RIB Informeren raad jaarverslag klachten 2023-2024 - GroenLinks

inlichtingen bij Amber Millerson

Aan de raadsleden en steunfractieleden van de

doorkiesnummer uw kenmerk ons kenmerk / 1356497

gemeente Baarn

datum 20 oktober 2025 Portefeuillehouder(s) Burgemeester Röell onderwerp Informeren raad jaarverslag klachten 2023-2024

Geachte leden van de raad en steunfractieleden, In 2023 heeft de Rekenkamercommissie (onder andere) onderzoek gedaan naar de klachtbehandeling binnen onze organisatie. Eén van de aanbevelingen betrof het structureel rapporteren van klachten, conform de wettelijke verplichting van de Algemene wet bestuursrecht. Naar aanleiding hiervan is een eerste editie van een klachtenjaarverslag opgesteld. Dit verslag bestrijkt de periode 2023– 2024 en zal voortaan jaarlijks worden opgeleverd. Doel van het jaarverslag Het jaarverslag biedt inzicht in het aantal klachten, de aard daarvan, de wijze van afhandeling en de lessen die hieruit getrokken kunnen worden. Klachten zijn waardevolle signalen van inwoners en andere betrokkenen, die ons helpen om onze dienstverlening en interne processen te verbeteren. Aanpak Bij het opstellen van het verslag is gekozen voor een beknopte en toegankelijke opzet, met specifieke aandacht voor de afhandelingswijze, de procedure, een korte analyse en verbeterpunten. Er is onderscheid gemaakt tussen informeel en formeel afgehandelde klachten. Vanuit het perspectief van de klachtencoördinator zijn aanbevelingen geformuleerd. Wat is opgevallen? In 2024 zijn 32 klachten geregistreerd, in tegenstelling tot 31 klachten in 2023. In 2022 lag het aantal klachten aanzienlijk hoger (41).

Om de getallen in de goede context te plaatsen is het goed te melden dat in 2024 het totaal aantal geregistreerde contacten ruim 20.000 bedroeg. Overigens past hier enige nuance aangezien niet alle contacten die we als gemeente hebben, geregistreerd worden. Positief is de toename van het aantal klachten dat informeel is opgelost en de afname van formeel afgehandelde klachten. Dit wijst erop dat we steeds vaker vroegtijdig in contact treden met de klager en gezamenlijk tot een bevredigende oplossing komen, zonder dat een formele procedure nodig is. Deze ontwikkeling wordt als waardevol ervaren. Van alle formele klachten in 2023 en 2024 zijn 2 klachten ongegrond verklaard en één klacht gegrond. De meeste klachten hadden betrekking op de teams Beheer, Burgercontact en Ontwikkeling Ruimtelijke Omgeving. De klachten zagen vooral toe op de informatieverstrekking en onheuse bejegeningen. Daarnaast bevat een aantal klachten meerdere aspecten waardoor deze zijn ingedeeld in de categorie ‘overige’. In de afgelopen twee jaar is één formele klacht in 2023 bij de Nationale ombudsman terecht gekomen. Deze klacht werd ongegrond verklaard door de Nationale Ombudsman, waarbij het oordeel was dat de gemeente de klacht serieus en zorgvuldig had opgepakt en daarbij voldoende aandacht had voor de klager.

Stationsweg 18 Postbus 1003 3740 BA Baarn t (035) 548 16 11 e gemeente@baarn.nl I Voor ons privacybeleid zie www.baarn.nl Bank Nederlandse Gemeenten NL28BNGH0285000594. Bij beantwoording graag datum en kenmerk brief vermelden

Vervolg Wij zullen de aanbevelingen oppakken. Voor de volgende editie van het jaarverslag wordt, net als bij het verslag van de bezwaarschriftencommissie, gebruikgemaakt van een grafisch bureau om tot een herkenbaar en uniform ontwerp in de huisstijl van de gemeente Baarn te komen. Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Baarn,

Bijlage(n): Jaarverslag klachten 2023-2024

Auteur: klachtencoördinator gemeente Baarn

Jaarverslag klachten voor 2023 en 2024

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten

Voorwoord Met deze eerste editie van dit jaarverslag bieden we u inzicht in de klachtenafhandeling van de gemeente Baarn. Medewerkers van de gemeente Baarn hebben dagelijks contact met inwoners. De meeste vragen en meldingen worden direct beantwoord en opgelost. Dat is iets om trots op te zijn. Het werk wordt met de beste intenties uitgevoerd, maar soms gaat er iets mis. Klachten worden serieus genomen. Wanneer een inwoner zich niet gehoord of begrepen voelt, of niet duidelijk is waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt, is een gesprek vaak de eerste stap naar een oplossing. Samen in gesprek gaan helpt om wederzijds begrip te creëren en tot een passende aanpak te komen. Feedback is belangrijk en helpt om de dienstverlening te verbeteren. Klachten zijn in feite gratis feedback en bieden waardevolle inzichten. Daarom wordt er veel aandacht besteed aan een informele afhandeling. In 2024 zijn van 26 van de 32 klachten informeel opgelost. In 2023 zijn 24 van de 31 klachten informeel opgelost. Dat is een gemiddelde van bijna 80% verdeeld over twee jaar. Daar zijn wij als gemeente trots op. Dit percentage lag een stuk lager in 2022 (65%). Dit betekent dat actief contact wordt gezocht met de klager, bijvoorbeeld via de telefoon, een bezoek of een kijkje op locatie. Dit persoonlijke contact helpt om situaties beter te begrijpen en zorgt ervoor dat wederzijds inzichten worden gedeeld.

Vaak blijkt een misverstand de oorzaak, en dan biedt een gesprek de oplossing. In 2023 en 2024 zijn 3 klachten formeel opgelost. Verder ontvingen wij in 2024 en 2023 in totaal 10 klachten die uiteindelijk werden afgebroken, doordat er geen contact met de klager of klagers gelegd kon worden. De meeste klachten gaan over de openbare ruimte of het contact aan de balie en telefoon. Door goed te luisteren en kritisch te kijken naar de werkwijze, blijft de gemeente leren en verbeteren.

Cynthia Creveld Gemeentesecretaris Gemeente Baarn

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

1

Inleiding Het klachtenrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (‘Awb’). De klachtenprocedure van de gemeente Baarn is in een lokale regeling vastgelegd. In deze regeling is de procedure vastgelegd van het ontvangen van de klacht tot en met de afronding daarvan erop. Wat is een klacht? Iedereen heeft het recht een klacht in te dienen over de manier waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Klachten gaan dus over gedragingen jegens inwoners en rechtspersonen. Een klacht kan bijvoorbeeld worden ingediend als men het gevoel heeft van het van het kastje naar de muur te zijn gestuurd, verkeerde informatie van de ambtenaar heeft gehad of onredelijk lang heeft moeten wachten op gevraagde informatie. Klachten over gebreken en onderhoud openbare ruimte worden niet aangemerkt als klachten maar zijn ‘meldingen’. Zodra er echter een klacht is over het niet reageren op een melding, is er wel weer sprake van een klacht. Waarom een jaarverslag? In dit jaarverslag leest u alles over de in 2023 en 2024 door de gemeente Baarn ontvangen klachten. Met dit jaarverslag zetten we een stap in het krijgen van meer inzicht in de klachten die de gemeente Baarn ontvangt en de afhandeling daarvan.

Deze klachten betreffen de bejegening van inwoners door medewerkers van de gemeente Baarn en de kwaliteit van geleverde informatie, producten en diensten. De gemeente is wettelijk verplicht om de klachten over een bepaald jaar te publiceren. Dit jaarverslag wordt dan ook op de website van de gemeente en in het gemeenteblad gepubliceerd. Een zorgvuldige, eerlijke en objectieve klachtbehandeling is van groot belang. Daarmee probeert de gemeente het vertrouwen van de inwoners zoveel mogelijk te herstellen. Een klacht is ook een signaal dat er ergens iets niet goed is gegaan. Het is belangrijk om als organisatie te leren van onze klachten. Het komende jaar bouwen we hier verder aan. In dat kader bevat dit jaarverslag ook aanbevelingen. Aantal geregistreerde klachten In 2023 en 2024 zijn in totaal 92 klachten geregistreerd. Het grootste deel van deze geregistreerde klachten (11 zaken in 2023 en 18 in 2024) valt niet binnen de reikwijdte van de Awb omdat dit ander soort vragen waren. Dit heeft er mee te maken doordat er bijvoorbeeld sprake was van een melding over de openbare ruimte (denk aan geluidsoverlast of kapotte stoeptegels). Ook Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

2

kan er sprake zijn van een bezwaar tegen een besluit van het college van burgemeester en wethouders (“het college”), waar bezwaar of beroep tegen open staat. Hiertegen kan dus geen klacht worden ingediend. Een reden voor deze “onterechte” klachten kan zijn dat het voor een inwoner niet altijd duidelijk is op welke wijze een specifieke vraag, melding of klacht gedaan kan worden. Dit is een aandachtspunt voor de klachtencoördinator waar in 2024 mee aan de slag wordt gegaan. Alle binnenkomende klachten die inwoners zelf als klacht betitelen, zijn dus binnengekomen als klacht, maar worden verder in dit jaarverslag niet meegenomen in de cijfers en resultaten.

In dit jaarverslag wordt enkel uitgegaan van klachten die daadwerkelijk klachten zijn volgens de Awb en die in 2023 en 2024 zijn in behandeling zijn genomen. In 2023 ontving de gemeente Baarn 31 klachten en in 2024 ontving de gemeente 32 klachten. In zowel 2023 als 2024 zijn vijf klachten geregistreerd die niet konden worden afgerond, omdat er geen contact meer tot stand kwam met de klager. Deze klachten zijn daarom als ‘afgebroken’ geregistreerd. De gemeente heeft ervoor gekozen om ook de afgebroken klachten mee te tellen, omdat zij wel als klacht zijn geregistreerd en daarmee een reëel beeld geven van het aantal inwoners en organisaties dat

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

3

onvrede heeft geuit. Deze werkwijze sluit aan bij de aanpak van veel andere gemeenten en draagt bij aan een zo volledig mogelijk overzicht van alle ontvangen klachten. Wanneer een klacht niet binnen hetzelfde jaar kan worden afgehandeld, wordt deze in het daaropvolgende jaar meegenomen in de cijfers. In 2023 waren er geen klachten die zijn doorgelopen uit 2022. Er zijn in totaal 13 klachten overgeheveld naar 2024. De resultaten hiervan worden opgenomen in het volgende jaarverslag. Klachten over externe partijen en ketenpartners Dit verslag gaat niet over klachten over externe partijen of ketenpartners van de gemeente. Externe partijen moeten zelf een goede klachtbehandeling aanbieden aan inwoners. Zij kunnen immers het beste beoordelen of een klacht over hun dienstverlening of medewerkers terecht is en wat zij hiervan behoren te leren. Dit geldt zeker voor externe organisaties die veel directe contacten hebben met inwoners. Pit Baarn of MetMaya bijvoorbeeld hebben een specifieke regeling of werkwijze voor klachten. Als inwoners desondanks problemen ervaren bij externe partijen of hun klachtbehandeling, weten zij de weg naar de gemeente gelukkig goed te vinden. Dit stelt ons in staat om deze signalen bij deze partijen onder de aandacht te brengen, zodat de klachtbehandeling wordt verbeterd.

Voor de leesbaarheid van dit verslag wordt de behandelaar van de gemeente de klachtencoördinator genoemd en degene die de klacht indient de klager. De behandelaar van een klacht binnen de gemeente, wordt de klachtenbehandelaar genoemd. De klachtenbehandelaar is, afhankelijk van degene tegen wie een klacht wordt ingediend, doorgaans de teammanager van de betrokken vakafdeling. Voor alle overige rollen in de klachtenprocedure wordt verwezen naar de vastgestelde klachtenprocedure van de gemeente Baarn.

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

4

Hoe gaan we in Baarn te werk? Heeft een inwoner, ondernemer of iemand anders een klacht over de gemeente Baarn. Dan kunnen zij een klacht indienen. Dit kan telefonisch, online of schriftelijk. Op de website van de gemeente Baarn staat hoe dit in zijn werk gaat. Elke binnenkomende klacht wordt digitaal geregistreerd waarna een ontvangstbevestiging naar de klager wordt gestuurd. De klachtenprocedure kent een interne procedure, binnen de gemeente Baarn, en een externe procedure, bij de Nationale ombudsman (hierna ook de ombudsman). Binnen de interne procedure heeft de gemeente Baarn te maken met een informele fase en een formele fase. A. Interne fase – informeel en formeel 1. Informele fase Een klacht gaat eerst naar de teammanager van het team waarover wordt geklaagd. De teammanager neemt zo snel mogelijk contact op met de klager. De eerste stap is gericht op het informeel oplossen van het probleem. De teammanager probeert om in goed overleg tot een oplossing te komen met klager. 2. Formele fase Als de informele afhandeling van de klacht niet slaagt, wordt de klacht formeel behandeld. De klacht wordt dan doorgezet naar de klachtencoördinator. De klachtenbehandelaar onderzoekt de zaak tezamen met de teammanager en nodigt de klager uit voor een formeel gesprek op het gemeentehuis of een andere locatie.

Hierna koppelen de teammanager en de klachtenbehandelaar het resultaat door naar de klachtencoördinator. Op basis van de bevinding, stelt de teammanager of de klachtenbehandelaar een formele afhandelbrief (ook wel een beslissing genoemd in de Awb) op. Er kan sprake zijn van een gegronde of ongegronde klacht en dat resultaat zal ook in de formele afhandelbrief terecht komen. De brief bevat ook een overzicht van de klacht, de acties die in de informele fase zijn ondernomen en de mogelijkheid voor de klager om zich te wenden tot de ombudsman. Voor de behandeling van een klacht geeft de Awb een beslistermijn van zes weken. De streeftermijn voor de informele fase is twee weken. Snel contact na een klacht is belangrijk voor de klager, en geeft ook een grotere kans op een succesvolle informele

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

5

afhandeling. Voor de formele procedure is de streeftermijn vier weken. De Awb geeft mogelijkheden voor het verlengen van de afhandeltermijn. B. Externe fase – de ombudsman Voordat een klacht door de ombudsman kan worden behandeld, moet altijd eerst de interne procedure doorlopen zijn. Dit betekent dat de klacht in eerste instantie binnen de gemeente zelf beoordeeld wordt. Pas als de klager niet tevreden is met het oordeel kan de klacht worden voorgelegd aan de ombudsman. Als inwoners of bedrijven bij de ombudsman aankloppen zonder dat zij de interne klachtenprocedure hebben doorlopen, verwijzen de medewerkers van de ombudsman ze terug naar de gemeente. De ombudsman brengt ook een jaarlijkse rapportage uit over zijn dienstverlening (zie www.ombudsmanutrecht.nl). Hieronder een visuele weergave van de klachten werkwijze binnen de gemeente Baarn.

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

6

Analyse en Conclusies De navolgende tabel en figuren geven aan hoeveel klachten binnenkwamen in 2023 en 2024 ten opzichte van de jaren daarvoor en hoe deze werden afgehandeld.

Het aantal klachten In 2024 ontving de gemeente Baarn in totaal 32 klachten. Daarvan werden 26 klachten informeel en 1 klacht formeel afgehandeld. 5 klachten werden afgebroken omdat het niet mogelijk was contact te krijgen met de klager. De formeel afgehandelde klacht1 werd gegrond verklaard.

1

Bij de informele afhandeling wordt niet bijgehouden of deze gegrond of ongegrond is verklaard.

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

7

Ter vergelijking: in 2023 ontving de gemeente 31 klachten, waarvan 24 informeel en 2 formeel werden afgehandeld. Ook in dat jaar werden 5 klachten afgebroken wegens gebrek aan contact met de klager. Van de formele klachten in 2023 werd er 1 gegrond en 1 ongegrond verklaard. In 2022 ging het om 41 klachten, waarvan 9 buiten behandeling zijn gelaten, 27 informeel zijn opgelost en 8 formeel zijn afgehandeld. Van deze formele klachten werd er 4 gegrond en 4 ongegrond verklaard. De afgebroken klachten zijn in dit jaarverslag wel meegenomen, omdat het formeel gaat om klachten in de zin van de Awb. Wijze van afdoening Het aantal klachten bleef dus in 2024 vrijwel gelijk aan het aantal klachten in 2023. Er is zelfs sprake van een flinke daling van het aantal klachten in 2023 en 2024 ten opzichte van 2022. De gemeente is trots op het aantal klachten dat informeel werd opgelost. Het gaat om een gemiddelde van bijna 80% verdeeld over twee jaar. Dit percentage lag een stuk lager in 2022 (66%). Dit betekent dat actief contact wordt gezocht met de klager, bijvoorbeeld via de telefoon, een bezoek of een kijkje op locatie. Dit persoonlijke contact helpt om situaties beter te begrijpen en zorgt ervoor dat wederzijds inzichten worden gedeeld. Vaak blijkt een misverstand de oorzaak, en dan biedt een gesprek de oplossing.

In veruit de meeste gevallen lukt het met een directe actie of een goed gesprek de klacht op te lossen. Het aantal formele procedures is binnen de gemeente Baarn gedaald in 2023 en 2024. Informeel en formeel We streven ernaar klachten informeel af te handelen. Door uitleg, meer informatie en het bieden van praktische oplossingen voelt de klager zich vaak al gehoord en geholpen. Zeker als er snel wordt gereageerd op de klacht en de klachtenbehandelaar en de klachtencoördinator snel persoonlijk contact opnemen met de klager. Dat blijkt ook uit de cijfers. Afgelopen jaar zijn er 26 klachten informeel opgelost (81%). In 2023 ging het om 24 klachten die informeel werden opgelost (77%). Er is dus sprake van een lichte stijging in het aantal klachten dat informeel wordt opgelost. Soms is het toch nodig om een formelere weg te bewandelen. In 2024 werd dat slechts 1 keer gedaan en in 2023 gebeurde dat 2 keer. Eén formele klachtenafhandeling uit 2023 leidde tot een externe klacht bij de ombudsman.

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

8

Externe klachtenprocedure - ombudsman Bij de ombudsman werd eind 2023 een externe klachtenprocedure gestart, naar aanleiding van de uit 2023 afkomstige formele klachtenafhandeling. Bij deze externe procedure was de gemeente Baarn nauw betrokken. Deze klacht werd in maart 2024 door de ombudsman afgerond in de vorm van een advies en een verslag van bevindingen. Hierin concludeerde de ombudsman dat de klacht zorgvuldig is behandeld tijdens de klachtenprocedure. Type afhandeling per jaar Hieronder wordt nog eens visueel weergegeven hoeveel klachten de gemeente ontving en hoeveel daarvan informeel en formeel werden behandeld en hoeveel werden afgebroken of buiten behandeling werden gesteld. Naast de visuele weergave is uitleg gegeven over het type afhandeling.

Termijnen afhandeling klachten

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

9

Van de klachten in 2024 kon 72% binnen de wettelijke termijn behandeld worden, in tegenstelling tot een percentage van 53% in 2023. Dit is een positieve verandering ten opzichte van het jaar 2023. Een verklaring hiervoor kan zijn dat er met een strakker digitaal monitoringssysteem wordt gewerkt. Ook ontvangt de klachtencoördinator een seintje vanuit het systeem als er sprake is van het overschrijden van de termijn. 2024:

2023:

Het is onwenselijk dat een klacht niet binnen zes weken wordt afgehandeld. In sommige gevallen wordt een klacht echter, met goedkeuring van de klager, langer in behandeling gehouden. Daarnaast heeft de gemeente soms te maken met complexe of meervoudige klachten vanuit één klager die meer aandacht en betrokkenheid van meerdere vakafdelingen nodig hebben. Het blijft een aandachtpunt van de klachtencoördinator om strakker op de termijnen te monitoren en betrokkenen binnen de gemeente tijdig op de hoogte te brengen bij het naderen van deadlines.

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

10

Categorieën klachten en vakafdelingen Binnen de gemeente worden klachten door de klachtencoördinator gekoppeld aan een van de volgende categorieën: o Onheuse bejegening o Informatieverstrekking o Functioneren ambtenaar o Behandeltermijn (geen reactie of geen tijdige reactie) o Niet eens met besluitvorming (gaat hier niet om een voor bezwaar of beroep vatbaar besluit) o Overige zaken die binnen de kaders van de Awb vallen

Deze onderverdeling heeft de gemeente gemaakt om beter inzicht te krijgen in de aard en omvang van de klachten die binnenkomen. Klachten kunnen meerdere onderdelen bevatten. Voor de indeling in categorieën is het zwaartepunt van de klacht bepalend. Klachten over bejegening: In 2023 zijn er 6 klachten over bejegening ontvangen en in 2024 1. Klagers kunnen het gedrag van een medewerker als onredelijk, onfatsoenlijk, oneerlijk, niet behulpzaam of beledigend ervaren. Ook klachten die zien op het respecteren van grondrechten (bijv. privacy en discriminatieverbod) worden hieronder geschaard. Wat valt op? De teams die veel direct contact hebben met inwoners krijgen logischerwijs de meeste bejegeningsklachten (Burgercontact, Beheer en Sociaal domein of Vergunningverlening). Gezien het totale aantal contacten is het aantal bejegeningsklachten toch beperkt. Ook is er sprake van een daling in 2024. De meeste klachten in 2023 en 2024 gingen vooral over de informatieverstrekking (18 totaal) van en door de gemeente, verspreid over alle vakafdelingen. Deze klachten gaan bijvoorbeeld over onjuiste of verkeerde informatie of over het geheel ontbreken van informatie. Maar ook over transparant handelen en motivering; dus of het helder is waarom de gemeente bepaalde dingen doet. De categorie overig bevat de meeste klachten verspreid over de twee jaren.

Deze categorie ziet toe op algemene klachten die betrekking hebben op de dienstverlening van de gemeente en vallen niet per se binnen de gestelde categorieën. Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

11

In zowel 2023 als 2024 ontving de afdeling Beheer Ruimte & Omgeving de meeste klachten (18 totaal). De klachten gingen vooral over een gebrekkige informatievoorziening of het niet oppakken van een melding (behandeltermijn). Op de tweede plaats komt de afdeling Burgercontact (13 totaal) gevolgd door de afdeling Ontwikkel Ruimte en Omgeving (12 totaal) en Informatie (11 totaal). De klachten voor Burgercontact zagen vooral toe op een onheuse bejegening, functioneren van een ambtenaar of algemene klachten over de dienstverlening. De afdeling Ontwikkeling Ruimte & Omgeving ontving klachten over de behandeltermijn van zaken. Ook de afdeling Informatie had veel te maken met een gebrekkige of onvolledige informatieverstrekking en het functioneren van een ambtenaar. Team Ontwikkeling & Samenleving ontving over twee jaar 7 klachten die betrekking hadden op een onheuse bejegening of het functioneren van een ambtenaar. Deze genoemde vakafdelingen hebben dagelijks te maken met directe communicatie en dienstverlening met of aan een inwoner of organisatie. De afdeling Intern Advies ontving over 2023 en 2024 één klacht. Dat Intern Advies vrijwel geen klachten ontvangt, kan ermee te maken hebben dat deze afdeling geen direct contact heeft met een inwoner of organisatie. De klachten van Ontwikkeling

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

12

Samenleving ontving in 2023 en in 2024 vooral te maken met de behandeltermijn of de besluitvorming rondom beleid van het college.

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

13

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

14

Conclusie en Toekomstige Stappen Door te leren van zowel klachten als complimenten, kunnen we de kwaliteit van onze dienstverlening verder verbeteren. Het komende jaar zal in het teken staan van het verder optimaliseren van onze interne processen, het verbeteren van de communicatie en het versterken van het lerend vermogen binnen de organisatie. Met de hierboven beschreven acties en aanbevelingen zullen we als gemeente Baarn blijven werken aan een open en effectieve klachtafhandeling, die bijdraagt aan een beter en toegankelijker bestuur voor onze inwoners. Aanbevelingen Het is belangrijk dat wij als gemeente leren van klachten. Klachten helpen ons om onze dienstverlening te verbeteren en om inwoners beter uit te leggen waarom dingen op een bepaalde manier verlopen. Op deze manier ontstaat er een gezonde en duidelijke communicatie tussen de inwoners en de gemeente. Naast het verbeteren van de communicatie streeft de gemeente Baarn ernaar om informatie beter toegankelijk te maken en werkprocessen aan te passen. We kunnen nog beter leren van klachten. Het is daarbij essentieel dat we meer inzicht krijgen in terugkerende patronen op basis van opvallende en veelvoorkomende onderwerpen die uit klachten naar voren komen.

✓ Meer inzicht en betere registratie van de klachtenafhandeling Een efficiënte en eenduidige klachtenprocedure is essentieel voor onze dienstverlening naar buiten toe maar ook voor de organisatie zelf. Om die reden wordt aanbevolen om de registratie en standaardisatie van de klachtafhandeling te verbeteren. Dit kan bijvoorbeeld via een kwaliteitscheck op het digitale registratiesysteem of een eenvoudige checklist voor de klachtenbehandelaar waarin duidelijk staat aangegeven welke stappen er genomen moeten bij een informele of formele afhandeling van de zaak. Op deze wijze wordt de kwaliteit van de registratie gewaarborgd en wordt een klacht volgens de klachtenregeling afgehandeld.

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

15

✓ Invoering van een instrument voor het uiten van evalueren van de klachten Naast het aantal en de aard van klachten willen we ook stilstaan bij het aantal en de aard van de afhandeling van klachten. Terugblikkend op het afgelopen jaar zien we dat lang niet alle klachten op de juiste wijze worden geëvalueerd. En dat is jammer, want ook van de afhandeling van klachten kunnen we leren. Als mensen niet tevreden zijn over een aspect van onze dienstverlening en een klacht indienen, is het waardevol om achteraf te evalueren hoe zij de procedure hebben ervaren. Daarom willen we na het afhandelen van een klacht actief contact opnemen met de klant, bijvoorbeeld door de telefoon op te pakken en de klager te bellen. Op deze manier kunnen we inzichten krijgen in hun ervaring en waar we eventueel onze processen kunnen verbeteren.

Gemeente Baarn | Jaarverslag Klachten 2023 / 2024

16