B-1.24 Besluit B&W over cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 d.d. 12-9-23

Organisatieonderdeel: Samenleving Behandelaar: A. Leusink Telefoonnummer: 0621353475 Ter kennisname naar de raad Nummer beleidsproduct:113

Onderwerp:

Voorstelnr. 2980 Barneveld, Portefeuillehouder: J.de Heer-Verheij Op overzicht Bestaand beleid (website)

Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2022

Gevraagde beslissing: 1. Kennis te nemen van de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek WMO over 2022 2. De raad informeren via rubriek B

1. Inleiding Op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) wordt er jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. Het cliëntervaringsonderzoek meet de ervaringen van cliënten met de toegangsfase, kwaliteit en effecten van de Wmo- voorziening. Dit onderzoek heeft als doel om te meten hoe onze inwoners de maatschappelijke ondersteuning ervaren. In de gemeente Barneveld is het onderzoek uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksbureau BMC. In het cliëntervaringsonderzoek wordt gevraagd naar de ervaringen met betrekking tot de Wmo ondersteuning over het jaar 2022. Voor de algemene voorziening huishoudelijke ondersteuning is een separaat onderzoek uitgevoerd, deze zal in het najaar ter kennisgeving naar het college en de raad worden toegezonden. De resultaten van het CEO zijn verzameld in de bijgevoegde factsheet die met dit voorstel ter kennisname wordt aangeboden. Hieronder de meest in het oog springende resultaten. Toegang Uit de meting blijkt dat 75% van de respondenten weet waar zij terecht kunnen met een hulpvraag. Dit is een flinke stijging ten opzichte van 2021 (62%), De tijdelijke afname in 2021 kan een gevolg zijn van de coronaperiode. De respondenten zijn zeer tevreden over de wijze waarop het gesprek wordt gevoerd en er gezamenlijk wordt gezocht naar oplossingen.

93% van de respondenten geeft aan zich serieus genomen te hebben gevoeld door de medewerker. Een van de respondenten geeft aan blij te zijn met de flexibiliteit en meedenkendheid van de gemeente. Vergeleken met de vorige meting is de tevredenheid over de toegang toegenomen. Bekendheid clientondersteuner 34% van de respondenten geeft aan bekend te zijn met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit is een daling ten opzichte van vorig jaar (44%). Het huidige beeld komt overeen met het beeld van de jaren daarvoor (20172020) en is gelijk aan de referentiegroep. De daling van de bekendheid van de cliëntondersteuning is niet waar te nemen bij de aanbieders van cliëntondersteuning in Barneveld (MEE Samen en Helpende Handen). De onbekendheid van clientondersteuning is middels de huidige vragenlijst moeilijk te duiden. Volgend jaar zullen we de vragenlijst herzien, om de resultaten nog beter te kunnen gebruiken bij het optimaliseren van beleid. We zullen de duiding van de bekendheid van de clientondersteuning hierbij meenemen. Kwaliteit ondersteuning Over de kwaliteit van de ontvangen ondersteuning zijn respondenten tevreden (91%). De ontvangen ondersteuning past in de meeste gevallen bij de hulpvraag (91%). Vergeleken met de voorgaande metingen meting is de tevredenheid over de kwaliteit van de ondersteuning toegenomen.

Effect ondersteuning De respondenten zijn positief over effect ondersteuning. De meeste respondenten geven aan zich door de ontvangen ondersteuning beter te kunnen redden (86%) en een betere kwaliteit van leven te hebben (83%). Vergeleken met de vorige meting is er vooral een toename in tevredenheid zichtbaar bij het effect van de hulp op zelfredzaamheid. De positieve effecten van de ondersteuning uitten zich volgens de respondenten onder andere in meer zelfredzaamheid, meer vrije tijd en ontzorging van familieleden.

-2Conclusie Uit het cliëntervaringsonderzoek kan geconcludeerd worden dat de respondenten de maatschappelijke ondersteuning als positief ervaren. De resultaten zijn over het algemeen hoger dan de resultaten van voorgaande jaren. De gemeente Barneveld scoort gezien de resultaten van het onderzoek vergelijkbaar of hoger scoort dan de referentiegroep.

2. Beoogd effect a) Meetbaar effect De resultaten van het CEO worden aangeleverd aan www.waarstaatjegemeente.nl. Het responspercentage van het cliëntervaringsonderzoek is 41%. De respons is daarmee bovengemiddeld. Door de grote populatie zijn de resultaten representatief met een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5%. b) Maatschappelijk effect Het CEO levert informatie op over hoe cliënten onze maatschappelijke ondersteuning ervaren. De ervaringen van de inwoners zijn een rijke bron voor het verbeteren van het Wmo- beleid. Het onderzoek meet jaarlijks de ervaringen van cliënten met de toegangsfase, kwaliteit en effecten van de Wmovoorziening. De resultaten worden meegenomen bij de optimaliseren van de toegang tot de Wmo voorzieningen en het eventueel bijsturen van het beleid rondom de Wmo vangnetvoorzieningen om de kwaliteit en effectiviteit van de Wmo producten vergroten.

3. Argumenten Gemeenten zijn volgens artikel 2.5.1 van de Wmo 2015 verplicht om jaarlijks te onderzoeken hoe de cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren. Onder cliënten wordt in deze verstaan alle inwoners die geregistreerd staan als Wmo-cliënt met een vangnetvoorziening.

4. Kanttekeningen Niet van toepassing.

5. Financiën Niet van toepassing.

6. Participatie en communicatie a) Participatie Voor het cliëntervaringsonderzoek zijn in 981 vragenlijsten verzonden onder de inwoners die in 2022 ondersteuning vanuit de Wmo hebben ontvangen. Hiervan zijn er 404 ingevuld geretourneerd. Dit is een responspercentage van 41%. De respons is daarmee bovengemiddeld. b) Communicatie De resultaten van het CEO worden gedeeld en besproken met het team Wmo en de Adviesraad Sociaal Domein.

7. Uitvoering Planning: Het CEO wordt jaarlijks uitgevoerd. Evaluatie/controle Niet van toepassing.

-3-

8. Bijlagen -

Factsheet cliëntervaringsonderzoek WMO 2022 over door BMC.

Inleiding

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Barneveld

i 1

Hoofdstuk 1 Contact Cliëntondersteuner Kwaliteit ondersteuning Effect ondersteuning

2

Open vragen Opmerkingen

Aanleiding

Verzending en respons

Elke gemeente in Nederland is verplicht jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren onder mensen die gebruikmaken van een Wmo-voorziening. Het staat gemeenten vrij hieraan een eigen invulling te geven. Wel moeten zij ingaan op drie thema’s: toegang, kwaliteit en effect. De gemeente Barneveld heeft ervoor gekozen om gebruik te maken van de tien standaardvragen.

In totaal zijn er 981 vragenlijsten verzonden. Hiervan zijn er 404 ingevuld geretourneerd. Dit is een responspercentage van 41%.

Onderzoeksmethode Het is een kwantitatief onderzoek, waarbij er naar Wmo-cliënten die in 2022 (opnieuw) Wmo-cliënt zijn geworden een papieren vragenlijst is gestuurd. Deze vragenlijst bestaat uit tien standaardvragen. Het eerste deel van de vragenlijst meet de ervaringen van cliënten met de toegangsfase. Het tweede deel van de vragenlijst meet de ervaringen met de kwaliteit en effecten van de Wmo- voorziening. Na twee weken hebben alle aangeschreven cliënten een herinneringsbrief ontvangen.

De respons is daarmee bovengemiddeld. Een gemiddelde respons onder deze doelgroep is 35%-40%. Door de grote populatie zijn de resultaten representatief met een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5%.

Inleiding

i 1

Hoofdstuk 1 Contact Cliëntondersteuner Kwaliteit ondersteuning Effect ondersteuning

2

Open vragen Opmerkingen

Contact 28%

47%

16%

6%

13%

11%

2%

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

27%

Ik werd snel geholpen

27%

46%

16%

5% 6%

27%

47%

15%

7%

35%

30%

13% 49%

31%

De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Helemaal mee eens

Gemeente 2022

12%

48%

14%

44%

49%

42%

46%

38%

43%

30% Mee eens

49% Neutraal

Niet mee eens

5% 1% 5%

5%2% 5%

50%

37%

3%

4% 2% 1%

47%

36%

6%

9% 3% 2% 13% 10% 14%

3% 1%

7%

3%

4% 3%

Helemaal niet mee eens

Tevredenheid over contact met gemeente gestegen Van de respondenten geeft 75% aan te hebben geweten waar zij moesten zijn met hun hulpvraag. Dit is een flinke stijging ten opzichte van 2021 (62%). 79% van de respondenten geeft aan snel geholpen te zijn en 93% van de respondenten werd serieus genomen door de medewerker. Ook is men over het algemeen tevreden over in hoeverre er met de medewerker in het gesprek samen naar oplossingen gezocht werd (83%). Vergeleken met de vorige meting zijn respondenten op alle vlakken meer tevreden over hun contact met de gemeente. Dit gaat gepaard met een daling in ontevreden cliënten op alle vlakken.

Gemeente 2021 Referentiegroep 2022

Vergeleken met de referentiegroep scoort uw gemeente vergelijkbaar of iets hoger.

Inleiding

i Bekendheid cliëntondersteuner

1

Hoofdstuk 1 Contact

Een derde van de respondenten bekend met cliëntondersteuner

Cliëntondersteuner Kwaliteit ondersteuning Effect ondersteuning

2

Open vragen Opmerkingen

34% Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

Ja

66%

Nee

34% van de respondenten geeft aan bekend te zijn met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit is een daling ten opzichte van vorig jaar (44%), maar komt overeen met het beeld van de jaren daarvoor (2017-2020). Uw gemeente scoort vergelijkbaar met de referentiegroep.

(% ja) 50%

44%

45% 36%

40% 35%

35%

35%

34%

2019

2020

29%

30% 25%

36%

33%

34%

35%

gemeente 35%

31%

20% 15% 10% 2017

2018

2021

2022

referentiegroep

Inleiding

i Kwaliteit ondersteuning

40%

Helemaal mee eens

9% 1% 3%

49%

40%

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

7%1% 1%

47%

36%

Open vragen Opmerkingen

11% 3% 2%

51%

38%

43%

35%

49%

Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

6%2% 1% 12% 9%

Helemaal niet mee eens

Gemeente 2021

70%

60%

60%

2018

2019

2020

2021

50% gemeente

referentiegroep

92% 85%

70%

81% 84%

80%

86% 86%

80%

90% 86%

90%

90% 86%

90%

De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag (% (helemaal) mee eens)

88% 86%

100%

83% 85%

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (% (helemaal) mee eens)

2017

2018

2019

2020

2021

2022

50% gemeente

Ook over de kwaliteit van de ontvangen ondersteuning zijn respondenten over het algemeen tevreden (91%). Daarnaast past de ontvangen ondersteuning in de meeste gevallen bij de hulpvraag (91%). Vergeleken met de vorige meting is de tevredenheid over de kwaliteit van de ondersteuning toegenomen. Ook vergeleken met de jaren daarvoor en de referentiegroep is de tevredenheid over de kwaliteit van de ondersteuning hoog.

4% 2%

Referentiegroep 2022

100%

Ook tevredenheid over kwaliteit ondersteuning toegenomen

4% 3%

Gemeente 2022

81% 84%

2

49%

87% 83%

Effect ondersteuning

42%

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

91% 84%

Kwaliteit ondersteuning

87% 84%

Cliëntondersteuner

87% 83%

1

Hoofdstuk 1 Contact

referentiegroep

Inleiding

i 1

Hoofdstuk 1 Contact

Respondenten positief over effect ondersteuning

Cliëntondersteuner Kwaliteit ondersteuning Effect ondersteuning

2

Effect ondersteuning

Open vragen Opmerkingen

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven Helemaal mee eens

Gemeente 2022 Gemeente 2021

Referentiegroep 2022

39%

47%

38%

46%

30%

50%

36%

50%

37%

43%

11% 2% 1% 11% 2% 3% 15%

3% 1%

12% 1% 1% 16%

1% 3%

33%

52%

11% 2% 1%

35%

48%

14%

37%

46%

12% 2% 3%

33% Mee eens

47% Neutraal

Niet mee eens

16%

2% 1%

3% 1%

Helemaal niet mee eens

De meeste respondenten geven aan door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen (86%), zich beter te kunnen redden (86%) en een betere kwaliteit van leven te hebben (83%). Vergeleken met de vorige meting is er vooral een toename in tevredenheid zichtbaar op het effect van de hulp op zelfredzaamheid. De overige twee aspecten scoren vergelijkbaar. Vergeleken met de referentiegroep scoort de gemeente Barneveld vergelijkbaar of hoger.

Inleiding

i 1 2

Hoofdstuk 1 Contact

Algemene opmerkingen Algemene opmerkingen

Cliëntondersteuner Kwaliteit ondersteuning

Opmerking

Effect ondersteuning

1

Open vragen Opmerkingen

2 3 4 5

Algemene tevredenheid over ondersteuning/algemene dankbaarheid voor ondersteuning Te weinig hulp (gaat vooral over te weinig uren huishoudelijke hulp en dat de huishoudelijke hulp sommige klusjes niet op mag pakken) Blij met positieve effecten van de hulp (bijvoorbeeld meer zelfredzaamheid, meer vrije tijd, ontzorging familieleden) Blij met hulpverlener, goed contact met hulpverlener Blij met flexibiliteit en meedenkendheid gemeente

Aan het eind van de vragenlijst wordt gevraagd of de cliënten nog opmerkingen hebben over de ontvangen ondersteuning. Dit is een open vraag met een tekstvlak waarin cliënten het antwoord kunnen formuleren. Links ziet u een top 5 van de meest voorkomende antwoorden.