Kwaliteit dienstverlening eindrapport def

ja

nee

Werd er snel genoeg opgenomen? Bent u direct geholpen?

79%

15%

32%

42%

Moest u na het doorverbinden helemaal opnieuw uitleggen waarvoor u belde?

59%

34%

DOORLOOPTIJDEN E-MAIL

ja

nee

Heeft u een inhoudelijke reactie op uw mail gekregen? Heeft de gemeente binnen een redelijke termijn een inhoudelijke reactie gegeven?

74% 70%

22% 23%

DOORLOOPTIJDEN WEBSITE

ja

nee

Heeft u binnen een redelijke termijn een inhoudelijke reactie (niet de ontvangstbevestiging) op uw aanvraag gekregen? Online formulier

74%

20%

Heeft u binnen een redelijke termijn een inhoudelijke reactie (niet de ontvangstbevestiging) op uw aanvraag gekregen? Contactformulier

62%

21%

Inwoners die een onvoldoende gaven, zeggen hierover: ”Ik mis de terugkoppeling of er ook echt iets mee gedaan wordt wat ik aangegeven heb." ”Zit nog steeds op antwoord te wachten."

”Er wordt niet altijd op korte termijn gereageerd en niet altijd goed meegedacht."

”Uiteindelijk kwam ik bij de juiste ambtenaar terecht met mijn vraag, dat functioneerde niet heel vlot, maar toen ik uiteindelijk goed was beland was het contact vlot en concreet. Het is niet helder bij wie welke vraag thuishoort; dat zou helder op de site kunnen worden vermeld."

”Is afhankelijk van de medewerker die je als eerste aan de telefoon krijgt, sommigen weten veel en anderen (te) weinig, waardoor je soms onnodig vaak doorverbonden wordt."

Uit de gesprekken blijkt dat het management stuurt op afhandelen van aanvragen binnen de (wettelijke) termijnen. De coördinatoren nemen wekelijks de wachtlijsten (intern en extern) in Excel door. Nu het registratiesysteem voor het sociaal domein uit Gennep terug is, heeft Bergen weer meer sturingsmogelijkheden. Voor Bergen is dit vooral de doorlooptijd. Wachtlijsten en Veilig thuis-meldingen worden via Excellijsten gemonitord. Probleem waar de gemeente steeds vaker mee te maken krijgt, is dat de gemeente wel tijdig afhandelt, maar dat zorgleveranciers niet kunnen leveren (externe wachttijden). Eenzelfde probleem speelt ook bij de buitendienst bij het vinden van aannemers voor de uitvoering van werkzaamheden. Uit de gesprekken blijkt tevens dat de interne communicatie nog verder kan worden verbeterd. Er niet van uitgaan dat “als ik iets beloof, de ander het kan waarmaken”. En ook zaken niet over de schutting gooien. Daarnaast is niet iedereen van het KCC, als gevolg van personele wisselingen,

24

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

goed bekend met de inhoud van de werkzaamheden van collega’s waardoor meer moet worden doorverbonden en een vraag langer onbeantwoord blijft dan nodig. De huidige werkwijze bij het doorverbinden binnen het KCC is vrij arbeidsintensief en afhankelijk van de discipline van medewerkers. Men werkt met een steekwoordenlijst in combinatie met het smoelenboek van communicatie. Mutaties hierin worden wel verwerkt, maar blijkbaar worden ook mutaties gemist. Van belang is dat medewerkers van de organisatie de 1ste lijn medewerkers goed voorzien van recente en juiste informatie. Aangevuld met het checken van Outlook-agenda’s en het invoeren van een terugbelnotitie in Djuma, wanneer collega's afwezig zijn, duren gesprekken soms langer dan volgens de servicenormen gewenst is en kan de wachttijd voor andere bellers oplopen. Goede werkinstructies voor het KCC (zoals door jeugdconsulent gemaakt) werken goed. Tijdens het gesprek met aanvragers van een evenementenvergunning wordt aangegeven dat vergunning regelmatig te laat binnenkomen, dat wil zeggen nadat het evenement heeft plaatsgevonden. Er wordt geen voortgangsinformatie verstrekt. Aangezien de aanvraag als een formaliteit wordt ervaren, wordt dit niet als groot probleem gezien maar het is wel erg vervelend wanneer er een controle komt.

Tijdens het groepsgesprek met de aanvragers van een evenementenvergunning geven deelnemers aan dat zij het gevoel hebben dat de ambtelijke capaciteit bepalend is voor de doorlooptijd. Tijdens corona is de termijn verzet van 6 naar 8 weken en de termijn van 8 weken wordt nog steeds gehanteerd.

25

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

6 Mogelijkheden tot verbetering In dit hoofdstuk zoeken we een antwoord op de deelvraag 6: Deelvraag 6: Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening (verder) te verbeteren? Om deze vraag te beantwoorden, geven we niet alleen welke verbetermogelijkheden door de inwoners zelf worden aangedragen (paragraaf 6.1), maar nemen we ook de aanbevelingen uit de gevoerde gesprekken met medewerkers uit de ambtelijke organisatie en aanvragers van evenementenvergunningen op (paragraaf 6.2) en kijken we naar de conclusies en aanbevelingen uit de jaarverslagen bezwaarschriften, de gemeentelijke klachtenregeling en de ombudsfunctie (paragraaf 6.3).

6.1 Verbetermogelijkheden volgens deelnemers aan het onderzoek Door de deelnemers aan het onderzoek zijn 220 ideeën voor betering aangedragen; waarvan 33 gaan over de kwaliteit van voorzieningen; voornamelijk beheer openbare ruimte (26). 187 ideeën hebben direct betrekking hebben op het onderwerp van het onderzoek. De meeste van de aangedragen ideeën hebben betrekking op communicatie, de minste op professionaliteit.

Ideeën ter verbetering DIENSTV ALGEMEEN

22

COMMUNICATIE

48

KLANTGERICHTHEID

39

BETROUWBAARHEID

32

BEREIKBAARHEID

23

DOORLOOPTIJDEN

18

PROFESSIONALITEIT

5 0

10

20

30

40

50

60

Verbetermogelijkheden dienstverlening in algemene zin Als het gaat om dienstverlening in het algemeen, is er een aantal thema’s dat veelvuldig wordt genoemd. Het gaat dan om vooral om de burger centraal zetten, vaker de inwoners raadplegen. Ook efficiënter werken wordt meermaals genoemd. Een aantal voorbeelden: ” De gemeente staat in dienst van de inwoners."

” Ik denk dat veel zaken prima geregeld zijn, maar dat veel inwoners er niet goed van op de hoogte zijn. Misschien toch regelmatig fysieke bijeenkomsten in de dorpen organiseren om in gesprek te blijven."

” Meer burgerparticipatie, transparantie. Gemeente Bergen wordt zo in rap tempo versplinterd "

” Zorg ervoor dat het personeel goed opgeleid is en dat ouders goed begeleid worden. Geef hulp bij het invullen van al die ingewikkelde plannen. Doe onderzoek naar de instanties waar jullie nu een contract mee hebben. Geld komt regelmatig echt op de verkeerde plek."

” Ik ervaar de dienstverlening in het algemeen heel positief. Soms mag de informatievoorziening wat tijdiger en accurater, en in sommige gevallen is het jammer dat je zelf steeds moet terugbellen, dat staat nog niet bij iedereen op het netvlies hoe belangrijk dit is om een goede indruk te geven als gemeente."

26

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Verbetermogelijkheden communicatie De meeste ideeën worden aangedragen op het gebied van communicatie. Vooral verbeteringen die betrekking hebben op de website, maar ook beter en proactiever communiceren springt eruit. Ook wordt meermaals gewezen op het belang om meer digitaal te communiceren; bijvoorbeeld via een DigiD inlog. Een aantal voorbeelden: ” Communicatie over verharding van onze weg want we weten nu niet wat er gaat gebeuren en op welke termijn." ”Sterke verbetering communicatie. Sowieso diegenen die het rechtstreeks betreft. Maar ook breder en beter toegankelijk.”

” De formulieren voor de toeslagen zijn moeilijk te vinden. Veel aanvragen moeten online mogelijk worden. De uitkering specificaties werden niet online gevonden. Er kan een website komen waarin met DigiD ingelogd wordt om bij de specificaties op te komen." ” Makkelijkere contact, site overzichtelijker maken nu is het lang zoeken soms. Zeker over wet- en regelgeving.” ” Start met het verzamelen van email adressen van jullie inwoners, nu moet ik een link overtypen van een papieren brief of een QR scannen en dit op mijn mobiel invullen?? We moeten allemaal zuiniger zijn met deze wereld, dus ook met papier en post, een gemeente heeft in mijn ogen hierin een voorbeeldfunctie. " ”Zorgen dat het een B1 (begrijpelijk Nederlands) site wordt; de besluiten, regelingen en zo worden weer uitbesteed aan overheid.nl. die site is een doolhof….burger wordt het bos ingestuurd.”

Verbetermogelijkheden klantgerichtheid Ook worden relatief veel voorstellen aangedragen met het oog op klantgerichtheid. Vooral verbeteringen springen eruit die betrekking hebben op meer oplossingsgericht werken door te kijken wat wel kan in plaats van wat niet kan. Ook beter luisteren naar en meer meedenken met de inwoner wordt relatief vaak genoemd. Een aantal voorbeelden: ” Beter luisteren naar behoeften en beter meedenken in MOGELIJKHEDEN en niet alleen de onmogelijkheden!"

” Flexibelere opstelling zonder wetgeving te overtreden. Het gevoel heerst dat het antwoord al bij voorbaat nee is."

” Bij zaken waar er een duidelijke onenigheid is, of waar er frustratie in het spel kan zijn, zou ik meer persoonlijke aandacht van de gemeente mogen ontvangen. Nu is de perceptie dat men "achter de regels verschuilt", wat funest is voor de klanttevredenheid. Ik wil het gevoel hebben dat ik begrepen word en dat iemand mij door het proces leidt, niet van het kastje naar de muur stuurt."

” De afgelopen jaren heb ik met diverse afdelingen binnen de gemeente Bergen contact gehad. Wat opvalt is de hoge mate van wantrouwen richting burgers. Het lijkt erop dat (het niet onder controle hebben van) de financiële situatie in Bergen heeft geleid tot het streng hanteren van regels en procedures en vooral het controleren van burgers (overal moet een handtekening van een derde onder). Er wordt niet gewerkt met de intentie van de procedure maar met de letterlijke tekst. Voldoe je niet voor 100% aan de beschreven voorwaarden dan val je buiten de boot. Ik denk dat een meer menselijkere aanpak gewenst is."

27

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Verbetermogelijkheden bereikbaarheid De verbetermogelijkheden op het gebied van bereikbaarheid liggen wat betreft de inwoners vooral op het gebied van versoepeling van het afsprakensysteem, ruimere openingstijden en betere bereikbaarheid. Vooral ruimere openingstijden van de milieustraat wordt meermaals genoemd. Een aantal voorbeelden: ” De gemeente doet 't redelijk goed, maar 't stoort me dat je vrijdagmiddag geen gehoor hebt."

” Niet, zoals nu, voor ieder wissewasje een afspraak moeten maken. Bv. ik krijg een mail dat het rijbewijs klaarligt, het is toch van de zotte dat je daarvoor een afspraak moet maken."

” Persoonlijk contact. Nu heb ik het afwateringsprobleem aangepakt door zelf 2 doorgangen te graven in een verhoging in de groenstrook."

” Betere openingstijden gemeentehuis en milieustraat zou elke dag beschikbaar moeten zijn.”

Verbetermogelijkheden betrouwbaarheid De verbetermogelijkheden op het gebied van bereikbaarheid liggen bij het nakomen van afspraken en het reageren op vragen, e-mails en meldingen. Daarnaast wordt gewezen op het belang van meer openheid en transparantie. Een aantal voorbeelden: ” Graag een bevestiging als zienswijze op bestemmingsplan wordt ingediend." ” Wees veel transparanter in gunningen van opdrachten.”

” Reageren op e-mail, ook reageren op melding BuitenBeter app. er werd pas na de 2e melding gereageerd maar daadwerkelijk beloofde oplossing komt niet!" ” In ieder geval terugkoppeling ook al is er geen oplossing."

” Beantwoord via mail, website enz ingediende verzoeken of vragen. Allerlei mogelijkheden bieden is leuk, maar als er vervolgens níets mee gedaan wordt, heb je nog niks."

” Klachten serieus nemen en er ook daadwerkelijk iets mee doen! Een klacht behoort in behandeling genomen te worden en niet alleen door een digitale reactie."

Verbetermogelijkheden doorlooptijden De verbetervoorstellen ten aanzien van de doorlooptijden gaan over eerder contact opnemen, het sneller afhandelen van aanvragen en over het geven van een terugkoppeling op de status van vragen, e-mails en meldingen. Een aantal voorbeelden: ” Snellere afhandeling/terugkomen op vragen die uitstaan. Helaas naar meerdere malen een vraag neergelegd te hebben nog steeds geen antwoorden."

” Een terugbelverzoek binnen 3 dagen ook doen anders een terugkoppeling waarom er niet terug wordt gebeld."

” Zorg voor duidelijkheid naar klant en creëer goede/snelle oplossingen. Niet dat er ruim 3 maanden gewacht moet worden op een nieuwe toegewezen jeugdconsulent bijv.”

28

” Duidelijkheid in follow up en de duur ervan."

” Sneller reageren op de mail."

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Verbetermogelijkheden professionaliteit Op het gebied van professionaliteit is slechts een vijftal voorstellen gedaan. Het gaat dan om het verdiepen van de vakkennis, kennis van de infrastructuur van Bergen en weten met wie moet worden doorverbonden.

6.2 Verbetervoorstellen uit de gevoerde gesprekken In de gevoerde gesprekken worden de volgende mogelijkheden tot verbetering genoemd: è Aandacht voor het inwerken van nieuwe medewerkers op het thema dienstverlening en het meenemen van ambtenaren die wat meer moeite hebben met dienstverlening nieuwe stijl; è Goede training van KCC-medewerkers met goede werkinstructies; è Verbetering website; è Verbetering digitale dienstverlening; è Aandacht voor interne communicatie en de relatie eerste en tweede lijn; è Het streven naar een lerende organisatie; è Optimaliseren van managementinformatie; è Kwantitatieve kwetsbaarheid van telefonie verminderen; è Verbeteren bestekken, betere werkverdeling tussen gemeente en aannemers en het inhalen van achterstanden op het gebied van riolering en groen. Over het algemeen gesproken zijn de aanvragers van evenementenvergunning tevreden over de dienstverlening op dit terrein door de gemeente. Als mogelijke verbetermogelijkheden voor de toekomst zijn genoemd: è Meedenken in de aanloop naar een evenement: Hoe kan het wel; è Facilitering door de buitendienst en marktmeester; è Actielijst en lijst contactpersonen met mobiele nummers; è Niet doorschieten in zorgvuldigheid; è Verbetering van het digitale formulier; è Meerjarige vergunningen afgeven; è Je goed informeren wat wel en niet mag; è Bericht geven als een aanvraag in behandeling is genomen.

6.3 Bezwaarschriften en klachten Elke klacht kan een gratis advies zijn. Professionele klachtafhandeling kan leiden tot verbeterde dienstverlening en daarmee een hogere klanttevredenheid en imagoschade voorkomen. Inwoners kunnen op twee manieren aangeven het niet eens te zijn met de dienstverlening van de gemeente: door het indienen van bezwaarschrift dan wel een klacht. Waarbij een bezwaarschrift betrekking heeft op de inhoud van een besluit (professionaliteit, betrouwbaarheid) en een klacht (bereikbaarheid, klantgerichtheid, communicatie en doorlooptijd) op de bejegening van de aanvrager. Van beide procedures worden jaarverslagen gemaakt die als instrument kunnen worden ingezet om te sturen en de dienstverlening verder te verbeteren. Bezwaarschriften Uit het jaarverslag 2022 van de commissie bezwaarschriften blijkt dat in dat jaar 25 bezwaarschriften zijn ontvangen6. Door direct na binnenkomst van het bezwaar contact op te nemen met bezwaarde zijn 9 bezwaren vroegtijdig ingetrokken en 2 aangehouden in afwachting van een minnelijke schikking. 6

Jaarverslag commissie bezwaarschriften 2022; Commissie bezwaarschriften Bergen (L).

29

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Van de 19 door de commissie behandelde bezwaren in 2022 hadden er 17 (89,5%) betrekking op de afdeling Ruimte & Samenleving en 2 (10,5%) betrekking op de afdeling Dienstverlening. Meer dan de helft (53%) van de zaken had betrekking op een handhaving gerelateerde zaak.

Bron: Jaarverslag bezwaarschriftencommissie 2022

Van de 19 bezwaren zijn 10 (deels) gegrond verklaard; Het ging daarbij in vijf gevallen om het opleggen van een last onder dwangsom (waarvan 3 sterk met elkaar verweven), in vier gevallen om een verleende omgevingsvergunning en in één geval om het (deels) afwijzen van een Wmomaatwerkvoorziening. Het aantal bezwaarmakers dat in beroep is gegaan, is ten opzichte van voorgaande jaren fors gestegen (van 2 in 2021 naar 6 in 2022). Klachten Interne procedure7 Artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht bepaalt dat iedereen het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen. De secretaris is, bij klachten tegen medewerkers, klachtbehandelaar. In 2022 zijn in totaal 13 klachten ingediend; waarvan 4 klachten tegen BOA’s tegen het uitschrijven van parkeerboetes en 1 tegen een BOA die niet voor de gemeente Bergen werkte. In het jaarverslag is opgenomen dat het merendeel van de klachten in 2022 betrekking had op miscommunicatie en de omstandigheid dat klagers vaak niet volledig op de hoogte waren van de (steeds ingewikkelder wordende) wetgeving. In een informeel klachtgesprek is hierover uitleg en toelichting gegeven. Alle klachten zijn informeel afgehandeld; binnen de daarvoor geldende termijn.

Klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman8 Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht via de interne procedure, kan hij de (afhandeling van zijn) klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. De Nationale Ombudsman ontving in 2022 in totaal 6 klachten uit de gemeente Bergen (L). Alle klachten zijn zonder formeel onderzoek afgedaan.

7 8

Jaarverslag klachten 2022; gemeente Bergen (L). Jaarverslag klachten 2022; gemeente Bergen (L).

30

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

7 Rol van de gemeenteraad In dit hoofdstuk staat de rol die de gemeenteraad vervult centraal en zoeken we antwoord op deelvragen 7 en 8: Deelvraag 7: Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van dienstverlening? Deelvraag 8: Op welke wijze draagt de gemeenteraad bij aan de kwaliteit van de dienstverlening vanuit zijn kaderstellende en controlerende rol?

7.1 Bijdrage vanuit de gemeenteraad bij de beleidsontwikkeling Het voorbereidingstraject om te komen tot de Nota Dienstverlening 2021 heeft ongeveer 9 maanden in beslag genomen (oktober 2019 – juni 2020). Aan de start van dit traject heeft op 29 oktober 2019 een startbijeenkomst plaatsgevonden met de gemeenteraad, getiteld 'Wat willen de inwoners van de gemeente Bergen van ons en wij van hen?'. In combinatie met de start van het traject “burgerparticipatie en zelfsturing”. Op basis van deze sessie en die met het college van burgemeester en wethouders is vastgesteld dat de voorkeur uitgaat naar een dienstverlenende gemeente met aandacht voor persoonlijk contact en de daarbij vereiste communicatieve ‘skills’ van medewerkers. Daarnaast heeft de gemeenteraad aangegeven dat hij behoefte heeft aan een nulmeting om te peilen hoe dienstverlening op dat moment wordt ervaren door inwoners en bedrijven. En wat er op basis daarvan beter kan. Ook was er behoefte aan duidelijkheid over de rol van dorpsraden in het geheel. Deze elementen zijn in de verdere uitwerking van het toekomstige dienstverleningsconcept meegenomen. Op 1 september 2020 is het beoogde nieuwe Dienstverleningsmodel gepresenteerd in de commissie Samenleving en op 9 februari 2021 heeft de gemeenteraad de nota Dienstverlening 2021 gemeente Bergen (L) vastgesteld.

7.2 Informatie aan de gemeenteraad over de stand van zaken Norm: De gemeenteraad wordt periodiek geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening en de mate waarin de doelstellingen uit het beleidsplan worden gerealiseerd.

Het college heeft in de aanloop naar de vaststelling van de Nota Dienstverlening 2021 toegezegd om de commissie/raad periodiek te informeren over de stand van zaken. De gemeenteraad is vervolgens op verschillende momenten geïnformeerd over de status van de nota: • Op 28 september 2021 en 24 januari 2023 zijn door de ambtelijke organisatie presentaties verzorgd in de commissie Samenleving • Daarnaast is de gemeenteraad geïnformeerd via raadsinformatiebrieven van 12 juli 2022 en 12 juli 2023.9

9

Raadsinformatiebrief 12 juli 2022 Stand van zaken Dienstverlening en Raadsinformatiebrief van 12 juli 2023 Voortgang project Verbetering Dienstverlening.

31

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

De gemeenteraad wordt geïnformeerd over het gevolgde proces en de voortgang. Tijdens presentaties en via raadsinformatiebrieven wordt de gemeenteraad bijgepraat over de voortgang, de reeds gerealiseerde activiteiten en wat nog op de planning staat. Er vindt (nog) geen terugkoppeling plaats over de resultaten van deze activiteiten en hoe dit wordt gewaardeerd door inwoners en bedrijven. Een klanttevredenheidsonderzoek was wel gepland voor 2023; maar hiervan is afgezien omdat dit tevens onderdeel uitmaakt van het rekenkameronderzoek,

Norm: De informatie stelt de gemeenteraad in staat zijn controlerende en kaderstellende rol adequaat te vervullen.

Zoals aangegeven in paragraaf 2.3, zijn in de verschillende programmabegrotingen geen SMART maar operationele doelstellingen opgenomen ten aanzien van dienstverlening. Uit de gevoerde gesprekken blijkt dat het college en de ambtelijke organisatie positief staan tegenover signalen die zij vanuit de gemeenteraad krijgen. Juist van zaken die nog niet goed lopen, kunnen we leren. Zo is het devies. Men vindt het wel erg vervelend dat door de raad of commissie in openbare vergaderingen met naam en toenaam over ambtenaren wordt gepraat. Gesprekspartners geven aan dat het belangrijk is te beseffen dat inwoners gemeentelijke dienstverlening niet zien als alleen van de ambtelijke organisatie, maar als een product van organisatie, college, gemeenteraad en commissieleden tezamen.

Norm: De informatie sluit aan bij de behoefte van de gemeenteraad.

Tijdens de werkbijeenkomst met de gemeenteraad op 28 februari 2024 is aan de raadsleden en commissieleden de vraag voorgelegd wat zij onder kwaliteit van dienstverlening verstaan. Vooral service en vriendelijkheid werden hierbij vaker genoemd.

Omdat een groot deel van de deelnemers bij de vaststelling van de nota dienstverlening nog niet als raadslid/commissielid actief was, kon men niet eenduidig antwoord geven op de vraag of de raad in voldoende mate betrokken was bij de beleidsontwikkeling. Dit maakte het ook lastig om de vraag te beantwoorden of men voldoende geïnformeerd wordt door het college.

32

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Het merendeel van de aanwezige raads- en commissieleden was van mening dat de gemeentelijke dienstverlening van Bergen nog niet klaar is voor de toekomst. Daarbij werden elementen genoemd als digitalisering, de website, de toegankelijkheid van het gemeentehuis en verdere professionalisering van de organisatie. Ook vonden de deelnemers aan de werkbijeenkomst dat de gemeenteraad zelf een proactievere rol mag spelen op dit thema, zonder daarbij in de uitvoering en dus op de stoel van het college te gaan zitten.

33

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

8 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk geven we antwoord op de hoofdvraag:

Hoe effectief stuurt de gemeente Bergen (L) op de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?

8.1 Conclusies Gemeente Bergen beschikt over een actuele nota dienstverlening. Zoals uit onderstaande deelconclusies blijkt is de afgelopen jaren door college en het management gestuurd op de realisatie van de voornemens en beloften uit de nota dienstverlening. De effectiviteit ervan kan niet worden vastgesteld omdat in de nota geen SMART doelstellingen zijn geformuleerd; de nadruk lag vooral op het op orde brengen van de basis. Op basis van het onderzoek komen we tot de volgende hoofdconclusie: Gemeente Bergen (L) heeft de implementatie van de nota dienstverlening projectmatig opgepakt en de afgelopen jaren veel werk verzet in het verder op orde brengen van de basis van de dienstverlening. Voornaamste aandachtspunten voor de toekomst liggen op het bepalen van wat de gemeente op het gebied van dienstverlening wil bereiken in SMART doelstelling(en) en op het tijdig voldoen aan de regelgeving ten aanzien van digitale dienstverlening. Daarnaast kan de dienstverlening verder verbeterd worden door in te zetten op informatieverstrekking, terugkoppeling op vragen en klantgerichtheid. Belangrijk om te vermelden is dat, net als in andere gemeenten, de dienstverlening van gemeente Bergen te maken heeft gehad met de maatregelen tijdens de COVID-pandemie en een maatschappij die steeds meer neigt naar een ‘u vraagt; wij draaien’ mentaliteit. Deelconclusies 1.

Er is actueel beleid op dienstverlening; implementatie ervan loopt op koers Op 9 februari 2021 heeft de gemeenteraad van Bergen de Nota Dienstverlening vastgesteld. De 7 servicebeloften die hierin zijn opgenomen zijn nog steeds actueel: 1. We zijn vriendelijk en behulpzaam; 2. We zijn goed bereikbaar en aanspreekbaar; 3. We zijn deskundig en duidelijk; 4. We denken mee en geven advies op maat; 5. We doen wat we beloven en scheppen geen valse verwachtingen; 6. We luisteren naar onze inwoners en blijven in contact; 7. We gebruiken de servicebeloften als basis voor alles wat we doen. De afgelopen jaren is vooral gefocust op het orde brengen van de basis. In de nota en in de programmabegroting vanaf 2022 is hiertoe een aantal operationele doelstellingen opgenomen. Daarna is er is een uitvoerings- en implementatieplan opgesteld en zijn de leden van de werk- en projectgroep voortvarend aan de slag gegaan met de implementatie van de actiepunten. De voortgang hiervan werd gemonitord. De implementatie is nog niet geheel afgerond maar ligt wel op koers.

34

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

2. Digitale dienstverlening in relatie tot de nieuwe wetgeving verdient meer prioriteit. Ten tijde van het onderzoek was een projectplan digitalisering van de dienstverlening in voorbereiding. Dit lijkt laat met het oog op de nieuwe Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) die naar verwachting per 1 januari 2025 in werking zal treden. De wet geeft burgers en bedrijven het recht om officiële documenten (zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften) digitaal in te dienen, te ontvangen en te ondertekenen. De verwachting vanuit de organisatie is dat gemeente Bergen op tijd klaar zal zijn om aan deze wetgeving te kunnen voldoen. Onderzoekers constateren dat, om dit mogelijk te maken, er veel in weinig tijd dient te gebeuren. 3. De 7 beloften zijn vertaald in richtlijnen en normen maar (nog) niet naar SMART doelstelling(en) en een overkoepelend werkproces De 7 beloften uit de nota dienstverlening zijn vertaald naar richtlijnen en normen. Zo is er een algemeen geldend telefoonprotocol, gedragsprotocol en richtlijnen voor professionele communicatie en hebben medewerkers een tweetal trainingen gevolgd. Elk team kent zijn eigen (vaak meerdere) werkprocedures; er is (nog) geen overkoepelend werkproces beschreven.

Teammanagers ontvangen verschillende overzichten van een aantal kwaliteitsnormen en spreken medewerkers erop aan zodra terugbelverzoeken te lang zijn blijven liggen. Zij beschikken (nog) niet over periodieke rapportages waarbij alle kwaliteitsnormen overzichtelijk in een document worden weergegeven. 4. De score van de dienstverlening van de Gemeente Bergen is vergelijkbaar met het gemiddelde landelijke cijfer en iets onder het niveau van 2019/2020. Het gemiddelde cijfer dat voor de dienstverlening van de gemeente wordt gegeven is een 6,7. Dit komt overeen met het gemiddelde voor Nederland (6,7). In vergelijking met 2019/2020 is de waardering licht gedaald van een 6,9 naar een 6,7. Zowel de dienstverlening aan de balie als de telefonische dienstverlening scoren een dikke 7; de dienstverlening via de e-mail krijgt het laagste cijfer. Eenderde van de inwoners die dit contactkanaal gebruikte gaf een onvoldoende. Communicatiekanaal Website Telefoon E-mail Balie/gemeentehuis

Rapportcijfer 2024 6,9 7,4 6,2 7,5

5. Verbeteringen zijn vooral mogelijk op het gebied van informatieverstrekking, terugkoppeling op vragen en klantgerichtheid. Uit het onderzoek onder de inwoners, uit gesprekken met aanvragers van evenementenvergunningen en uit eigen onderzoek blijkt dat met name verbeteringen mogelijk zijn op het gebied van informatieverstrekking, terugkoppeling op vragen en het meedenken met aanvragers. Inwoners benoemen vooral het verstrekken van bruikbare informatie als een aandachtspunt; vooral aan de balie en de telefoon. Daarnaast is volgens inwoners vooral verbetering mogelijk van de website en digitalisering van de dienstverlening. Ook zou de gemeente, volgens inwoners, beter en proactiever kunnen communiceren.

35

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Een ander aandachtspunt is het reageren vragen en het op de hoogte houden van de aanvrager over de voortgang van een aanvraag. Vooral ten aanzien van de vragen die per e-mail en via de BuitenBeter app binnenkomen is dit een aandachtspunt. Door inwoners wordt gewezen op het belang van meer openheid en transparantie, het (eerder) reageren op vragen, e-mails en meldingen en het nakomen van afspraken. Daarnaast zouden inwoners graag zien dat de gemeente meer vanuit het perspectief van de inwoner denkt en handelt en minder vanuit procedures. Meer proactief meedenken over wat wél kan.

6. Aanvragers van evenementenvergunning zijn tevreden maar zien wel verbetermogelijkheden. Over het algemeen zijn de aanvragers van evenementenvergunning tevreden over de dienstverlening vanuit de gemeente. De genoemde verbeterpunten komen overeen met de suggesties voor verbetering zoals die uit de enquête onder inwoners volgen. Daarnaast zijn specifiek voor evenementenvergunningen verbeteringen voorgesteld ten aanzien van de facilitering in de uitvoering, het afgeven van meerjarige vergunningen en het verbeteren van het digitale aanvraagformulier.

7. De gemeenteraad is betrokken bij beleidsvorming, wordt periodiek geïnformeerd en wil een pro actievere rol vervullen. De gemeenteraad is betrokken bij de ontwikkeling van de Nota Dienstverlening 2021 en wordt periodiek over de status van voornemens en actiepunten uit nota geïnformeerd. Dit gebeurt via Raadsinformatiebrieven, presentaties aan de commissie Samenleving en via de P&C-cyclus. Hiermee kan de gemeenteraad zijn controlerende taak in voldoende mate vervullen. Door het ontbreken van een of meerdere SMART doelstellingen aan de voorkant bij de kaderstelling blijft deze controle vooral beperkt tot het operationele niveau. Op dit moment opereert de gemeenteraad vooral reactief op basis van signalen en wordt dienstverlening vooral gezien als taak van de ambtelijke organisatie. De gemeenteraad geeft vooral signalen door van burgers; positieve en negatieve. Het college en de ambtelijke organisatie willen zich als lerende organisatie door ontwikkelen en verwelkomen deze signalen maar vinden het vervelend als daarbij in openbare vergaderingen namen van medewerkers worden genoemd. Binnen de gemeenteraad leeft de wens om, in plaats van reactief te reageren op signalen, een pro actievere rol te spelen, zonder daarbij in de uitvoering en dus op de stoel van het college te gaan zitten.

8.2 Aanbevelingen De rekenkamer verwacht dat het veel inspanning zal vragen van de gemeente Bergen (L) om tijdig gereed te zijn met digitalisering van de dienstverlening voordat de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) in werking treedt (naar verwachting per 1 januari 2025). Wij zien dat dan ook als de belangrijkste aanbeveling. Wij komen tot de volgende algemene aanbeveling, die vervolgens in een 7-tal deel aanbevelingen is uitgewerkt.

36

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Geef hoge prioriteit aan de digitalisering van de dienstverlening zodat u zo tijdig mogelijk kunt voldoen aan de Wet modernisering elektronisch verkeer (WMEBV). Koppel hieraan een implementatieplan waarin u tevens de nog openstaande actiepunten uit de Nota Dienstverlening 2021 opneemt en de mogelijke verbeterpunten die inwoners aandragen in dit onderzoek; zoals een overzichtelijkere en betere website en inzicht in de status van de aanvraag. Formuleer medio 2025, zodra de basis van de digitalisering van de dienstverlening op orde is, een beperkte set SMART doelstellingen voor dienstverlening en geef aan welke verbeteringen u verder wenst door te voeren. Zie dienstverlening niet als taak van de ambtelijke organisatie maar als een gezamenlijk product van organisatie, college, gemeenteraad en commissieleden.

College: 1. Geef hoge prioriteit aan digitalisering van de dienstverlening zodat u tijdig aan de landelijke wetgeving kunt voldoen. Besteed daarbij extra aandacht aan de verbetering van de website en implementeer nog openstaande acties uit de Nota dienstverlening 2021. Indien u nog geen projectplan heeft vastgesteld gericht op de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV), doe dit dan zo spoedig mogelijk. Zorg daarbij dat duidelijk is welke acties moeten worden ondernomen om aan de landelijke wetgeving te voldoen en zorg voor een realistische planning. Ga hiermee voortvarend aan de slag en besteed daarin specifiek aandacht aan de vormgeving, toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de website. Overweeg om hierbij de input van inwoners te vragen. Implementeer de nog (deels) openstaande acties uit het projectplan van de Nota Dienstverlening 2021. Wij wijzen daarbij bijvoorbeeld op de berichtenbox en de klantpagina, waarin de voortgang van een aanvraag continu inzichtelijk is. Vanuit evenementenvergunningen bevelen wij aan om dit formulier met gebruikers te evalueren en aan te passen. 2. Informeer de gemeenteraad over de inhoud en voortgang van het project digitalisering van de dienstverlening aan de hand van gestandaardiseerde rapportages.

Informeer de gemeenteraad middels een presentatie over de uitgangspunten, acties en planning van het projectplan digitalisering. Stel de gemeenteraad 1 keer per kwartaal op de hoogte van de status van het project. Maak daarbij gebruik van gestandaardiseerde rapportages waarin de voortgang is opgenomen, ontwikkelingen, knelpunten en aandachtspunten voor de toekomst. 3. Onderzoek 1 keer per 2 jaar hoe de dienstverlening door inwoners wordt ervaren. Doe, nadat de basis van de digitaliseringsopgave op orde is (naar verwachting medio 2025) en u samen met de gemeenteraad de SMART doelstellingen van dienstverlening heeft vastgesteld (zie onder 5), 1 keer per 2 jaar onderzoek naar de ervaringen van inwoners met dienstverlening zodat u kunt vaststellen in welke mate u uw doelstellingen hebt bereikt en waar nog mogelijkheden zijn voor verdere verbetering. 4. Evalueer in het kader van evenementenvergunningen samen met aanvragers het aanvraagformulier en overweeg de mogelijkheid om meerjarige evenementenvergunningen af te geven. Zie ook onder aanbeveling 1.

37

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Gemeenteraad en College: 5. Stel in gezamenlijkheid een aantal SMART doelstellingen voor dienstverlening vast. Stel in gezamenlijkheid, nadat de basis van de digitalisering op orde is, medio 2025, een aantal SMART doelstellingen van dienstverlening vast. Bijvoorbeeld het rapportcijfer voor de dienstverlening in het algemeen en digitale dienstverlening. Uit het onderzoek komen in ieder geval als aandachtspunten naar voren: duidelijke en transparante informatieverstrekking, terugkoppeling op vragen en voortgang en oplossingsgericht meedenken. Gemeenteraad: 6. Vraag het college om u te informeren over de voorbereidingen op de nieuwe wetgeving inzake digitale dienstverlening, u medio 2025 een notitie dienstverlening inclusief SMART doelstellingen voor te leggen en u periodiek te informeren over voortgang. Vraag het college om: a. U zo spoedig mogelijk te informeren over de stand van zaken van het project om te voldoen aan nieuwe wetgeving van de gemeente op het gebied van digitalisering van de dienstverlening (de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer) en hoe zij invulling wenst te geven aan de aan haar gerichte aanbevelingen uit dit rapport. b. Aan u medio 2025 een notitie voor te leggen met daarin een voorstel voor mogelijke SMART doelstellingen ten aanzien van de dienstverlening teneinde besluiten te kunnen nemen als bedoeld in aanbeveling 5. c.

U periodiek te informeren over de status van het project digitalisering van de dienstverlening en de implementatie van de resterende actiepunten uit de Nota Dienstverlening 2021 aan de hand van gestandaardiseerde rapportages. Op de SMART doelstellingen uit de nieuwe notitie dienstverlening die u medio 2025 samen met het college heeft vastgesteld kunt u sturen via de P&C-cyclus. 7. Blijf signalen delen met het college en organisatie, noem geen namen en zie dienstverlening als gezamenlijk product van organisatie, college en gemeenteraad. Blijf goede en slechte signalen van burgers en ondernemers delen met het college en ambtelijke organisatie. Noem daarbij geen namen van medewerkers in openbare bijeenkomsten. De voorzitter van de vergadering stuurt hierop. Draag ook naar de inwoners van Bergen uit dat dienstverlening een product is van organisatie, college, gemeenteraad en commissieleden tezamen.

38

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Bijlage 1: Reactie van het college van B & W

Rekenkamer gemeente Bergen P/A Gemeente Bergen Raadhuisstraat 2 5854 AX Nieuw Bergen

Datum Ons kenmerk

18 juni 2024 101848

Onderwerp

Bestuurlijke reactie rekenkamerrapport Kwaliteit Dienstverlening

Geachte Rekenkamercommissie, De Rekenkamer gemeente Bergen heeft een onderzoek gedaan naar de dienstverlening van de gemeente Bergen. Wij hechten waarde aan een goede dienstverlening naar onze inwoners, bedrijven en organisaties. Het onderzoek helpt ons de dienstverlening verder te verbeteren. Daarnaast zorgt het onderzoek ervoor dat we het goede wat er al is nog meer waarderen. Het overgrote deel van de inhoud is herkenbaar en zijn het in algemene zin dan ook eens met de aanbevelingen in het rapport. Wij zijn blij te vernemen dat de inspanningen die zijn geleverd na vaststelling van de Nota Dienstverlening 2021 niet onopgemerkt zijn gebleven. Onderstaand wordt puntsgewijs onze reactie op de aanbevelingen gegeven. Aanbeveling 1 De rekenkamer doet de aanbeveling aan het college om hoge prioriteit te geven aan digitalisering van de dienstverlening zodat tijdig wordt voldaan aan de landelijke wetgeving. Hierbij wordt extra aandacht gevraagd voor de verbetering van de website en openstaande acties uit de Nota Dienstverlening 2021. Reactie In het kader van de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV) is er veel gaande. Allereerst is er door de VNG een onderzoek gestart of de datum van 1 januari 2025 een realistische/haalbare datum is. Dit onderzoek is 28 mei jl. afgerond. De resultaten zijn echter nog niet bekend.

Het onderzoek mag geen vertragende werking hebben, dus zijn wij doorgegaan met de voorbereidingen voor de uitvoering van de wet per 1 januari 2025. Wij onderschrijven de aanbeveling dan ook. Dat het onderwerp prioriteit heeft blijkt onder andere uit het feit dat twee ambtenaren op korte termijn worden opgeleid voor de implementatie van de wetgeving en de opdracht hebben gekregen dit verder gereed te maken voor uitvoering. Aanbeveling 2 Informeer de gemeenteraad over de inhoud en voortgang van het project digitalisering van de dienstverlening aan de hand van gestandaardiseerde rapportages. Reactie Wij kunnen ons vinden in de aanbeveling en dit sluit ook aan bij de reeds ingezette werkwijze ten aanzien van de periodieke voortgangsinformatie die de gemeenteraad ontvangt over de Nota Dienstverlening. Wij bezien in hoeverre het mogelijk is dit te doen aan de hand van gestandaardiseerde rapportages. Aanbeveling 3

Pagina 1 van 3

39

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Geadviseerd wordt om 1 keer per twee jaar een onderzoek te verrichten naar de ervaringen van inwoners ten aanzien van de dienstverlening. Reactie Wij onderschrijven het belang van monitoring van de ervaringen van inwoners ten aanzien van de dienstverlening. Naar aanleiding van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek van 2019/2020 stond er een vervolgonderzoek gepland voor 2023. In verband met het rekenkameronderzoek is dit vervolgonderzoek niet uitgevoerd. Zo ver onze informatie reikt sluit de vraagstelling in de enquête, die is gehouden door de rekenkamer, niet aan bij het eerdere klanttevredenheidsonderzoek. Hierdoor kunnen wij de cijfers uit de verschillende onderzoeken niet met elkaar vergelijken bezien of de ingezette koers van verbetering bijstelling behoeft. Dit is met de gekozen onderzoeksopzet helaas niet mogelijk. Wij zijn bereid om periodiek een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Echter willen wij intern onderzoeken welke frequentie hierbij wenselijk is om te voorkomen dat inwoners te vaak bevraagd worden en hierdoor de respons daalt. Ter voorkoming van onduidelijkheden willen wij u wijzen op de resultaten die op pagina 17 van het rapport staan ten aanzien van de bereikbaarheid. Bij het telefonisch contact staat aangegeven “De mate waarin Rheden telefonisch goed bereikbaar is”.

Wij gaan er vanuit dat de aangegeven score betrekking heeft op de gemeente Bergen en niet op de gemeente Rheden. Aanbeveling 4 Evalueer in het kader van evenementenvergunningen samen met aanvragers het aanvraagformulier en overweeg de mogelijkheid om meerjarige evenementenvergunningen af te geven. Reactie Uit het rapport blijkt dat de aanvragers van evenementenvergunningen over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening vanuit de gemeente. Niet alleen tijdens het aanvragen van evenementenvergunningen vinden wij de dienstverlening belangrijk, ook na het evenement wordt steekproefsgewijs contact opgenomen met de aanvragers om na te vragen hoe het evenement is verlopen. Wij nemen de aanbevelingen van de rekenkamer voor het evalueren van het aanvraagformulier en het onderzoeken van de mogelijkheid voor meerjarenvergunningen over. Aanbeveling 5 Stel als gemeenteraad en college in gezamenlijkheid een aantal SMART doelstellingen voor dienstverlening vast. Reactie Wij kunnen ons vinden in de conclusie dat de richtlijnen en normen die zijn gemaakt op basis van de 7 beloften nog onvoldoende SMART geformuleerd zijn. Wij zijn dan ook bereid om samen met de gemeenteraad deze SMART doelstellingen te formuleren. Hiervoor komen wij, conform aanbeveling 6, medio 2025 met een voorstel naar de gemeenteraad.

Aanbeveling 6 De rekenkamer adviseert de gemeenteraad om het college te verzoeken hen te informeren over de voorbereidingen op de nieuwe wetgeving inzake digitale dienstverlening en de voortgang ten aanzien van de notitie dienstverlening. Daarnaast wordt geadviseerd het college te verzoeken medio 2025 een notitie dienstverlening voor te leggen inclusief SMART doelstellingen. Reactie Zoals reeds in de reactie op aanbeveling 2 is aangegeven zijn wij bereid de gemeenteraad periodiek te informeren over de voortgang ten aanzien van de nieuwe wetgeving digitale dienstverlening. Daarnaast continueren wij de afspraak om de gemeenteraad periodiek te informeren over de voortgang van de nota Dienstverlening. Ten aanzien van de aanbeveling voor het voorstel om te komen tot SMART doelstelling verwijzen wij naar de reactie op aanbeveling 5. Aanbeveling 7 Aan de gemeenteraad wordt geadviseerd om signalen te blijven delen met het college en de organisatie. Hierbij wordt aangegeven dat er geen namen genoemd moeten worden en dat

Pagina 2 van 3

40

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

dienstverlening als een gezamenlijk product van organisatie, college en gemeenteraad gezien moet worden. Reactie Wij onderschrijven deze aanbeveling. Wij danken u voor het uitgevoerde onderzoek waarmee wij bevestigd zien dat wij op de goede weg zijn en waarbij we handvatten hebben gekregen om de dienstverlening verder te verbeteren. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Bergen (L),

H.H.M. Timmermans Secretaris

M.H.D. Rauner Burgemeester

Bijlagen(n): n.v.t.

Pagina 3 van 3

41

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Bijlage 2: Nawoord Rekenkamer Wij danken het college voor zijn bestuurlijke reactie. Wij zijn blij met de inhoud van de reactie omdat deze niet alleen een formele reactie geeft maar ook duidelijk de positie verwoordt van het college hierin en ingaat op hoe het college de aanbevelingen zou willen invullen. Dit is voor de gemeenteraad informatie die belangrijk is om te komen tot eigen oordeelsvorming over de aanbevelingen uit het onderzoeksrapport. Uiteraard zijn wij verheugd dat het college de aanbevelingen overneemt en extra inzet op de implementatie van de Wet modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer. Ook denken wij dat uw bereidheid om medio 2025 gezamenlijk met de raad SMART doelstellingen voor dienstverlening te formuleren een belangrijke vervolgstap is. Wij kunnen uw overweging ten aanzien van de frequentie van een klanttevredenheidsonderzoek volgen. U verwijst daarbij naar het eerdere onderzoek uit 2019/2020. Dit onderzoek was anders qua opzet omdat het met name gericht was op het verkrijgen van input voor de nota dienstverlening en minder op het meten van de kwaliteit van dienstverlening. Door in de toekomst bij nieuwe metingen gebruik te maken van de door ons gebruikte vragenlijst, wordt het wel mogelijk om de ontwikkeling van de ervaren kwaliteit van dienstverlening te meten en te vergelijken. Deze is in het bezit van de ambtelijke organisatie.

Wij sluiten graag af met een speciale dank aan de ambtelijke organisatie. Niet alleen hebben wij kunnen vaststellen dat er veel inspanningen zijn geleverd na de vaststelling van de Nota Dienstverlening 2021; ook hebben wij tijdens ons onderzoek ervaren hoe belangrijk medewerkers het leveren van goede dienstverlening aan inwoners vinden. Daarnaast zijn wij ons ervan bewust dat tijdens een rekenkameronderzoek een extra beroep wordt gedaan op de ambtelijke capaciteit. Desalniettemin krijgen wij tijdens onderzoek altijd alle ondersteuning die nodig is; constructief en transparant. Dit waarderen wij zeer.

42

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Bijlage 3: Geraadpleegde documenten Documenten vanuit de gemeente Bergen (L) inclusief bijbehorende collegebesluiten, raadsvoorstellen en raadsbesluiten: • • • •

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

•

Nota Dienstverlening 2021; vastgesteld in de gemeenteraad van 9 februari 2021; gemeente Bergen. Uitvoeringsplan dienstverlening (november 2021) inclusief bijlagen; gemeente Bergen (L). Implementatieplan dienstverlening (1e kwartaal 2022); gemeente Bergen. Uitwerkingen uitvoerings- en implementatieplan: basishandleiding voor medewerkers, communicatierichtlijnen, werkafspraken telefonie/outlook, schrijfafspraken en een gedragsprotocol; werkproces hoe te werken met het zaaksysteem Djuma; IDU proces. Memo’s aan het managementteam maart 2022; juli 2022 en oktober 2022; training hoe klantgericht ben jij powerpoints. Tijdlijn Verbetering dienstverlening (maart 2023); gemeente Bergen. Programmabegrotingen 2022, 2023 en 2024; gemeente Bergen. Jaarstukken 2022; gemeente Bergen. Kwartaalrapportages Presentaties aan de commissie samenleving 1 september 2020, 28 september 2021 en 24 januari 2023 Raadsinformatiebrief 12 juli 2022 Stand van zaken Dienstverlening en Raadsinformatiebrief van 12 juli 2023 Voortgang project Verbetering Dienstverlening. Maandrapportage november 2023; gemeente Bergen Exceloverzichten: openstaande klantcontacten, toezeggingen werklijst MT, wachtlijsten Jeugd, Wmo; wachttijd KCC. Overzicht aanvragen evenementenvergunningen evenementen 2021, 2022 en 2023. 15 aanvraagdossiers evenementenvergunning uit 2023.

Evenementenbeleid gemeente Bergen 2023 (oktober 2022); gemeente Bergen (L). Besluit evenementen terrassen en geluid beleid (oktober 2022); collegebesluit gemeente Bergen (L). Aanvraagformulier evenementenvergunning (januari 2024); gemeente Bergen (L). Burgerpeiling; waarstaatjegemeente.nl; cijfers over 2023. Jaarverslag commissie bezwaarschriften 2022; Commissie bezwaarschriften Bergen (L). Jaarverslag klachten 2022; gemeente Bergen (L). VNG webinar Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer; Omnichannel https://www.digitaleoverheid.nl/overzicht-van-alle-onderwerpen/wetgeving/wetmodernisering-elektronisch-bestuurlijk-verkeer/ https://www.digitaleoverheid.nl/overzicht-van-alle-onderwerpen/wetgeving/wetmodernisering-elektronisch-bestuurlijk-verkeer/wat-doet-de-wet-moderniseringelektronisch-bestuurlijk-verkeer/ https://www.communicatierijk.nl/vakkennis/rijkswebsites/aanbevolenrichtlijnen/taalniveau-b1.

43

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Bijlage 4: Verantwoording aanpak van onderzoek Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode van december 2023 tot en met begin april 2024 en is uitgevoerd in eigen beheer door de leden van de Rekenkamer Bergen (L).

Doelstelling en onderzoeksvragen De rekenkamer wil met dit onderzoek inzicht geven in de mate waarin de doelstellingen uit de nota dienstverlening uit 2021 inmiddels zijn geëffectueerd en hoe de dienstverlening op dit moment door de inwoners en bedrijven wordt ervaren. Om op basis daarvan eventuele handvatten mee te geven aan gemeenteraad, college en organisatie om deze dienstverlening verder te verbeteren. De centrale onderzoeksvraag is:

Hoe effectief stuurt de gemeente Bergen op de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?

De centrale onderzoeksvraag waren bij de start van het onderzoek uitgewerkt in de volgende deelvragen: 1. Welke doelstellingen heeft de gemeente op het terrein van dienstverlening, hoe worden deze gemonitord en in welke mate zijn de doelstellingen gerealiseerd? 2. Hoe communiceert de gemeente hierover? 3. Hoe is de dienstverlening georganiseerd? 4. Hoe wordt deze door inwoners, organisaties en ondernemers ervaren? 5. Wat verwachten inwoners, organisaties en ondernemers van de dienstverlening en vinden zij dat beter zou moeten? In welke mate zijn deze verwachtingen realistisch? 6. Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening (verder) te verbeteren en aan welke randvoorwaarden dient dan te worden voldaan? 7. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van dienstverlening? 8. Op welke wijze draagt de gemeenteraad bij aan de kwaliteit van de dienstverlening vanuit zijn kaderstellende en controlerende rol? Als gevolg van onvoldoende respons op vragenlijsten door ondernemers en organisaties en ook geen randvoorwaarden zijn genoemd, het niet mogelijk was om objectief te beoordelen in welke mate verwachtingen realistisch zijn, zijn in de loop van het onderzoek deelvragen 4, 5 en 6 in de loop van het onderzoek aangepast: 4. Hoe wordt deze door inwoners en aanvragers van evenementenvergunningen ervaren? 5.

Wat verwachten inwoners en aanvragers van evenementenvergunningen van de dienstverlening en vinden zij dat beter zou moeten? 6. Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening (verder) te verbeteren? De bevindingen in dit onderzoek worden getoetst aan onderstaand normen- en analysekader. Voor de beantwoording van de onderzoeksvragen is gebruikgemaakt van een normenkader (zie bijlage 3). In het onderzoek wordt aandacht besteed aan feiten én ervaringen van betrokkenen (zowel binnen gemeente als samenleving). De opzet van dit onderzoek is grotendeels kwalitatief van aard: de ervaring staat centraal.

44

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Voor de definitie van ‘dienstverlening’ hebben wij in het onderzoek aangesloten bij de definitie die de gemeente Bergen hanteert in de nota dienstverlening 2021: “Iedere interactie en/of transactie tussen inwoners, bedrijven of instellingen en de gemeentelijke organisatie.”

Ingezette onderzoeksinstrumenten Tijdens het onderzoek zijn de volgende instrumenten ingezet: • Documentenanalyse. • Interviews met betrokkenen binnen de gemeente (portefeuillehouder dienstverlening, gemeentesecretaris; managers afdelingen Ruimte en Samenleving en Bedrijfsvoering en Dienstverlening, Sociaal Domein uitvoering; hoofd/coördinator Buitendienst en team inwoners adviseur Bouwen & Wonen; (senior) consulenten Bouwen & Wonen, Milieu, Sociaal team en Burgerzaken; medewerkers KCC 1e lijn en 2e lijn). • Verdieping door de analyse van de aanvraagprocedure van een 15-tal aanvragen om evenementenvergunning in 2023. • Groepsgesprek met een 7 aanvragers van evenementenvergunning. • Een enquête onder de inwoners, bedrijven en organisaties van Bergen. • Een werkbijeenkomst met leden van de gemeenteraad. Beknopt weergegeven zijn tijdens het onderzoek de volgende stappen doorlopen: Stap 1: Documentenanalyse In deze fase zijn relevante documenten onderzocht met als doel een eerste of gedeeltelijke beantwoording van een groot deel van de deelvragen. Hierbij zijn ook 15 zaakdossiers met aanvragen evenementenvergunning in 2023 onderzocht om een beter inzicht te krijgen hoe het beleid in de praktijk wordt uitgevoerd.

Stap 2: Vragenlijst onder alle inwoners, bedrijven en organisaties van Bergen (L) De rekenkamer heeft onderzoek gedaan naar hoe de dienstverlening van de gemeente door inwoners wordt ervaren. In december 2019/2020 is, in opdracht van de gemeente Bergen, hier ook onderzoek naar gedaan. Het doel van deze enquête was vooral het inventariseren van de mogelijkheden om de dienstverlening (nog) beter te maken, input te verkrijgen voor de nota dienstverlening en niet op het meten van de kwaliteit van dienstverlening. Wel is in dit onderzoek ook de vraag gesteld welk rapportcijfer men geeft aan de dienstverlening van gemeente Bergen. Ook is waar mogelijk een vergelijking met de score in de Burgerpeiling gemaakt, zodat ook een vergelijking met vergelijkbare gemeenten en Nederland mogelijk is.10 In totaal hebben 356 inwoners de vragenlijst volledig ingevuld. Het onderzoek is representatief. Met het totale aantal respondenten kunnen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5% uitspraken worden gedaan over de populatie. Om de leesbaarheid van het rapport te bevorderen is ervoor gekozen om alleen de cijfers (helemaal) mee eens en (helemaal) mee oneens op te nemen in plaats van helemaal eens, eens, helemaal oneens, oneens, neutraal en niet van toepassing (of vergelijkbaar).

Vergelijking van de resultaten met een eerder onderzoek is alleen mogelijk gebleven ten aanzien van het algemeen oordeel van de dienstverlening omdat dit onderzoek een heel andere opzet kende. Vergelijking met landelijke cijfers ten aanzien van deze vraag is ook mogelijk aangezien precies dezelfde vraag is gesteld.

10 De Burgerpeiling is initiatief van de VNG en maakt het welzijn en de betrokkenheid van wijkbewoners en doelgroepen inzichtelijk. Zo een gemeente zijn beleid kan afstemmen op de wensen van de inwoners. Er is een modelvragenlijst die kan worden aangevuld met de modules 'dienstverlening met de menselijke maat', 'tevredenheid met het leven' en 'samenredzaamheid' of met eigen vragen. In deze model vragenlijst waarvan de uitkomsten op waarstaatjegemeente.nl worden opgenomen, zijn ook een aantal vragen over dienstverlening en communicatie opgenomen.

45

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

Helaas was de respons vanuit bedrijven en organisaties op de vragenlijst te laag om deze ervaringen in het onderzoek te kunnen meenemen. Stap 3: Verdieping en aanvulling eerste bevindingen Vervolgens is aanvullende informatie opgehaald in gesprekken met betrokkenen binnen de gemeente en heeft de gemeenteraad tijdens een werkbijeenkomst zijn ervaringen, knelpunten en kansen voor de toekomst in relatie tot dienstverlening met onderzoekers gedeeld. Ook is een groepsgesprek gevoerd met een 6-tal aanvragers van een evenementenvergunning. Stap 4: Rapportage In deze fase is het eindrapport opgesteld. Op basis van de informatie verkregen in stap 1 tot en met 3 is een rapport van bevindingen opgesteld en ter correctie op feitelijke onjuistheden aan de ambtelijke organisatie voorgelegd. Vervolgens zijn de conclusies en aanbevelingen geformuleerd en het conceptrapport voor een bestuurlijke reactie aan het college voorgelegd. Tenslotte is het eindrapport, inclusief de reactie van het college van B&W aangeboden aan de gemeenteraad.

Normen- en analysekader De bevindingen in dit onderzoek zijn getoetst aan onderstaand normen- en analysekader. De normen zijn gebaseerd op de normen van Bewijs van Goede Dienst dan wel op de gebruikelijk in vergelijkbare onderzoeken gebruikte normen. Norm 1 – Er is beleid (deelvraag 1) • Er is een actueel beleid waarin de algemene beleidsuitgangspunten van dienstverlening zijn omschreven en vastgelegd als basis voor de uitvoering. • Doelen zijn geformuleerd in termen van een maatschappelijk effect. • De doelen zijn specifiek, meetbaar en tijdsgebonden geformuleerd • Dit beleid is door vertaald naar specifieke normen en richtlijnen. Norm 2 – Gemeenteraad wordt geïnformeerd (deelvraag 7) • De gemeenteraad wordt periodiek geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening en de mate waarin de doelstellingen uit het beleidsplan worden gerealiseerd. • De informatie sluit aan bij de behoefte van de gemeenteraad. • De informatie stelt de gemeenteraad in staat zijn controlerende en kaderstellende rol adequaat te vervullen. Norm 3 – Interne procedures zijn op orde (deelvraag 3) • De gemeente heeft de uitvoering van het beleid geborgd in procedures. • De gemeente heeft de uitvoering van het beleid geborgd in (sturing op) houding en gedrag. • De praktijk is in overeenstemming met wat daarover in het beleidskader is vastgelegd.

Norm 4 – Bereikbaarheid (deelvragen 4, 5 en 6) • Hoe wordt de bereikbaarheid van de gemeente ervaren? Het gaat om de bereikbaarheid van de gemeente in het algemeen, het gemakkelijk kunnen vinden van de juiste informatie en het gemak waarmee contact kan worden opgenomen. Norm 5 – Professionaliteit (deelvragen 4, 5 en 6) • In hoeverre ervaren inwoners dat zij professioneel en adequaat worden geholpen en dat het besluitvormingsproces consistent verloopt. Het gaat daarbij om kennis van inhoud en proces, adequaat reageren op tussentijdse vragen en met één mond spreken. Norm 6 – Klantgerichtheid (deelvragen 4, 5 en 6)

46

Rekenkamer Bergen (L)

Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening?

•

In hoeverre ervaren inwoners dat de gemeente klantgericht handelt en meedenkt. Klantgerichtheid komt tot uitdrukking in een positieve grondhouding, ofwel het ‘Ja, mits’ principe.

Norm 7 – Betrouwbaarheid (deelvragen 4, 5 en 6) • In hoeverre ervaren inwoners dat de gemeente zijn afspraken nakomt. Het gaat om het nakomen van afspraken en het waarmaken van verwachtingen, maar ook om het geven van actuele en complete informatie. Norm 8 – Communicatie (deelvragen 4, 5 en 6) • Hoe ervaren inwoners de communicatie van de gemeente. Omtrent de volledigheid van aanvragen, maar ook de wijze van communiceren door de medewerker. Hierbij kan gedacht worden aan het praten (verstaanbaar en begrijpelijk), de wijze van benadering (klantvriendelijkheid) en het uiterlijk (verzorgd uiterlijk). Norm 9 – Doorlooptijden (deelvragen 4, 5 en 6) • Hoe ervaren inwoners de totale doorlooptijd voor het behandelen van hun aanvraag. Daarbij wordt ook gekeken naar de termijn tussen het eerste contact met de gemeente en het moment dat de aanvraag in behandeling wordt genomen. Deze dient kort te zijn, met zo weinig mogelijk doorverwijzingen en terugbelopdrachten.