853981 Rekenkameronderzoek dienstverlening rvs

RAADSVOORSTEL Zaaknummer Onderwerp

853981 Rekenkameronderzoek dienstverlening

Besluit in raad Portefeuillehouder(s)

25 oktober 2023 n.v.t.

Naam steller Status / Vertrouwelijkheid

Kees Langerwerf, rekenkamercommissie Baarn Openbaar

Voorgestelde beslispunten: 1. Kennis te nemen van het rekenkamerrapport ‘rekenkameronderzoek dienstverlening’ en de conclusies en aanbevelingen te onderschrijven. 2. Het college te verzoeken de aan het college gerichte aanbevelingen op te volgen en bij gelegenheid van de nieuwe visie (na de zomer van 2024) over de opvolging van deze aanbevelingen te rapporteren. 3. Gelet op de bestuurlijke reactie en het nawoord van de rekenkamercommissie het volgende nadere standpunt in te nemen: Er mee akkoord te gaan dat in afwijking van de aanbeveling van de rekenkamercommissie de nieuwe visie op dienstverlening eerst na het zomerreces van 2024 aan de raad zal worden voorgelegd. Samenvatting van het voorstel Hierbij bieden wij u het rekenkameronderzoek ‘Dienstverlening’ aan. De rekenkamercommissie heeft een aantal aspecten van op individuele burgers gerichte dienstverlening onderzocht. Wij onderzochten de kwaliteit van mailen telefoonbeantwoording, de afhandeling van meldingen, bezwaarschriften en klachten als mede de kwaliteit en de toegankelijkheid van de website. Aanleiding Het college dat na de verkiezingen van 2022 gevormd is zet sterk in op communicatie en samenwerking met de inwoners van Baarn. Men stimuleert inwoners van Baarn om samen met de gemeente bij te dragen aan een beter Baarn.

Er is naar de mening van de rekenkamercommissie een relatie tussen de intenties van het nieuwe college en de kwaliteit van de individuele dienstverlening. Als die kwaliteit namelijk beter is, zo is de verwachting van de rekenkamercommissie, dan is de kans dat inwoners de gemeente als een constructieve partner zien groter en zal naar alle waarschijnlijkheid de gemiddelde bereidheid van inwoners om met de gemeente samen te werken en gemeentelijke initiatieven op te pakken groter zijn. Beoogd resultaat De rekenkamercommissie wil met dit onderzoek in beeld brengen hoe het staat met de kwaliteit van de genoemde aspecten van dienstverlening en op basis daarvan aanbevelingen doen om de kwaliteit van deze dienstverlening verder te verhogen. Conclusies Ten aanzien van de (onderzochte) dienstverlening in het algemeen 1.

Het beleids- en uitvoeringsprogramma uit 2019 Voortgangsrapportages en actualisaties met betrekking tot het uitvoeringsprogramma zijn niet voorhanden. Toelichting: de gemeente geeft aan dat de uitvoeringsacties geen projectstatus meer hebben en opgenomen zijn in de reguliere bedrijfsvoering. In de jaarverslagen van 2020 en 2021 valt op dat er vooral in algemene termen over 1

wordt gesproken. Dat is overigens wel begrijpelijk voor een breed jaarverslag maar het geeft niet het inzicht waar de rekenkamercommissie naar op zoek was om na te kunnen gaan hoe het met de uitvoering van het uitvoeringsprogramma staat en of en in welke mate de gestelde doelen/resultaten worden bereikt. 2.

Dienstverleningsnormen en sturing daarop Er wordt onvoldoende gebruik gemaakt van het formeel en helder stellen van dienstverleningsnormen. Toelichting: er is geen sprake van een formeel door raad, college of directieteam vastgestelde set van dienstverleningsnormen. Er zijn wel enkele ‘interne spelregels’, maar deze worden niet/nauwelijks aan de inwoners gecommuniceerd. Hierdoor worden belangrijke sturingsmogelijkheden niet optimaal benut (bijv. het intern krachtig kunnen sturen op heldere, formeel afgesproken dienstverleningsnormen), of zijn nagenoeg afwezig (bijv. de feedback van de klant, wanneer de klant de dienstverleningsnormen kent en deze niet worden nagekomen).

3.

Monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening Er wordt met name gebruik gemaakt van ‘soft controls’, maar onvoldoende gebruik gemaakt van ‘hard controls’. Toelichting: tijdens het bezoek van de rekenkamercommissie en uit aanvullende gesprekken is gebleken dat er meer op persoonlijk gedrag wordt gestuurd dan op ‘harde’ resultaten. Dit is begrijpelijk in de opbouwfase maar om verder te komen zal naar de mening van de rekenkamercommissie ook meer op resultaten gestuurd moeten worden.

Ten aanzien van de website 4.

Technische aspecten De website van de gemeente Baarn is solide qua technische aspecten. De technische functionaliteit en technische toegankelijkheid zijn goed op orde, zowel op desktop als op mobiele apparaten. Toelichting: het gaat hier om het technisch functioneren van de website, niet om gebruiksvriendelijkheid en/of digitale toegankelijkheid (zie daarvoor de volgende conclusies).

5.

Gebruiksvriendelijkheid Op het gebied van de structuur en contentbeheer zijn verbeteringen mogelijk, die de gebruikersvriendelijkheid ten goede zullen komen. Toelichting: Het gaat hier niet om fundamentele/grote aanpassingen, maar een optimalisatie van de vormgeving kan de website een rustigere en meer gebruiksvriendelijke uitstraling geven, wat de gebruikerservaring aanzienlijk zal verbeteren.

6.

Digitale toegankelijkheid De gemeente voldoet aan de eisen van het Besluit Digitale Toegankelijkheid. Toelichting: Dit was in het begin van het onderzoek (nog) niet het geval maar door toedoen van de nieuwe webmaster zijn inmiddels de nodige stappen voorwaarts gezet.

7.

Proefpersonenonderzoek Proefpersonen kunnen niet alle opdrachten voldoende snel uitvoeren. Toelichting: 13 proefpersonen voerden elk 10 zoekopdrachten uit. Met name de datum van papier ophalen en hoe in te spreken in de raad vonden zij slecht vindbaar. Het tijdstip voor grofvuil en de vergunning voor een snuffelmarkt werden snel gevonden. Over alle opdrachten heen was het resultaat slechter dan in ander bij ons bekend onderzoek in een vergelijkbare gemeente.

Ten aanzien van de mail en telefonie 8.

Mystery-onderzoek De gemeente Baarn scoort voldoende in een mystery-onderzoek naar telefonie en mail maar scoort lager dan de benchmark.

2

Toelichting: Voor de calls is de score 6,9 en die van de benchmark 7,3. Voor de mails zijn deze cijfers 6,3 respectievelijk 7,1. Bij de mails liggen dus de meeste verbetermogelijkheden. Het externe rapport bevat verbetersuggesties voor beide categorieën. 9.

Servicenormen voor de beantwoording van mails De gemeente communiceert naar haar burgers geen servicenorm inzake de termijn waarbinnen een mail beantwoord wordt. Toelichting: De standaardmail die nu verzonden wordt bevat de passage: ‘De behandeling van deze zaak zal spoedig plaatsvinden'. Dit vindt de rekenkamercommissie niet erg passen bij transparantie en duidelijkheid.

Ten aanzien van meldingen (openbare ruimte) 10. Algehele waardering De beoordeling van het meldingenproces door melders laat in Baarn hetzelfde beeld zien als in veel andere gemeenten, waarbij de gemiddelde beoordeling onvoldoende is en de beoordeling van melders van wie de melding is opgelost of afgehandeld een krappe voldoende. Toelichting: Melders beoordelen de afhandeling van meldingen als geheel met een rapportcijfer van 4,5 op een schaal van 10. Melders van wie de melding inmiddels is opgelost of afgehandeld geven gemiddeld een voldoende (6,2); melders die nog geen oplossing hebben geven gemiddeld een 2,4. Vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten laat vaak hetzelfde beeld zien: waarderingscijfers voor de afhandeling van meldingen (en klachten en bezwaren) zijn doorgaans laag en hangen af van de uitkomst van het afhandelingsproces. 11. Het indienen van een melding Het indienen van een melding is op alle vlakken positief te beoordelen. Toelichting: 1. De meldingsprocedure is helder (hoe en waar een melding te doen), 2. Er wordt door inwoners nauwelijks een drempel ervaren om een melding te doen en 3. Indieningsmogelijkheden vallen positief op; er zijn veel verschillende mogelijkheden en ze zijn gemakkelijk te vinden, met een heldere structuur op de website en redelijk goede informatievoorziening. (dit geldt zowel voor meldingen, klachten als bezwaren) 12.

Afhandelingsproces door gemeente: terugkoppeling aan melders Vanuit het meldingenproces vindt vanuit functioneel oogpunt (wanneer functioneel nodig voor de afhandeling van de melding) contact plaats met de melder, niet vanuit relationeel oogpunt gemeenteinwoner. Toelichting: De niet-anonieme melders krijgen een ontvangstbericht van de gemeente. In het geval het nodig is voor de afhandeling van de melding (bijv. voor benodigde aanvullende informatie) wordt contact opgenomen met de betreffende melder (als die niet-anoniem is). Er wordt – behalve bij meldingen van de categorie ‘Overlast’ – geen gereed-/afmelding doorgegeven aan de melders, mede vanuit efficiëntie-oogpunt en omdat vaak zichtbaar is in de openbare ruimte wanneer de melding is opgelost. Daarnaast zijn er enkele (zeer) frequente melders (bijv. 21 melders die in 2022 5 of meer meldingen hebben gedaan) waarmee – los van individuele meldingen, wanneer functioneel nodig – geen apart contact is. 13. Het afhandelingsproces bij derde partijen De gemeente heeft onvoldoende heldere afspraken met derde partijen over hoe zij een melding dienen af te handelen en ook onvoldoende zicht op de afhandeling van meldingen door derde partijen. Toelichting: bepaalde typen meldingen moeten worden opgelost door derde partijen (zoals RMN, Aannemers, Waterschap, Provincie Utrecht, Staatsbosbeheer).

Nadat een melding vanuit het zaaksysteem is doorgezet naar zo’n derde partij, beschouwd de gemeente de melding als afgehandeld, vindt er nauwelijks/geen controle plaats op de afhandeling door een derde partij, van een klacht van een inwoner van de gemeente Baarn. Ook zijn er bepaalde typen meldingen die niet via de gemeente, maar direct door de inwoner bij de derde partij worden ingediend, zoals bij Luminizer (voor straatverlichting) en bij Artikel 1 (voor discriminatie). Ook hierbij is op de afhandeling van de meldingen geen zicht.

3

14. Het gebruik van het zaaksysteem Er wordt (in ieder geval voor het meldingenproces) niet optimaal gebruik gemaakt van het zaaksysteem. Toelichting: Voor wat betreft het opnemen van meldingen in het zaaksysteem kan worden gesteld dat dit goed op orde is. Echter, in het vervolgproces: 1. Worden zaken (meldingen) niet consequent bijgehouden; hoe staat het er mee, welke stappen zijn ondernomen / moeten nog worden ondernomen en 2. Worden zaken (meldingen) voor een redelijk deel niet goed administratief afgesloten. Dit leidt tot niet accurate, niet betrouwbare en niet complete informatie in het zaaksysteem. Naar alle waarschijnlijkheid daarmee mede een oorzaak dat: 3. De beschikbare dashboards niet door alle afdelingen/teams goed worden benut om te sturen op de afhandeling van meldingen, bijvoorbeeld op het behalen van procestermijnen en het monitoren van openstaande meldingen. Eind 2022 is er in dit licht een stap in de goede richting gezet: er is voor gezorgd dat medewerkers van de buitendienst een tablet hebben, waarmee zij in het zaaksysteem kunnen en meldingen van daaruit kunnen oppakken. Ten aanzien van klachten 15. Prestaties/resultaten op het proces; de klachtenprocedure De werkwijze in 2021 en 2022 vertoont tekortkomingen.

Toelichting: Het is duidelijk geworden dat het klachtenproces in de jaren 2021 en 2022 niet steeds naar behoren is verlopen: er is niet altijd een bevestiging gestuurd bij informele afhandeling. Er wordt niet altijd in de brief verwezen naar de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Nationale Ombudsman. Het mandaat dat geldt bij de formele afhandeling ligt naar de mening van de rekenkamercommissie ten onrechte bij de teammanager op wiens team de klacht betrekking heeft. Opgemerkt mag worden dat de huidige klachtencoördinator bezig is met het aanbrengen van de nodige verbeteringen. 16. Publicatieplicht De gemeente voldoet (al jaren) niet aan de publicatieplicht. Toelichting: Na het wegvallen van het burgerjaarverslag (2010) is ten onrechte ook de publicatie van de klachten gestaakt. Het plan is om daar weer mee te starten met 2024 als beginjaar. Dat vindt de rekenkamercommissie te laat: gelet op de wettelijke plicht zou 2023 het eerste jaar moeten zijn. En dan bij voorkeur geen ‘kale’ publicatie maar een eerste versie van een jaarverslag. 17. Registratie van klachten De registratie die nu gehanteerd wordt is (te) summier en niet systematisch. Toelichting: De overzichten die beschikbaar zijn, geven slechts summiere info.

Het aanbrengen van een systematiek (zoals bijvoorbeeld de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman) geeft beter inzicht in het klachtenpatroon en maakt ook het leereffect van een goede rapportage groter. 18. Het klantenonderzoek De overall-score is 4,5. Toelichting: Respondenten geven vaker dan verwacht aan dat de gemeente hen niet benaderd heeft voor een informele oplossing, dat zij niet aan een hoorzitting hebben deelgenomen, dat zij geen afdoeningsbrief hebben gehad en dat zij niet gewezen zijn op de mogelijke gang naar de Nationale Ombudsman. Wel vonden zij dat goed aangegeven is dat en hoe een klacht kan worden ingediend. Lage scores zijn in dit soort onderzoek gebruikelijk aldus het onderzoeksbureau. Ten aanzien van bezwaren 19. Algemeen oordeel De gemeente Baarn beschikt over een goed functionerende commissie voor de bezwaarschriften. Toelichting: De rekenkamercommissie baseert dit oordeel op de wijze waarop het proces verloopt, op het gegeven dat het advies van de commissie steeds door het college wordt overgenomen en op een interview met de voorzitter van de commissie die ervaring heeft met meerdere commissies voor de bezwaarschriften. Daarnaast produceert de commissie inzichtelijke jaarverslagen die een goed beeld geven van de productie van de commissie.

4

20. Kwaliteit jaarverslagen Bezwaarschriftencommissie De beschikbare jaarverslagen zijn van een hoog niveau. Toelichting: Dat geldt zowel voor de weergave van de feitelijke informatie als voor de toelichtingen en analyses. Het enige wat ontbreekt is een generieke toelichting op hoe het proces werkt. Een dergelijke toelichting verhoogt de informatieve waarde van het jaarverslag voor niet-ingewijden. 21. Prestaties/resultaten op het proces De maximale termijn voor het afdoen van een bezwaar wordt niet zelden overschreden. Ondanks de maximale termijn van 128 dagen zijn er 17 overschrijdingen. Dat vindt de rekenkamercommissie aan de hoge kant zeker omdat de 6 weken verdagen ook al inbegrepen zijn. Aanbevelingen De rekenkamercommissie doet de volgende aanbevelingen, gericht op de (verdere) verbetering van de dienstverlening van de gemeente Baarn aan haar inwoners, op basis van de conclusies van het onderzoek. Waar van toepassing zijn de aanbevelingen voorzien van een toelichting in schuingedrukte tekst. Aan de raad 1.

Vraag het college om het beleidsplan dienstverlening te actualiseren en daarin de belangrijkste dienstverleningsnormen op te nemen, in elk geval voor het onderdeel individuele dienstverlening. En dit binnen een half jaar ter vaststelling aan de raad voor te leggen (n.a.v. conclusie 2)

2.

Vraag het college om op dat moment (het moment van vaststellen van het beleidsplan) ook aan te geven wat de stand van zaken is van de uitvoering van de concrete aanbevelingen aan het college (zie hieronder).

Aan het college Algemeen 3. Stel concrete dienstverleningsnormen vast, incl. een monitorings-/kwaliteitsmetingsplan, waarbij de belangrijkste dienstverleningsnormen onderdeel zijn van het dienstverleningsbeleid (zie aanbeveling 1.) (n.a.v. conclusie 2 en 3) Website 4. Pas de website op vormgeving aan, waardoor deze een rustiger uitstraling krijgt en gebruiksvriendelijker wordt. (n.a.v. conclusie 5) Toelichting: Meer in concreto wordt aanbevolen: • Een meer consistente toepassing van het toptakenprincipe. • Een meer consistente opbouw van productpagina’s. Teksten korter en bondiger maken. • Zoveel mogelijk jaartallen en tijdsindicaties vermijden. • De gebruiksvriendelijkheid vergroten door aanpassingen in de vormgeving. • Oude nieuwsberichten off-line om verwarring te voorkomen. Mail 5. Maak de automatische ontvangstbevestiging van de mail duidelijker en zoveel mogelijk uniform (n.a.v. conclusie 9) Toelichting: Nu luidt de tekst: “de behandeling van deze zaak zal spoedig plaatsvinden”. De rekenkamercommissie raadt aan om bijvoorbeeld de volgende passage te gebruiken. “U ontvangt binnen 5 werkdagen een inhoudelijke

5

6.

reactie op uw mail. Als de behandeling meer tijd kost zal in deze mail de reden worden aangegeven en een streefdatum voor afhandeling worden vermeld.” Ontwikkel met gebruikmaking van het rapport van ‘De Onderzoeksfabriek’ verbeteracties voor mailbeantwoording. (n.a.v. conclusies 8 en 9) Toelichting: De gemeente Baarn scoort met een 6,3 weliswaar een voldoende, maar in de benchmark die in het onderzoeksrapport is opgenomen blijkt dat Baarn achter blijft bij het gemiddelde van 7,1. De rekenkamercommissie vindt dit een voldoende groot verschil om gericht aan verbetering te werken. Het rapport van ‘De Onderzoeksfabriek’ bevat voldoende aanknopingspunten.

Telefonie 7. Neem gedurende een bepaalde periode telefoongesprekken op en gebruik deze om de telefoonbeantwoording te verbeteren. (n.a.v. conclusie 8) Toelichting: Ook hier scoort de gemeente Baarn een voldoende (6,9). Dit is beter dan bij de mails en er is ook een geringere achterstand op de benchmark (7,3) dan bij de mail. Toch liggen er mogelijkheden tot verbetering. Training met gebruikmaking van opgenomen telefoongesprekken is een methode die veel organisaties toepassen. Meldingen 8. (her)Overweeg om – waar dat op een redelijk efficiënte manier kan – voor bepaalde categorieën meldingen en melders een bericht aan melders te sturen dat hun melding is afgehandeld. (bijvoorbeeld door automatische verzending van een mailbericht vanuit het zaaksysteem bij het afsluiten van een melding) (n.a.v. conclusie 12 en 10) Toelichting: onderzoek heeft uitgewezen dat melders terugkoppeling als positief ervaren en daardoor het meldingenproces van en de gemeente beter/positiever beoordelen. 9.

Ga in gesprek met de meest frequente melders (degenen die relatief vaak een melding doen). (n.a.v. conclusies 12 en 10) Toelichting: onderzoek heeft uitgewezen dat melders terugkoppeling als positief ervaren en daardoor het meldingenproces van en de gemeente beter/positiever beoordelen. Daarnaast: wellicht kan waardering worden uitgesproken en/of van de frequente melders worden geleerd.

10. Leg afspraken over de afhandeling van meldingen door derde partijen (namens de gemeente) vast in de overeenkomsten met die derde partijen en monitor (steekproefsgewijs) de kwaliteit van de afhandeling van meldingen door die derde partijen. (n.a.v. conclusie 13) Toelichting: Derde partijen handelen (vaak) namens de gemeente en zijn daarmee een verlengstuk van de gemeente richting de inwoners. De inwoner doet zijn/haar melding (meestal) bij de gemeente zelf. De kwaliteit van hun dienstverlening straalt daarom ook af op de gemeente zelf. 11. Draag er zorg voor dat het zaaksysteem beter gaat worden gebruikt, zowel in het afhandelingsproces van een melding zelf, alsook voor de sturing door de teams / teamleiders op de afhandeling van meldingen. (n.a.v. conclusie 14) Toelichting: een beter gebruik van het zaaksysteem zorgt voor een betere (borging van) de afhandeling van meldingen (het beleggen van de afhandeling van de melding én in voorkomende gevallen het betrekken van diverse betrokken partijen/medewerkers), maakt dat betere managementinformatie voorhanden is via de dashboards en dat daardoor de sturing op de meldingen gestructureerder kan plaatsvinden (o.a. m.b.t. zaaktermijnen). Daarnaast heeft het beter gebruik van het zaaksysteem voordelen m.b.t.

Archiefwet (naleving), de WOO (het voldoen daaraan) en kan het gebruik van het PIP (Persoonlijke Internet Pagina; voor inwoners) worden verbreedt. Meldingen / Klachten / Bezwaren 12. De algemene aanbevelingen, om: a. Te denken aan het (eenvoudig) taalgebruik, helder communiceren b. Te denken aan de toon van communiceren / wijze van gespreksvoering c. De terugkoppeltijden / proceduretijden te verkorten

6

Klachten 13. Voldoe met ingang van het verslagjaar 2023 aan de wettelijke publicatieplicht. (n.a.v. conclusie 16) Toelichting: De gemeente heeft het voornemen om met ingang van het verslagjaar 2024 aan deze wettelijke verplichting te gaan voldoen. Wij adviseren om deze omissie zo snel mogelijk te repareren (dus al over het verslagjaar 2023). Wij adviseren om dat in de vorm van een jaarverslag te doen. Dat kan eenvoudig starten en daarna verder worden uitgebouwd. 14. Stel als college een nieuwe klachtenregeling vast, (n.a.v. conclusies 15, 17 en 18) ( NB: Aan deze aanbeveling is inmiddels al opvolging gegeven) Toelichting: Er is een verordening uit 2007 en er is een informeel beschreven werkproces dat hier van afwijkt. Uit de informatie over de jaren 2021 en 2022 hebben wij afgeleid dat er niet genoeg structuur is. De informatie is onvolledig en niet kon worden duidelijk gemaakt of relevante stappen in het proces wel steeds zijn gezet. Verbetering hierin leidt tot meer inzicht en dan kan er ook beter lering uit eerdere klachten en hun afhandeling worden getrokken. De rol van de klachtencoördinator kan ook wat steviger neergezet worden. Wij merken op dat de huidige klachtencoördinator ten tijde van het onderzoek al bezig was verbeteringsvoorstellen uit te werken. Na afronding van onze onderzoeksfase heeft het college op 27 juni een nieuwe klachtenregeling ingesteld. 15.

Herzie het mandaat voor de formele afhandeling van een klacht. (n.a.v. conclusie 15) Toelichting: Als een klacht niet informeel opgelost kan worden, wordt er een formeel collegebesluit voorbereid. Hierover beslist (in mandaat) het afdelingshoofd op wiens afdeling de klacht betrekking heeft. Het lijkt ons beter om dit mandaat ergens anders te beleggen. 16. Besteedt meer aandacht aan de communicatie met indieners van klachten. (n.a.v. conclusie 18) Toelichting: Wij realiseren ons dat dit een wat vage en vrijblijvende aanbeveling is, maar vinden hem toch op zijn plaats als we naar de resultaten van de enquête kijken in relatie tot het beperkte aantal klachten dat niet informeel kon worden opgelost en waar dus een collegebesluit voor moest worden genomen. Men zou nl verwachten dat indieners van klachten tevredener zouden zijn over de afhandeling dan uit de enquête blijkt. Ook het gegeven dat in het interne werkproces ten onrechte de hoormogelijkheid niet was opgenomen, heeft hierbij naar alle waarschijnlijkheid een rol gespeeld. Bezwaren 17. Probeer beter te voldoen aan de aanbevelingen uit de jaarverslagen van de commissie voor de bezwaarschriften. (n.a.v. conclusies 19, 20 en 21) Toelichting: Zoals aangegeven zijn wij positief over de werkwijze van de commissie. Maar ook hier zien wij in de resultaten van de enquête meer negativiteit dan wij verwacht hadden.

Het is begrijpelijk dat er niet breed wordt gejuicht door inwoners die te horen krijgen dat hun bezwaar niet gegrond of niet ontvankelijk is verklaard. En zelfs als het bezwaar wel gegrond is, is dat vaak ook nog geen reden tot tevredenheid want men heeft moeite moeten doen om een onwelgevallig besluit van de gemeente van tafel te krijgen. Wij zien hier een relatie met de kanttekening die de commissie voor de bezwaarschriften in haar jaarverslagen van zowel 2020 als 2021 maakt. Zij geeft daarin aan dat betere toelichtingen bij de besluiten en betere communicatie daarover gewenst is. Wij delen de mening van de commissie dat hierdoor de ontevredenheid af kan nemen. De gemeente geeft aan dat zij hier uiteraard naar streeft en daar ook energie in steekt maar dat de beperkte capaciteit en de veelvuldige wisseling van personeel het gewenste resultaat toch wel in de weg staan. 18.Onderzoek of de afhandelingstermijn (met name bij de algemene kamer) verkort kan worden. Wij gaven aan dat met name een onderzoek naar de verkorting van de periode tussen commissieadvies en collegebesluit interessant kan zijn om tot verkortingvan de doorlooptijd te komen.

7

De reactie van het college (zie volgende 3 pagina’s)

8

9

10

11

Het nawoord van de rekenkamercommissie De rekenkamercommissie beoordeelt de reactie van het college in algemene zin als ondersteunend aan haar conclusies en aanbevelingen waarbij het college wel aantekent behoefte te hebben aan prioritering. Deze zou aan de orde moeten komen bij het opstellen van de nieuwe visie op dienstverlening, waarvan de raadsbehandeling voorzien is na de zomervakantie van 2024. Deze termijn is weliswaar aanzienlijk langer dan de welke de rekenkamercommissie voor ogen had, maar voor de rekenkamercommissie telt het resultaat meer dan de termijn. Meer toegespitst op de aanbevelingen zelf is de situatie redelijk divers: Het college geeft aan dat sommige aanbevelingen al uitgevoerd zijn (klachtenregeling met bijbehorend mandaat) of onderhanden werk zijn (websiteverbetering). Daarnaast is het college niet echt helder over de bereidheid om de aanbevelingen van de rekenkamercommissie rondom telefonie en mail (volledig) te omarmen. Men spreekt twijfel uit over de effectiviteit daarvan. En bij overige zaken (publicatie klachtafhandeling, meldingen, termijn bezwaarafhandeling, beter gebruik zaaksysteem) wordt dan weer wel aangegeven dat het opgepakt gaat worden, zij het in algemene termen.

De rekenkamercommissie gaat er vanuit dat bij de aanbieding aan de raad van de toegezegde visie op dienstverlening net na de zomer 2024, over de opvolging van deze aanbevelingen aan de raad rapporteert. Het college geeft aan dat het ontbreken van ‘hard controls’ de belangrijkste conclusie van de rekenkamercommissie is. Dat is een wat scherpere formulering dan dat de rekenkamercommissie zelf heeft opgeschreven en heeft bedoeld. Maar gegeven de toon van de collegereactie op dit onderdeel wil de rekenkamercommissie er toch nog wel iets over zeggen. Het ontbreken van deze ‘hard controls’ is de rekenkamercommissie opgevallen tijdens het werkbezoek en door de toelichtingen die daar gegeven zijn. De rekenkamercommissie wil zeker geloven dat het streven is om zoveel mogelijk maatwerk te leveren en dat als het nodig is er stapjes extra gezet worden. En ook dat de inzet en flexibiliteit groot is en dat het een mooi iets is om uit te gaan van vertrouwen. Maar uit het mysteryonderzoek komt toch ook naar voren dat de score op telefonie en mail weliswaar voldoende is maar tegelijkertijd ook achterblijft bij de benchmark. De rekenkamercommissie denkt dat monitoring en iets doen met de uitkomsten, het resultaat zeker zal verbeteren zonder afbreuk te doen aan de genoemde ‘zachte waarden’.

Dus wat de rekenkamercommissie betreft toch wat meer ‘meten is weten’ om jezelf gericht te kunnen verbeteren. Gelukkig geeft het college ook aan daar bij het nieuwe visiedocument op terug te komen. Al met al wenst de rekenkamercommissie het college succes met de verdere verbetering van de dienstverlening en ziet de eerste resultaten daarvan graag tegemoet in het eerste verslag dat het college op grond van wet ‘Versterking decentrale Rekenkamers’ begin 2024 uit zal moeten gaan brengen. Risico's Voor dit voorstel niet van toepassing. Kosten, baten en dekking Voor dit voorstel niet van toepassing. Aanpak / Uitvoering Deze ligt in handen van het college. Duurzaamheid Niet van toepassing. Communicatie De rekenkamercommissie zal zorgdragen voor een persbericht. Evaluatie

12

Het college rapporteert in het jaarverslag over de uitvoering van de door de raad overgenomen aanbevelingen uit rekenkamerrapporten.

Namens de rekenkamercommissie van de gemeente Baarn,

ir. C.A.J.M. Langerwerf

Bijlagen: Onderzoeksrapport ‘dienstverlening’ met 3 separate bijlagen (2, 3 en 4; de onderliggende onderzoeksrapporten)

13