20210916 Bergen presentatie BP en OP en dienstverlening.pdf

Burger- en Ondernemerspeiling 2021 en programma Nieuw Tij (Top Dienstverlener)

Raadsinformatieavond 16 September 2021

Wat gaan we doen vanavond? - Korte terugblik op uitkomsten Burger- en Ondernemerspeiling 2021 - Opbrengsten programma Top Dienstverlener, Nieuw Tij ~ vervolg op bijeenkomst 3 sept. 2020 - In gesprek met elkaar over koers komende jaren

Peiling onder inwoners en ondernemers 2016 (nulmeting) 2019 (tussenmeting) en 2021 (eindmeting) In Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo Input voor het Programma Top Dienstverlener, notitie Nieuw Tij

Korte terugblik Burger- en Ondernemerspeiling 2021

GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING

Rapportcijfer

Alle dienstverleningsaspecten krijgen voldoende; Communicatie en voorlichting minder gewaardeerd dan in 2019;

Inwoners

Ondernemers

Jaren

2016

2019

2021

2021

Dienstverlening algemeen

6,6

6,7

6,5

6,1

Digitale faciliteiten

6,7

6,8

6,6

5,8

Communicatie en voorlichting

6,6

6,5

6,2

5,8

55% van de inwoners had in de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente

% (helemaal) mee eens

Informatie bij vragen en problemen en ruimte om mee te denken minst goed gewaardeerd. Belangrijk: Bereikbaarheid en informatie

aanvraagproces

Deskundigheid en verantwoordelijkheid hoogst gewaardeerde dienstverleningsaspecten.

Jaren

hostmanship

GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING

Bergen

2016

2019

2021

Komt makkelijk aan gem. info

76%

72%

62%

Gemeente gebruikt heldere taal

62%

55%

56%

Info was juist en volledig

74%

74%

63%

Afhandelingstijd acceptabel

74%

73%

62%

Info over verloop voldoende

67%

67%

54%

Toonde zich verantwoordelijk

76%

71%

68%

Was voldoende deskundig

74%

73%

69%

Kon zich goed inleven

68%

68%

61%

Bood de ruimte om mee te denken

62%

61%

52%

RELATIE MET INWONERS

Rapportcijfer

Betrekken krijgt kleine voldoende, net als in 2019 Vertrouwen in het bestuur iets gestegen

Bergen

Jaren

2016

2019

2021

Betrekken inwoners beleid

5,9

5,6

5,6

% (heel) veel vertrouwen

Bergen

Jaren

2016

2019

2021

Wijze waarop gemeente wordt bestuurd

20%

11%

15%

RELATIE MET INWONERS Belangrijk - Vertrouwen - Relatie met de klant, betrokkenheid - Gezien, begrepen en verrast voelen

% (helemaal) mee eens: De gemeente…

Bergen

Jaren

2016

2019

2021

…doet wat ze zegt

23%

11%

17%

…houdt toezicht naleven regels

28%

19%

19%

…is flexibel als dat nodig is

19%

11%

12%

…luistert naar mening burgers

25%

14%

11%

…betrekt burgers bij plannen

39%

23%

20%

DUIDING in relatie tot andere bronnen Dorpsraden, ondernemersverenigingen, klanttevredenheidsonderzoeken

CONCLUSIE

Duiding lastig Gematigd tevreden Veel acties opgepakt, nieuw bestuur, nieuwe start, goed op weg

Wat hebben we tot nu toe gedaan?

NIEUW TIJ

Dienstverlening

Communicatie

Participatie

Informatie

INTERACTIESTRATEGIE

BUCH-GEMEENTEN

2019-2022

EVALUATIE Programma Top Dienstverlener NIEUW TIJ HIGH TECH, HIGH TOUCH

Thema DIENSTVERLENING KCC (7,7)

Balie (8,9)

Thema DIENSTVERLENING

Thema DIENSTVERLENING

Thema DIENSTVERLENING

Thema DIENSTVERLENING MijnBergen App

Thema DIENSTVERLENING - Training BUCH breed De BUCH verwelkomt! Principes van het Hostmanship

Kijken door de ogen van de ander

Behandel de ander zoals de ander behandeld wil worden

‘Het

verschil maken’ is een keuze

10

8 7 6

Tevredenheid

9

WOW; het verschil maken! OK

5 4 3

AUW

2 1 0

Inspanning

Onze klanten voelen zich gezien, begrepen en verrast

NIEUW TIJ

Thema PARTICIPATIE

NIEUW TIJ ik begrijp het

Thema COMMUNICATIE ik vertel het

ik ben er trots op

Thema INFORMATIE - Data analisten gestart

Hoe nu verder? Beeldvormende avond

Welke speerpunten ziet u als het gaat om gemeentelijke dienstverlening?

Hoe nu verder?

Wat is uw top 3 van deze speerpunten? En wat wilt u meten van dit speerpunt?

Hoe nu verder?

2022 jaar van consolidatie huidige ontwikkelingen + input raad meenemen

Hostmanship als het DNA van onze hele organisatie

Hoe nu verder? 2022 is ook het jaar van de gemeenteraadsverkiezingen Zou u het item Dienstverlening (wel/niet in combinatie met Participatie) in uw verkiezingsprogramma opnemen? Waar staan we maart 2026? Aan het eind van de volgende raadsperiode?

Dienstverlening ook plek binnen college- raadsprogramma’s

Dienstverlening is van ons allemaal

Graag gedaan  !

Tot slot Bergen

Dienstverlening hoog op de agenda

Vooruitlopend op de BUCH brede raadsinformatie avond 29 september ’21 en de bestuursopdracht: ‘stel een visie op dienstverlening op, in de breedste zin van het woord, en scherp deze aan met realistische KPI’s’ Tijdens deze avond zoomen we meer in op de bestuursopdracht.

Dank u wel! Heeft u nog vragen?

Neem gerust contact op Anneke Stam 088 9097039 annekestam@debuch.nl Raadsinformatieavond 16 September 2021