60b. Ontwerp Programma van Eisen Z-W 2024 - versie 8 juli 2021.pdf

informatie over de toegankelijkheid van het Openbaar Vervoer, waaronder: i. aanwezigheid van voorzieningen ten behoeve van de toegankelijkheid in afzonderlijke Voertuigen en op afzonderlijke Haltes;

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 69 van 154

2

3

ii. regels over maximaal toegestane afmetingen van rolstoelen en, indien van toepassing, scootmobielen; iii. informatie over eventuele aanvullende maatregelen ten behoeve van de toegankelijkheid, en iv. informatie over de mogelijkheden tot gebruik van een OV-coach (zie www.ovcoach.nl); h. informatie over tarieven en verkrijgbaarheid va de OV-Chipkaart en/of de Nieuwe Betaalwijzen; i. informatie over de Vergoedingsregeling; j. informatie over de aanvraagprocedure van vraagafhankelijk vervoer, voor zover aangeboden door de Concessiehouder; k. informatie over de bereikbaarheid van landelijke of regionale reisinformatiesystemen; l. informatie over de bereikbaarheid van de eigen klantenservice en klachtenlijn, inclusief telefoonnummer en website; m. verwijzing naar de website van andere concessiehouders, vervoerders en aanbieders van mobiliteitsdiensten die relevant (kunnen) zijn voor Reizigers die reizen van, naar en in het Concessiegebied, en n. adres en telefoonnummer van de OV ombudsman en de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. De Concessiehouder zorgt er voor dat alle informatie genoemd in lid 1, met uitzondering van de informatie genoemd onder sub f, ten minste 4 weken voor aanvang tot aan het einde van de Dienstregelingperiode waarop de informatie betrekking heeft, te raadplegen en opvraagbaar is.

De Concessiehouder zorgt er voor dat alle informatie genoemd in lid 1 kan worden geprint in een handzaam formaat.

Bij dit alles is belangrijk dat Reizigers niet alleen goed geïnformeerd worden over de Dienstregeling die de Concessiehouder voorafgaand aan een Dienstregelingjaar heeft opgesteld, maar ook over wijzigingen van de Dienstregeling tijdens het Dienstregelingjaar. Artikel 43 Informatie over wijzigingen van de Dienstregeling 1

2

De Concessiehouder maakt de Dienstregeling voor een Dienstregelingjaar en wijzigingen van de Dienstregeling tijdens een Dienstregelingjaar uiterlijk 10 Werkdagen voor de inwerkingtreding van de (gewijzigde) Dienstregeling bekend via: a. publicaties in huis aan huisbladen die tezamen het hele Concessiegebied bestrijken; b. posters, flyers of Displays in de Voertuigen; c. posters op de Halte waar een wijziging plaatsvindt; d. de website, mobiele applicatie(s), twitter, facebook en andere social mediakanalen, en emailnieuwsbrieven van de Concessiehouder; en e. actuele reisinformatiesystemen. In aanvulling op het bepaalde in lid 1 informeert de Concessiehouder uiterlijk 20 Werkdagen voor de inwerkingtreding van een wijziging van de Geldende Dienstregeling de in lid 4 van Artikel 41 (Algemene eisen aan reisinformatie) genoemde organisaties over deze wijziging, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 70 van 154

3

4

5

De Concessiehouder maakt tijdelijke en/of tussentijdse wijzigingen in verband met omleidingen waarbij één of meerdere Haltes niet wordt/worden aangedaan ten gevolge van werkzaamheden of Evenementen, ten minste 5 Werkdagen voorafgaande aan de wijziging bekend door publicatie overeenkomstig het bepaalde in lid 1 en lid 2, dan wel zo spoedig mogelijk als de stremming waardoor een omleiding nodig is, later dan 5 Werkdagen voor start bekend is gemaakt. In geval van ongeplande omleidingen en Rituitval zorgt de Concessiehouder er voor dat uiterlijk 15 minuten nadat de situatie zich voordoet: a. Reizigers hierover geïnformeerd worden, en b. de in lid 4 van Artikel 41 genoemde organisaties voorzien worden van gegevens met betrekking tot de wijzigingen, met inachtneming van het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s). De Concessiehouder zorgt voor het tijdig uitwisselen van informatie over de te wijzigen en gewijzigde (Geldende) Dienstregeling met omliggende concessiehouders.

Ten slotte is het belangrijk dat de reisinformatie begrijpelijk en toegankelijk is voor alle groepen Reizigers, dus ook voor Reizigers die slecht(er) kunnen zien of horen. Artikel 44 Begrijpelijke, toegankelijke informatie 1

2 3 4

8.2

De Concessiehouder zorgt dat alle reisinformatie begrijpelijk en toegankelijk is voor alle Reizigers, waaronder Reizigers met een visuele of auditieve beperking, onder meer door alle schriftelijke informatie ook auditief en in andere leesvormen (bijvoorbeeld uitvergroot) via de klantenservice van de Concessiehouder beschikbaar te stellen. De Concessiehouder brengt hiervoor geen additionele kosten bij Reizigers in rekening. Als norm voor de begrijpelijkheid van reisinformatie geldt niveau B1 van het Europees Referentiekader voor de talen. Als norm voor de toegankelijkheid van reisinformatie op websites dan wel mobiele applicaties geldt het waarmerk Drempelvrij niveau AA (zie www.drempelvrij.nl). De Concessiehouder toont uiterlijk 3 maanden voor de ingangsdatum van de Concessie ten genoegen van de Concessieverlener aan dat de websites en mobiele applicaties gecertificeerd zijn (zie www.accessibility.nl) en voldoen aan: a. Webrichtlijnen 2, level AA van het Waarmerk drempelvrij.nl (zie www.drempelvrij.nl), b. niveau B1 van het Europees referentiekader voor de talen als het gaat om de begrijpelijkheid van reisinformatie, en c. waar relevant aan de Europese standaard EN 301549.

REISINFORMATIE OP HALTES

De Concessiehouder is verantwoordelijk voor het beheer van statische reisinformatie op alle Haltes binnen het Concessiegebied. Deze verantwoordelijkheid betreft zowel informatie over Lijnen van de Concessiehouder zelf als informatie over Lijnen van andere concessiehouders die de betreffende Halte aandoen. Voor Haltes gelegen buiten het Concessiegebied waarvoor de Concessiehouder niet zelf verantwoordelijk is voor het informatiebeheer, verstrekt de Concessiehouder tijdig de relevante informatie over Lijnen die deze Haltes aandoen aan de partij die de reisinformatie van de betreffende Halte beheert.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 71 van 154

Artikel 45 Reisinformatie op Haltes 1

2

3

4

De Concessiehouder draagt er zorg voor dat op elke Halte in het Concessiegebied in elk geval de volgende informatie aanwezig is: a. de haltenaam; b. het zonenummer zolang dit van toepassing is; c. van alle Lijnen die van de Halte vertrekken: i. het Lijnnummer; ii. de vertrektijden dan wel in geval van Hoogfrequente lijnen het interval tussen twee opeenvolgende Ritten; iii. de te volgen route met vermelding van de resterende Haltes tot de Eindbestemming; iv. de Eindbestemming; v. de Aansluitingen op Knooppunten, Aansluitpunten en de Eindbestemming, en vi. Haltes die niet toegankelijk zijn voor mensen met een mobiliteitsbeperking; d. informatie over het dichtstbijzijnde verkoop- en oplaadpunt van de OV-Chipkaart en/of Nieuwe Betaalwijzen, alsmede over internetsites waar actuele informatie over verkoopen oplaadpunten en Tarieven is te vinden; e. het telefoonnummer, de internetsite en openingstijden van de klantenservice, en f. het telefoonnummer van een taxiservice. Voor zover een Halte is voorzien van een abri, draagt de Concessiehouder er zorg voor dat in deze abri in ieder geval de volgende informatie aanwezig is: a. een Lijnennetkaart waarop alle Daglijnen, waaronder begrepen de daglijnen van andere concessiehouders, in het Concessiegebied zijn weergegeven; b.

een kaart van het nachtnet waarop alle Nachtlijnen, waaronder begrepen de nachtlijnen van andere concessiehouders, in het Concessiegebied zijn weergegeven; c. een omgevingskaart met daarop de belangrijkste bestemmingen en attracties, en de aanrijrichting van de Bus of Auto; d. informatie over de verkrijgbaarheid van de OV-Chipkaart dan wel informatie over Nieuwe Betaalwijzen, en informatie over de Tarieven; e. informatie over de kanalen die de Concessiehouder inzet voor het verstrekken van reisinformatie, en f. informatie over de Vergoedingsregeling. De eisen in lid 1 en 2 gelden niet wanneer één of meer van de volgende situaties van toepassing is: a. vanaf de Halte vertrekken uitsluitend Lijnen die door andere concessiehouders worden uitgevoerd en bediening van de Halte is niet nodig om aan de Vervoerkundige Uitgangspunten te voldoen, en/of b. vanaf de Halte vertrekken uitsluitend Nachtlijnen, en/of c. de Halte is niet of tijdelijk (korter dan 1 maand) in gebruik. De Concessiehouder maakt tijdelijke afwijkingen van de Geldende Dienstregeling op adequate en zorgvuldige wijze aan de Reizigers op de Halte kenbaar.

Indien een Halte tijdelijk vervalt en/of een Lijn tijdelijk vanaf een andere Halte vertrekt, geeft de Concessiehouder op de Halte in ieder geval aan hoe lang de Halte niet beschikbaar is en informeert de Concessiehouder Reizigers, door middel van een kaart van de omgeving van de Halte en een routebeschrijving,

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 72 van 154

5

6

8.3

hoe zij bij de dichtstbijzijnde Halte van de betreffende Lijn kunnen komen of op welke andere wijze zij hun bestemming per Openbaar Vervoer kunnen bereiken. De Concessiehouder maakt met de concessiehouders van de aangrenzende concessies afspraken over tijdige wederzijdse aanlevering van alle informatie die nodig is om Haltes te voorzien van de benodigde reisinformatie, waaronder begrepen informatie met betrekking tot tijdelijke omleidingen als gevolg van werkzaamheden of Evenementen. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat alle Haltes op de ingangsdatum van de nieuwe Dienstregeling over de actuele informatie beschikken. Het is de Concessiehouder toegestaan de oude informatie vanaf 5 Werkdagen voorafgaand aan de ingangsdatum van de nieuwe Dienstregeling te vervangen.

REISINFORMATIE IN VOERTUIGEN

Om Reizigers ook tijdens hun reis goed te kunnen informeren spelen, naast mobiele applicaties, Displays en een halteomroepsysteem in de Voertuigen vooralsnog een belangrijke rol. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de installatie, het beheer en onderhoud van de Displays en het halteomroepsysteem alsmede voor de informatie die op de Displays en aan de buitenzijde van de Voertuigen wordt getoond en in de Voertuigen wordt omgeroepen. Artikel 46 Informatie op en in de Voertuigen 1 2

3

4 5

De Concessiehouder zorgt voor correcte en actuele reisinformatie in en op het Voertuig. De Concessiehouder zorgt ervoor dat afwijkingen van de Geldende Dienstregeling op adequate wijze aan Reizigers in het Voertuig kenbaar gemaakt worden, waarbij voor zover mogelijk de oorzaak van de afwijking wordt gemeld. Bij verstoringen in de dienstuitvoering informeert de Concessiehouder Reizigers in het Voertuig over de consequenties van deze verstoring voor hun reis en over Alternatieve Reismogelijkheden. De Concessiehouder zorgt er daarbij voor dat het Personeel in het Voertuig over de informatie beschikt die nodig is om vragen van Reizigers in het Voertuig over consequenties van verstoringen voor hun reis en over Alternatieve Reismogelijkheden te kunnen beantwoorden. De Concessiehouder voorziet alle Voertuigen van een werkend automatisch auditief halteomroepsysteem waarvan het volume automatisch wordt afgestemd op de omgevingsgeluiden. Dit systeem roept ten minste de eerstvolgende Halte en de belangrijkste Aansluitingen op deze Halte om en daarnaast (in een groter interval) het Lijnnummer en de Eindbestemming. Indien het automatisch auditief halteomroepsysteem niet functioneert, roept het Personeel in het Voertuig de eerstvolgende Halte en de belangrijkste Aansluitingen op deze Halte om. De Concessiehouder voorziet alle Bussen van werkende Displays.

De Concessiehouder maakt optimaal gebruik van deze Displays voor het tonen van ten minste de volgende actuele reisinformatie: a. actuele inschatting van de verwachte aankomsttijden op de eerstvolgende Haltes; b. Eindbestemming van de Rit, inclusief de verwachte aankomsttijd op de Eindbestemming; c. geboden Aansluitingen op Knooppunten en Aansluitpunten inclusief de actuele vertrektijden van aansluitende Lijnen (van zowel de Lijnen van de Concessiehouder zelf als de lijnen van andere concessiehouders, waaronder indien relevant de trein); d. actuele tijd, en

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 73 van 154

6

7

8

9

10 11

8.4

e. de meest actuele informatie over tijdelijke afwijkingen ten opzichte van de Dienstregeling, waaronder in ieder geval begrepen afwijkende routes, Haltes en vertrektijden, inclusief de oorzaak van deze afwijkingen. Bij de vormgeving van de actuele reisinformatie zoals bedoeld in lid 5 volgt de Concessiehouder de landelijke standaarden, overeenkomstig Bijlage I.2 (Eisen aan Reisinformatie op Displays) of diens opvolger(s) ingeval de Concessieverlener, al dan niet in landelijk verband, besluit tot actualisatie of vervanging van de informatie in deze Bijlage. De Concessiehouder mag de Displays tevens voor andere doeleinden gebruiken, mits dit niet ten koste gaat van het tonen van actuele reisinformatie. De Concessiehouder zorgt er daarom voor dat te allen tijde, eventueel alternerend met de informatie in lid 5, (i) de actuele tijd en de (naam van de) eerstvolgende Halte en (ii) het Lijnnummer en de Eindbestemming van de Lijn getoond worden. De Displays zijn zodanig in het Voertuig aangebracht dat alle Reizigers (ook die met een mobiliteitsbeperking) vanaf elke positie in het Voertuig de informatie op de Displays kunnen lezen zonder dat zij zich daarvoor hoeven om te draaien en gehinderd worden door lichtinval van buiten. De Concessiehouder voorziet: g.

Bussen van een uniforme routeaanduiding door middel van een aanduiding van de Eindbestemming en een aanduiding van het Lijnnummer op de voor- en rechterzijde van de Bus en een aanduiding van het Lijnnummer op achterzijde van de Bus, en h. Auto’s, niet zijnde personenauto’s, van een uniforme routeaanduiding door middel van een aanduiding van de Eindbestemming en een aanduiding van het Lijnnummer op de voorzijde van de Auto’s, waarbij hij er voor zorgt dat de aanduidingen bij duisternis en overdag bij fel zonlicht goed leesbaar zijn tot in elk geval een afstand van 30 meter. De Concessiehouder zorgt ervoor dat het adres van de eigen website en contactgegevens en openingstijden van de klantenservice aan de binnenzijde van alle Voertuigen vermeld staat. Voor Groot Materieel dat de Concessiehouder inzet (i) wanneer zich een Bijzondere Omstandigheid voordoet en/of (ii) ter uitvoering van Versterkingsritten, Scholierenlijnen, en/of Vervangend Vervoer kan de Concessieverlener een ontheffing verlenen ten aanzien van de eisen zoals gesteld in dit Artikel.

REISINFORMATIE BIJ BEMANDE INFORMATIEPUNTEN

Om de verstrekking van reisinformatie alsmede de verkoop van Vervoerbewijzen e.d. (onderwerp van Artikel 52: Distributienetwerk) zo laagdrempelig mogelijk te maken richt de Concessiehouder in ieder geval binnen het Concessiegebied en eventueel op belangrijke (Eind)bestemmingen van de Uitlopers Informatiepunten in. De Concessieverlener verlangt dat de Concessiehouder op deze punten ten minste de informatie aanbiedt die Reizigers nodig hebben om hun reis te plannen en een keuze te maken uit de voor hen best passende Vervoerbewijzen, Reisproducten en Proposities, alsmede informatie over Mobiliteitsdiensten die Derden ter aanvulling op het Openbaar Vervoer aanbieden in de Gemeente waar het Informatiepunt gevestigd is. De Concessieverlener staat toe dat de Concessiehouder op het Informatiepunt aanvullende diensten en informatie biedt die in andere behoeften van Reizigers of inwoners voorzien.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 74 van 154

Artikel 47 Informatiepunten 1

2

3

4

5

23

De Concessiehouder richt in ieder geval bij de Knooppunten Zaandam Station en Purmerend Tramplein in de door de desbetreffende Wegbeheerder beschikbaar gestelde ruimte een bemand Informatiepunt in. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de Informatiepunten bij de Knooppunten Zaandam Station, en Purmerend Tramplein op Werkdagen in ieder geval tussen 09:00 en 21:00 uur en op zaterdag en zondag in ieder geval tussen 09:00 en 17:00 uur geopend zijn. De Concessiehouder werkt constructief samen met de andere betrokken concessiehouders en stelt Personeel beschikbaar voor de bemensing van de Informatiepunten bij Amsterdam Centraal Station23 en Amsterdam Noord. Het is de Concessiehouder toegestaan bij deze Informatiepunten een eigen balie in te richten. De Concessiehouder zorgt dat Reizigers, waaronder begrepen Reizigers met een mobiliteitsbeperking, op de Informatiepunten zoals bedoeld in lid 1 en 3: a. antwoord krijgen op vragen die zij hebben over hun reis; b. alle reisinformatie zoals bedoeld in Artikel 42 (Algemeen verkrijgbare reisinformatie) kunnen verkrijgen; c. de mogelijkheid hebben om een klacht in te dienen; d. Vervoerbewijzen kunnen kopen; e.

zaken met betrekking tot de OV-Chipkaart en Nieuwe Betaalwijzen kunnen regelen, waaronder het kopen en Opladen van Saldo, Reisproducten en Proposities, het aanvragen van een vervangende OV-Chipkaart in geval van verlies of defecte kaart, het restitueren van abonnementen en het verkrijgen van informatie over Reisproducten en Proposities op de OV-Chipkaart, en f. informatie en uitleg van Nieuwe Betaalwijzen krijgen tijdens en na de transitieperiode van de OV-Chipkaart naar Nieuwe Betaalwijzen. Tijdens de tussentijdse herijking van de Concessie zal de Concessieverlener beoordelen in hoeverre de eisen in lid 4, onder sub e en f nog meerwaarde hebben gelet op de voortgang van de uitrol van Nieuwe Betaalwijzen.

Hiermee wordt bedoeld: een loket in de NS-Servicewinkel (IJzijde) onder de Halte Amsterdam Centraal Station

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 75 van 154

9

OV-BETAALSYSTEMEN, TARIEVEN EN DISTRIBUTIE

Voor Reizigers vormt de OV-Chipkaart op dit moment de belangrijkste Betaalwijze voor het Openbaar Vervoer. De komende jaren zijn ontwikkelingen te verwachten op het gebied van betalen. De huidige Mifare-Classic technologie wordt vervangen door Nieuwe Betaalwijzen. Het is dan ook belangrijk dat de Concessiehouder beschikt over een goed en betrouwbaar werkend OV-Betaalsysteem gedurende de transitie en daarna, waarmee Reizigers in ieder geval voor alle door of namens de Concessiehouder aangeboden mobiliteitsdiensten kunnen betalen. De Concessiehouder werkt samen met de Concessieverlener en andere concessiehouders en aanbieders van mobiliteitsdiensten aan een overzichtelijk assortiment van Tarieven, Reisproducten en Proposities. De verwachting is dat Nieuwe Betaalwijzen, zoals betalen met bankpas of een ander op de EMVcstandaard gebaseerde Productdrager of met een Barcode, de rol van de OV-Chipkaart meer en meer gaan overnemen. Hierbij blijft de OV-Chipkaart bestaan en wordt deze alleen voorzien van de EMVc-standaard. Volgens de laatste inzichten wordt dit de komende jaren uitgerold. In 2021 is de landelijke uitrol gestart van de Nieuwe Betaalwijzen. In 2022 wordt het mogelijk om in veel concessies te reizen met de Nieuwe Betaalwijzen.

Uiteindelijk wordt in 2024 de Mifare-Classic technolgie uitgezet en vervangt het nieuwe landelijke OV-Betaalsysteem op basis van EMCe en Barcode volledig functioneert het huidige OVChipkaartsysteem.

9.1

OV-BETAALSYSTEMEN

De Concessiehouder beschikt over een goed en betrouwbaar werkend OV-Betaalsysteem. De Concessiehouder zorgt er daarbij voor dat het OV-Betaalsysteem het mogelijk maakt om opbrengsten van Reisproducten en Proposities die hij gezamenlijk met andere concessiehouders dan wel aanbieders van mobiliteitsdiensten aanbiedt, automatisch tussen de betrokken partijen te (laten) verdelen gedurende en na de transitie. Artikel 48 OV-Chipkaartsysteem 1

2

3

4

De Concessiehouder beschikt bij aanvang van de Concessie over een volledig functionerend OV-Chipkaartsysteem gebaseerd op de Mifare-Classic technologie. De Concessiehouder neemt daarbij het bepaalde in Bijlage K (Eisen aan het OV-Betaalsysteem) in acht. De Concessiehouder treft alle benodigde maatregelen om het OV-Chipkaartsysteem te allen tijde volledig te laten functioneren, onder meer in het Materieel en binnen de organisatie van de Concessiehouder. De Concessiehouder zorgt ervoor dat (i) zijn OV-Chipkaartsysteem is gecertificeerd door TLS of diens opvolger(s), tenzij TLS voor certificering een ontheffing (“waiver”) heeft verleend, en (ii) eventueel met gebruikmaking van de backoffice van Derden is aangesloten op de landelijke backoffice van TLS. De Concessiehouder zorgt er voor dat het OV-Chipkaartsysteem is ingericht conform het bepaalde in de Tariefverordening en in staat is om (elektronische versies) van de in lid 2 van Artikel 50 (Tarieven, Reisproducten, Proposities en Bijzondere Vervoerbewijzen) genoemde concessiegrensoverschrijdende Reisproducten, waaronder Randstad Noord Zone-

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 76 van 154

5

6

7

abonnementen en Bijzondere Vervoerbewijzen en mogelijk nog te ontwikkelen nieuwe (interoperabele) vastrecht/kortingsproducten te faciliteren, zowel als het gaat om de acceptatie als de distributie van deze Reisproducten. De kosten van (i) de invoering, instandhouding, uitbreiding, vernieuwing en/of vervanging van de hard- en software van het OV-Chipkaartsysteem (waaronder onder meer de aanschaf en installatie van apparatuur, het (laten) plegen van onderhoud, het treffen van administratieve voorzieningen e.d.) en (ii) de uitfasering van het OV-Chipkaartsysteem is volledig voor rekening en risico van de Concessiehouder. De eventuele verandering in opbrengsten door de invoering, uitbreiding, vernieuwing en/of vervanging van OV-Betaalsystemen ten behoeve van Nieuwe Betaalwijzen zijn volledig voor rekening en risico van de Concessiehouder. De Concessiehouder faseert OV-Betaalsystemen gebaseerd op de Mifare Classic-technologie niet eerder uit dan nadat daar landelijk toe besloten is en afgestemd is met de Concessieverlener.

De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder een actieve rol vervult bij de ontwikkeling en introductie van Nieuwe Betaalwijzen in het Openbaar Vervoer. De Concessiehouder zorgt er in dat kader ten minste voor dat zijn OV-Chipkaartsysteem zodanig is ingericht dat Reizigers ook met de Nieuwe Betaalwijzen voor hun Rit kunnen betalen, onder meer door ervoor te zorgen dat de apparatuur in Voertuigen geschikt is voor Productdragers gebaseerd op de Mifare-Classic technologie (in de overgangsperiode) als voor de Nieuwe Betaalwijzen. Artikel 49 Nieuwe Betaalwijzen 1

2

3

4

5

De Concessiehouder vervult een actieve rol bij, staat open voor en werkt constructief mee aan de ontwikkeling en invoering van Nieuwe OV-Betaalwijzen in aanvulling op of ter vervanging van het OV-Chipkaartsysteem in het openbaar vervoer. De Concessiehouder stemt de activiteiten die hij in dit kader onderneemt nauw af met de Concessieverlener, concessiehouders van aangrenzende concessies en met de activiteiten van het OV Marketingbureau zoals bedoeld in Artikel 68 (Marketingbureau). De Concessiehouder zorgt ervoor dat het OV-Betaalsysteem zodanig is ingericht dat Reizigers vanaf de ingangsdatum van de Concessie met Nieuwe Betaalbewijzen gebaseerd op de EMVcstandaard en Barcodes kunnen betalen. Indien landelijk wordt vastgesteld dat deze Nieuwe Betaalwijzen nog niet ingevoerd kunnen worden, treedt de Concessiehouder in overleg met de Concessieverlener. De Concessieverlener bepaalt na overleg met de Concessiehouder welke, mogelijk nieuwe, (interoperabele) Reisproducten en Proposities de Concessiehouder met OV-Betaalsystemen ten behoeve van een Nieuwe Betaalwijze en, gedurende de overgangsperiode, OV-Chipkaart moet voeren.

De Concessiehouder draagt er zorg voor dat OV-Betaalsystemen ten behoeve van Nieuwe Betaalwijzen evenals het OV-Chipkaartsysteem voldoen aan en aansluiten op de besluiten die in de Coöperatie Openbaar Vervoerbedrijven en/of in het NOVB zijn en worden genomen om Nieuwe Betaalwijzen naast de OV-Chipkaart te ondersteunen. De kosten van de invoering, instandhouding, uitbreiding, vernieuwing en/of vervanging van de hard- en software van OV-Betaalsystemen ten behoeve van Nieuwe Betaalwijzen (waaronder onder meer de aanschaf en installatie van apparatuur, het (laten) plegen van

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 77 van 154

onderhoud, het treffen van administratieve voorzieningen e.d.) zijn volledig voor rekening en risico van de Concessiehouder.

9.2

TARIEVEN, REISPRODUCTEN EN PROPOSITIES

Op 13 maart 2012 heeft de regioraad van de Vervoerregio Amsterdam de (gewijzigde) Tariefverordening Wp2000 Stadsregio Amsterdam vastgesteld. De Tariefverordening geeft aan hoe de Concessieverlener Tarieven voor het Openbaar Vervoer vaststelt of goedkeurt en kan wijzigen. Daarmee vormt de Tariefverordening het kader voor de Tarieven, Reisproducten en Proposities die de Concessiehouder voert. De Concessieverlener verwacht daarbij van de Concessiehouder dat hij meewerkt aan mogelijke veranderingen in het tariefsysteem, in welk geval de Concessieverlener met de Concessiehouder nadere afspraken zal maken over compensatie van kosten en opbrengstrisico’s. Artikel 50 Tarieven, Reisproducten, Proposities en Bijzondere Vervoerbewijzen 1

2

3 4

5

6

7

De Concessiehouder hanteert geen andere Tarieven, Reisproducten, Proposities en Bijzondere Vervoerbewijzen, dan de Tarieven, Reisproducten, Proposities en Bijzondere Vervoerbewijzen die zijn vastgesteld of goedgekeurd door de Concessieverlener. De Concessiehouder hanteert geen Tarieven, Reisproducten, Proposities en Bijzondere Vervoerbewijzen die in strijd zijn met het bepaalde bij of krachtens de Tariefverordening en het Landelijk Tarievenkader. De Concessiehouder verkoopt en accepteert in ieder geval de volgende concessiegrensoverschrijdende Reisproducten en Bijzondere Vervoerbewijzen: a. Randstad Noord-Zone-abonnement dat is gebaseerd op de door de Concessieverlener vastgestelde en door DOVA beheerde zone-indeling, b. Amsterdam & Region Travel Ticket, en c. het BTM 1,5 uur kaartje, of diens opvolger(s). Uitbreiding, aanvulling, wijziging of vervanging van concessiegrensoverschrijdende Reisproducten en Bijzondere Vervoerbewijzen kan alleen tot stand komen na een daartoe strekkend gezamenlijk voorstel van de concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener openbaar vervoer verrichten en, voor zover relevant, concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden en na goedkeuring van de Concessieverlener. De Concessiehouder accepteert de elektronische versie van de huidige Randstad Noord Zoneabonnementen als bedoeld in lid 2, onder sub a.

De Concessiehouder stemt voorstellen voor concessiegrensoverschrijdende Reisproducten en/of Proposities die kunnen dienen als (gedeeltelijke) vervanging van de in lid 2 genoemde abonnementen, af met concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden. Voor zover nog van toepassing, laat de Concessiehouder zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Concessieverlener geen wijzigingen in de indeling van het Concessiegebied in tariefzones plaatsvinden die financiële gevolgen voor Reizigers hebben. De Concessiehouder neemt een eventueel verzoek daartoe op in zijn Tariefvoorstel. De Concessiehouder accepteert voor Openbaar Vervoer gedurende de Nacht de OVChipkaart, gebaseerd op de Mifare Classic-technologie en Nieuwe Betaalwijzen als Vervoerbewijs. Het is de Concessiehouder toegestaan om voor Openbaar Vervoer gedurende de Nacht Tarieven te hanteren die afwijken van de Tarieven voor Openbaar Vervoer gedurende de Dag, te weten:

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 78 van 154

i. j.

8

9

10

11 12

een flat-fare-tarief voor reizen met de OV-Chipkaart; een toeslag op de Tarieven voor Openbaar Vervoer gedurende de Dag, waarbij de toeslag niet meer mag bedragen dan: i. 100% op de Vaste Voet in combinatie met een toeslag van 30% op het Kilometertarief, dan wel ii. een toeslag van 100% op het Kilometertarief indien geen toeslag wordt gehanteerd op de Vaste Voet. De Concessiehouder is eerst gerechtigd deze Tarieven te hanteren, op het moment dat de Concessiehouder daarvoor vooraf, gehoord hebbende het advies van de Reizigers Advies Raad over de voorgestelde wijziging, schriftelijke toestemming heeft verkregen van de Concessieverlener. In aanvulling op het bepaalde in lid 7 accepteert en verkoopt de Concessiehouder op Ritten van Nachtlijnen Nachtkaarten, niet zijnde papieren Vervoerbewijzen, waarbij hij streeft naar integratie van zijn Nachtkaarten met die van concessiehouders in aangrenzende concessiegebieden. De Concessiehouder stemt het Tarief van de Nachtkaart af met de concessiehouders in aangrenzende concessiegebieden en spant zich daarbij maximaal in dat Reizigers de Vaste Voet niet dubbel betalen.

In afwijking van het bepaalde in lid 7 betalen Reizigers met een landelijk OV reisrecht (OV-Vrij abonnement), Randstad Noord Zone-abonnement of diens eventuele opvolger(s) dan wel een ander, door de Concessiehouder te hanteren eigen abonnement, een nultarief voor Openbaar Vervoer gedurende de Nacht. De Concessiehouder werkt constructief mee aan nieuwe initiatieven voor tariefstructuur, Tarieven en tariefgrondslag die erop gericht zijn om het reis- en betaalgemak te verbeteren, waaronder Interoperabele Tarieven en Interoperabele Wegwerpchipkaarten of na invoering van de Nieuwe Betaalwijzen andere interoperabele Productdragers voor wagenverkoop en Bijzondere Vervoerbewijzen zoals dagkaarten die binnen de gehele Vervoerregio geldig zijn. De Concessiehouder accepteert en faciliteert Bijzondere Vervoerbewijzen die de Concessieverlener uit zichzelf, al dan niet op verzoek van één of meer Gemeenten, vaststelt. De Concessiehouder kan Reizigers die niet in het bezit zijn van een Vervoerbewijs verplichten bij het Rijdend Personeel of het Personeel dat belast is met toezichthoudende activiteiten een Uitrijkaart aan te schaffen. De opbrengsten van de Uitrijkaart tellen niet mee bij de bepaling van de hoogte van de Vervoeropbrengsten.

De Concessiehouder dient jaarlijks een voorstel voor wijzigingen van Tarieven, Reisproducten, Proposities en eventuele Bijzondere Vervoerbewijzen ter goedkeuring bij de Concessieverlener in. Afstemming van deze voorstellen met concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden en de Reizigers Advies Raad is daarbij belangrijk. Artikel 51 Tariefvoorstel 1

De Concessiehouder legt jaarlijks een gemotiveerd Tariefvoorstel voor de te hanteren Tarieven, Reisproducten, Proposities, eventuele Bijzondere Vervoerbewijzen en de voorwaarden voor het gebruik door de Reiziger, voor het komende Kalenderjaar ter goedkeuring aan de Concessieverlener voor en neemt hierbij de bepalingen in de Tariefverordening en in Bijlage E (Procedure goedkeuring/toetsing plannen, voorstellen en procedures) in acht.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 79 van 154

2

3

4

5 6

9.3

De Concessiehouder mag de Tarieven jaarlijks met ten hoogste een landelijk overeengekomen percentage, zijnde de Landelijke Tariefindex (LTI) wijzigen, tenzij de Concessieverlener anders besluit. Daarbij mag per kaartsoort van dit percentage onderbouwd worden afgeweken, zolang het gewogen gemiddelde van alle voorgenomen tariefstijgingen de LTI niet overstijgt. De Concessiehouder houdt in het Tariefvoorstel rekening met de eventuele introductie van landelijk geldende Reisproducten en Proposities overeenkomstig het Landelijk Tarievenkader. De Concessiehouder accepteert deze landelijk geldende Reisproducten en Proposities en draagt er zorg voor dat het OV-Chipkaartsysteem en OV-Betaalsystemen ten behoeve van Nieuwe Betaalwijzen deze landelijk geldende Reisproducten en Proposities volledig ondersteunen. In afwijking van het bepaalde in Bijlage E beslist de Concessieverlener binnen 20 Werkdagen na indiening door de Concessiehouder, gehoord hebbende het advies van de Reizigers Advies Raad, of het Tariefvoorstel voldoet aan de Tariefverordening en het Landelijk Tarievenkader. Tariefvoorstellen die niet zijn opgesteld volgens de procedures zoals opgenomen in de Tariefverordening en het Landelijk Tarievenkader, worden door de Concessieverlener niet goedgekeurd. De Concessieverlener stelt Bijzondere Vervoerbewijzen voor de duur van ten hoogste 1 Kalenderjaar vast.

Het besluit tot verlening van de Concessie houdt niet de goedkeuring of vaststelling in van de in de Inschrijving voorgestelde Tarieven.

DISTRIBUTIENETWERK

Uitgangspunt voor de Concessieverlener is dat de verkrijgbaarheid (distributie) van de OV-Chipkaart en andere Productdragers, Reisproducten en Proposities geen drempel voor mensen mag vormen om van het Openbaar Vervoer gebruik te maken. De Concessieverlener onderscheidt in dat kader verschillende distributiekanalen, te weten: verkoop bij Informatiepunten, verkoop bij Haltes, verkoop bij wederverkopers, online-verkoop en wagenverkoop. Bij de inschrijving van de Concessie wordt de Concessiehouder gevraagd voorstellen te doen om het distributienetwerk voor de OV-Chipkaart aan te passen aan de gewijzigde behoeften van Reizigers. Ook de introductie van Nieuwe Betaalwijzen ter aanvulling op en vervanging van het OV-Chipkaartsysteem kan aanleiding zijn voor aanpassingen van het distributienetwerk. Indien de voorstellen, gehoord hebbende het advies van de Reizigers Advies Raad, naar het oordeel van de Concessieverlener tot een grotere tevredenheid bij Reizigers leidt als het gaat om de verkrijgbaarheid van Vervoerbewijzen, kan de Concessieverlener besluiten de eisen aan het distributienetwerk aan te passen.

Hierbij eist de Concessieverlener dat minimaal gedurende de duale fase van het OV-Chipkaartsysteem en de invoering van de Nieuwe betaalwijzen het mogelijk is voor Reizigers om producten en gelden op hun OV-chipkaart, gebaseerd op de Mifare-Classic techniek, te kunnen laden zolang er geen alternatief is. Artikel 52 Distributienetwerk 1

De Concessiehouder stelt, overeenkomstig het bepaalde in Bijlage E (Procedure goedkeuring/toetsing plannen, voorstellen en procedures), een Distributieplan op met voorstellen voor de wijzigingen in de maatregelen die hij neemt ten behoeve van de

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 80 van 154

2

3

4

5

6

7

distributie van Vervoerbewijzen, zowel als het gaat om dragers gebaseerd op de MifareClassic technologie als gebaseerd op Nieuwe Betaalwijzen. Het Distributieplan omvat in ieder geval de volgende onderwerpen: a. de verkrijgbaarheid van Vervoerbewijzen binnen het distributienetwerk (zoals bedoeld in lid 5), en b. de visie van de Concessiehouder op de fase waarin het nieuwe landelijk OVBetaalsysteem en het OV-chipkaartsysteem naast elkaar bestaan, zoals beschreven in Artikel 49. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de maatregelen zoals vastgelegd in het Distributieplan worden geactualiseerd, onder meer indien zich veranderingen voordoen in de invoering van Nieuwe Betaalwijzen en de uitfasering van het OV-Chipkaartsysteem De Concessiehouder legt een ontwerp-Distributieplan, voorzien van een overzicht van de onderdelen van het Distributieplan die zijn geactualiseerd ten opzichte van het geldende Distributieplan, ter toetsing aan de Concessieverlener voor en neemt daarbij de bepalingen zoals opgenomen in de procedure voor goedkeuring/toetsing van plannen, voorstellen en procedures zoals beschreven in Bijlage E in acht.

Na goedkeuring van de Concessieverlener is het de Concessiehouder toegestaan om voor het distributienetwerk een alternatieve invulling van het distributienetwerk, uitgewerkt in het Distributieplan, aan te bieden in plaats van de eisen zoals opgenomen in Artikel 52. De Concessiehouder is verantwoordelijk voor de distributie van OV-Chipkaarten, Interoperabele Wegwerpchipkaarten, Saldo, Reisproducten en Proposities, en draagt alle kosten die hiermee gepaard gaan. Deze verantwoordelijkheid geldt in ieder geval tot het moment dat is overgaan op een nieuw landelijk OV-Betaalsysteem en -het OVChipkaartsysteem is uitgefaseerd. De Concessieverlener maakt met de Concessiehouder nadere afspraken over de distributie van Productdragers, Vervoerbewijzen, Saldo, Reisproducten en Proposities na invoering van Nieuwe Betaalwijzen. De verantwoordelijkheid zoals genoemd in lid 1 betekent dat de Concessiehouder er in ieder geval voor zorgt dat: a. bij de Informatiepunten (i) aanvraagformulieren voor Persoonlijke OV-Chipkaarten kunnen worden verkregen, (ii) Anonieme OV-Chipkaarten en Interoperabele Wegwerpchipkaarten kunnen worden aangeschaft, (iii) een Post is ingericht en (iv) assistentie door Personeel wordt verleend; b. Reizigers via de klantenservice van de Concessiehouder (internet/telefoon) informatie over en een aanvraagformulier voor een OV-Chipkaart kunnen opvragen.

De Concessiehouder stuurt desgevraagd een aanvraagformulier naar het huisadres van Reizigers zonder dat hier voor Reizigers kosten aan zijn verbonden; c. Reizigers de functie Automatisch Opladen Saldo op hun Persoonlijke OV-Chipkaart kunnen aanvragen, activeren en wijzigen; d. Reizigers zonder OV-Chipkaart, in ieder geval zolang Nieuwe Betaalwijzen gebaseerd op de EMVc-standaard of Barcodes nog niet algemeen beschikbaar zijn, in het Voertuig een BTM 1,5 uur kaartje of andere Interoperabele Wegwerpchipkaart kunnen aanschaffen; e. Reizigers via de Webwinkel Saldo, Reisproducten en Proposities, waaronder begrepen de concessiegrensoverschrijdende Reisproducten, waaronder Randstad Noord Zoneabonnementen en Bijzondere Vervoerbewijzen en mogelijk nog te ontwikkelen nieuwe (interoperabele) vastrecht/kortingsproducten als bedoeld in lid 4 van Artikel 48 (OVChipkaartsysteem), kunnen aanschaffen. De Concessiehouder spant zich in om met

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 81 van 154

8

9

10

11

12

13

14

15

andere concessiehouders die in opdracht van de Concessieverlener openbaar vervoer verrichten een gezamenlijke Webwinkel in te richten; f. Reizigers bij door Derden geëxploiteerde distributiepunten Anonieme OV-Chipkaarten en Interoperabele Wegwerpchipkaarten, Saldo, Reisproducten en Proposities, waaronder begrepen de Randstad Noord Zone-abonnementen, kunnen kopen en Baliehandelingen kunnen laten verrichten. De Concessiehouder zorgt ervoor dat in deze distributiepunten ten minste één Oplaad- & Ophaalautomaat aanwezig en voor Reizigers beschikbaar is; en g. de Oplaad- en Ophaalautomaten op bovengenoemde locaties zodanig onderhouden worden dat de functionaliteit daarvan gewaarborgd is. (Ophaal- en) Oplaadautomaten in het Materieel als bedoeld in lid 5 van Artikel 33 (Algemene eisen aan het Materieel) worden niet beschouwd als gelijkwaardig aan de in lid 2, onder sub f bedoelde distributiepunten. De Concessiehouder draagt zorg voor het beheer en onderhoud van door of met subsidie van de Concessieverlener aangeschafte OV-Chipkaartapparatuur op Knooppunten en Haltes, waaronder begrepen de OV-Chipkaartapparatuur zoals genoemd in Bijlage J (Distributienetwerk).

De Concessiehouder biedt ten minste in het eerste Dienstregelingjaar van de Concessie hetzelfde of een naar het oordeel van de Concessieverlener ten minste vergelijkbaar netwerk van door Derden geëxploiteerde distributiepunten als bedoeld in lid 2, onder sub f aan als het distributienetwerk dat op 1 december 2021 beschikbaar zal zijn. Zie voor een indicatie van het distributienetwerk per 1 december 2021 Bijlage J. De Concessieverlener kan al dan niet op verzoek van de Concessiehouder, na ommekomst van het eerste Dienstregelingjaar van de Concessie, het distributienetwerk uitsluitend waar het de categorie distributiepunten als bedoeld in lid 2, onder sub f betreft, aanpassen. Een verzoek daartoe van de Concessiehouder wordt door de Concessieverlener in behandeling genomen, indien de Concessiehouder aantoont dat Reizigers voor de aanschaf van OV-Chipkaarten, Saldo, Reisproducten en Proposities in hoofdzaak gebruik maken van de in lid 2, onder sub a tot en met sub f genoemde kanalen en nadat het verzoek voor advies is voorgelegd aan de Reizigers Advies Raad. De Concessiehouder verkoopt de Persoonlijke OV-Chipkaarten en Anonieme OV-Chipkaarten voor een prijs van ten hoogste € 7,50 per OV-Chipkaart (inclusief BTW).

Deze prijs geldt zowel voor de OV-Chipkaarten die Concessiehouder via eigen kanalen verkoopt als voor de OVChipkaarten die via de door Derden geëxploiteerde distributiepunten als bedoeld in lid 2, onder sub f worden aangevraagd/verkocht. De Concessiehouder kan een voorstel doen om prijzen voor Persoonlijke OV-Chipkaarten en Anonieme OV-Chipkaarten te hanteren die afwijken van maar niet hoger mogen zijn dan de in lid 7 genoemde prijs. De Concessiehouder is eerst gerechtigd deze afwijkende prijzen te hanteren na voorafgaande toestemming van de Concessieverlener. De Concessiehouder neemt een voorstel daartoe op in het Distributieplan. Concessiehouder hanteert na een daartoe strekkend verzoek van Concessieverlener afwijkende prijzen voor Persoonlijke OV-Chipkaarten en Anonieme OV-Chipkaarten waarbij geldt dat, in het geval dit lagere prijzen zijn dan € 7,50 (inclusief BTW), de Concessieverlener daar een aanvullende Subsidie voor zal verstrekken. De Concessiehouder mag, tenzij de Concessieverlener met andere concessieverleners anders overeenkomt, voor handelingen bij zijn loket(ten) zoals bedoeld in lid 2, onder sub a en voor

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 82 van 154

16

17

18

Baliehandelingen bij door Derden geëxploiteerde distributiepunten als bedoeld in lid 2, onder sub f maximaal € 0,50 (zegge: vijftig eurocent) per Baliehandeling in rekening (laten) brengen wanneer diezelfde handeling ook door de Reiziger zelf bij een (Ophaal- en) Oplaadautomaat of Verkoopautomaat op dezelfde locatie gedaan kan worden. In geval de Concessiehouder voor het criterium ‘Alternatieve invulling Distributienetwerk’ zoals opgenomen in het Bestek de beoordeling ‘[PM]’ heeft gekregen, moet hij zijn voorgestelde plan over de alternatieve invulling van het distributienetwerk vanaf de start van de Concessie ten uitvoer brengen. In geval de Concessiehouder voor het criterium ‘Alternatieve invulling Distributienetwerk’ zoals opgenomen in het Bestek de beoordeling lager dan ‘[PM]’ heeft gekregen, moet hij zijn het distributienetwerk alsnog volledig in de vorm van de eisen in Artikel 52 aanbieden en een transitiepad opleveren waarin beschreven staat hoe de Concessiehouder omgaat met de introductie van Nieuwe Betaalwijzen en de uitfasering van de OV-Chipkaart.

In geval gedurende de looptijd van de Concessie blijkt dat de Concessiehouder de Prestaties die hij met een andere invulling van het distributienetwerk nastreeft, zoals genoemd in zijn Inschrijving, in de praktijk niet weet te realiseren, kan de Concessieverlener de Concessiehouder verplichten om het distributienetwerk alsnog volledig in de vorm van de eisen in Artikel 52 aan te bieden.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 83 van 154

10 PERSONEEL Net als voor elke vorm van dienstverlening geldt voor het Openbaar Vervoer dat de kwaliteit van het contact tussen Reizigers en Personeel medebepalend is voor de wijze waarop Reizigers het Openbaar Vervoer ervaren. Het Personeel is immers de gastheer en het visitekaartje van het Openbaar Vervoer. Een hartelijk welkom, prettige rijstijl en behulpzame houding dragen bij aan een positieve beleving van het Openbaar Vervoer door Reizigers. De Concessiehouder heeft er daarom belang bij dat hij beschikt over deskundig Personeel dat gemotiveerd is om Reizigers zo goed mogelijk van dienst te zijn. De Concessieverlener hecht eraan dat de Concessiehouder de deskundigheid van zijn medewerkers betrekt in zijn plannen en voorstellen die hij in het kader van de uitvoering van de Concessie opstelt.

10.1 CONCESSIEHOUDER ALS WERKGEVER De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij oog heeft voor het welzijn en de veiligheid van het Personeel. Dat betekent onder meer dat de Concessiehouder roosters zodanig opstelt, dat afspraken over rij- en rusttijden zoals deze in het Rijtijdenbesluit en de CAO Openbaar Vervoer zijn vastgelegd, worden nageleefd en dat geplande pauzes in de praktijk daadwerkelijk kunnen worden genoten. De Concessieverlener creëert hiervoor de randvoorwaarden, onder meer door realistische punctualiteiteisen te stellen. Artikel 53 Concessiehouder als werkgever 1

2

3

4

De Concessiehouder zorgt dat hij gedurende de gehele looptijd van de Concessie over voldoende Personeel beschikt om, ook bij een wijziging in de (vervoer)omvang, de Concessie goed uit te kunnen voeren en dat het Personeel over een gedegen en juiste opleiding en de vereiste kwalificaties en/of certificaten beschikt. De Concessiehouder voert een personeelsbeleid gericht op bevordering van de vitaliteit van het Personeel, leidend tot beperking van ziekteverzuim en duurzame inzetbaarheid van het Personeel. De Concessiehouder faciliteert het Personeel zodanig dat zij hun taken goed kunnen uitvoeren door in ieder geval aandacht te besteden aan opleiding, aansturing en (het gevoel van) veiligheid. De Concessiehouder laat jaarlijks onder het Personeel dat hij voor de uitvoering van de Concessie inzet een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren door een onafhankelijke externe partij. De Concessiehouder bespreekt de onderzoeksmethodiek en vraagstelling vooraf met de Concessieverlener en de personeelsvertegenwoordiging en deelt de uitkomsten van het onderzoek met de Concessieverlener.

Naast de verantwoordelijkheden ten aanzien van het Personeel belegt de Concessieverlener bij de Concessiehouder ook een aantal taken en verantwoordelijkheden ten aanzien van vrijwilligers die door de Concessieverlener goedgekeurde Buurtbuslijnen uitvoeren.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 84 van 154

Artikel 54 Vrijwilligers Buurtbussen 1

De Concessiehouder stelt vrijwilligers in staat Openbaar Vervoer door middel van een Buurtbus te verzorgen door: a. desgevraagd de Dienstregeling van de Buurtbuslijn en roosters voor de vrijwilligers op te stellen; b. de vrijwilligers te keuren en te instrueren, en c. de vrijwilligers die op rolstoeltoegankelijke Buurtbussen (willen) rijden trainingen aan te bieden over het vervoeren van rolstoelgebruikers.

10.2 PERSONEEL EN REIZIGERS Met het oog op de waardering voor en het gebruik van het Openbaar Vervoer stimuleert de Concessieverlener de Concessiehouder om het niveau van gastvrijheid en klantvriendelijkheid van en de kwaliteit van de dienstverlening door het Personeel blijvend te verbeteren. Dit moet onder meer blijken uit een oplopende waardering van Reizigers voor klantvriendelijkheid van het Personeel. Artikel 55 Eisen aan Personeel 1 2

3

De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Personeel klantvriendelijk is en dienstverlenend optreedt. De Concessiehouder zorgt ervoor dat het Personeel dat in contact met Reizigers komt of kan komen in elk geval voldoet aan de volgende eisen: a. het Personeel is klantgericht, betrokken en stelt zich tegenover Reizigers correct op; b. het Personeel is herkenbaar en goed verzorgd gekleed; c. het Personeel beantwoordt vragen van Reizigers juist, netjes en adequaat in de Nederlandse taal en, indien van toepassing, ook in de Engelse taal; d. het Personeel is bekend met het Concessiegebied, waaronder in ieder geval is inbegrepen de Geldende Dienstregeling, de Vervoerbewijzen en de Tarieven; e. het Personeel kan, eventueel na consultatie van de Centrale Verkeersleiding, vragen met betrekking tot het openbaar vervoer naar aangrenzende concessiegebieden beantwoorden, waaronder in elk geval inbegrepen vragen met betrekking tot de lijnvoering van aansluitende lijnen; f. het Personeel is bekend met de te volgen procedures en te nemen maatregelen in geval van Incidenten en Calamiteiten, inclusief Calamiteiten in tunnels, en g. het Personeel rookt niet, luistert niet naar muziek en maakt geen gebruik van een mobiele telefoon (tenzij dit voor de uitvoering van de werkzaamheden noodzakelijk is) in, of in onmiddellijke nabijheid van, het Voertuig.

In aanvulling op lid 2 draagt de Concessiehouder er zorg voor dat het Rijdend Personeel: a. de Reizigers veilig, comfortabel en in overeenstemming met de Geldende Dienstregeling vervoert; b. bijdraagt aan de sociale veiligheid door de rust en de orde in het Voertuig te handhaven; c. er op toeziet dan Reizigers met een visuele, auditieve en/of motorische beperking het Voertuig kunnen betreden en gebruik kunnen maken van de voor hen bestemde zitplaatsen, en

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 85 van 154

d. bekend is met de te volgen procedures in geval Reizigers met een mobiliteitsbeperking van het Openbaar Vervoer gebruik willen maken en hen indien nodig helpt bij het betreden en verlaten van het Voertuig.

10.3 SOCIAL RETURN ON INVESTMENT (SROI) De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder mensen met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt kansen biedt om een rol te spelen bij de uitvoering van de Concessie (social return); dit vanuit het oogpunt van sociaal werkgeverschap (Concessiehouder) en opdrachtgeverschap (Concessieverlener). Artikel 56 Concessiehouder als sociaal werkgever 1

2

3

4

5

6

De Concessiehouder voert personeelsbeleid dat een bijdrage levert aan het realiseren van een inclusieve arbeidsmarkt, waarin iedereen participeert naar vermogen (= Social Return on Investment, SROI). De Concessiehouder spant zich blijvend in om de arbeidsparticipatie van personen met een afstand tot de arbeidsmarkt te verhogen, waarbij: a. de Concessiehouder de in zijn Inschrijving toegezegde trede op de Prestatieladder Socialer Ondernemen ten minste behaalt, en b. de Concessiehouder in het Kalenderjaar 2029 ten minste trede 2 van de Prestatieladder Socialer Ondernemen behaalt. De Concessiehouder neemt in het Personeelsplan de SROI-maatregelen op die hij gaat uitvoeren om ten minste de in zijn Inschrijving toegezegde trede op de Prestatieladder Socialer Ondernemen te behalen. De Concessiehouder zorgt ervoor dat de door of namens hem getroffen SROI-maatregelen als bedoeld in lid 3 maatregelen betreffen die direct zijn toe te rekenen aan de Concessie en uitsluitend door de Concessiehouder worden opgevoerd om te voldoen aan SROIverplichtingen in het kader van de Concessie. De Concessiehouder toont jaarlijks door middel van een certificaat ten genoegen van de Concessieverlener aan dat hij ten minste de in lid 2, onder sub a en b bedoelde trede heeft behaald.

De Concessiehouder levert uiterlijk drie maanden na afloop van een Kalenderjaar aan de Concessieverlener een overzicht van de resultaten van de SROI-maatregelen die hij in het afgelopen Kalenderjaar heeft getroffen.

10.4 PERSONEELSPLAN De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder de maatregelen die hij treft gericht op duurzame inzetbaarheid van Personeel dat oog heeft voor de wensen van Reizigers, met kansen voor mensen met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt, tweejaarlijks in een Personeelsplan vastlegt.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 86 van 154

Artikel 57 Personeelsplan 1

2

De Concessiehouder stelt tweejaarlijks een Personeelsplan op waarin hij in ieder geval ingaat op: a. de manier waarop hij zich als zorgvuldig werkgever opstelt, onder meer door: i. zijn inspanningen om ervoor te zorgen dat het Personeel het werk op een veilige, aangename en gezonde manier kan uitvoeren, en ii. de opleiding volgens de verplichting Code 95 (of opvolgende kaders) en eventueel aanvullende trainingen en opleidingen die hij het Personeel aanbiedt, onder andere gericht op een duurzame inzetbaarheid van het Personeel; b. de wijze waarop hij de kwaliteit van de dienstverlening door het Personeel naar Reizigers bevordert, met daarbij onder meer aandacht voor: i. doelstelling(en) op het gebied van de dienstverlening door het Personeel, en ii. maatregelen aanvullend op de opleiding van het Personeel als bedoeld onder sub a, onder ii; iii. training van het Rijdend Personeel in de omgang van Reizigers met een mobiliteitsbeperking; c. SROI-maatregelen als bedoeld in lid 3 van Artikel 56 (Concessiehouder als sociaal werkgever); d. de planning van de maatregelen; en e. verwachte effect(en) van de maatregelen. De Concessiehouder legt een ontwerp-Personeelsplan ter toetsing aan de Concessieverlener voor en neemt daarbij de bepalingen zoals opgenomen in Bijlage E (Procedure goedkeuring/toetsing plannen, voorstellen en procedures) in acht.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 87 van 154

11 DUURZAME BEDRIJFSVOERING De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder maatregelen treft die leiden tot een verdere verduurzaming van zijn bedrijfsvoering. De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder de maatregelen die hij treft met het oog op een verdere verduurzaming van zijn bedrijfsvoering jaarlijks rapporteert. Artikel 58 Algemene eisen aan duurzaamheid 1 2

3

4

5

6

7

De Concessiehouder verleent volledige medewerking aan initiatieven van de Concessieverlener betreffende (innovaties op het gebied van) duurzaamheid. De Concessiehouder spant zich maximaal in om de uitstoot van schadelijke emissies en geluid blijvend te minimaliseren, het energiegebruik te beperken en overige negatieve effecten van de uitvoering van het Concessiebesluit voor het milieu blijvend te vermijden. Onverminderd het bepaalde in artikel 40, maakt de Concessiehouder voor de uitvoering van de Concessie gebruik van, bij voorkeur regionaal geproduceerde, Hernieuwbare Energie. Regionaal opgewekt wil zeggen in Nederland opgewekt, met inbegrip van de gebieden zoals aangewezen bij kavelbesluiten op grond van de Wet windenergie op zee. De Concessiehouder streeft bij de uitvoering van de Concessie blijvend naar maximalisatie van hergebruik van producten, materialen en grondstoffen en het behoud van natuurlijke hulpbronnen. De Concessiehouder spant zich blijvend in om de CO2-uitstoot bij zijn activiteiten in het kader van de uitvoering van de Concessie te reduceren waarbij: a. de Concessiehouder de in zijn Inschrijving toegezegde trede op de CO2-Prestatieladder ten minste behaalt, en b. de Concessiehouder in het Kalenderjaar 2029 ten minste trede 4 van de CO2Prestatieladder behaalt.

De Concessiehouder toont jaarlijks door middel van een certificaat ten genoegen van de Concessieverlener aan dat hij ten minste de in lid 5, onder sub a en b bedoelde trede heeft behaald. De Concessiehouder levert elke vier jaar aan de Concessieverlener een Duurzaamheidsplan aan. De Concessiehouder geeft in het Duurzaamheidsplan aan welke maatregelen hij vanuit het oogpunt van duurzaamheid treft binnen zijn bedrijfsvoering. Het Duurzaamheidsplan gaat in ieder geval in op: a. herkomst van materialen en producten (inclusief het Materieel en eventuele accu’s); b. reparatie, hergebruik en recycling van gebruikte materialen en producten; c. overige werkprocessen, en d. afspraken met leveranciers en afnemers. Vanaf het tweede Duurzaamheidsplan gaat de Concessiehouder in op de effectiviteit van de genomen maatregelen en levert de Concessiehouder hier een evaluatie over op. De Concessiehouder stelt, mede op basis van deze evaluatie, nieuwe maatregelen voor het Duurzaamheidsplan voor.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 88 van 154

12 SOCIALE VEILIGHEID Naast de betrouwbaarheid is de sociale veiligheid een voorwaarde voor Reizigers om van het Openbaar Vervoer gebruik te maken. De Concessieverlener heeft een aantal ambities als het gaat om sociale veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer. Deze staan beschreven in het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021. De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder de sociale veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer waarborgt en monitort in hoeverre streefcijfers ten aanzien van het niveau van sociale veiligheid behaald worden. Landelijk is afgesproken dat sociale veiligheid geen onderwerp van concurrentie bij aanbestedingen van concessies mag zijn. Deze afspraak sluit aan bij het uitgangspunt van de Concessieverlener dat concessiehouders onderling en binnen de veiligheidsketen samenwerken. Insteek daarbij is dat binnen deze samenwerkingsverbanden informatie-gestuurd gewerkt wordt. De Concessieverlener verwacht dat de Concessiehouder niet alleen repressieve maatregelen maar ook preventieve maatregelen treft om de sociale veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer te waarborgen. Bij de toekenning van middelen voor sociale veiligheid kijkt de Concessieverlener of de voorgestelde projecten bijdragen aan bovenstaande ambities. Hierbij stimuleert de Concessieverlener nadrukkelijk innovatie en betrokkenheid van Reizigers en Personeel.

12.1 ALGEMEEN Het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021 beschrijft de kaders voor het sociale veiligheidsbeleid in de Vervoerregio Amsterdam. De Concessiehouder handelt in overeenstemming met dit beleidskader en diens opvolgers alsmede met landelijke en regionale afspraken op het gebied van sociale veiligheid, zoals onder meer vastgelegd in het convenant Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer en diens opvolgers. De Concessiehouder werkt hierbij samen met andere partners in de veiligheidsketen, waaronder gemeenten, politie, het Openbaar Ministerie (OM) en binnen Amsterdam participeert de Concessiehouder in samenwerkingsverbanden zoals deze nu bestaan of in de toekomst gesloten zullen worden, maar ook met maatschappelijke instellingen als scholen en jongerenwerkers die een belangrijke rol spelen als het gaat om de waarborging van de sociale veiligheid in en rond het Openbaar Vervoer. Artikel 59 Algemene eisen aan sociale veiligheid 1

2

3

De Concessiehouder neemt alle maatregelen die ingevolge wet- en regelgeving vereist zijn, en in elk geval alle maatregelen die redelijkerwijs van hem gevergd kunnen worden, om de veiligheid in het Openbaar Vervoer voor de Reizigers en het Personeel te waarborgen. De Concessiehouder neemt het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021 en daaropvolgende beleidskaders Sociale Veiligheid als uitgangspunt voor zijn sociaal veiligheidsbeleid en handelt in overeenstemming met dit beleidskader. De Concessiehouder hanteert ten minste als streefcijfer betreffende het gevoel van veiligheid onder Reizigers en Personeel hetgeen opgenomen in de vigerende beleidskaders. Voor het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021 is dit een 7,5.

8 juli 2021 | INT/2021/9156

pagina 89 van 154

4

5

6

7

8 9

De Concessiehouder conformeert zich aan de landelijke en regionale afspraken op het gebied van sociale veiligheid zoals onder meer vastgelegd in het convenant Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer, of diens opvolger(s). De Concessiehouder verleent volledige medewerking aan initiatieven van de Concessieverlener betreffende afspraken met betrekking tot sociale veiligheid met Derden (convenanten, veiligheidsarrangementen, afspraken met Wegbeheerders et cetera). De Concessiehouder participeert in het Veiligheidsarrangement Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer van de gemeente Amsterdam of diens opvolger(s). Indien één of meerdere gemeenten in het Concessiegebied een soortgelijk convenant of arrangement opstellen, neemt de Concessiehouder hier aan deel. De Concessiehouder neemt het initiatief, werkt constructief samen en maakt goede werkafspraken met politie en justitie, waaronder begrepen het Veiligheidsteam OV in Amsterdam of diens opvolgers. Voordat de Concessiehouder met deze partijen afspraken maakt, waaronder afspraken met betrekking tot onderdelen uit het Meerjarenplan Sociale Veiligheid of Actieplan Sociale Veiligheid, informeert de Concessiehouder de Concessieverlener.

De Concessiehouder maakt afspraken met het Openbaar Ministerie en de politie over het uitlezen en de bewaartermijn van de opnames gemaakt met behulp van het in lid 8 van Artikel 33 (Algemene eisen aan het Materieel) genoemde videobewakingssysteem en het instellen van vervolging indien uit de opnames van strafbare feiten sprake blijkt te zijn. De Concessiehouder neemt op uitnodiging deel aan overleggen met Derden en overleggen in het kader van het Veiligheidsteam OV. De Concessiehouder werkt constructief samen en maakt goede werkafspraken met andere concessiehouders en partijen die binnen het Concessiegebied actief zijn. Indien de Concessieverlener afspraken met andere partijen binnen het Concessiegebied maakt, draagt de Concessiehouder constructief bij aan de naleving van deze afspraken.

12.2 MEERJARENPLAN EN ACTIEPLAN SOCIALE VEILIGHEID Als nadere uitwerking van het Beleidskader Sociale Veiligheid 2017-2021 verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder vierjaarlijks een Meerjarenplan Sociale Veiligheid en vervolgens jaarlijks een Actieplan Sociale Veiligheid opstelt. De eisen die de Concessieverlener aan de inhoud van beide plannen stelt zijn vastgelegd in dit beleidskader en worden in deze paragraaf niet herhaald; dit om misverstanden/discrepanties te voorkomen. Artikel 60 Meerjarenplan en Actieplan sociale veiligheid 1