Visie op dienstverlening - Uitvoeringsplan 2025-2026

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

Oktober 2024

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

Inhoudsopgave Inleiding ...................................................................................................................................... 3 Vier pijlers................................................................................................................................... 3 Servicenormen ........................................................................................................................... 4 Drie scenario’s: intensiteit en ambitie ....................................................................................... 5 Voortgang en evaluatie .............................................................................................................. 6 Bijlage 1 Dienstverlening is van iedereen .................................................................................. 7 Bijlage 2 Continu verbeteren ..................................................................................................... 8 Bijlage 3 Ontwikkelen (online) dienstverlening ....................................................................... 10 Bijlage 4 Concept planning ....................................................................................................... 11

2

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

Inleiding Dit uitvoeringsplan geeft concreet invulling aan de Visie op dienstverlening van de Gemeente Barendrecht. Door middel van dit plan is duidelijk welke stappen in 2025 en 2026 genomen worden om de dienstverlening door de hele organisatie te ontwikkelen met de visie als rode draad. Het uitvoeringsplan is onderverdeeld in drie onderdelen: 1. Dienstverlening is van iedereen; 2. Continu verbeteren; 3. Ontwikkelen (online) dienstverlening.

Vier pijlers De Visie op dienstverlening is gebaseerd op vier basisprincipes. 1. We denken in mogelijkheden. 2. We werken samen. 3. We zijn duidelijk. 4. We zijn makkelijk bereikbaar. In het uitvoeringsplan wordt aangegeven aan welke van deze vier punten een bijdrage wordt geleverd.

3

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

Servicenormen Onderstaande servicenormen zijn opgesteld om de kwaliteit van onze dienstverlening te toetsen. Deze normen gelden voor de hele organisatie en zijn een stip op de horizon. Door eerst in kaart te brengen waar we nu staan met een nulmeting, wordt duidelijk wat er nodig is om naar deze servicenormen toe te groeien. Servicenormen: 

Minimaal 95% van de telefoontjes nemen wij binnen 30 seconden op;



Wij geven u direct antwoord op uw telefonisch gestelde vraag (80% van de klantcontacten wordt in een keer afgehandeld); U wordt binnen 2 werkdagen teruggebeld als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden; Als u een afspraak aan de balie heeft, helpen wij u zo snel mogelijk (95% van de bezoekers zijn binnen 5 minuten aan de beurt); Wij lossen uw meldingen zo snel mogelijk op: 95% van uw meldingen zijn binnen 5 werkdagen afgehandeld1; U ontvangt binnen twee werkdagen een reactie op uw digitaal gestelde vraag; U geeft ons een 8,5 voor klanttevredenheid over de directe dienstverlening (telefonie, baliebezoek en meldingen).

    

Naast deze servicenormen stelt ieder team minimaal één teamdoel op waarmee een bijdrage wordt geleverd aan de uitvoering van de Visie op dienstverlening.

1

Afhandelen betreft het uitvoeren van de werkzaamheden of terugkoppeling over ingepland werk. Bij dit laatste wordt aangegeven door wie en wanneer het geplande werk wordt uitgevoerd en wie de contactpersoon is bij eventuele vragen.

4

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

Drie scenario’s: intensiteit en ambitie In de bijlagen 1, 2 en 3 zijn acties uitgewerkt om de Visie op dienstverlening in de praktijk te brengen. Deze acties zijn onderverdeeld in drie scenario’s, die verschillen in intensiteit van dit verandertraject, de daarbij behorende ambities en de benodigde middelen.

Idealiter ligt het coördineren van de doelen in dit uitvoeringsplan en het op elkaar afstemmen van de acties bij een Implementatiemanager Dienstverlening. Dit betreft een nieuwe (tijdelijke) functie in de organisatie. In het Organisatie- en formatieplan wordt hier al wel naar verwezen (programmamanager dienstverlening), maar is er geen formatie voor opgenomen. Met invulling van deze functie is tot nu toe gewacht, omdat eerst de Visie op dienstverlening (en daarmee de kaders van de opdracht) vastgesteld moet zijn. Inzet van een implementatiemanager draagt bij aan: 

het borgen van continuïteit;



het bewaken van de grote lijnen en de visie van gemeente Barendrecht;



de samenhang tussen lopende en toekomstige projecten/beleid in relatie tot de Visie op dienstverlening;



continue sturing op de doelen in het uitvoeringsplan;



draagvlak creëren en behouden door stakeholders betrokken te houden en te sturen op cultuurverandering. 5

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

In scenario 3 wordt gekozen om geen implementatiemanager in te zetten. Sturing op de uitvoering ligt dan bij het CMT en de MT’s. Dit is uitgewerkt in onderstaande tabel.

Scenario 1

Scenario 2:

Scenario 3:

‘Totaal’

‘Plus’

‘Basis’

Implementatiemanager Ja, 2 jaar voor 28-32 Ja, voor 14-16 uur

Nee. Sturing vanuit

Dienstverlening

CMT en MT’s.

Intensiteit

uur per week

per week (schaal

(schaal 11)

11)

Hoog

Middel

Laag

Alle acties in dit

De acties in

De acties in

uitvoeringsplan

bijlagen 1, 2 en 3

bijlagen 1,2 en 3

worden uitgevoerd.

met aanduiding

met aanduiding

basis en plus

basis worden

worden uitgevoerd. uitgevoerd. Incidenteel budget

Jaarlijks €110.000

Jaarlijks €55.000

voor 2025 en 2026

voor 2025 en 2026

Niet van toepassing

Voortgang en evaluatie In de bijlagen is het uitvoeringsplan dienstverlening verder uitgewerkt voor 2025 en 2026. In het CMT wordt ieder kwartaal gerapporteerd over de voortgang. Terugkoppeling aan het college en de gemeenteraad over de voortgang van dit plan vindt plaats via een jaarrapportage.

6

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

Bijlage 1 Dienstverlening is van iedereen

Totaal

Basis: Doelen servicenormen; afhankelijk van de nulmeting een

Plus

1.1 Doelen op dienstverlening bestaande uit:

Basis

Scenario’s We zijn makkelijk bereikbaar

We zijn duidelijk

We werken samen

We denken in mogelijkheden

Pijlers











































tussentijds doel opstellen. Plus: Cyclus opstellen: vaststellen doel(en), plan/do/check/act,

☐

☒

☒

☒

terugkoppeling en vervolg. Totaal: Per team een doel op dienstverlening om de Visie op dienstverlening te vertalen naar de eigen praktijk. 1.2 Strategisch personeelsplan Basis: in samenwerking met HR opstellen van dienstverleningscompetenties. Welke competenties zijn belangrijk om op een dienstverlenende manier invulling te geven aan

☐

☒

☒

☒

werkzaamheden. Daarnaast het implementeren van deze competenties in goede gesprekken, werving (vacatureteksten), etc. 1.3 Bereikbaarheid Basis: Richtlijnen over bereikbaarheid (voicemail, out of officeberichten, profiel op intranet, terugbellen, etc.) voor zowel intern (KCC) als extern.

☐

☐

☒

☒

Plus: Sturing geven op naleving hiervan. 1.4 Vertaling Visie op dienstverlening naar klachtenprocedure Totaal: Uitbreiden klachtenprocedure, die naast klachtafhandeling

☒

☒

☐

☐

gericht is op het verbeteren van de dienstverlening n.a.v. de klacht.

7

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

Bijlage 2 Continu verbeteren

Basis

Plus

Totaal

Scenario’s We zijn makkelijk bereikbaar

We zijn duidelijk

We werken samen

We denken in mogelijkheden

Pijlers













2.1 Sturing op servicenormen Basis: Nulmeting servicenormen en vaststellen eerste (tussentijdse) doelen.

☐

☐

☒

☒

Totaal: Inrichting dashboard dienstverlening waarin alle data m.b.t. de servicenormen inzichtelijk wordt gemaakt. 2.2 Successen en leermomenten Plus: Inspireren en motiveren door bereikte doelen, leermomenten en ideeën met elkaar te delen. Hoe maak jij het verschil voor een inwoner

☒

☒

☐

☐







☒

☒

☐

☐







☒

☒

☒

☒







of collega? 2.3 Snelrechter Totaal: Terugkerende sessies organiseren om voor een concreet (dienstverlenings)probleem snel een creatieve oplossing te bedenken in samenwerking met de gemeentesecretaris. 2.4 Webpagina ontwikkeling dienstverlening Totaal: Webpagina op www.barendrecht.nl waarin de lopende projecten in het kader van verbeteren van de dienstverlening inzichtelijk zijn. Bijvoorbeeld resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en verbeteracties die hieruit zijn gekomen of manieren waarop inwoners mee kunnen denken. Dit draagt bij aan transparantie over de ontwikkeling van (online) dienstverlening. NB: Alleen van toepassing als de organisatie heel actief bezig is met de verbetering van dienstverlening.

8

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

We werken samen

We zijn duidelijk

We zijn makkelijk bereikbaar

Basis

Plus

Totaal

Scenario’s

We denken in mogelijkheden

Pijlers

☐

☒

☒

☒







☒

☒

☐

☐







2.5 Inzet inwonerspanel Visie op dienstverlening Totaal: Toetsen bij inwoners wat hun ervaring is m.b.t. de vier pijlers uit de Visie op dienstverlening door middel van een vragenlijst aan het inwonerspanel ter aanvulling aan de servicenormen en als uitgangspunt voor het uitvoeringplan 2026. NB: Alleen van toepassing als er een uitvoeringsplan 2026 komt. 2.6 Procesoptimalisatie Totaal: Inrichten klantgerichte processen gericht op integrale samenwerking (ketenregie) op de top 10 meest voorkomende processen.

9

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

Bijlage 3 Ontwikkelen (online) dienstverlening

We werken samen

We zijn duidelijk

We zijn makkelijk bereikbaar

Basis

Plus

Totaal

Scenario’s

We denken in mogelijkheden

Pijlers

☐

☐

☒

☒







☒

☒

☐

☐







☒

☒

☐

☐



















3.1 Website Basis: Eigenaarschap van de productpagina’s stimuleren. Vak teams zijn verantwoordelijk voor actualiseren van de productpagina’s. Daarnaast het continu verbeteren meest bezochte webpagina’s. Welke vragen komen hierover binnen bij het Klantcontactcentrum? Welke verbeteringen vallen door te voeren om de digitale dienstverlening te optimaliseren (gebruikerstest & handvatten digitale toegankelijkheid). 3.2 Brievenwasserette Basis: Reviseren sjablonen van meest gestuurde standaard brieven a.d.h.v. B1-tichtlijn en Visie op dienstverlening in samenwerking met team communicatie. 3.3 Inrichten advies dienstverlening Totaal: Welke ondersteuning biedt de afdeling Communicatie & Dienstverlening? Uitwerken, onder brengen in weten & regelen en intern onder de aandacht blijven brengen. 3.4 Laagdrempelig organiseren klantvragen en terugbelverzoeken Gericht op snelle afhandeling, verbeteren van de dienstverlening en de gebruiksvriendelijkheid van het zaaksysteem. Basis: Technische aanpassingen Welke aanpassingen in het zaaksysteem en (versimpelde) werkinstructies zijn nodig om klantvragen en terugbelverzoeken binnen de gestelde servicenorm af te handelen?

☒

☒

☒

☒

Plus: Cultuurverandering Gericht op verandering in houding en gedrag, zodat de afhandeling van klantvragen en terugbelverzoeken op een eenduidige manier en met de juiste prioritering plaatsvindt.

10

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

Bijlage 4 Concept planning Onderstaande planning is gebaseerd op het uitvoeren van alle genoemde acties (Scenario 1 ‘Totaal’). Als wordt gekozen voor scenario 1 of 2 kan dit van invloed zijn op de doorlooptijd en voorlopige startmomenten. Een groot deel van de acties loopt door in 2026, zodat door middel van continue sturing cultuurverandering wordt gestimuleerd. S

Start/voorbereiding

U

Uitvoering

A

Afronding/overdracht

Februari

Maart

April

Mei

Jun

Juli

Augustus

September

Oktober

November

December

U

U

U

U

U

U

U

A

U

A

U

A

U

A

U

U

U

U

U

U

U

U

U

A

S

U

U

U

U

U

A

Oktober

Januari

September

U

U

Augustus

Juli

Jun

Mei

April

Maart

U

December

U

U

1.2 S

U

U

U

U

U

U

U

S

U

U

U

A

U

U

U

U

1.4

Continu verbeteren

2. 2.1

U

November

S

1.3

2026

Dienstverlening is van iedereen

1. 1.1

Februari

Actie

Januari

2025

S

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

A

S

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

S

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

A

2.4

S

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

2.5

S

U

A

S

U

A

U

U

U

U

U

U

2.2 2.3

2.6

S

3.

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

U

Ontwikkelen (online) dienstverlening

11

Visie op dienstverlening Uitvoeringsplan 2025/2026

U

U

A

U

U

U

U

U

U

U

U

U

A

S

U

U

U

A

U

U

U

U

U

3.3 3.4

S

U

U

U

U

U

A

December

December

U

Mei

November

U

April

Oktober

U

Maart

September

U

Februari

Augustus

S

Januari

Juli

U

Jun

S

Mei

3.2

April

3.1

2026

Maart

Februari

Januari

Actie

2025

November

Afronding/overdracht

Oktober

A

September

Uitvoering

Augustus

U

Juli

Start/voorbereiding

Jun

S

12