240917 cie samenlevingkwaliteit dienstverlening def (002)
Tekst van het document
Rekenkamer gemeente Bergen
Hoe ervaren inwoners van Bergen (L) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening? 17 September 2024 commissie Samenleving
Rekenkamer gemeente Bergen
PRESENTATIE 01
03
DE VRAAG De onderzoeksvragen
CONCLUSIES Op basis van het onderzoek
02
DE AANPAK Methode van onderzoek
04
AANBEVELINGEN Voor college en raad
Rekenkamer gemeente Bergen
ONDERZOEKSVRAAG: Hoe effectief stuurt de gemeente Bergen (L) op de ontwikkeling van de gewenste kwaliteit van de dienstverlening?
Rekenkamer gemeente Bergen
DEELVRAGEN 1. 2. 3. 4.
Doelstellingen, organisatie en realisatie dienstverlening Ervaringen van inwoners en aanvragers evenmentenvergunningen Mogelijkheden tot verbetering Rol van de gemeenteraad
Rekenkamer gemeente Bergen
DE AANPAK • Documentenonderzoek • Interviews • werkbijeenkomst met de gemeenteraad • Enquête onder inwoners van gemeente • Groepsgesprek met aanvragers evenementenvergunning
Rekenkamer gemeente Bergen
6 ASPECTEN 1. Bereikbaarheid 2. Professionaliteit 3. Klantgerichtheid 4. Betrouwbaarheid 5. Communicatie 6. Doorlooptijden
Rekenkamer gemeente Bergen
OORDEEL INWONERS
Rekenkamer gemeente Bergen
DEELCONCLUSIES • Actueel beleid en implementatie op koers • 7 beloften vertaald in richtlijnen en normen • Overall 6,7 (vergelijkbaar met landelijke cijfers) • Balie en telefoon scoren een dikke 7 • Aanvragers evenementenvergunning tevreden • Gemeenteraad betrokken en periodiek geïnformeerd
Rekenkamer gemeente Bergen
DEELCONCLUSIES • Digitale dienstverlening verdient meer prioriteit • Geen SMART doelstellingen en overkoepelend werkproces • Dienstverlening via e-mail scoort het laagst: 6,2 • Verbetermogelijkheden: Informatie, terugkoppeling en klantgerichtheid • Aandachtspunten aanvraag evenementenvergunning • Gemeenteraad wil pro actievere rol vervullen
Rekenkamer gemeente Bergen
HOOFDCONCLUSIE • Veel werk verzet op orde brengen van de basis. • Voornaamste aandachtspunten toekomst: • SMART doelstelling(en) • Tijdig voldoen aan regelgeving digitale dienstverlening • Inzet op informatieverstrekking, terugkoppeling op vragen en klantgerichtheid
Rekenkamer gemeente Bergen
Rekenkamer gemeente Bergen
AANBEVELING COLLEGE EN RAAD 5. Stel SMART doelstellingen voor dienstverlening vast
Rekenkamer gemeente Bergen
AANBEVELINGEN COLLEGE 1. Hoge prioriteit aan digitalisering van de dienstverlening, website en openstaande acties 2. Informeer gemeenteraad over voortgang via rapportages 3. Onderzoek ervaringen inwoners met dienstverlening 4. Evalueer aanvraagformulier en overweeg meerjarige evenementenvergunning
Rekenkamer gemeente Bergen
AANBEVELINGEN GEMEENTERAAD 6. Vraag het college: • Informeren nieuwe wetgeving digitale dienstverlening • Medio 2023 notitie dienstverlening inclusief SMART doelstellingen • Periodiek informeren voortgang 7. Deel signalen en dienstverlening als gezamenlijk product