B-1.3 Besluit B&W inzake cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 d.d. 5-10-21.pdf

-1-

Titel Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 en jaarverslag vertrouwenspersoon Wmo en Participatiewet 2020

Voorstel besluit 1. 2.

3.

Kennis te nemen van de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek WMO over 2020. Kennis te nemen van het jaarverslag vertrouwenspersoon Wmo en Participatiewet 2020 De raad informeren via rubriek B.

1. Inleiding Op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) wordt er jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. Dit onderzoek heeft als doel om te meten in hoeverre onze inwoners tevreden zijn met de gemeentelijke dienstverlening. Het CEO Wmo is wettelijk verplicht en de resultaten worden ieder jaar aangeleverd aan www.waarstaatjegemeente.nl. In de gemeente Barneveld is het onderzoek uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksbureau BMC. De resultaten van het CEO zijn verzameld in een factsheet die met dit voorstel ter kennisname wordt aangeboden. Concluderend kan worden gezegd dat de resultaten van het onderzoek positief zijn en vergelijkbaar met de jaren ervoor. Bij optimalisering en uitvoering van beleid worden de uitkomsten van dit onderzoek meegenomen. Voor cliënten die ontevreden zijn over de door gemeente geleverde dienstverlening in het kader van de Wmo en de Participatiewet (Pw), is het mogelijk om de onafhankelijke vertrouwenspersoon van het LSR in te schakelen. Op laagdrempelige wijze bespreekt de vertrouwenspersoon de onvrede van de cliënt. Samen wordt bekeken welke mogelijkheden er zijn om tot een bevredigende oplossing te komen. In sommige gevallen is een luisterend oor of advies voldoende en kan de burger zelf opnieuw het gesprek aangaan met de gemeente. In andere gevallen vinden burgers het moeilijk om een dergelijk gesprek te voeren.

Dan kan het helpen als de vertrouwenspersoon ter ondersteuning aanwezig is bij het gesprek met de gemeenteambtenaar. In 2020 hebben drie cliënten zich gericht tot de onafhankelijke vertrouwenspersoon van het LSR.

2. Beoogd effect a) Meetbaar effect De resultaten van het CEO worden ieder jaar aangeleverd aan www.waarstaatjegemeente.nl.

b) Maatschappelijk effect Het CEO en het jaarverslag vertrouwenspersoon Wmo en Participatiewet leveren informatie op over hoe cliënten onze maatschappelijke ondersteuning ervaren.

3. Argumenten Gemeenten zijn volgens artikel 2.5.1 van de Wmo 2015 verplicht om jaarlijks te onderzoeken hoe de cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren. Onder cliënten wordt in deze verstaan alle inwoners die geregistreerd staan als Wmo-cliënt met een individuele voorziening. Voor dit onderzoek is in 2016 een verplichte vragenlijst opgesteld, bestaande uit tien basisvragen over het contact met de gemeente, de kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning. De inzet van de onafhankelijke vertrouwenspersoon Wmo en Participatiewet biedt op laagdrempelige wijze de mogelijkheid om de onvrede van de cliënt bespreekbaar te maken.

4. Kanttekeningen Niet van toepassing.

5. Financiën Niet van toepassing.

6. Uitvoering Planning: Het CEO wordt jaarlijks uitgevoerd. Het jaarverslag vertrouwenspersoon Wmo en Participatiewet wordt jaarlijks met de gemeentelijke organisatie gedeeld.

Communicatie:

-2De resultaten van het CEO zijn gedeeld met het team Wmo en de ASD.

Evaluatie/controle: 7. Bijlagen - Factsheet cliëntervaringsonderzoek WMO 2020 door BMC. - Jaarverslag vertrouwenspersoon Wmo en Participatiewet 2020

Gemeente Barneveld Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2020 Deze factsheet geeft inzicht in de resultaten van het Cliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeenten zijn wettelijk verplicht een keer per jaar de cliënten die gebruikmaken van een Wmovoorziening naar hun ervaringen te vragen. Er dient gebruik te worden gemaakt van een vragenlijst die ingaat op de drie thema’s toegang, kwaliteit en effect. Uw gemeente heeft ervoor gekozen gebruik te maken van de tien standaardvragen.

In totaal zijn in uw gemeente 978 vragenlijsten verzonden en 396 ingevuld. Daarmee is het responspercentage 40%. In de referentiegroep is het responspercentage 43%.

In de vragenlijst is de Wmo-cliënten een aantal uitspraken voorgelegd en is aan hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn. Onderstaande figuren geven de ervaringen van uw Wmo-cliënten weer afgezet tegen het gemiddelde van het voorgaande jaar en het gemiddelde van alle aan dit onderzoek deelnemende gemeenten, de referentiegroep.*

Contact

35%

41%

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

30%

Ik werd snel geholpen

29%

48%

De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Helemaal mee eens

45%

31%

14%

8%

16%

7%

2% 2% 2%

48%

12%

6%

32%

46%

16%

5% 2%

30%

48%

17%

40%

49%

41%

50%

39%

49%

32%

50%

37%

44%

33% Mee eens

48% Neutraal

4% 2%

14%

Niet mee eens

6%

3%

7% 1% 2% 7% 2% 1% 8% 2% 2% 13%

2% 2%

13%

4% 1%

13%

3% 2%

Helemaal niet mee eens

Gemeente 2020 Gemeente 2019 Referentiegroep 2020

Respondenten even tevreden over toegang tot zorg In uw gemeente weet 76% waar zij moeten zijn met hun hulpvraag. Dit aandeel is vergelijkbaar met de voorgaande meting, toen 75% dit wist. Ook de waardering voor de snelheid waarmee men geholpen is (78%), is vergelijkbaar met de vorige meting. Het serieus genomen worden door de medewerker en het in een gesprek met de medewerker samen naar een oplossing zoeken worden ook vergelijkbaar positief gewaardeerd. Ten opzichte van de referentiegroep scoort uw gemeente op de meeste aspecten iets hoger. De verschillen zijn niet groot. * De referentiegroep bestaat uit de gemeenten: Hoeksche Waard, Doetinchem, Den Haag, Best, Waalwijk, Diemen, Ouder-Amstel, Uithoorn, Beek, Kaag en Braassem, Nieuwkoop, Oude IJsselstreek, Gorinchem, Aalten, Voorst, Enkhuizen, Drechterland, Stede Broec, Oost Gelre, Bronckhorst, Sittard-Geleen, Apeldoorn, Oostzaan, Wormerland, Smallingerland, Heeze-Leende, Molenlanden, Zoetermeer, West Maas en Waal, Valkenswaard, Boekel, Boxmeer, Grave, Mill en Sint Hubert, Oss, Uden, Cuijk, Landerd, Sint Anthonis, Bernheze, Meierijstad, Duiven, Westervoort, Lelystad, Amsterdam, Barneveld, Rijswijk, Berkelland, Hattem, Winterswijk, Montferland, Zeewolde, Ermelo, Harderwijk, Heerenveen, Harlingen, Terschelling, Vlieland, Waadhoeke, Alkmaar, Katwijk, Overbetuwe, Edam-Volendam, RijssenHolten, Waddinxveen, Zuidplas

Bekendheid cliëntondersteuner Bekendheid cliëntondersteuner vergelijkbaar

35% Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

40% 31%

35% 30% 25% 20%

24%

27%

In uw gemeente is 35% van de respondenten bekend met de cliëntondersteuning.

Nee

De bekendheid is heel licht afgenomen ten opzichte van de vorige meting (36%) en de meting daarvoor (36%). De bekendheid is gelijk aan de referentiegroep (35%).

(% ja) 36% 36%

29% 26%

Ja

65%

33%

35%

35%

29%

gemeente referentie groep

15% 10% 2015

2016

2017

2018

2019

2020

Kwaliteit ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Helemaal mee eens

40%

51%

7%2% 1%

39%

50%

7% 2% 1%

37%

49%

10% 2% 1%

39%

47%

9% 3% 1%

38%

50%

8% 2% 1%

37%

50%

9% 3% 1%

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens Gemeente 2020 Gemeente 2019 Referentiegroep 2020

2017

2018

2019

2020

gemeente

referentiegroep

50%

86% 87%

2016

88% 86%

2015

50%

60%

83% 85%

60%

91% 86%

70% 90% 86%

70%

81% 84%

80%

87% 83%

80%

84% 81%

90%

77% 79%

90%

De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens)

87% 83%

100%

84% 80%

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (% (helemaal) mee eens)

79% 76%

100%

2015

2016

2017

2018

2019

2020

gemeente

referentiegroep

Respondenten positief over kwaliteit ondersteuning Een ruime meerderheid van de respondenten geeft aan dat de kwaliteit van de ontvangen ondersteuning goed is (91%). In de referentiegroep ligt dit percentage met 86% iets lager. 86% van de respondenten geeft aan dat de ontvangen ondersteuning past bij de hulpvraag. Dit komt overeen met de referentiegroep (87%). Deze percentages komen overeen met de vorige meting.

Effect ondersteuning

31%

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

51%

12%

33%

49%

14%

3% 1%

32%

50%

14%

3% 1%

34%

52%

10% 3% 2%

34%

49%

14%

35%

51%

36%

46%

33%

46%

35%

Helemaal mee eens

3% 2%

Mee eens

47% Neutraal

Niet mee eens

3% 0%

11% 2% 1%

13%

3% 2%

17%

3% 1%

15%

2% 1%

Helemaal niet mee eens

Gemeente 2020 Gemeente 2019 Referentiegroep 2020

Effect ondersteuning op zelfredzaamheid en kwaliteit van leven toegenomen Een ruime meerderheid van de respondenten (82%) geeft aan dat zij de dingen die zij willen doen beter kunnen doen dankzij de ondersteuning die zij krijgen, zij kunnen zich ook beter redden door de ondersteuning (86%) en hebben door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven gekregen (82%). Alle effecten worden in gelijke of iets grotere mate ervaren dan vorig jaar. De ervaren effecten zijn nagenoeg hetzelfde als in de referentiegroep.

Opmerkingen over ondersteuning In een open tekstvlak konden de respondenten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. De volgende tabel geeft een top 5 van de meest genoemde opmerkingen weer.

3 4

Opmerking Algemene tevredenheid/dankbaarheid Ontevreden over hoeveelheid ondersteuning (voornamelijk aantal uren huishoudelijke hulp) Tevreden over effect van ondersteuning (zelfredzaamheid, structuur, mobiliteit) Tevreden over aanvraag hulp (communicatie, meedenken, snelheid)

5

Ontevredenheid over moeilijk krijgen van hulp

1 2

Colofon Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Datum:

Gemeente Barneveld BMC 11 augustus 2021

Aantal 43 11 9 7 5

Jaarverslag 2020 Vertrouwenspersoon Wmo & Participatiewet

Gemeente Barneveld

LSR-vertrouwenspersoon:

Ria de Die

Utrecht, februari 2021

LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224 3503 RE Utrecht Telefoon: 030 293 76 64 www.hetlsr.nl info@hetlsr.nl Copyright © LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming

2

Jaarverslag 2020 vertrouwenspersoon gemeente Barneveld LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

Inhoudsopgave Inleiding

4

Leeswijzer Meldingen Algemeen beeld Meldingen Meldingen bij de gemeente Vergelijking voorgaande jaren Signalen en aandachtspunten Signalen Aandachtspunten Werkzaamheden vertrouwenspersoon

5 6 6 6 6 7 7 7 7 7

Bijlage 1: Ontwikkeling kwesties ondersteuning en resultaat

8

Bijlage 2: Overige jaarcijfers 2020

9

Jaarverslag 2020 vertrouwenspersoon gemeente Barneveld LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

3

Inleiding Voor u ligt het jaarverslag 2020 van de LSR-vertrouwenspersoon Wmo & Participatiewet voor de gemeente Barneveld. Het jaarverslag geeft inzicht in de werkzaamheden van de vertrouwenspersoon in het voorgaande jaar. De behandelde meldingen van inwoners worden besproken en de aandachtspunten voor de gemeente vanuit de meldingen en ervaringen van de vertrouwenspersoon worden benoemd.

4

Jaarverslag 2020 vertrouwenspersoon gemeente Barneveld LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

Leeswijzer In deze leeswijzer zijn de begrippen uit het jaarverslag toegelicht. Melding

Alle vragen en uitingen van onvrede waarmee inwoner zich bij vertrouwenspersoon meldt.

Formele klacht

Van een formele klacht is sprake wanneer inwoner zijn kwestie bij de gemeente als een klacht indient en er een klacht of bezwaarprocedure gestart wordt.

Adviseren

Vertrouwenspersoon adviseert inwoner hoe de kwestie aangepakt kan worden, waarna inwoner zelf verder kan.

Informeren

Vertrouwenspersoon geeft inwoner de informatie die hij nodig heeft of verwijst door waar de informatie verkrijgbaar is.

Ondersteunen

Vertrouwenspersoon ondersteunt de inwoner op praktisch en inhoudelijk gebied, bijvoorbeeld bij het opstellen van een brief of het voeren van een gesprek.

Luisterend oor

Vertrouwenspersoon hoort inwoner aan over kwestie of onvrede, waarna inwoner geen verdere ondersteuning nodig heeft.

Driegesprek

Gesprek tussen inwoner en medewerker/ manager, waar vertrouwenspersoon ter ondersteuning van inwoner aan deelneemt, met als doel de kwestie op te lossen en de relatie te herstellen.

Signalen

Door de vertrouwenspersoon in de lijn aangekaarte situaties die afbreuk doen aan de rechten en de positie van inwoners. Deze signalen zijn door vertrouwenspersoon waargenomen tijdens werkzaamheden en bezoeken of worden gegeven naar aanleiding van één of meer spelende kwesties. Met het afgeven van een signaal wil de vertrouwenspersoon de gemeente adviseren en hiermee bijdragen aan de kwaliteit van zorg en dienstverlening van de gemeente.

Aandachtspunt

Suggesties vanuit de vertrouwenspersoon over de positie van inwoners binnen de gemeente die de vertrouwenspersoon door middel van dit jaarverslag onder de aandacht wil brengen van de gemeente.

Jaarverslag 2020 vertrouwenspersoon gemeente Barneveld LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

5

Meldingen Algemeen beeld Net als voorgaande jaren was ook dit jaar het aantal meldingen gering. De inwoners hadden in alle gevallen voornamelijk behoefte aan het luisterend oor van de vertrouwenspersoon.

Meldingen In 2020 deden drie inwoners met in totaal drie meldingen een beroep op de vertrouwenspersoon. In onderstaande paragraaf wordt een inhoudelijke toelichting op de meldingen in hoofdlijnen weergegeven. De meldingen Bejegening en communicatie: - Afstemmen op inwoner - Duidelijke uitleg - Open staan voor feedback Totaal

Gemeente

Aanbieders

1 1 1 3

0

Meldingen bij de gemeente Alle drie de meldingen gingen over bejegening en communicatie. Een melding was van een inwoner die veel angst en onzekerheid ervaarde door onduidelijkheid over de rollen en samenwerking van de verschillende partijen die bij de situatie betrokken waren. Het lukte de inwoner niet om hier contact over te leggen. De tweede melding betrof een telefoongesprek waarin de inwoner zich afgescheept voelde. De inwoner kreeg niet de mogelijkheid het verhaal te doen, maar kreeg wel te horen dat de gemeente niets voor de inwoner kon betekenen. Een derde melding ging over ontevredenheid over de manier waarop de gemeente met klachten omgaat. De inwoner betwijfelde de onafhankelijkheid van de klachtenbehandeling en had de indruk dat iedereen elkaar de hand boven het hoofd houdt. De vertrouwenspersoon heeft een luisterend oor geboden, advies gegeven en indien nodig contact gelegd met de gemeente. Hierdoor konden de inwoners zelf verder.

6

Jaarverslag 2020 vertrouwenspersoon gemeente Barneveld LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

Vergelijking voorgaande jaren 7 6 5 4 3 2 1 0 2015

2016

2017

2018

2019

2020

Over het geheel is het totale aantal meldingen, net als in de voorgaande jaren, als zeer laag te classificeren.

Signalen en aandachtspunten Signalen Met het afgeven van een signaal wil de vertrouwenspersoon de gemeente adviseren en hiermee bijdragen aan de kwaliteit van dienstverlening van de gemeente. In 2020 heeft de vertrouwenspersoon geen signalen afgegeven.

Aandachtspunten Op basis van de dit jaar behandelde meldingen zijn er geen aandachtspunten te formuleren. De meldingen waren zo specifiek en divers dat hier geen algemene punten uit te selecteren zijn.

Werkzaamheden vertrouwenspersoon In 2020 is Ria de Die vanuit het LSR gestart als vertrouwenspersoon. De geplande kennismaking is vanwege de corona-situatie niet doorgegaan.

Jaarverslag 2020 vertrouwenspersoon gemeente Barneveld LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

7

Bijlage 1: Ontwikkeling kwesties ondersteuning en resultaat Type kwesties Bezwaar Conflict Klacht Onduidelijkheid, bezorgdheid of onrust Onvrede over dienstverlening Vraag om informatie Totaal

2 1 3

Ondersteuningsvorm (meerdere vormen kunnen betrekking hebben op één kwestie) Contact leggen/afstemmen met andere organisatie, namelijk … Contact leggen/afstemmen met medewerker gemeente Doorverwijzen naar deskundige voor ondersteuning bij bezwaarschrift Driegesprek met leidinggevende van betrokken medewerker Informeren en adviseren inwoner Luisterend oor, inwoner kan zelf verder Eerste contact/luisterend oor, vervolg nodig Monitoren van kwestie bij aanbieder Ondersteunen bij opstellen klachtbrief Ondersteunen bij hoorzitting klachtenprocedure Ondersteunen bij opstellen brief/e-mail Ondersteunen inhoudelijk overig Ondersteunen praktisch overig Anders, namelijk … Totaal

2 2 2 1 7

Resultaat van de kwesties Bezwaar ingetrokken of voorkomen Inwoner dient alsnog een formele klacht in Inwoner kan zelf verder Inwoner maakt alsnog bezwaar tegen besluit gemeente Fout hersteld/alsnog zorg/dienstverlening Gestaakt, namelijk … Klacht ingetrokken of voorkomen Kwestie loopt nog Relatie hersteld/excuus Situatie hersteld/afspraken gemaakt Ander resultaat, namelijk … Totaal

8

3 3

CONCEPT Jaarverslag 2020 vertrouwenspersoon gemeente Barneveld LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

Bijlage 2: Overige jaarcijfers 2020 Hoe bereikten inwoners de vertrouwenspersoon? Bezoek Vertrouwenspersoon voorziening Brief/klachtenformulier E-mail/website Groepsbijeenkomst Initiatief inwoner telefoon Informeel contact Initiatief Vertrouwenspersoon Initiatief familie/andere betrokkene Initiatief medewerkers Totaal

CONCEPT Jaarverslag 2020 vertrouwenspersoon gemeente Barneveld LSR - landelijk steunpunt medezeggenschap

2 1 3

9