Besluit BD

RAADSBESLUIT Onderwerp: Visie op dienstverlening

Zaaknummer: 2024-079327 College van burgemeester en wethouders

De raad van de gemeente Barendrecht; gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders op 17 september 2024; gezien het advies van College van burgemeester en wethouders op 5 november 2024;

BESLUIT: 1. De Visie op dienstverlening Barendrecht 2024-2028 vast te stellen. 2. Voor 2025 en 2026 jaarlijks € 55.000 incidenteel budget beschikbaar te stellen voor het realiseren van het uitvoeringsplan op ambitieniveau Scenario 2 'Plus'. 3. Deze mutatie te verwerken in de Tussenrapportage 2025.

Aldus besloten in de vergadering van de gemeenteraad Barendrecht van 17 december 2024.

Raadsvoorstel Onderwerp: Visie op dienstverlening

College van burgemeester en wethouders 17 september 2024

Zaaknummer 2024-079327

Portefeuillehouder Margo Stolk

College van burgemeester en wethouders 5 november 2024

Openbaar

College van burgemeester en wethouders 12 november 2024

Geadviseerd besluit 1. De Visie op dienstverlening Barendrecht 2024-2028 vast te stellen. 2. Voor 2025 en 2026 jaarlijks € 55.000 incidenteel budget beschikbaar te stellen voor het realiseren van het uitvoeringsplan op ambitieniveau Scenario 2 'Plus'. 3. Deze mutatie te verwerken in de Tussenrapportage 2025.

Raadsvoorstel Inleiding In het Meerjarenprogramma Barendrecht Werelddorp 2022-2026 wordt de ambitie om hoogwaardige dienstverlening te leveren stevig benadrukt. Deze ambitie komt ook duidelijk naar voren in het Organisatie- en formatieplan van de nieuwe ambtelijke organisatie die per 1 januari 2024 is gestart. In de Visie op dienstverlening zijn deze ambities verder ingekleurd en concreet gemaakt. Het uitvoeringsplan biedt de handvatten om ook daadwerkelijk in praktijk naar het gewenste niveau van dienstverlening toe te groeien. Om het doel 'hoogwaardige dienstverlening' waar te maken is voor de komende twee jaar een implementatiemanager nodig die samen met de organisatie aan de slag gaat met de implementatie van de visie op dienstverlening en het uitvoeringsplan. In de periode tussen vaststelling van de ambitie 'hoogwaardige dienstverlening' in het Meerjarenprogramma (2022) en nu is er in financieel opzicht behoorlijk wat veranderd. Om die reden zijn in het uitvoeringsplan drie scenario's uitgewerkt, die verschillen in de intensiteit van dit verandertraject, het bijbehorende haalbare ambitieniveau en de benodigde middelen. Scenario 1 'Totaal' komt overeen met de ambitie 'hoogwaardige dienstverlening'. Specifiek voor dit scenario is dat hierin ook wordt gewerkt aan de benodigde cultuurverandering binnen de gehele organisatie.

In scenario 3 'Basis' is vooral het financiële perspectief van de gemeente leidend en verbeteren we enkel de basisdienstverlening. Het college stelt u voor budget beschikbaar te stellen om scenario 2 'Plus' uit te kunnen voeren. Met dit ambitieniveau sturen we op het realiseren van de servicenormen en op het continu aandacht vragen voor (de visie op) dienstverlening in de hele organisatie. Terugblik oriënterende commissie AZ&F Op 7 oktober 2024 is de Visie op dienstverlening gepresenteerd aan de raadscommissie met de mogelijkheid inhoudelijke feedback te geven. Hier is een aantal belangrijke punten uit naar voren gekomen, die verwerkt zijn in het uitvoeringsplan. Denk hierbij aan klachtafhandeling, aandacht voor dienstverlening bij beleidswerkzaamheden, ketenregie en het versterken van (interne) samenwerking. Beoogd effect De Visie op dienstverlening en het bijbehorende uitvoeringsplan geven duidelijke richting aan hoe we de dienstverlening gaan verbeteren. Denk hierbij naast nieuwe servicenormen en verbetering van de digitale dienstverlening bijvoorbeeld ook aan houding en gedrag en benodigde competenties van de medewerkers (de zachtere handvatten). Daarnaast zijn de servicenormen de stip op de horizon om de dienstverlening continu te verbeteren en tussentijds hierop bij te sturen.

We willen een klantgerichte en professionele organisatie zijn die zich kenmerkt door een kwalitatief hoge dienstverlening en betrokkenheid bij onze inwoners en bedrijven. Relatie met beleidskaders • Meerjarenprogramma ‘Barendrecht Werelddorp 2022-2026’: ‘Het contact met de gemeente moet als prettig ervaren worden, daarom verbeteren we ook continu onze dienstverlening.’ ‘Onze inwoners verdienen een slagvaardige en effectieve organisatie en een hoogwaardige dienstverlening met medewerkers die weten wat er in het dorp en onder de inwoners leeft.’ • Organisatie & formatieplan Barendrecht (2023): ‘Iedere dag werken we aan de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening, zowel online, aan de balie als in de wijken. We vragen onze inwoners regelmatig hoe zij onze dienstverlening ervaren en zien hun feedback als kans om onszelf te verbeteren.’ • Wet Open Overheid (1 mei 2022): bevorderen van transparantie en toegankelijkheid. Dit verbetert de klantbeleving, omdat inwoners en organisaties makkelijker toegang hebben tot informatie zonder hiervoor een verzoek in te dienen. • Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (1 januari 2025): het moderniseren en digitaliseren van dienstverlening met oog voor klantgerichtheid, toegankelijkheid en veiligheid. Overleg gevoerd met N.v.t.

Argumenten 1.1 De visie geeft een eenvoudige en begrijpelijke invulling van de doelen uit het Meerjarenprogramma en het Organisatie- en formatieplan. Deze visie helpt bij het nemen van beslissingen en ontwikkelingen van nieuw beleid, zodat deze aansluiten bij de strategische doelen op het gebied van dienstverlening uit het Meerjarenprogramma en het Organisatie- en formatieplan. In de visie wordt de kernboodschap ‘Dienstverlening met een glimlach’ uitgewerkt naar concrete en herkenbare pijlers en zetten we een volgende stap naar een slagvaardige organisatie met hoogwaardige dienstverlening. Het uitvoeringsplan en de daaruit voortvloeiende acties dragen zo bij aan een verbeterde klantervaring voor onze inwoners en het behalen van de organisatiedoelen. 1.2 De visie draagt bij aan een verbeterde klanttevredenheid. Een duidelijke richting en heldere servicenormen voor de hele organisatie zorgen voor consistentie in de dienstverlening. Inwoners en bedrijven ervaren hierdoor betrouwbare service en weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten. 2.1 Incidenteel budget is noodzakelijk om de ambitie 'hoogwaardige dienstverlening' te realiseren. Om de Visie op dienstverlening uit te kunnen voeren op het ambitieniveau 'hoogwaardige dienstverlening' is incidenteel budget nodig.

Dit is met name bedoeld voor de inzet van een implementatiemanager die de uitvoering coördineert en gerichte resultaten boekt. De implementatiemanager draagt bij aan: • het bewaken van de grote lijnen en de visie van gemeente Barendrecht; • de samenhang tussen lopende en toekomstige projecten/beleid in relatie tot de visie op dienstverlening; • sturing op en bijsturing van de doelen in het uitvoeringsplan; de voortgang wordt bewaakt en de juiste prioritering blijft liggen bij dienstverlening; • het creëren en behouden van draagvlak door de stakeholders te betrekken bij de uitvoering en monitoring van de voortgang. Dit draagt bij aan de continuïteit in de uitvoering en verdere ontwikkeling van de visie op dienstverlening en het bijbehorende uitvoeringsplan. 2.2 De implementatiemanager betreft een nieuwe (tijdelijke) functie om de gewenste verbetering van de dienstverlening in gang te zetten en het uitvoeringsplan te realiseren. De implementatiemanager is een nieuwe (tijdelijke) functie in de organisatie. In het Organisatie- en formatieplan wordt hier al wel naar verwezen (programmamanager dienstverlening), maar is er geen formatie voor opgenomen. Met invulling van deze functie is tot nu toe gewacht, omdat eerst de Visie op dienstverlening (en daarmee de kaders van de opdracht) vastgesteld moet zijn.

We verwachten dat met een inzet van twee jaar de implementatiemanager in staat moet zijn om de in de visie beoogde verbetering goed op gang te brengen en het uitvoeringsplan te realiseren (afhankelijk van welk scenario wordt gekozen). 2.3 Scenario 2 'Plus' doet recht aan de ambities uit het meerjarenprogramma én aan de financiële situatie van de gemeente. Door te kiezen voor scenario 2 'Plus' werken we enerzijds aan het bereiken van het ambitieniveau 'hoogwaardige dienstverlening' en nemen we tegelijkertijd in ogenschouw dat de financiële ruimte van de gemeente beperkt is. Voor dit scenario geldt wel dat er langer de tijd nodig is om die 'hoogwaardige dienstverlening' te bereiken. In dit scenario sturen we met inzet van de implementatiemanager op het realiseren van de servicenormen en op het continu aandacht vragen voor (de visie op) dienstverlening in de hele organisatie. Scenario 1 'Totaal' komt overeen met de ambitie 'hoogwaardige dienstverlening'. Specifiek voor dit scenario is dat hierin ook wordt gewerkt aan de benodigde cultuurverandering binnen de gehele organisatie. In scenario 3 'Basis' is vooral het financiële perspectief van de gemeente leidend en verbeteren we enkel de basisdienstverlening. Mocht u ervoor kiezen om geen incidenteel budget beschikbaar te stellen dan zijn de consequenties daarvan dat:

• • •

er geen implementatiemanager wordt ingezet en de regie op het uitvoeringsplan bij het management komt te liggen; de ambitie 'hoogwaardige dienstverlening' niet wordt gerealiseerd; het uitvoeringsplan wordt uitgevoerd op ambitieniveau scenario 3 'Basis'.

3.1 De Tussenrapportage 2025 is het eerstvolgende P&C-product. Kanttekeningen 1.1 Een visie op dienstverlening kan de flexibiliteit en ruimte voor maatwerk beperken. Een vastgestelde visie kan ten koste gaan van de flexibiliteit om in te kunnen spelen op individuele klantbehoeften of veranderende omstandigheden. Door regelmatig te evalueren en te werken met een uitvoeringsplan met een korte doorlooptijd bieden we de ruimte om tussentijds bij te sturen om de dienstverlening op relevante onderdelen te blijven ontwikkelen. 1.2 Twee jaar is mogelijk onvoldoende om de visie en het gewenste hoogwaardige niveau van dienstverlening volledig te implementeren. Om de voortgang en eventuele verlenging van de implementatie vast te stellen, vindt terugkoppeling plaats via een jaarrapportage die wordt voorgelegd aan het college en de gemeenteraad. Dit biedt de nodige flexibiliteit voor mogelijk veranderende omstandigheden. En geeft daarnaast de mogelijkheid om eventuele benodigde middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten passend bij het dan geldende ambitieniveau. Financiën In 2025 en 2026 jaarlijks € 55.000 incidenteel beschikbaar te stellen voor het aanstellen van een implementatiemanager dienstverlening (schaal 11 voor 14-16 uur per week) voor scenario 'Plus' en dit te verwerken in de Tussenrapportage 2025.

Het alternatief is scenario 'Totaal' waar een implementatiemanager dienstverlening voor het dubbel aantal uren wordt ingezet (schaal 11 voor 28-32 uur per week). Voor dit scenario zou in 2025 en 2026 jaarlijks € 110.000 budget nodig zijn. Juridische zaken N.v.t. Communicatie/participatie na besluitvorming De Visie op dienstverlening wordt gepubliceerd op de website van de gemeente. Daarnaast dient de visie als startpunt voor de interne organisatie om aan het werk te gaan met de verbeteracties uit het uitvoeringsplan. Hierover vindt de communicatie plaats via intranet, de managementteams, het brede managementteam en de jaarrapportage(s). Uitvoering/vervolgstappen In bijgevoegd uitvoeringsplan is uitgewerkt op welke manier invulling gegeven wordt aan de implementatie van de visie op dienstverlening in 2025 en 2026. Onderdeel van het uitvoeren van het uitvoeringsplan (scenario's 1 en 2) is het aannemen van een Implementatiemanager Dienstverlening. Evaluatie/monitoring Jaarlijks worden college en gemeenteraad geïnformeerd over de voortgang van het uitvoeringsplan.

Bijlagen 1. 2. 3. 4. 5.

Visie op Dienstverlening Visie op dienstverlening - Uitvoeringsplan 2025-2026 Advies openbare commissie AZ&F 2 december 2024.pdf A2024-24 Amendement 'Visie op Dienstverlening'- verworpen.pdf Ondertekend raadsbesluit Visie op dienstverlening.pdf