B-1.6 Besluit B&W verlenging vervoersovereenkomst leerlingen- en jeugdvervoer d.d. 9-7-24
Tekst van het document
-1Organisatieonderdeel: Samenleving Behandelaar: D. Feteris - Scholten Telefoonnummer: Ter kennisname naar de raad Nummer beleidsproduct: Onderwerp:
Voorstelnr. 3611 Barneveld, 1 juli 2024 Portefeuillehouder: W. Oosterwijk Op overzicht Bestaand beleid (website)
Verlenging vervoersovereenkomst leerlingenvervoer & jeugdwetvervoer per 1-8-2025
Gevraagde beslissing: 1. besluiten om de huidige vervoersovereenkomst voor leerlingen- en jeugdwetvervoer dat uitgevoerd wordt door Munckhof Taxi BV te verlengen 2. deze verlenging van de vervoersovereenkomst in te laten gaan met ingang van 01-08-2025 voor de duur van 1 jaar 3. Munckhof Taxi Bv middels de bijgevoegde brief informeren over de verlenging 4. het collegevoorstel en het besluit op grond van artikel 5.1, vierde lid van de Woo pas openbaar te maken nadat de betrokkenen zijn geïnformeerd. 1. Inleiding In 2020 is het leerlingen- en jeugdwetvervoer gezamenlijk met de gemeenten Barneveld, Nijkerk, Renswoude en Scherpenzeel Europees aanbesteed. Deze aanbesteding heeft geleid tot een gunning aan vervoersbedrijf Munckhof Taxi BV (hierna Munckhof). Het contract heeft een looptijd van 5 jaar met een mogelijkheid om daarna nog drie maal te verlengen met één jaar. De startdatum van het contract is 1 augustus 2020 en de definitieve einddatum is 31 juli 2028. Uiterlijk 31 december 2024 moet er schriftelijk een besluit aan Munckhof worden meegedeeld over het wel of niet verlengen van de overeenkomst. De vervoerder is vervolgens verplicht om hieraan mee te werken. Het advies aan het college is om de huidige vervoersovereenkomst te verlengen.
Dit advies is tot stand gekomen door te kijken naar de effecten van de huidige samenwerking, klanttevredenheid, duurzaamheid en de huidige vervoersmarkt. Op het moment dat er wordt gekozen om niet te verlengen, zullen we moeten starten met de voorbereidingen van een nieuwe aanbesteding. Het nieuwe contract zou dan moeten ingaan op 1 augustus 2025 Dit voorstel zal ook ter besluitvorming voorgelegd worden bij de colleges van B&W van de gemeenten Nijkerk, Renswoude en Scherpenzeel. In Barneveld, Nijkerk en Renswoude ligt dit voorstel deze week ter besluitvorming bij het college van B&W. Scherpenzeel zal medio september volgen. Het collegevoorstel en het besluit kunnen daarmee nog niet in de openbaarheid gebracht worden zolang niet alle gemeenten een besluit hebben genomen. De vervoerder zal door ons gezamenlijk geïnformeerd worden over het besluit. 2. Beoogd effect Door de verlenging van de huidige vervoersovereenkomst voor 1 jaar zullen de kinderen die gebruik van maken van het aangepaste vervoer & jeugdwetvervoer nog tot 31-07-2026 de huidige vervoerder hebben. Daarna is nog twee maal een verlenging mogelijk van de vervoersovereenkomst. 3. Argumenten 1.1 de huidige samenwerking verloopt uitstekend De afgelopen vier jaar hebben de contractgesprekken geleid tot een prettige, coöperatieve en transparante wijze van samenwerken. Dit wordt ook zo ervaren door de vervoerder.
Wanneer we tegen problemen aanlopen, wordt dit besproken met de medewerkers van Munckhof en word hier opvolging aangegeven. In dit kader zou het goed zijn om de samenwerking nog verder te kunnen voortzetten. 1.2 de klanttevredenheid is een ruim voldoende
-2De jaarlijks uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken laten zien dat de tevredenheid over het algemeen ruim voldoende zijn. In de bijlage vindt u het meest recente klanttevredenheidsonderzoek. Hierin staat o.a. dat de dienstverlening van Munckhof in het algemeen wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,5. Vooral de chauffeur en het voertuig worden positief beoordeeld. Daarentegen is men over de klachtafhandeling minder tevreden dan over alle andere facetten van de dienstverlening. We zullen met Munckhof aanvullende afspraken maken rondom het verbeteren van de klachtafhandeling. 1.3 de huidige vervoersmarkt is kwetsbaar. Afgelopen jaren komen de problemen binnen het leerlingenvervoer vaak naar voren in de media. Hierbij gaat het o.a. over de grote hoeveelheid klachten, de lange rittijden en de te late aankomst van leerlingen op school. De problemen worden vooral veroorzaakt door het landelijke chauffeurstekort. Ook bij Munckhof heeft het chauffeurstekort invloed op de kwaliteit van het vervoer. Onder andere op basis van de klanttevredenheidsonderzoeken en de ervaring van de gespreksvoerders onderwijs, lijkt de invloed op de kwaliteit van het vervoer in Barneveld, Nijkerk, Renswoude en Scherpenzeel echter nog relatief mee te vallen.
Een nieuwe aanbesteding brengt het risico met zich mee dat er geen inschrijvingen komen, de inschrijvingen tegen een hoger tarief zijn, of de kwaliteit van het vervoer omlaag gaat. Het is in de huidige vervoersmarkt dan ook een risico om opnieuw aan te besteden. Zeker gezien de kwaliteit van het vervoer nog relatief goed lijkt te zijn, wordt daarom geadviseerd om de huidige vervoersovereenkomst te verlengen. 1.4 een aanbesteding vraagt de nodige inzet en capaciteit Een verlenging vraagt geen nieuwe of extra inzet om de huidige samenwerking voort te kunnen zetten. Indien gekozen wordt voor een nieuwe aanbesteding, zal hier spoedig mee gestart moeten worden in verband met looptijd en proces. Hiervoor zal extra personele inzet en capaciteit vrijgemaakt moeten worden. Binnen de huidige krapte, is dat een uitdaging. 2.1 mogelijkheid om het huidige contract te verlengen Er is in de huidige vervoersovereenkomst opgenomen dat het contract nog drie maal verlengd kan worden voor een periode van 1 jaar. Deze verlenging moet in ieder geval voor 31 december 2024 schriftelijk bij de opdrachtnemer meegedeeld zijn. We kunnen door een besluit de vervoerder tijdig informeren over deze verlenging.
4.1 beperking openbaarheid van het onderhavige voorstel en uw besluit daarop Het is onzorgvuldig dat externen eerder kennis zouden krijgen van dit collegevoorstel en uw besluit daarop dan de vervoerder die geïnformeerd moet worden over het contract. Daarom wordt u voorgesteld om die documenten pas openbaar te maken als iedere betrokken gemeente een besluit heeft genomen en de vervoerder uw besluit ontvangen heeft. Artikel 5.1 vierder lid van de Wet open overheid (Woo) geeft u de bevoegdheid voor tijdelijke niet – openbaarheid. 4. Kanttekeningen 1.1 de vervoerder voldoet niet aan alle minimale kwaliteitsnormen In het kader van de uitvoering van het vervoer zijn er met betrekking tot de ophaal- en afzetmarges, de maximale verblijfstijd en het aantal gegronde klachten minimale kwaliteitsnormen geformuleerd. Als gevolg van de krapte op de arbeidsmarkt zijn vooral de ophaal- en afzetmarges en de maximale verblijfstijd nog onder het afgesproken percentage. De gegronde klachten vallen binnen de afgesproken marges. Desondanks is de klanttevredenheid ruim voldoen en de samenwerking met de vervoerder is ook goed. Bij een verlenging zullen we dan ook gerichter het gesprek hebben en aanvullende afspraken maken. Een nieuwe aanbesteding geeft geen garantie dat de minimale kwaliteitsnormen wel behaald zullen worden, gezien de kwetsbare vervoersmarkt. 5.
Financiën Wanneer er wordt gekozen voor verlenging, vinden er geen wijzigingen plaats in de financiële afspraken. De prijzen zijn contractueel vastgesteld en zijn enkel nog onderhevig aan een jaarlijkse prijsindexatie (NEA-index). De totale kosten zijn afhankelijk van het feitelijke gebruik per gemeente en worden na afloop van de kalendermaand gefactureerd.
-3Als er gekozen wordt voor een aanbesteding, wordt er een tariefstijging verwacht. De hoogte hiervan is echter niet duidelijk. Bovendien gaan er kosten gemoeid met het aanbestedingsproces. 6. Participatie en communicatie a. Participatie nvt b. Communicatie De gemeente geeft met het besluit een akkoord op een verlenging voor de periode van 1 jaar. De opdrachtnemer wordt middels een brief op de hoogte gesteld van dit besluit en wordt hierdoor tijdig geïnformeerd. 7. Uitvoering a. Planning: Na instemming van de colleges van B&W van Scherpenzeel, Nijkerk, Renswoude en Barneveld, informeren we de opdrachtnemer. Het vervoer wordt vervolgens gecontinueerd, volgens de huidige contractafspraken, b. Evaluatie/controle De contractgesprekken worden voortgezet. Daarnaast wordt er via de maandelijks aangeleverde managementrapportage gecontroleerd in hoeverre Munckhof voldoet aan de contractafspraken. Ook wordt er jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd en een evaluatie van de onderaannemers. 8. Bijlagen 1. 2.
Klanttevredenheidsonderzoek 2024 Brief aan vervoerder ivm verlenging overeenkomst
Rapportage Klanttevredenheidonderzoek
Leerlingenvervoer schooljaar 2023-2024 23 mei 2024 HORST
In opdracht van: De vier gemeenten
Inhoudsopgave Management samenvatting 1. Onderzoek verantwoording 1.1 Methodiek 1.2 Leeswijzer 2. De resultaten 2.1 Algemene vragen 2.2 Onderdeel 1: Punctualiteit en ritduur 2.3 Onderdeel 2: Dienstverlening van de chauffeur 2.4 Onderdeel 3: Rijgedrag en veiligheid 2.5 Onderdeel 4: Het voertuig 2.6 Onderdeel 5: Communicatie met medewerkers planning 2.7 Onderdeel 6: Klachtafhandeling 2.8 Onderdeel 7: Tevredenheid algemeen
3 5 5 5 6 6 9 10 12 13 14 17 18
3. Constateringen, aanbevelingen en actiepunten KTO 2023 3.1 Effectiviteit van de actiepunten KTO 2022-2023 3.2 Constateringen, aanbevelingen en actiepunten KTO 2023-2024
19 19 20
***Vertrouwelijk***
2
Management samenvatting Wie deden er mee aan het onderzoek?
Wie reizen er?
❑ Aan het onderzoek hebben in totaal 116 respondenten deelgenomen (25,4% respons).
❑ 53 van de 116 respondenten komt uit Barneveld of Nijkerk
❑ Het gaat hier om ouder(s) en verzorger(s) met 1 of meer deelnemende kinderen.
❑ Veruit de meeste kinderen zijn in de basisschoolleeftijd.
❑ De uitkomsten zijn daarmee met 95% betrouwbaarheid en een foutmarge van 7,87% geldig voor alle gebruikers in het leerlingenvervoer van de 4 gemeenten.
❑ Ongeveer 63 procent wordt vervoerd door Munckhof, gevolgd door respectievelijk Noot, Bolderman en Witteveen
Punctualiteit en Ritduur ❑ De meeste respondenten zijn positief (79,3%) of neutraal (12,9%) over het op tijd afzetten op de locatie. Ook is men positief (81%) of neutraal (9,5) over het op tijd ophalen op locatie. De punctualiteit en de ritduur wordt gemiddeld met een 7,6 beoordeeld. ❑ Deze percentages liggen in lijn met de uitkomsten van het vorige klanttevredenheidsonderzoek.
❑ In bijna 84% van de gevallen gebeurt dit door een vaste chauffeur De Chauffeur
Oordeel
De dienstverlening in zijn algemeen wordt beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer
7,5
❑ Over de aspecten van dienstverlening door de chauffeur is een groot deel van de respondenten positief. De vriendelijkheid springt hier met ruim 86% bovenuit. ❑ Ook de kinderen zijn over het algemeen tevreden over hun chauffeur. 75 % van de kinderen geeft aan zich in het vervoer op het gemak te voelen.
❑ De chauffeurs krijgen een waarderingscijfer van een 7,9 ❑ Het overgrote deel van de respondenten zijn positief (50%) of neutraal (49,1%) over de aspecten van het rijgedrag en de veiligheid tijdens het vervoer. Dit resultaat wordt gedrukt door het oordeel over omgang met rolstoelen en bagage. Ook het rijgedrag en de veiligheid tijdens de rit wordt gemiddeld met een 7,9 beoordeeld.
***Vertrouwelijk***
3
Management samenvatting Het voertuig
Communicatie met de planning
❑ Ook over het voertuig is men over het algemeen erg tevreden. Men waardeert dit met een 8,1
❑ De bereikbaarheid van Munckhof wordt over het algemeen als positief (69%) of neutraal (20,7%) beoordeeld
❑ Ruim 95% van de respondenten zijn positief of zeer positief over de herkenbaarheid.
❑ Een minderheid van 16% heeft de communicatie bij chauffeurswissel als negatief beoordeeld.
❑ Meer dan 82% heeft waardering voor de kwaliteit en het comfort van de voertuigen.
❑ 87% staat neutraal of positief tegenover de deskundigheid van de medewerkers.
❑ De overall communicatie met en door de medewerkers wordt gemiddeld met een 7,2 beoordeeld.
❑ Een vergelijkbaar percentage is te spreken over hoe schoon de voertuigen zijn. Zowel van binnen als van buiten.
Mobiliteitsmanager Online en de App ❑ 42,2% geeft aan gebruik te maken van MM-online. De meeste gebruikers zijn positief (77,3%) of neutraal (17,0%) over de Mobiliteitsmanager Online. Dit is een kleine verschuiving ten opzichte van vorig jaar.
Feedback en klachten ❑ Ongeveer 45% van de respondenten heeft nog nooit een klacht ingediend.
❑ Over de klachtafhandeling is men minder tevreden dan over alle andere facetten van de dienstverlening. ❑ 52,7% staat hier neutraal of positief tegenover, terwijl 47,3% de klachtafhandeling negatief beoordeelt. ❑ De klachtafhandeling krijgt een 5,9 als rapportcijfer. ❑ Juist over dit aspect is minder uitgevraagd bij het onderzoek.
***Vertrouwelijk***
❑ 84,3 % geeft aan gebruik te maken van de MM-App. De meeste gebruikers zijn positief (87,0%) of neutraal (12%) over de App. Ook hier is sprake van een kleine verschuiving naar het midden.
4
Onderzoek verantwoording Onderzoek naar Onderwerp Enquêteperiode Foutmarge
: Klanttevredenheid begeleiders/ reizigers : Leerlingen vervoer gemeente Barneveld, Nijkerk, Renswoude en Scherpenzeel : 26 februari tot 22 maart 2024 : 7,87% bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%
Toelichting: De foutmarge geeft de precisie van een gemeten percentage aan. Hoe kleiner de foutmarge, hoe preciezer het gemeten resultaat. Indit onderzoek is de foutmarge maximaal 7,87% bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Het betrouwbaarheidsniveau geeft de verwachte kans aan, dat bij herhaling van de meting onder gelijke omstandigheden, een zelfde resultaat wordt verkregen.
1.1 Methodiek • • • •
De vragenlijst is opgesteld in overleg met de gemeenten Vanaf 26 februari 2024 kon de vragenlijst online worden ingevuld. Alle deelnemers zijn per e-mail uitgenodigd, met daarin een link naar de vragenlijst. In totaal zijn 457uitnodigingen verstuurd. Alle respondenten vullen de digitale vragenlijst anoniem in, waarna deze automatisch vastgelegd en daarna verwerkt worden.
1.2 Leeswijzer De eventuele opmerkingen/toelichtingen in deze rapportage zijn de letterlijke antwoorden van de respondenten. Hier kunnen spelfouten of andere taalfouten in voorkomen. ***Vertrouwelijk***
5
De resultaten 2. De resultaten 2.1 Algemene vragen
In welke plaats woont uw kind?
Garderen
5
Voorthuizen
12
Stroe
1
Scherpenzeel
12
Renswoude
6
Nijkerkerveen
4
Nijkerk
25
Kootwijkerbroek
7
Hoevelaken
11
De Glind
5
Barneveld
28 0
5
10
15
***Vertrouwelijk***
20
25
30
6
De resultaten Leeftijd verdeling 19 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4
1 4 10
5 9 10 10
9 10
17 7 6 10
4 3
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Met welke vervoerder reist uw kind? Bolderman
6
Witteveen
1
Noot
33
Munckhof
76 0
10
***Vertrouwelijk***
20
30
40
50
60
70
80 7
De resultaten Aantal kinderen in het leerlingenvervoer 1,7%
2,6%
5,2%
Vervoer door voornamelijk 14,7% Vaste chauffeur(s) Wisselende chauffeur(s) 90,5% 85,3% 1
2
3
Type onderwijs
4 of meer
P.o. voor hoogbegaafden
1
SBO en VSO
2
Dagbesteding VSO (voortgezet speciaal onderwijs) SO (speciaal onderwijs) SBO (speciaal basis onderwijs)
1 41 40
31 0
5
10
15
***Vertrouwelijk***
20
25
30
35
40
45 8
De resultaten 2.2 Onderdeel 1: Punctualiteit en ritduur Hoe tevreden zijn de respondenten over….
0,0%
10,0%
het op tijd afzetten op de locatie?
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
30,2%
het op tijd ophalen op de locatie?
60,0%
49,1%
35,3%
45,7%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
On-tevreden
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
12,9%
6,0%1,7%
9,5%
7,8% 1,7%
Zeer ontevreden
Cijferverdeling 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Gemiddeld rapportcijfer
34 23
22
13
1
1
2
5
2
1
2
3
4
5
6
7,6
13
7
8
9
10 ***Vertrouwelijk***
9
De resultaten 2.3 Onderdeel 2: Dienstverlening van de chauffeur Hoe tevreden zijn de respondenten over…. 0,0%
10,0%
20,0%
de vriendelijkheid van de chauffeurs?
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
44,8%
de kennis die chauffeurs hebben van de persoonlijke situatie en bijzonderheden van u / uw kind?
33,6%
19,0%
Zeer tevreden
Tevreden
11,2% 1,7% 0,9% 12,9% 1,7% 1,7%
27,6% 40,…
34,5%
de herkenbaarheid van de chauffeur (bedrijfskleding)?
90,0% 100,0%
38,…
27,6%
de hulp die de chauffeur biedt bij het instappen?
80,0%
36,…
50,0%
hoe de chauffeur met u / uw kind omgaat?
70,0%
21,6%
38,8%
Neutraal
6,9% 4,3% 1,7%1,…
39,7%
On-tevreden
Zeer ontevreden
50,0%
70,0%
1,7% 0,9%
Vragen die het kind van de respondenten betreffen… 0,0%
10,0%
Uw kind voelt zich op zijn/haar gemak in het vervoer.
Mijn kind durft problemen kenbaar te maken aan de chauffeur. De chauffeur lost het probleem goed op.
20,0%
30,0%
40,0%
28,4%
60,0%
46,6%
16,4%
40,5%
22,4%
Helemaal mee eens
80,0%
Mee eens
***Vertrouwelijk***
19,0% 30,2%
41,4%
Neutraal
100,0% 6,… 0,0%
8,… 4,3% 28,4%
Oneens
90,0%
6,0%1,7%
Helemaal oneens 10
De resultaten Cijferverdeling 40
35
Gemiddeld rapportcijfer
37
30 25
26
20
22
15 15
10 5 0
7,9
9 1
1
1
4
2
3
4
5
6
7
8
9
10
***Vertrouwelijk***
11
De resultaten 2.4 Onderdeel 3: Rijgedrag en veiligheid 0,0%
Hoe tevreden zijn de respondenten over….
het rijgedrag van de chauffeur?
10,0%
6,9%
het toezicht van de chauffeur, bijvoorbeeld bij het dragen van de veiligheidsgordel? 3,4%
20,0%
30,0%
25,0%
Tevreden
80,0%
6,9%
75,0% On-tevreden
90,0%
100,0%
19,0%
0,9%
43,1%
57,8%
Neutraal
70,0%
10,3%0,9% 0,…
22,4%
12,1% 0,0%
3,4% 9,5%
12,1%
Zeer ontevreden
Cijferverdeling
50 40
Gemiddeld rapportcijfer
44
30 20
23
21
10 0
60,0%
47,4%
het vastzetten van de rolstoel van uw kind door de chauffeur?
Zeer tevreden
50,0%
42,2%
de omgang van de chauffeurs met rolstoelen en bagage?
Nvt
40,0%
1
1
1
2
3
3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
17
7,9
10
***Vertrouwelijk***
12
De resultaten 2.5 Onderdeel 4: Het voertuig Hoe tevreden zijn de respondenten over….
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
hoe schoon de voertuigen zijn, zowel van binnen en van buiten?
26,7%
56,9%
15,5%
0,9% 0,0%
het comfort en de kwaliteit van de voertuigen?
24,1%
58,6%
16,4%
0,9% 0,0%
de herkenbaarheid van uw taxi?
59,5%
36,2%
Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
On-tevreden
0,0% 4,3% 0,0%
Zeer ontevreden
Cijferverdeling 60 50
Gemiddeld rapportcijfer
50 40 30 20
21
10 0
1
2
1
3
3
4
5
6
7
8
19
19
9
10 ***Vertrouwelijk***
8,1
13
De resultaten 2.6 Onderdeel 5: Communicatie met medewerkers planning Hoe tevreden zijn de respondenten over….
0,0%
10,0%
de communicatie bij chauffeurswissel? 3,4%
14,7%
20,0%
30,0%
40,0%
6,9%
de vriendelijkheid en de behulpzaamheid van de medewerkers van Munckhof?
Nvt
5,2%
52,6%
15,5%
Zeer tevreden
***Vertrouwelijk***
80,0%
90,0% 100,0%
14,7%
11,2%
8,6%4,3%
23,3%
50,9%
44,8%
6,9%
70,0% 12,9%
43,…
18,1%
de klachtafhandeling? lndien er geen klacht is ingediend het antwoord Nvt invullen.
60,0%
43,…
de deskundigheid van de medewerker? 3,4% 17,2%
de telefonische bereikbaarheid van Munckhof?
50,0%
13,…
12,1%
13,8%
6,0%4,3%
13,8%
10,3%
12,9%
7,8% 4,3%
Tevreden
14
De resultaten 140 120 100 80 60 40 20 0
8 67
JA
108
Nee
49 116
Ja 116
Maakt u gebruik van het Maakt u gebruik van de programma Mobiliteitsmanager App van Mobiliteitsmanager Online Munckhof? van Munckhof?
Hoe tevreden zijn de gebruikers van de telefooncentrale over…….
de gebruiksvriendelijkheid van de app
de bruikbaarheid van MM-online
23,1%
61,1%
15,9%
12,0% 3,7%
17,0%
61,4%
5,7%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Zeer tevreden
Tevreden
***Vertrouwelijk***
Neutraal
Ontevreden
15
De resultaten Cijferverdeling 40 35
Gemiddeld rapportcijfer
37
30 25 24
20 15 14
10 5
0
7,2
16 11
1
5
1
2
3
4
7 5
6
7
8
9
10
***Vertrouwelijk***
16
De resultaten 2.7 Onderdeel 6: Klachtafhandeling 140 120 100 80 60 40 20 0
46
62
70
54
116
116
Bent u bekend met de klachtenprocedure?
Heeft u wel eens een klacht ingediend?
Ja
Gemiddeld rapportcijfer
JA
Nee
Hoe tevreden bent u over de 3,6% klachtafhandeling?
29,1%
20,0%
16,4%
30,9%
5,9 0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
Zeer tevreden ***Vertrouwelijk***
40,0%
Tevreden
50,0%
Neutraal
60,0% On-tevreden
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Zeer ontevreden 17
De resultaten 2.8 Onderdeel 7: Tevredenheid algemeen Verdeling van het rapportcijfer dat de respondenten geven aan de invulling en uitvoering van het leerlingenvervoer.
Cijferverdeling
60 50
49 40 30
Gemiddeld rapportcijfer
24
20
15
10 0
1
3
4
3
2
3
4
5
9
6
8
7
8
9
***Vertrouwelijk***
7,5
10
18
Constateringen 3. Constateringen, aanbevelingen en actiepunten 3.1 Effectiviteit van de actiepunten KTO 2022-2023 In de resultaten en de opmerkingen van het klanttevredenheidsonderzoek staan enkele aandachtspunten waar wij als vervoerder voor het Leerlingenvervoer in Barneveld, Nijkerk, Renswoude en Scherpenzeel onze dienstverlening op willen verbeteren. Daarnaast zijn er aanbevelingen en actiepunten uit het voorgaande KTO voortgekomen. In dit rapport vindt u tevens een korte weergave van de effecten van de uitgevoerde actiepunten. Punt 1: Gemiddelde resultaten zijn iets lager t.o.v. het vorige KTO, maar in lijn met het landelijke gemiddelde. We kunnen zien dat op verschillende onderdelen een hogere score is behaald dan vorig jaar. Enkel op communicatiemedewerker en klachtafhandeling is een daling te zien. Verdere actiepunten die vorig jaar gemaakt zijn worden toegelicht in onderstaande punten. Punt 2: De communicatie met de planningsmedewerkers wordt met een 7,4 gelijk beoordeeld als vorig jaar. De communicatie van de planningsmedewerkers is met 0,2 punten afgenomen. Een actiepunt was dat er telefoontrainingen geïnitieerd werden om aan kwaliteit te winnen. Deze zijn gehouden in de afgelopen maanden waardoor er nog niet direct een positief resultaat uit herleid kan worden. De daling wordt verder meegenomen in de constatering.
Punt 4: Het gemiddelde rapportcijfer voor de klachtenafhandeling is een 6,2. We zien hierin de grootste daling van allen punten. Het servicebureau houdt ons altijd op de hoogte van ingestuurde klachten en neemt ons mee in de communicatie. Dit zal verder meegenomen worden in de constateringen. Punt 5: Veel opmerkingen over wisselende/ vaste chauffeurs. Er zijn nog wel meldingen over dat er wisselende chauffeurs zijn en daarin proberen we te kijken naar routes waarin zich vaker problemen voordoen. Deze staan als prioriteit op het lijstje om als eerste een vaste chauffeur te krijgen als deze beschikbaar zijn. In de opmerkingen wordt er aangegeven dat er tevredenheid is over vaste chauffeurs in de ochtend maar dat het nog wel eens voor kan komen dat er een wisselende chauffeur de middagritten rijdt.
Punt 3: De communicatie bij een chauffeurswissel wordt door 18,6 % als negatief beoordeeld. De communicatie omtrent de chauffeurswissels is gestegen naar 25,9 %. Wat we daarin dan wel als positief punt kunnen zien is dat het percentage tevreden/zeer tevreden ook gestegen is t.o.v. vorig jaar. Meerdere mensen hebben hierin een punt gegeven waardoor er een stijging is in zowel tevredenheid als ontevredenheid. Niet van toepassing is met 7,8 % gedaald. ***Vertrouwelijk***
19
Constateringen 3. Constateringen, aanbevelingen en actiepunten 3.2 Constateringen, aanbevelingen en actiepunten KTO 2023-2024 Schooljaar 2023/2024 is een jaar waarin we zien dat de chauffeurstekorten zich lijken te gaan herstellen. We rijden vaker met vaste chauffeurs en zien minder wisselingen dan vorig jaar. Als we kijken naar de beoordelingen dan zien we stijgingen op vier van de zeven onderdelen waar er een onderdeel gelijk is gebleven. Het onderdeel communicatie en klachtafhandeling komt in de constateringen aan bod.
2023 BNRS
2024 BNRS
Onderdeel 1: Punctualiteit en ritduur
7,5
7,6
Onderdeel 2: Dienstverlening van de chauffeur
7,6
7,9
Onderdeel 3: Rijgedrag en Veiligheid
7,9
7,9
Onderdeel 4: Het voertuig
8,0
8,1
Onderdeel 5: Communicatie met medewerkers planning
7,4
7,2
Onderdeel 6: Klachtafhandeling
6,2
5,9
Onderdeel 7: Tevredenheid algemeen en opmerking/toelichtingen
7,4
7,5
Niet iedere KTO vraagt dezelfde gegevens uit. Er is geen gemiddelde vastgelegd en om die reden is er geen landelijk gemiddelde meegenomen.
Op basis van de KTO-resultaten wordt het volgende geconstateerd: 1. De communicatie met de medewerkers planning is gedaald met 0,2 en klachtafhandeling met 0,3. 2. Dienstverlening van de chauffeur is gestegen met 0,3. 3. Daling van aantal respondenten blijft doorzetten van 28,2 % naar 25,4 %.
***Vertrouwelijk***
20
Constateringen Constatering 1 – De communicatie met de medewerkers planning is gedaald met 0.2 en klachtafhandeling met 0,3.
Constatering 2 Dienstverlening van de chauffeur is gestegen met 0,3.
Allereerst beginnende met de communicatie van de medewerkers planning. Munckhof ziet hierin een stijging op alle gebieden van mensen die zeer tevreden en op bijna alle gebieden van zeer ontevreden. Hieruit kan worden opgemaakt dat er een verschuiving vanuit het midden is geweest. De grootste veranderingen van ontevreden/zeer ontevreden zijn bij de punten chauffeurswissel en klachtafhandeling. Binnen de afdeling zal er met de uitvoerende vestigingen en onderaannemers beter gecommuniceerd gaan worden om eerder informatie boven tafel te krijgen zodat dit tijdig doorgezet kan worden naar ouders/verzorgers. Klachtenafhandeling is gedaald met 0,3. Er zijn meer deelnemers bekend met de klachtenprocedure en daarin zijn er ook meer die een klacht ingediend hebben t.o.v. vorig jaar. Als er gekeken wordt naar de verhoudingen van zeer tevreden naar zeer ontevreden kan er geconcludeerd worden dat de totale tevredenheid in percentage gestegen is en de totale ontevredenheid in percentage gedaald is. De daling is te herleiden uit het feit dat er een grotere groep ontevreden is over de klachtafhandeling. De nuance is wel dat een klachtafhandeling nooit hoog scoort aangezien een klacht altijd een negatief effect heeft op een beoordeling. Als algemeen punt over de communicatie met medewerkers planning is dat er afgelopen schooljaar een overgang van accountmanager is geweest.
Daardoor kan het soms geweest zijn dat er bepaalde zaken iets langer bleven liggen waarvoor de juiste aandacht nodig was. Voor schooljaar 2024-2025 kan er voor alle zaken de juiste aandacht geschonken worden.
Ondanks dat er nog meldingen komen over wisselende chauffeurs en het niet hebben van een vaste chauffeur is de dienstverlening wel met 0,3 gestegen. Een zeer mooi resultaat met een cijfer van bijna een 8. Vorig schooljaar waren er grotere tekorten dan dit jaar en werden routes gereden door verschillende chauffeurs. In schooljaar 2023-2024 zijn er meer chauffeurs bijgekomen waardoor meer routes met een vaste chauffeur gereden kunnen worden. Hierdoor komt er rust bij de kinderen in de bussen en kan de focus volledig op het dienstverlenende aspect gelegd worden.
Constatering 3 Daling van aantal respondenten blijft doorzetten van 28,2 % naar 25,4 %. In het eerste jaar dat het KTO afgenomen werd was de respons 23,5 % waarna deze steeg in het volgende jaar naar 29,2 %. De laatste jaren is deze weer aan het dalen. Als er een grotere populatie bereikt kan worden wordt het beeld van hoe vervoer ervaren wordt reëler. Een manier waarop dit te bewerkstelligen is om het KTO voor een langere periode open te zetten met meer reminders.
***Vertrouwelijk***
21
Telefoon Internet Whatsapp
Raadhuisplein 2 Postbus 63 3770 AB Barneveld 14 0342 www.barneveld.nl +3161445927
Datum: 2 juli 2024 Ons kenmerk:
Uw brief van:
Organisatieonderdeel: Team Beleid Behandeld door: D. Feteris - Scholten
Munckhof Taxi BV t.a.v. De heer Wiering Handelstraat 15 5961PV HORST
Beste heer Wiering, De huidige vervoersovereenkomst is gesloten voor een periode van vijf jaar, ingegaan op 01-08-2020 tot en met 31-07-2025. Er is een optie tot verlenging. Dit kan maximaal drie keer met een periode van 1 jaar worden verlengd met als definitieve einddatum 31-072028. Hierbij laten we u weten dat wij de vervoersovereenkomst leerlingenvervoer & jeugdwetvervoer graag verlengen voor de duur van 1 jaar. Deze verlenging gaat in per 0108-2025 en eindigt op 31-07-2026. Alle overige bepalingen en afspraken die zijn gesloten voor de uitvoering van deze vervoersovereenkomst blijven onverminderd van kracht. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Doorkiesnummer
Onderwerp: Verlenging vervoersovereenkomst leerlingenvervoer & jeugdwetvervoer
Met vriendelijke groet,
50)}} Wethouder W. Oosterwijk Gemeente Barneveld
Wethouder Vlastuin Gemeente Scherpenzeel
Wethouder C.J. Windhouwer Gemeente Nijkerk
Wethouder C. Eskes Gemeente Renswoude