4. Mening over communicatie en voorlichting over het algemeen Laatste keer contact
Aantal
Gemiddelde
Onvoldoende Voldoende
?
Algemeen
497
6,4
23%
72%
5%
Via balie/gemeentehuis
71
5,8
31%
63%
6%
Via de telefoon
125
6,4
22%
74%
3%
Via e-mail
64
6,4
25%
75%
0%
Via de website van de gemeente
87
6,6
22%
74%
5%
Via brief
8
5,5
25%
75%
0%
Via social media
3
4
67%
33%
0%
3
https://www.digitaleoverheid.nl/overzicht-van-alle-onderwerpen/wetgeving/wet-modernisering-elektronischbestuurlijk-verkeer/ https://www.digitaleoverheid.nl/overzicht-van-alle-onderwerpen/wetgeving/wet-modernisering-elektronischbestuurlijk-verkeer/wat-doet-de-wet-modernisering-elektronisch-bestuurlijk-verkeer/
10
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
Bijna driekwart geeft een voldoende; bijna een kwart geeft een onvoldoende. De inwoners die het laatst contact hebben gehad via de website geven het hoogste cijfer (6,5); degenen die het laatst contact hebben gehad via de balie het laagste cijfer (5,8). De uitkomsten van contact via brieven en social media zijn indicatief, vanwege het lage aantal personen dat van deze kanalen gebruik maakten. Enkele citaten van wat inwoners aangeven over de informatievoorziening in het algemeen: “Via de Maasduinen Courant is de informatie steeds gemakkelijker geworden en toegankelijker."
” Tijdens de periode van hoogwater in de zomer van 2021 waren ambtenaren onbereikbaar. Vragen over evacuatie etc. konden niet aan ambtenaren worden gesteld want het gemeentehuis was dicht en de telefoon werd niet opgenomen. <Naam> was er wel om vragen van burgers te beantwoorden, dit is niet de taak van een journalist maar van ambtenaren."
“Vanaf volgende maand wordt de straat waaraan ik woon, voorzien van een nieuwe bestrating, parkeervakken, groenperken enz. De voorlichting en inspraak middels bijeenkomsten en brieven, was zeer uitgebreid, duidelijk en prima voorbereid door de betreffende ambtenaren."
“Ik moet echt moeite doen om deze te vergaren. Lokale krant krijg ik niet: dus moet ik die halen, elke keer info op de website moeten zoeken is ook vervelend en makkelijk te vergeten, waardoor te laat info. Inmiddels ontvang ik digitaal berichten, maar ik ben niet alleen in dit gebied. Lang niet iedereen kan zo aan info komen. Bovendien vind ik dat nu de verantwoordelijkheid voor het krijgen van info van de gemeente naar de burger verlegd is. Info in de brievenbus is altijd nog duidelijker."
“Slecht. Als je er via een krant achter moet komen dat er direct achter je huis een woonwijk met 40 tot 60 woningen gebouwd gaat worden. En dat kan wel vermeld worden in een krant, maar niet aan de direct aanwonenden."
De Maasduinen Courant wordt vaak als belangrijkste informatiebron aangewezen, gevolgd door Maasduinen Centraal en de website Bergen online. De Maasduinen Courant wordt, volgens inwoners, niet overal in Bergen bezorgd. Door verschillende personen wordt erop gewezen dat de communicatie tijdens de periode van hoogwater niet goed was. Ook meerdere inwoners die een onvoldoende geven, vinden dat zij onvoldoende zijn geïnformeerd over bouwplannen. Van de deelnemers die via de website contact hebben opgenomen, heeft bijna iedereen informatie gezocht. Meer dan de helft kon (zeer) gemakkelijk vinden wat hij/zij zocht; een op de vijf gaf aan het (zeer) slecht te kunnen vinden. Bijna tweederde van de inwoners vindt dat de gemeente begrijpelijke taal gebruikt; 10% vindt van niet. Meer dan de helft kan de informatie die men nodig heeft makkelijk vinden; 15% niet.
11
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
4 Organisatie van de dienstverlening In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de derde deelvraag: Deelvraag 3: Hoe is de dienstverlening georganiseerd?
Norm: De praktijk is in overeenstemming met wat daarover in het beleidskader is vastgelegd.
Uitgangspunt is dat de dienstverlening in Bergen (L) van iedereen is en niet meer is gericht op het centreren van alle dienstverlening in enkel een Klant Contact Centrum. Dienstverlening is ook een organisatievraagstuk met als doel het professionaliseren van klantcontacten. Uit gesprekken met medewerkers van de gemeente blijkt dat men de beloften uit de nota dienstverlening als vanzelfsprekend beschouwt; dit hoort als het ware in het DNA van een ambtenaar te zitten. De gemeente is er voor de inwoner en niet andersom. Het voelt goed als mensen ‘bedankt’ zeggen aan het einde van een gesprek. Volgens de gesprekspartners wordt door hen gewerkt volgens servicebeloften, maar heeft men ook te maken met praktische uitdagingen om dit waar te maken. Zo is het een uitdaging om als kleine gemeente alles te blijven doen wat een grote gemeente ook doet. Formatie en bezetting is en blijft een zorg, zowel kwantitatief als kwalitatief. De organisatie kent vele 1-pitters en vervanging of opvangen van pieken is soms lastig. Een personele onderbezetting bij het Klant Contact Centrum als gevolg van ziekte of vakantie of een piek in aanvragen voor omgevingsvergunningen heeft een direct effect op de beleefde klantervaring en de mogelijkheden om de servicebeloften na te komen. Het voordeel van een kleine gemeente zijn, is, volgens hen, dat men de mensen en situaties kent en dat er korte lijnen zijn.
4.1 Interne procedures Norm: De gemeente heeft de uitvoering geborgd in procedures.
De nota dienstverlening is niet vertaald in een overkoepelende procedure of werkproces voor dienstverlening in het algemeen. Elk team kent zijn eigen (vaak meerdere) werkprocedures. In algemene zin is het klantproces binnen de gemeente Bergen als volgt:
• • • • •
Ontvangst van een klantvraag: telefonisch, mail, balie, schriftelijk; Ingeboekt via Djuma of Wiz (Jeugd/Wmo), Suwinet, BuitenBeter app; Toegewezen aan ambtenaar; Afhandeling door ambtenaar binnen gestelde termijn; Bericht naar belanghebbende.
12
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
4.2 Sturing op houding en gedrag
Norm: De gemeente heeft de uitvoering van het beleid geborgd in (sturing op) houding en gedrag. .
In het uitvoeringsplan Verbetering dienstverlening wordt geconstateerd dat houding en gedrag op onderdelen een aandachtspunt is en dat extern onderzoek heeft uitgewezen dat het nog ontbreekt aan voldoende empathisch vermogen. Op basis van dit plan zijn niet alleen communicatierichtlijnen voor externe communicatie opgesteld (zie hoofdstuk 3), ook zijn er normen en richtlijnen voor opgesteld (zie paragraaf 2.1). In 2022 en 2023 is aan iedereen een tweetal trainingen houding en gedrag aangeboden ‘Hoe klantgericht ben jij?’. De trainingen zijn verplicht gesteld en bevatten de volgende onderdelen: • De Klant centraal. • Professionele communicatie. • Telefoonprotocol. • Gedragsprotocol. • Soft skills en empathie. • Servicenormen. Medewerkers met veel inwonercontacten krijgen daarnaast soft skill-trainingen aangeboden. Het voornemen bestaat om het gedragsprotocol en servicenormen onderdeel te maken van de gesprekscyclus ‘Mijn gesprek’. Sturing door het management In het uitvoeringsplan is opgenomen dat het management, onder eindverantwoordelijkheid van de gemeentesecretaris, moet zorgen voor overzicht, verbinding, inspiratie en bijsturing.
Maar ook door meer aandacht aan gedrag en houding te besteden tijdens de werving en selectie van nieuwe medewerkers; bijvoorbeeld door het gedragsprotocol en het intern gemeentelijk handboek als bindend onderdeel toe te voegen aan (nieuwe) arbeidsovereenkomsten. Leidinggevenden krijgen op dit moment nog geen rapportages waarin de verschillende kwaliteitsnormen overzichtelijk in een document zijn opgenomen. Dit staat wel in de planning en hieraan wordt momenteel gewerkt. Momenteel wordt gewerkt met Excel-overzichten van doorlooptijden en openstaande terugbelverzoeken. Het MT bespreekt wel wekelijks in de MT-vergadering overzichten met de: • Toezeggingen/moties en amendementen/ingekomen stukken gemeenteraad; • Stand van zaken terugbelnotities;
• • • • •
Stand van zaken niet gekoppelde Djuma-zaken; Wachtlijst Wmo (specifiek voor manager Bedrijfsvoering & Dienstverlening); Wachtlijst Jeugd (specifiek voor manager Bedrijfsvoering & Dienstverlening); Wachttijd telefonie 1stelijn; Maandrapportages (naast tweemaal een kwartaalrapportages en 1 keer een bestuursrapportage) waarin de klantaantallen gevolgd worden.
In de gesprekken wordt aangegeven dat het management stuurt door het tonen van voorbeeldgedrag, het aanspreken op ongewenst gedrag en het nakomen van afspraken. De bereikbaarheid van collega’s en het toewijzen van vragen aan medewerkers is een centraal thema. Op teamniveau wordt gestuurd op het afhandelen van aanvragen binnen de wettelijke termijnen. Medewerkers worden erop aangesproken als zij niet tijdig reageren op terugbelverzoeken.
13
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
5 Ervaringen van inwoners met de dienstverlening In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de deelvragen 4 en 5: Deelvraag 4: Hoe wordt de dienstverlening door inwoners en aanvragers van evenementenvergunningen ervaren? Deelvraag 5: Wat verwachten inwoners en aanvragers van evenementenvergunningen van de dienstverlening en wat vinden zij dat beter zou moeten? De inwoners van Bergen zijn gevraagd naar hun ervaringen met de dienstverlening van de gemeente Bergen. In dit hoofdstuk en in hoofdstuk 6 treft u hiervan een feitelijke weergave aan. Bijna 500 inwoners hebben de vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is representatief voor gemeente Bergen (L). In december 2019/januari 2020 is ook een enquête onder inwoners uitgezet. Het doel van deze enquête was vooral het inventariseren van de mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren als input voor de nota dienstverlening en niet op het meten van de kwaliteit van dienstverlening. Wel is in dit onderzoek ook de vraag gesteld welk rapportcijfer men geeft aan de dienstverlening van gemeente Bergen. Het is belangrijk om vooraf in herinnering te roepen dat in de periode van de COVID-pandemie thuiswerken en beperkt contact en aangepaste openingstijden het devies waren. Dit kan van invloed zijn op de ervaringen van inwoners met de dienstverlening van de gemeente Bergen.
In de gevoerde gesprekken wordt hier nog een aantal aanvullende ontwikkelingen aan toegevoegd: • Burgers worden mondiger en omgangsvormen zijn verhard. Het respect voor ambtenaren is anders dan in het verleden. Er is minder geduld en minder begrip voor bepaalde situaties. Daar moet de gemeente proactief mee leren omgaan. • Nederland ontwikkelt zich in de richting van een ‘u vraagt; wij draaien’-samenleving. Men heeft hoge verwachtingen en vindt het vanzelfsprekend dat men direct goed geholpen wordt en dat de gemeente prima bereikbaar is. Het is belangrijk om klantverwachtingen te managen. Aan inwoners is gevraagd om gegeven antwoorden nader toe te lichten. Een aantal meer voorkomende reacties hebben wij in de vorm van citaten in het vervolg van dit hoofdstuk opgenomen. Wij hebben er hierbij voor gekozen om met name de reacties op te nemen van mensen die een onvoldoende rapportcijfer hebben gegeven, omdat het leereffect van deze opmerkingen het grootst is. Het is dus niet zo dat er geen positieve opmerkingen zijn gemaakt; zoals wel blijkt uit onderstaande citaten.
” Snelle reactie en bevredigend antwoord."
”Ik ben altijd correct en vriendelijk behandeld."
” Een acht vind ik een hoog cijfer. Ik heb het contact via e-mail als prettig ervaren en mijn klacht/verzoek is inhoudelijk beantwoord." ” Goede bereikbaarheid."
”<Naam> heeft een paar dagen nodig gehad en had zelf al alles voor mij geregeld; vriendelijk en goed Nederlands spreken en behulpzaam."
” Erg aardig personeel."
” Ik werd keurig te woord gestaan."
” Info goed te vinden."
14
” Of ik nu een vraag had aan de balie, paspoort of identiteitskaart nodig had. Eigenlijk zijn ze nooit onvriendelijk."
” Duidelijke website waarbij makkelijk afspraken gemaakt kunnen worden."
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
De dienstverlening bij het verlenen van evenementenvergunningen is wat diepgaander onderzocht. Naast een beperkt dossieronderzoek en een groepsgesprek met aanvragers van een dergelijke vergunning is ook het aanvraagformulier getoetst op leesbaarheid.
5.1 Oordeel over dienstverlening in algemene zin De waardering voor de gemeentelijke dienstverlening in algemene zin is licht gedaald van een 6,9 in 2019/2020 naar een 6,7 in januari 2024. Ruim driekwart gaf een voldoende en een op de vijf een onvoldoende. De dienstverlening via de balie/gemeentehuis scoort het hoogst; de dienstverlening via de e-mail het laagst. Het resultaat van contact via brieven is vanwege het lage aantal respondenten indicatief.
Mening over dienstverlening in algemene zin Aantal
Gemiddelde
Onvoldoende
Voldoende
?
Algemeen
497
6,7
19%
77%
4%
Via balie/gemeentehuis
71
7,5
11%
89%
0%
Via de telefoon
124
7,4
16%
83%
2%
Via e-mail
64
6,2
33%
67%
0%
Via de website van de gemeente
87
6,9
11%
88%
1%
Via brief
8
4,8
50%
51%%
0%
Laatste keer contact
De resultaten voor de brief is vanwege het lage aantal respondenten indicatief.
De score is iets lager dan de gemiddelde score van gemeenten met minder dan 25.000 inwoners (6,8) en vergelijkbaar met dat gemiddeld voor Nederland (6,7).4 Het percentage van de inwoners dat een onvoldoende geeft, is in Bergen hoger.
Dienstverlening algemeen in 2023/2024
Bergen
Gemeente < 25.000 inwoners
Nederland
Rapportcijfer
6,7
6,8
6,7
% dat een onvoldoende geeft
19%
14%
15%
5.2 Verwachtingen van inwoners ten aanzien van dienstverlening Aan de inwoners van de gemeente Bergen is in het onderzoek ook gevraagd in welke mate zij vinden dat de gemeente heeft gepresteerd zoals verwacht. Van hen vindt 44% dat de gemeente gepresteerd heeft zoals verwacht, 35% vindt het (veel) minder dan verwacht; 16% (veel) beter dan verwacht.
4
Burgerpeiling; waarstaatjegemeente.nl; cijfers over 2023.
15
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
5.3 Waardering van verschillende communicatiekanalen Als inwoners gemeentelijke producten/diensten nodig hebben of een vraag/probleem hebben voor de gemeente, dan nemen ze het liefst contact op met de gemeente via de telefoon (62%); op afstand gevolgd door bezoek aan de balie (39%) en de e-mail (38%). De website staat op de vierde plek (35%). In de afgelopen 12 maanden had de meerderheid zelf contact opgenomen met de gemeente. Vooral via hun kanaal van voorkeur: de telefoon. Van de vier meest gebruikte communicatiekanalen krijgt het bezoek aan de balie met een 7,5 het hoogste rapportcijfer en het contact per e-mail met een 6,2 het laagste cijfer. De resultaten voor de brief en social media zijn
vanwege het lage aantal niet opgenomen in de vergelijking.
Telefonisch contact Het telefonisch contact met de gemeente wordt gemiddeld gewaardeerd met een 7,4. Van hen geeft 2 op de 5 een voldoende en 15% een onvoldoende. Balie/bezoek gemeentehuis Het bezoek aan de balie scoort met een 7,5 het hoogst. Van de inwoners geeft 8 op de 10 een voldoende en 1 op de 10 een onvoldoende aan het bezoek aan de balie/gemeentehuis. E-mail Het contact met de gemeente via e-mail scoort met een 6,2 een voldoende, maar wel beduidend lager dan het contact aan de balie of het telefonische contact. Tweederde geeft een voldoende en eenderde een onvoldoende. Deelnemers die een onvoldoende geven, geven vooral aan dat ze geen reactie hebben ontvangen. Website De website scoort in het algemeen een 6,9. Van de deelnemers aan het onderzoek geeft 9 op de 10 een voldoende en en 1 op de 10 een onvoldoende.
16
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
5.4 Ervaringen met 6 aspecten van dienstverlening De mening van inwoners over de kwaliteit van dienstverlening is gemeten op basis van 6 aspecten: 1. Bereikbaarheid; 2. Professionaliteit; 3. Klantgerichtheid; 4. Betrouwbaarheid; 5. Communicatie; 6. Doorlooptijden. 1. Bereikbaarheid
Norm: Hoe wordt de bereikbaarheid van de gemeente ervaren. Het gaat om de bereikbaarheid van de gemeente in het algemeen, het gemakkelijk kunnen vinden van de juiste informatie en het gemak waarmee contact kan worden opgenomen. .
è De verschillende elementen van bereikbaarheid worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 6,7 en 8,0.
è E-mail is het kanaal dat het hoogste scoort en het telefonisch contact het laagste. è Aandachtspunt is (enige score onder de 7; 21% geeft een onvoldoende) is: De mate waarin makkelijk contact kan worden opgenomen met een persoon of afdeling; è Daarnaast wil men, als het echt nodig is, ook langs kunnen komen zonder afspraak. o
BEREIKBAARHEID
Website De mate waarin de website foutloos functioneert (zonder storingen). De mate waarin via de website makkelijk contact kan worden opgenomen met de gemeente De mate waarin de website op een laptop/computer goed te bekijken is. De mate waarin de website op een tablet/iPad goed te bekijken is. De mate waarin de website op een mobiele telefoon (smartphone) goed te bekijken is. Telefonisch contact De mate waarin Bergen telefonisch goed bereikbaar is. De mate waarin makkelijk contact kan worden opgenomen met een persoon/afdeling. De mate waarin de tijden van de telefonische bereikbaarheid van gemeente Bergen aansluiten bij mijn behoefte. E-mail De mate waarin het e-mailadres van de gemeente goed vindbaar is. De mate waarin makkelijk contact kan worden opgenomen per e-mail De mate waarin het mailen met de gemeente foutloos functioneert (zonder foutmeldingen).
17
Score
% voldoende
% onvoldoende
7,7
93%
7%
7,2
83%
10%
8,0
94%
6%
7,6
90%
9%
7,3
93%
8%
7,4 6,7
85% 73%
13% 21%
7,1
77%
17%
7,9
88%
6%
7,9
97%
2%
7,7
83%
11%
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
Van de inwoners die een bezoek aan het gemeentehuis hebben gebracht heeft 62% vooraf een afspraak gemaakt. Op de vraag wat men ervan vindt dat de gemeente alleen op afspraak werkt, geeft de helft aan dat dit op zich fijn is, maar dat zij als zij het echt nodig vinden ook gewoon langs zou moeten kunnen komen zonder afspraak. Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover: ” Het is bijna onmogelijk om iemand aan de telefoon te krijgen: medewerkers zijn of afwezig, of in gesprek of willen niet gestoord worden (staan op rood). Ik heb vele malen gebeld altijd met hetzelfde resultaat (niemand gesproken), terugbelverzoeken achtergelaten (je wordt niet teruggebeld of het duurt minstens een week), mailadressen van medewerkers worden door KCC niet gegeven en mails naar algemene informatieadressen worden niet beantwoord, om hopeloos van te worden. Maar als je dan na weken iemand te pakken krijgt word je wel vriendelijk te woord gestaan."
”Telefonisch is vrijwel altijd niemand ‘die je nodig hebt direct te bereiken. Je wordt verzocht later terug te bellen, een mail te sturen of er wordt een terugbelnotitie gemaakt… gezien de schaal te begrijpen maar in zekere zin ergerlijk." ” Telefoniste is zeer vriendelijk maar betreffende afd. belt nooit terug."
Uit de gesprekken blijkt dat alle telefonische contacten in principe binnenkomen bij het Klant Contact Centrum (KCC). Ook in beschikkingen wordt verwezen naar het telefoonnummer van het KCC. Langdurige klanten hebben vanuit het verleden directe nummers en gebruiken deze nog steeds. Dit is de enige afwijking van het beleid. Het is de wens in het kader van de verbouwing om de receptie een prominentere plek te geven (frontale ontvangst), een alternatief voor de bankjes bij de balies te vinden, een gescheiden (mindervaliden) toilet voor bezoekers en maatregelen te nemen om de algehele somberheid in uitstraling in het publieksgedeelte te verminderen, inclusief akoestische verbeteringen in het kader van privacy. Uit de gesprekken blijkt tevens dat er de afgelopen tijd veel aandacht is geweest voor bereikbaarheid. Zo is de telefonische dienstverlening voor de inwoners en andere klanten verbeterd. Als er door drukte niet direct kan worden opgenomen door de medewerkers van het KCC, dan krijgt de beller na 1 minuut de gelegenheid om zijn of haar naam en telefoonnummer in te spreken. Men wordt dan zo spoedig mogelijk teruggebeld door het KCC. Iedere minuut krijgt men die gelegenheid. Monitoring van de dienstverlening van de ingekomen telefoongesprekken vindt real-time plaats en is zichtbaar op de Telefonisch Informatie Paneel en bij de leidinggevende op de kamer.
Ook de bereikbaarheid van de contactpersoon bij het aanvragen van een evenementenvergunning wordt als zeer goed ervaren. 2. Professionaliteit
Norm: In hoeverre ervaren inwoners dat zij professioneel en adequaat worden geholpen en dat het besluitvormingsproces consistent verloopt. Het gaat daarbij om kennis van inhoud en proces, adequaat reageren op tussentijdse vragen en met één mond spreken.
18
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
è De verschillende elementen van professionaliteit worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 6,8 en 7,2.
è Het telefonisch contact is het kanaal dat op professionaliteit het hoogste scoort en de website het laagste.
è Voornaamste aandachtspunten (23% of meer geeft een onvoldoende) liggen bij: o o
Het verstrekken van bruikbare informatie aan de balie; De mate waarin het mailcontact de vraag heeft beantwoord.
PROFESSIONALITEIT
Website De mate waarin bruikbare informatie wordt gegeven op de website. De mate waarin de website duidelijk maakt wat de gemeente voor mij kan betekenen. De mate waarin de website een goed alternatief is voor andere kanalen, zoals een bezoek aan de balie of telefonisch contact. Telefonisch contact De vakkennis van de medewerker De mate waarin bruikbare informatie is gegeven E-mail De vakkennis van de medewerker De mate waarin het mailcontact uw vraag/vragen heeft beantwoord Balie/bezoek gemeentehuis De vakkennis van de medewerker De mate waarin bruikbare informatie is gegeven
Score
% voldoende
% onvoldoende
6,9
90%
13%
6,8
71%
17%
6,9
83%
16%
7,1 7,0
81% 76%
19% 21%
7,1 7,0
81% 77%
19% 23%
7,2 6,9
81% 77%
18% 23%
Inwoners die een onvoldoende gaven zeggen hierover: ”Je wordt doodgezwegen; geen reactie."
”Veel te laat en ja na vele mails en telefoontjes pas contact (kan ook gebeuren uiteraard en is netjes opgelost). "
Aanvragers van een evenementenvergunning geven aan dat de vakkennis van de behandelaar voor wat betreft het doorlopen van de aanvraagprocedure goed is, maar dat de inhoudelijke kennis vooral ligt bij externe adviseurs zoals brandweer, politie en hulpdiensten. Bij uitbreiding van een bestaand evenement is de standaard eerste reactie ‘nee, dat kan niet’. Terwijl het volgens de wetgeving wel kan volgens gespreksdeelnemers. Na een gesprek beweegt de gemeente meestal mee. De gesprekspartners wijzen erop dat zij het jammer vinden dat zij als vrijwilliger moeten uitzoeken en onderbouwen waarom het wel kan.
19
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
3. Klantgerichtheid
Norm: In hoeverre ervaren de inwoners dat de gemeente klantgericht handelt en meedenkt. Klantgerichtheid komt tot uitdrukking in een positieve grondhouding, ofwel het ‘Ja, mits’ principe.
è De verschillende elementen van klantgerichtheid worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 6,7 en 7,3.
è De balie is het kanaal dat het hoogste scoort en de website het laagste. è Voornaamste aandachtspunten (23% of meer geeft een onvoldoende) liggen bij: o o o
De mate waarin de medewerker aan de telefoon actief meedenkt; De mate waarin de medewerker aan de telefoon zich kon inleven in mijn situatie; De mate waarin de medewerker in de e-mail actief meedenkt.
KLANTGERICHTHEID
Website De mate waarin de website overzichtelijk is De mate waarin de website gebruiksvriendelijk is. Telefonisch contact De mate waarin de medewerker bij begrijpt. De mate waarin de medewerker zich kon inleven in mijn situatie. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt. E-mail De mate waarin de medewerker bij begrijpt. De mate waarin de medewerker zich kon inleven in mijn situatie. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt. Balie/bezoek gemeentehuis servicecentrum De mate waarin de medewerker bij begrijpt. De mate waarin de medewerker zich kon inleven in mijn situatie. De mate waarin de medewerker actief met mij meedenkt.
Score
% voldoende
% onvoldoende
6,7 6,7
76% 79%
22% 20%
7,3 6,9
81% 69%
15% 23%
6,9
70%
23%
7,3 6,8
79% 77%
17% 17%
6,7
68%
23%
7,2 6,9
80% 72%
20% 21%
6,9
72%
21%
Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover: ”We werden niet begrepen. Daarnaast gaven verschillende medewerkers verschillende informatie. Er werd te weinig meegedacht. Hele lange weg bewandeld voordat het geregeld was. Voor ouders die al veel aan hun hoofd hebben niet te doen."
”De gemeente werkt vanuit haar positie/regeltjes zonder maar enigszins rekening te houden met de persoonlijke situatie van de aanvrager. Het is een houding van “take it or leave it”.”
” Is afhankelijk van de medewerker die je als eerste aan de telefoon krijgt, sommigen weten veel en anderen (te) weinig, waardoor je soms onnodig vaak doorverbonden wordt."
De aanvragers van een evenementenvergunning denken dat de klantgerichtheid verder kan worden verbeterd door meer met de aanvragers mee te denken en, bij een terugkerend evenement, een vergunning af te geven voor meerdere jaren. Elk jaar moet nu het formulier helemaal worden ingevuld; ook niet relevante vragen. Vooral bij de eerste aanvraag is de ervaring dat de gemeente moeilijk tot een besluiten komt en heel grondig en risicomijdend is. Eisen zijn ook niet altijd logisch. Een frietwagen mag niet, maar de oliebollenkraam mag wel. Noodverlichting als eis voor een tent die aan 4 zijden volledig open is. Daarnaast zou het fijn zijn als organisatoren ervan uit zouden kunnen gaan dat als zij op het formulier aangeven welke
20
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
faciliteiten geregeld moeten worden vanuit de gemeente dat die dan ook geregeld zijn. En dat is nu niet altijd het geval. Het zou handig zijn om een lijst met namen van contactpersonen te krijgen, zodat men dit ter plekke zelf kan regelen. Zoals bijvoorbeeld toegang tot de stroomkast. Tenslotte wordt door een deelnemer nog opgemerkt het als een gemis heeft ervaren dat er geen contact is geweest na afloop van een evenement waarbij iemand een hartaanval kreeg. Enerzijds om een hart onder de riem te steken en anderzijds om na te vragen in welke mate het draaiboek in dit opzicht heeft gefunctioneerd. 4. Betrouwbaarheid
Norm: In hoeverre ervaren inwoners dat de gemeente zijn afspraken nakomt. Het gaat om het nakomen van afspraken en het waarmaken van verwachtingen, maar ook om het geven van actuele en complete informatie. .
è De verschillende elementen van betrouwbaarheid worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 6,5 en 7,1.
è De balie is het kanaal dat het hoogste scoort en het telefonisch contact het laagste. è Voornaamste aandachtspunten (23% of meer geeft een onvoldoende) liggen bij: o o o
De mate waarin de medewerker aan de telefoon verwachtingen waarmaakt; De mate waarin de medewerker aan de telefoon duidelijke informatie geeft; De mate waarin aan de balie duidelijke informatie wordt gegeven.
BETROUWBAARHEID
Website De mate waarin de informatie op de website volledig is. De mate waarin de informatie op de website actueel is. Telefonisch contact De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker verwachtingen waarmaakt. De mate waarin duidelijke informatie is gegeven. E-mail De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker verwachtingen waarmaakt. De mate waarin duidelijke informatie is gegeven. Balie/bezoek gemeentehuis servicecentrum De mate waarin de medewerker afspraken na komt. De mate waarin de medewerker verwachtingen waarmaakt. De mate waarin duidelijke informatie is gegeven.
Score
% voldoende
% onvoldoende
6,5 7,0
76% 80%
20% 14%
6,9 6,5 6,9
62% 56% 71%
21% 26% 24%
7,1 6,6 7,2
72% 66% 83%
19% 26% 15%
7,1 7,0 6,9
69% 80% 73%
17% 20% 18%
Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover: ”Er komt geen reactie, maar ook via buitenbeter app wordt niet gedaan wat beloofd wordt!!!."
”Telefoniste zeer vriendelijk maar betreffende afdeling belt nooit terug."
”Ik werd prima te woord gestaan. Alleen was er geen antwoord op mijn vraag."
Uit de gesprekken blijkt dat het management strak stuurt op het nakomen van terugbelverzoeken binnen de norm van twee werkdagen. Elke week wordt een uitdraai van medewerkers die terugbelacties open hebben in het MT besproken. De coördinatoren zien erop toe dat de inwoners ook daadwerkelijk worden teruggebeld.
21
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
De gesproken aanvragers van een evenementenvergunning geven aan dat de gemeentelijke contactpersoon gemaakte afspraken nakomt.
5. Communicatie
Norm: Hoe ervaren inwoners de communicatie van de gemeente. Omtrent de volledigheid van aanvragen, maar ook de wijze van communiceren door de medewerker. Hierbij kan gedacht worden aan het praten (verstaanbaar en begrijpelijk), de wijze van benadering (klantvriendelijkheid) en het uiterlijk (verzorgd uiterlijk). .
è De verschillende elementen van communicatie worden beoordeeld met een rapportcijfer tussen de 6,7 en 8,0.
è Telefonisch contact is het kanaal dat het hoogste scoort; het laagste scoort de website. è Aandachtspunt (23% of meer geeft een onvoldoende) is: o
De manier waarop ik tijdens de behandeling van mijn vraag op de hoogte werd gehouden over de afhandelingstermijn.
COMMUNICATIE
Website De mate waarin de informatie op de website begrijpelijk is. De mate waarin de vormgeving van de website aanspreekt. De toon op de website (klantvriendelijkheid). Telefonisch contact De mate waarin de medewerker goed verstaanbaar is. De klantvriendelijkheid van de medewerker. E-mail De mate waarin het bericht/antwoord in de mail begrijpelijk is. De klantvriendelijkheid van de medewerker. De manier waarop ik tijdens de behandeling van mijn vraag op de hoogte werd gehouden over de afhandelingstermijn. Balie/bezoek gemeentehuis servicecentrum De mate waarin de medewerker netjes is. De klantvriendelijkheid van de medewerker. De mate waarin de medewerker goed verstaanbaar is.
Score
% voldoende
% onvoldoende
7,2 6,7 7,3
87% 79% 89%
13% 16% 8%
8,0 7,9
93% 90%
6% 8%
7,6
91%
9%
7,6 6,5
91% 62%
6% 26%
8,0 7,8 7,9
87% 87% 90%
10% 13% 10%
Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover:
”Website is vanuit ambtelijk/organiek niveau geschreven, niet vanuit een klantgedachte, niet vanuit iemand die een vraag heeft." ”Vormgeving spreekt niet echt aan. Behoorlijk wat klikken voor je bent waar je moet zijn."
”Ik zoek me soms een versuffing om op de juiste blz uit te komen. Daarom bel ik liever met een medewerker."
”Zit nog steeds op antwoord te wachten.”
”Er komt geen reactie.”
In de gevoerde gesprekken worden verbetering van de website en verbetering van de digitale dienstverleningen als uitdagingen benoemd.
22
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
De aanvragers van evenementvergunning geven aan dat de ambtenaar altijd netjes en representatief is. Naast een beperkt dossieronderzoek en een groepsgesprek met aanvragers van een dergelijke vergunning is ook het aanvraagformulier evenementenvergunning getoetst op leesbaarheid. Hieruit volgt dat het voldoet aan alle richtlijnen en B1 taalniveau: eenvoudig Nederlands. 5
Door een aantal deelnemers aan het groepsgesprek evenementenvergunningen wordt er echter op gewezen dat het formulier een ontwikkeling heeft doorgemaakt, waardoor de aanvraag van een vrij eenvoudige brief tot een steeds groter pak papier is verworden. Terwijl het nog steeds over hetzelfde evenement gaat. Men heeft er geen moeite mee om het formulier digitaal via de website te moeten invullen; velen vinden dit fijn. Wat men wel vervelend vindt is dat het niet mogelijk is om het formulier tussentijds op te slaan. Zij vinden het formulier zeer volledig waarbij ook nietrelevante vragen verplicht moeten worden doorlopen; zoals bijvoorbeeld de vraag of de fontein in Nieuw Bergen moet worden uitgezet. Ook zou het fijn zijn als er een toelichting bij de vragen zou staan. Vooral bij een eerste aanvraag is het formulier lastig in te vullen. 6. Doorlooptijden
Norm: Hoe ervaren inwoners de totale doorllooptijd voor het behandelen van hun aanvraag. Daarbij wordt ook gekeken naar de termijn tussen het eerste contact met de gemeente en het moment dat de aanvraag in behandeling wordt genomen. Deze dient kort te zijn, met zo weinig mogelijk doorverwijzingen en terugbelopdrachten.
è Van de deelnemers aan het onderzoek beoordeelt meer dan tweederde de tijd van de behandeling als (zeer) goed; meer dan een kwart als (zeer) slecht.
è Voornaamste aandachtspunten die door inwoners worden genoemd, zijn: o o o
Reactie geven op vraag of terugbelverzoek; Terugkoppeling geven op een melding; Snelheid van doorverbinden;
5
https://www.communicatierijk.nl/vakkennis/rijkswebsites/aanbevolen-richtlijnen/taalniveau-b1. De overgrote meerderheid van de bevolking begrijpt teksten op taalniveau B1. Ook mensen die geen (hoge) opleiding hebben gehad. Een tekst op B1-niveau bestaat uit makkelijke woorden die bijna iedereen gebruikt. En uit korte, eenvoudige en actieve zinnen.
23
Rekenkamer Bergen (L)
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?
DOORLOOPTIJDEN ALGEMEEN Hoe beoordeelt u de totale tijd die de behandeling van uw vraag, verzoek of probleem in beslag nam?
(zeer) goed 68%
(zeer) slecht 27%
DOORLOOPTIJDEN TELEFOON