Bijlage nota dienstverlening - resultaten enquete

Resultaten enquête over dienstverlening onder inwoners en ondernemers – december 2019 / januari 2020

Introductie vragenlijst “Om u in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn, is Gemeente Bergen een onderzoek gestart. Wij zijn benieuwd hoe inwoners en bedrijven onze dienstverlening ervaren en wat wij kunnen doen om deze dienstverlening (nog) beter te maken. Uw mening is daarin belangrijk. Daarom nodigen wij u uit om deze vragenlijst in te vullen. Het zijn 15 vragen en meedoen kost een paar minuten. Als u meedoet, maakt u kans op een iPad. Invullen kan tot 10 januari. Alvast hartelijk dank!”

Algemene gegevens van het onderzoek • 592 personen hebben het onderzoek ingevuld • 396 respondenten zijn binnengekomen via de website en de brief die ze aan huis hebben ontvangen • 196 respondenten zijn binnengekomen via de Facebook advertentie • 90% van de respondenten is inwoner • 1% van de respondenten is ondernemer • 8% van de respondenten is zowel inwoner als ondernemer 531

Aantal respondenten

592

56 Beiden

5 Inwoner

Ondernemer

1. Demografische gegevens: woonplaats Aantal respondenten

592

Resultaten • Meeste respondenten komen uit Nieuw-Bergen (34%) • Vanuit Aijen komen de minste respondenten (4%)

1. Demografische gegevens: leeftijd Resultaten • Meer dan de helft van de respondenten is 55 jaar of ouder (53%) • Ongeveer 1/3e van de respondenten is tussen de 35 en 55 jaar (31%) • De jongere doelgroep tussen de 16 en 24 jaar is het minst goed vertegenwoordigd (6%) • De jongste doelgroep is vooral bereikt via Facebook en hebben de enquête van daaruit uitgevuld • De oudste doelgroep is het meest bereikt via de brief/website en hebben van daaruit de enquête ingevuld

Respondenten per leeftijdsgroep 53%

31%

6% 16-24 jaar

10%

25-35 jaar

35-55 jaar

55 jaar of ouder

Survey Referentie Facebook

Website 79%

70% 48%

52%

58% 42%

30%

16-24 jaar

21%

25-35 jaar

35-55 jaar

55 jaar of ouder

2. Welk rapportcijfer geeft u gemeente Bergen voor hun dienstverlening? Resultaten • Het gemiddelde rapportcijfer is een 6.9 • 14% van de respondenten geeft een onvoldoende • Gemiddeld geeft de groep ‘25-35 jaar’ de laagste beoordelingen, met een gemiddelde van 6.6. • De groep ’55 jaar of ouder’ geeft gemiddeld de hoogste beoordeling, namelijk een 7.1

Gemiddeld Rapportcijfer

Onvoldoende

6.9

14%

Voldoende

86%

Respondenten per rapportcijfer 189 192

88 3 0

13

26

35

2

6

1

2

3

4

5

32 6

7

8

9

6 10

3. Wat kan de gemeente doen om uw vereniging (nog) beter te ondersteunen? De antwoorden die respondenten gaven op deze antwoorden hebben we onderverdeeld in de volgende thema’s: • Processen • Communicatie • Contact met inwoners Op de volgende sheets vind je per thema de letterlijke antwoorden die respondenten op deze vraag hebben gegeven.

3. Tips voor het verbeteren van de dienstverlening: processen Zorg dat ambtenaren hun werk kunnen doen, zonder dat ze last hebben van stroperige procedures

Communicatie kan beter tussen baliemedewerker en de verantwoordelijke persoon van de afdeling

Afspraken nakomen Sneller alles regelen, vaak (te) lang wachten op benodigde stukken. Maak gebruik van dezelfde structuur, bijvoorbeeld jaarlijks benodigde documenten verschillen ieder jaar van opbouw / indeling / structuur.

Ruimere tijden telefonisch bereikbaar

Betere en/of snellere bereikbaarheid van sommige ambtenaren Tijdige beantwoording of anders een tijdige reactie door alle ambtenaren.

Betere kennis om de mensen van dienst te kunnen zijn.

Telefonisch beter bereikbaar zijn en teruggebeld worden als dat afgesproken is!

Ik word vaak van hop naar haar gestuurd en moet heel veel aandringen voordat ze mijn situatie/vraag in behandeling nemen Ruimere openingstijden

Toegankelijkheid, het is nu allemaal erg formeel. Veel op afspraak en achter een loket. Krijg je toch het idee dat je iets moet verantwoorden Niet te 'pietleuterig' zijn...

3. Tips voor het verbeteren van de dienstverlening: contact met inwoners Meer richten op de activiteiten binnen de dorpskernen zelf; minder centraliseren

Luisteren

Beter naar de behoeftes luisteren Beter luisteren naar de burgers van de gemeente Door dit soort activiteiten. Contacten met de inwoners! Meer op locatie met de dorpen communiceren. Zichtbaarder worden in de dorpen. Thema avonden, bijvoorbeeld over aanpak milieu, verklaring begroting, koersplan huisvesting, wellicht i.s.m. gezamenlijke dorpsraden.

Meer in goed overleg en gesprek met de bewoners gaan, voordat er beslissingen worden genomen.

Openstaan en ondersteunen van initiatieven vanuit het dorp Meer betrokken zijn bij hoe de jeugd zich hier voelt. De burger mee laten denken over wat er gedaan moet worden de plantsoenen Meer achterhalen wat er precies speelt in de dorpen (via de dorpsraad bijv. of dergelijke Google forms over bepaalde onderwerpen), de wensen qua dienstverlening verschillen misschien per dorp.

Meer naar de burger luisteren

3. Tips voor het verbeteren van de dienstverlening: communicatie Wees vriendelijker en probeer mensen te helpen in plaats van zoveel mogelijk af te wijzen en mensen de indruk te geven dat zij slechte bedoelingen hebben of willen profiteren Beter respons bij klachten en terug communiceren wanneer er een oplossing is of klacht verholpen is Persoonlijker Reageren op meldingen die via de website van de gemeente worden gemaakt. Echte open communicatie echte belangstelling voor de burger ontbreekt

Altijd een terugkoppeling geven. Gebeurt niet altijd.

Medewerkers missen empathie. De regels staan centraal en niet de mens. betere communicatie: bij afwezigheid van personen die je wilt spreken wordt toegezegd terug te laten bellen, dit wordt dan vaak niet gedaan. Bij parttime medewerkers is dan lastig contact te krijgen

Zelf contact opnemen en afspraken nakomen. En er rekening mee houden dat de meeste mensen gewoon een baan hebben en niet altijd beschikbaar zijn.

4. Wat doet u bij voorkeur via internet of e-mail? Inwoners

427

Resultaten • Inwoners gebruiken internet en email het liefste voor het opvragen van informatie, het lezen van actueel nieuws of het aanvragen van een product of dienst. • Ondernemers noemen ook nog ‘vergunning aanvragen’

282

254

268

0 Informatie

Nieuws

Melding maken

Product of Vergunning dienst

37 Anders

Ondernemers

4

Informatie

3

Nieuws

1 Melding maken

3 0 Product of Vergunning dienst

1 Anders

5. In welke situaties heeft u het liefst persoonlijk contact? Inwoners

Resultaten De meerderheid van inwoners en ondernemers heeft het liefst persoonlijk contact bij: • het aanvragen van een product of dienst • het doen van een melding • of het opvragen van informatie

272 203

176

55

36 Informatie

Nieuws

0 Melding maken

Product of Vergunning dienst

Anders

Ondernemers

4 0 Informatie

Nieuws

1 Melding maken

0

2

Product of Vergunning dienst

1 Anders

6. In welke situaties heeft u het liefst telefonisch contact? Resultaten Zowel inwoners als ondernemers hebben het liefst telefonisch contact voor: • hun persoonlijke situatie, maakt • het doen van meldingen • het opvragen van informatie. • (vragen over) producten of diensten.

7. Zijn er andere manieren waarop u contact zou willen met de gemeente? Inwoners

296

149

127 12

er s An d

at fu nc Ch

Ne e

9

tie

ta gr am In s

Tw

itt er

5

W ha ts Ap p

Fa ce

bo o

k

51

Ondernemers

An d

er s

0

Ne e

at fu nc

tie

0

Ch

ta gr am

0

In s

itt er

W ha ts Ap p

0

Tw

0

bo o

0

k

5

Fa ce

Resultaten • Meer dan de helft van de respondenten (296) geeft aan dat ze naast internet, e-mail, persoonlijk contact en de telefoon geen andere manier van contact nodig hebben • Respondenten die andere manieren van contact aanvinkten, kozen vooral voor een chatfunctie op de website en WhatsApp (deze kanalen heeft de gemeente nog niet) • Een kleine groep gaf aan graag contact te willen via Facebook, Instagram en Twitter (dit zijn bestaande kanalen van de gemeente)

8. Wat vindt u van de bereikbaarheid van de gemeente als u contact opneemt via.. Resultaten • De meerderheid van de respondenten is tevreden over de bereikbaarheid van de gemeente op de bestaande kanalen. • De meeste ontevredenheid is er over telefoon, website en e-mail. • Bij deze vraag was ook een antwoordoptie ‘niet van toepassing’ voor als men geen ervaring heeft met het kanaal. Die antwoordoptie is weggelaten in de tabel

Positieve vs Negatieve scores Centrummanager

3

Bedrijfscontactfunctionaris

5

Twitter

18

Instagram

23

BuitenBeter app

36

Facebook E-mail Website Telefoon In het gemeentehuis

71 250 284 353 424

9. Geef aan hoe belangrijk u de volgende zaken vindt… [Kl antvriendelijkheid van medewerkers van de gemeente]

39%

[Ik wil dat de gemeente op alle manieren even goed bereikbaar is]

56%

46%

32%

Helemaal niet belangrijk Niet belangrijk

[Ik wil al mijn aanvragen ook digitaal kunnen regelen]

36%

23%

Neutraal Belangrijk

[Deskundigheid van medewerkers van de gemeente]

[De snelheid van afhandelen van mi jn v raag/meldi ng/klacht]

31%

Heel belangrijk

66%

45%

50%

Resultaten • Deskundigheid van medewerkers is het belangrijkste. Op de tweede plaats staat klantvriendelijkheid. Op de derde plaats de snelheid van afhandelen van vragen/meldingen/klachten • Het op meerdere manieren bereikbaar zijn en het digitaal kunnen regelen van zaken wordt als minder belangrijk beschouwd.

10. Geef aan hoe tevreden u bent over.. De punten gevraagd bij vraag 9 [Kl antvriendelijkheid van medewerkers van de gemeente]

54%

19%

[Ik wil dat de gemeente op alle manieren even goed bereikbaar is]

39%

7%

Niet van toepassing Ontevreden

[Ik wil al mijn aanvragen ook digitaal kunnen regelen]

32%

6%

Niet zo tevreden Neutraal Tevreden

[Deskundigheid van medewerkers van de gemeente]

[De snelheid van afhandelen van mi jn v raag/meldi ng/klacht]

48%

42%

9%

Heel tevreden

8%

Resultaten Respondenten zijn redelijk tevreden over ‘klantvriendelijkheid’ wat bij de vorige vraag als belangrijk werd aangegeven. De zaken ‘deskundigheid’ en ‘snelheid van afhandelen’ die ze bij de vorige vraag als belangrijk aangaven, hebben de meeste ruimte voor verbetering.

11. Vindt u dat u een afspraak moet maken om bij de gemeente terecht te kunnen? Ja

Resultaten • 53% van de respondenten geeft aan het prima te vinden om via afspraak te werken maar dan wel met de kanttekening dat als het echt nodig is, ze wel langs kunnen komen • 37% van de respondenten geeft aan geen afspraak te willen maken om bij de gemeente terecht te kunnen.

Nee

(bl ank)

53%

37%

10%

Afspraak maken? 266 176 43 Ja

61

41 Ja, maar als het echt nodig is moet ik ook langs kunnen komen

Nee

Nee, maar de mogelijkheid moet er wel zijn voor als ik niet lang wil wachten

(bl ank)

12. Bent u tevreden over de huidige openingstijden? Extra openingstijden? Ook op vrijdagmiddag open van 13:30 uur tot 17:00 uur

77

Eén keer per maand op zaterdagochtend open Alle ochtenden op werkdagen open vanaf 08:00 uur

103 41

Op twee av onden per week open tot 20:00 uur Op maandag open tot 20:00 uur

161 54

De huidige openingstijden zijn voldoende

Resultaten • Het grootste deel van de respondenten (275) geeft aan dat de huidige openingstijden voldoende zijn. • Daarnaast wordt aangegeven dat het fijn zou zijn om een twee avonden per week tot 20.00 uur binnen te lopen. Respondenten benoemen dat dit wenselijk is omdat ze door ploegendiensten /gezinsleven niet makkelijk overdag kunnen.

275

13. Op welke manier wilt u op de hoogte gehouden worden van het nieuws over de gemeente? Inzichten De meeste respondenten willen op de hoogte gehouden worden via huisaan-huis bladen, op de voet gevolgd door e-mail en de gemeentelijke website. De verdeling over de leeftijdsgroepen lijkt gelijk te zijn. Er lijkt geen verband te zijn bijv. tussen ‘via huis-aan-huis blad’ en de oudere doelgroepen.

Voorkeur op de hoogte gehouden worden via... Via huis-aan-huis blad

288

Via e-mail

277

Via de gemeentelijke website

277

Via een brief

134

Via Facebook Persoonlijk contact

106 48