853981 BIJLAGE 3 Onderzoeksfabriek; Klantbelevingsonderzoek gemeente Baarn 2023

Inleiding Inzicht in klantbeleving en servicegerichtheid Inzicht verkrijgen betekent onderzoeken. Wat gaat er goed en wat gaat er minder goed? Worden processen gevolgd zoals besproken? En wat is het niveau van beleving in de communicatie? De antwoorden op deze vragen komen in dit rapport naar voren. Onderzoek Door te onderzoeken hoe klantgericht de dienstverlening van medewerkers van de gemeente Baarn aan haar klanten is, kan er worden beoordeeld hoe klantvriendelijk de gemeente Baarn is. Door middel van mystery onderzoeken wordt de communicatie door de medewerkers onderzocht aan de hand van een vooraf gedefinieerd script. De mystery shoppers hebben klantcontact met de medewerkers met als doel te analyseren op welke wijze de dienstverlening is ingericht op basis van het script. Het onderzoek bestaat uit 30 mystery calls en 30 mystery mails. Een mystery call is een telefoongesprek met een medewerker van de gemeente en een mystery mail is een onderzoek via e-mail. Het doel van het onderzoek is om te beoordelen waar de gemeente in uitblinkt, waar er geleerd kan worden en waar directe verandering nodig is. Door het optimaliseren van de klantbeleving, gastvrijheid en servicegerichtheid zal er een betere relatie ontstaan tussen gemeente en klant. Het rapport Het rapport begint met een legenda die uitleg geeft over de beoordelingen van de mystery calls en mails.

Daarna wordt alle data per onderdeel weergegeven. De data laat het aantal ingevulde onderzoeken zien en welk eindcijfer het onderdeel heeft gekregen. Als laatste worden de eindcijfers onderbouwd door middel van citaten uit de rapporten. Het rapport bevat 2 onderdelen, eerst mystery calls en vervolgens mystery mails. Aan het eind van het rapport is er een bijlage. In deze bijlage staan alle cases die onderzocht zijn tijdens dit onderzoek. Daarnaast is er aan het einde van het rapport ook een benchmark opgenomen waarin de gemeente Baarn wordt vergeleken met het gemiddelde van 10 andere gemeenten.

2

Inhoudsopgave Onderzoek - Totaaloverzicht

5

Onderzoek - Inzichten per onderdeel

6

Onderzoek - Adviezen per onderdeel

7

Onderzoek - Servicenormen

8

Mystery Calls…………………………………………………………………………………………………………………………... Totaaloverzicht Score - Per onderdeel Citaten

9 10 13

Mystery Mails…………………………………………………………………………………………………………………………... Totaaloverzicht Score - Per onderdeel Citaten

14 15 18

Bijlage Bijlage – Cases Bijlage – benchmark mystery calls Bijlage – benchmark mystery mails

19 20 25 26

3

Uitleg score De systematiek van De Onderzoekfabriek is als volgt: Aan elk criterium van de vragenlijst wordt een score gegeven. Om tot een score te komen is de startkwalificatie vastgesteld op score 7.

Om tot een eindbeoordeling te komen worden de scores naast de prestatie-indicatoren gezet. In de onderstaande tabel wordt een toelichting gegeven op de scores: 1 – 2 = Ruim onvoldoende

Bij elke vraag kunnen er punten bij gescoord of afgetrokken worden. Voorbeeld 1: Medewerk(st)er neemt de telefoon als volgt op: ‘goedemorgen/goedemiddag, gemeente Baarn, u spreekt met {voornaam, achternaam}. Voor deze correcte wijze worden er 2 punten bij gescoord. De score staat op 7+2 = 9.

3 – 4 = Onvoldoende 5 – 6 = Matig 7 – 8 = Voldoende

Voorbeeld 2: Medewerk(st)er noemt de naam van de gemeente niet. Voor deze niet volledige wijze van telefoon opnemen gaat er 1 punt van de score af. De score staat op 7-1 = 6. Enzovoorts.

Criterium mystery calls

Korte uitleg van de onderzoeken Mystery call Bij dit onderdeel nemen de mystery callers telefonisch contact op met de gemeente en wordt een realistische situatie nagebootst. Dit gesprek wordt naderhand beoordeeld.

Deskundigheid • Behoefte achterhaling

In het overzicht hiernaast is aangegeven op welke onderdelen de mystery calls en mystery mails beoordeeld worden.

Houding • Vriendelijkheid

Afsluiting • Betrokkenheid

•

Beantwoording

•

Beleefdheid

•

Beëindigen gesprek

•

Informatieverstrekking

•

Gelegenheid

•

Eindcijfer

•

Richtlijnen opnemen

•

Uitpraten

•

Bewoording

Mystery mail Bij dit onderdeel mailen de mystery mailers met de gemeente en wordt een realistische vraag gesteld per mail.

9 – 10 = Ruim voldoende

Criterium mystery mails

•

Uiterlijk en aanlevering Aanhef

•

Inhoud en taalgebruik Opbouw

•

Afsluiting •

Antwoord

Professionaliteit

•

Spelling

•

Voldoende informatie

•

Vriendelijkheid

•

Grammatica

•

Afsluiting e-mail

•

Interactie

•

Bewoording

•

Eindcijfer

•

Contactgegevens

4

Overzicht resultaten Gemiddelde eindcijfer 7,5

7,0

6,5

6,0

5,5

6,9

6,3

Mystery call

Mystery mail

Toelichting Tijdens het klantbelevingsonderzoek is de gemeente Baarn onderzocht met behulp van 30 calls en 30 mails. De calls en de mails hebben in februari en maart 2023 plaatsgevonden, Wat opvalt is dat het contact via de telefoon wat positiever wordt beoordeeld dan het contact via de mail. Als eindcijfer wordt er op de mystery mails gemiddeld een 6,3 gescoord, waarbij de calls met een 6,9 iets beter worden beoordeeld.

5

Onderzoek - Inzichten per onderdeel Mystery call De mystery calls naar de gemeente Baarn scoren over het algemeen een voldoende. De telefoon wordt bij de eerste belpoging in 21 gevallen netjes binnen 30 seconden opgenomen. Over het algemeen is de deskundigheid van de medewerkers in orde. Er worden voldoende vragen gesteld om de behoefte van de klant te achterhalen. In enkele gevallen gaat de medewerkster oppervlakkig in op de vraag en lijkt niet echt betrokken bij de situatie. De telefonische ervaring van de meeste klanten met de gemeente is positief. Deze ervaring is tot stand gekomen doordat de medewerker goed doorvraagt en de klant echt lijkt te begrijpen. Ook wordt er bij alle klanten bij de eerste belpoging opgenomen door een medewerker van de gemeente. Bij één klant is helaas geen antwoord op de vraag gekomen, omdat er na meerdere belpogingen geen medewerker bereikt kon worden. Om de kwaliteit van het telefonisch contact te verbeteren, kunnen medewerkers sneller de telefoon opnemen en de klanten meer “meenemen” in het denkproces van de medewerker. Ook is het aan te raden om aan te geven welke stappen er worden ondernomen, zodat er meer begrip ontstaat voor de medewerker.

Het stellen van open vragen zodat de behoefte beter wordt achterhaald en het ten allen tijde zeggen dat de medewerker begrip heeft voor een vervelende situatie draagt ook bij aan de verbetering van het contact. Mystery mail Via de mail wordt er gemiddeld een voldoende gescoord. Om de kwaliteit van de mails te verhogen kunnen de medewerkers het beste focussen op het optimaliseren van het uiterlijk en de aanlevering maar ook op de afsluiting van de mail. In de mail is weinig interactie met de klant vanuit de medewerker. De klant wordt daarnaast voor enkele vragen ook direct doorverwezen om telefonisch contact op te nemen. Verder is er qua opbouw en uitstraling van de mail wel wat verbetering mogelijk. De mail komt soms over alsof deze ‘even snel’ geschreven is. Deze indruk wordt dan bijvoorbeeld veroorzaakt door het onnodig gebruik van veel witregels of omdat het antwoord uit een enkele zin bestaat. Dit kan wat onprofessioneel overkomen op de klant. Verder laat het onderzoek zien dat de snelheid van de reactie niet altijd opweegt tegen de kwaliteit van de reactie. Zo wordt er in sommige gevallen dezelfde ochtend nog een reactie gegeven, maar dekt deze niet de volledige lading en blijft de mystery mailer met vragen zitten. Dit is een belangrijk punt om in acht te nemen.

Tot slot laat het onderzoek zien dat, wanneer de kwaliteit van de mail wel als ‘goed’ beoordeeld is, de klanten tevreden zijn over bijvoorbeeld het goed te begrijpen woordgebruik en de netheid van de mail. Daarnaast worden er enkele mails in eerste instantie beantwoord door de gemeente met een standaard reactie. Deze reactie wordt niet op alle verzonden mails gegeven en er lijkt ook geen standaard reactietijd aan vast te zitten. De ene klant ontvangt de reactie na enkele minuten en de andere klant pas na een paar uur. De mail heeft als functie om de klant te informeren dat de mail goed is ontvangen en is gekoppeld aan een nummer. Daarnaast lijkt het alsof een selectief aantal verzonden mails deze standaard reactie ontvangt. De mail is vrij zakelijk, heeft geen aanhef en bevat geen contactgegevens van de gemeente. Verder is het onduidelijk voor de ontvanger binnen welke termijn de mail alsnog beantwoord zal worden, dit wordt niet in de standaard reactie genoemd. De Engelse vertaling onder de standaard reactie bevat daarnaast nog een Nederlands woord wat niet vertaald is. De conclusie hierbij is dat er nog wat verbetering mogelijk is wat betreft de standaard mails die verzonden worden naar klanten.

6

Onderzoek - Adviezen per onderdeel Aan het eind van het onderzoek hebben de mystery callers en mystery mailers de mogelijkheid om een eindoordeel te geven over het contact met de gemeente Baarn. Daarbij hebben ze ook de mogelijkheid om een toelichting te geven op dit eindoordeel. In deze toelichting is dus het gevoel te vinden dat de mailer of caller heeft overgehouden aan het contact en wat er onthouden zal worden aan dit contact. Op basis van het eindoordeel en de toelichting hierop komen de volgende adviezen naar voren. Mystery call - Vraag altijd goed door om de behoefte van de klant goed in kaart te brengen; - Neem de tijd voor de klant, probeer zijn vraagstuk niet snel af te handelen zodat je weer verder kunt; - Ga voor kwaliteit boven kwantiteit, snelheid is niet altijd goed. De klant heeft er meer aan als hij niet opnieuw hoeft te bellen omdat hij nog vragen heeft - Zeg niet alleen: “dit kunt u op de site vinden”, geef ook aan waar de klant dan op de site moet zijn; - Neem sneller de telefoon op; - Ga altijd voor de 9+ ervaring, probeer meer te doen dan de klant van je verwacht.

Mystery mail - Probeer een algemeen antwoord ten allen tijde te vermijden; - Besteed meer aandacht aan de opbouw en opmaak van de mail; - Laat de klant merken dat je begrip hebt voor diens situatie, ook wanneer je niets voor hem kan betekenen; - Zorg ervoor dat je een volledig antwoord geeft op de vraag, controleer dit vóór het verzenden van de mail; - Geef altijd aan dat, wanneer er onduidelijkheden zijn na het sturen van de mail, er contact kan worden opgenomen met de gemeente.

7

Onderzoek - Service normen Vereniging Nederlandse Gemeenten Enkele jaren geleden heeft de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), voorheen Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING), een handreiking opgesteld voor gemeenten die met servicenormen willen gaan werken. Het document kan door gemeenten worden gebruikt als leidraad voor het verbeteren van de service. Belangrijk om in acht te houden is dat servicenormen geen doel zijn, maar juist als onderdeel van de gemeentelijke visie gezien moeten worden. Net als vele andere gemeenten, bijvoorbeeld de gemeenten Utrecht, Zwolle en Rotterdam, zal ook de gemeente Baarn getoetst worden om te zien waar ze momenteel staat in de optimalisering van de dienstverlening. In de bijlage is er verwezen naar servicenormen van de gemeente Utrecht en Zwolle. Daarnaast is er ook een link naar de servicenormen volgens de VNG weergegeven. Telefoon Op het gebied van het telefonisch contact zoeken met de gemeente, raadt de VNG aan dat het doel moet zijn om binnen 30 seconden de telefoon op te nemen. Wanneer de gemeente Baarn wordt getoetst aan de voorschriften van de VNG, blijkt dat in 9 van de 30 belpogingen (30%) er langer dan 30 seconden moet worden gewacht voordat een medewerker van de gemeente de mystery caller te woord staat.

E-mail Op het gebied van de wachttijd op een reactie van de gemeente na het sturen van een e-mail wordt de richtlijn van 5 werkdagen aangehouden. Deze richtlijn wordt onder andere toegepast door de gemeenten Utrecht en Zwolle. Belangrijk hieraan toe te voegen is dat het gaat om een inhoudelijke reactie, niet om een ontvangstbevestiging en het feit dat de vraag in behandeling wordt genomen. Dit is belangrijk om eraan toe te voegen omdat uit het onderzoek van de mystery mailers blijkt dat dit wel enkele keren heeft plaatsgevonden. In 6 gevallen heeft de klant geen antwoord ontvangen van de gemeente Baarn binnen de richtlijn van 5 werkdagen.

8

Mystery Calls - Totaaloverzicht Legenda Elk onderdeel van de vragenlijst wordt weergegeven. Dit betreft de cijfermatige beoordeling. Er is een gemiddeld cijfer per onderdeel gebruikt.

Korte uitleg bij de data n= Dit is het aantal ingevulde antwoorden. Het aantal kan variëren omdat aan het resultaat ‘n.v.t.’ geen cijfer is toegekend. Cijfer Dit is het gemiddelde van het aantal ingevulde antwoorden. De schaal van de gegeven antwoorden is 1-10.

MC – Algemeen

Aantal

Cijfer

Deskundigheid

n=30

6,9

Houding

n=30

7,0

Afsluiting

n=30

6,8

Eindoordeel

n=30

6,9

Aantal

Sec

Tijd tot opname

n=32

13

Wachtstand

n=5

71

Doorverbinden

n=8

32

Meetpunt

MC – Reactie tijd Meetpunt

* De eindconclusie is onderdeel van de afsluiting.

9

Mystery Calls - Per onderdeel Tijd in seconden 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Toelichting Na het uitvoeren van een mystery call beoordeelt de mystery caller de

71

bewoording van een medewerker van de gemeente. Enkele vragen die de mystery caller beantwoordt zijn de volgende: 32

13

Tijd tot opname

Wacht tijd

Doorverbind tijd

• •

Na hoeveel seconden wordt de telefoon opgenomen?

•

In hoeverre wordt er voldaan aan de richtlijnen van het opnemen?

In hoeverre wordt de behoefte goed achterhaald en herkend?

Samenvatting De gemiddelde opname tijd bedraagt 13 seconden. De telefoon wordt in 21 van de 30 gevallen binnen 30 seconden opgenomen. Echter zijn er enkele

Tijd tot opname

Wacht tijd

uitzonderingen waarbij het langer dan 30 seconden duurt voordat er wordt

Doorverbind tijd

opgenomen.

Deskundigheid

Op het gebied van de informatieverstrekking en herkenning van het probleem door de medewerker aan de telefoon worden er onvoldoendes gescoord.

7,5

Maar gemiddeld gezien zijn de mystery callers tevreden. De richtlijnen opnemen en worden met een 6,7 beoordeeld. De behoefte-achterhaling krijgt

7,0

6,9

achterhaling antwoord wordt gegeven op slechts een deel van het probleem.

6,5 6,0

gemiddeld een 7,0. Het risico hiervan is dat vanwege een matige behoefteDaarnaast wordt er door de medewerkers snel doorverwezen naar een andere

7,0

6,8

7,0

6,7

Behoefte achterhaling

Beantwoording

Informatie verstrekking

Richtlijnen opnemen

Gemiddelde

collega of de website. Er wordt zelf weinig informatie gegeven of geprobeerd de mystery caller te helpen. De informatieverstrekking krijgt een 7,0 en de beantwoording van de medewerkers wordt beoordeeld met een 6,8.

10

Mystery Calls - Per onderdeel Houding

Toelichting Na het uitvoeren van een mystery call beoordeelt de mystery caller de

7,5

houding van de medewerker en de manier waarop het gesprek wordt 7,0

7,0

volgende:

6,5 6,0

afgesloten. Enkele vragen die de mystery caller beantwoordt zijn de

7,0

7,0

6,8

7,0

7,0

• • • •

In hoeverre is de medewerker beleefd?

•

Met welk eindcijfer wordt het telefoongesprek beoordeeld?

In hoeverre laat de medewerker de mystery caller uitpraten? In hoeverre heeft de mystery caller het gevoel gelegen te bellen? In hoeverre wordt het telefoongesprek prettig beëindigd?

Samenvatting Over het algemeen zijn de mystery callers tevreden over de houding van de

Gemiddelde

medewerkers en wordt hier op alle onderdelen een voldoende gescoord. Dit kan als positief worden gezien. Vriendelijkheid, beleefdheid, uitpraten en bewoording scoren een 7,0. Gelegenheid wordt beoordeeld met een 6,8. In

Afsluiting

enkele gevallen heeft de mystery caller het gevoel dat de medewerkers

7,5

druk zijn met andere zaken.

7,0

6,8

callers in enkele gevallen de betrokkenheid bij de afsluiting van het telefoongesprek niet altijd positief. De medewerkers tonen soms weinig

6,5 6,0

Ondanks de positieve houding van de medewerkers, vinden de mystery

empathie of lijken niet de tijd te nemen om de vraag aan te horen. Dit 6,6

7,0

6,9

Betrokkenheid

Beëndiging gesprek

Eindcijfer

Gemiddelde

onderdeel wordt beoordeeld met een 6,6. Echter scoort de afsluiting van het gesprek over het algemeen prima voldoende, namelijk een 7,0. Gemiddeld worden de mystery calls beoordeeld met een 6,9 als gemiddeld eindcijfer.

11

Mystery Calls – Per afdeling Samenvatting Er zijn in totaal vijf afdeling beoordeeld binnen de gemeente Baarn.

Gemiddelde per afdeling 7,5

De afdelingen: 1. Belasting 2. Frontoffice/Burgerzaken 3. Openbare orde en veiligheid 4. Ruimtelijk domein 5. Sociaal domein

7

Dit zijn de resultaten per afdeling over de gehele onderzoeksperiode. Het onderdeel van de vragenlijst wordt weergegeven. Het betreft een cijfermatige beoordeling. Er is een gemiddeld cijfer per onderdeel gebruikt.

6,5

6

7

7 Belasting

7

7,1 6,8 6,6 Frontoffice/ Burgerzaken

6,6

7

6,5

Openbare orde en veiligheid

Deskundigheid

Houding

7

7,1

7

Ruimtelijk domein Afsluiting

6,5 6,9

7

Sociaal domein

Het hoogste cijfer is een 7,1 voor Frontoffice/Burgerzaken op het onderdeel Deskundigheid. Daarnaast scoort ruimtelijk domein een 7,1 op houding. Het laagste cijfer is een 6,5 voor het onderdeel afsluiting op de afdeling Openbare orde en veiligheid. Daarnaast scoort de afdeling Sociaal domein een 6,5 op deskundigheid.

12

Citaten - Mystery Calls De medewerker vertelt over haar eigen ervaring en komt hierdoor aardig over. Er wordt direct een melding gemaakt om het probleem op te lossen. De medewerkster vraagt goed door om helder te krijgen wat de exacte behoefte is.

De mystery caller heeft wel het gevoel gelegen te bellen, maar hoort toch enige haast in de stem van de medewerker. Het is een kort en zakelijk gesprek, maar de medewerker verstrekt de juiste informatie.

De behoefte wordt niet echt achterhaald, maar wordt wel herkend door te willen doorverbinden. De medewerker kan geen antwoord geven op de vraag en maakt een terugbelverzoek aan.

De medewerker kapt de mystery caller af en lijkt niet te willen luisteren. De mystery caller krijgt het gevoel dat de medewerker haar wil afschepen.

13

Mystery Mails - Totaaloverzicht MM – Algemeen

Aantal

Cijfer

Uiterlijk en aanlevering

n=24

6,2

Inhoud en taalgebruik

n=24

6,5

Afsluiting

n=24

6,4

Eindoordeel

n=24

6,3

Geen reactie

n=6

Meetpunt

MM – Algemeen Meetpunt Reactietijd

Aantal

Gem. uren

n=24

10

De gemiddelde reactietijd van een mail is 10 uur. Hierbij zijn alleen de uren van een werkdag meegerekend. Op 6 verzonden mails is er geen reactie ontvangen.

14

Mystery Mails - Per onderdeel Toelichting Na het uitvoeren van een mystery mail, beoordeelt de mystery mailer de manier van aanleveren van de mail van de gemeente; de vriendelijkheid en de snelheid van de reactie. Enkele vragen die de mystery shopper beantwoordt zijn:

•

Hoelang duurt het totdat je een reactie ontvangt?

• •

In hoeverre is de aanhef correct? In hoeverre is er interactie in de mail?

Belangrijke afwijking Er zijn in totaal 25 mails verzonden naar de gemeente Baarn, waarvan er 6 niet binnen vijf werkdagen zijn beantwoord.

Uiterlijk en aanlevering 7,0

Samenvatting

6,5

6,2

6,0

werkdag een reactie verzonden. Er zijn ook 7 mails bij, die binnen een uur zijn beantwoord.

5,5 5,0

Gemiddeld is de wachttijd 10 uur. Er wordt in de meeste gevallen binnen een

Over het algemeen scoren de mails een voldoende op het gebied van uiterlijk en 6,5

6,6

6,0

5,8

Aanhef

Professionaliteit

Vriendelijkheid

Interactie

Gemiddelde

aanlevering. Alleen het onderdeel interactie wordt beoordeeld met een 5,8. Er blijkt dat de medewerkers te weinig interactie hebben met de mystery mailer. Gemiddeld scoort het onderdeel uiterlijk en aanlevering een 6,2.

15

Mystery Mails - Per onderdeel Inhoud en taalgebruik 7,0

Toelichting

6,6

6,5

6,2 5,8 5,4

6,5

6,8

5,9

6,9

Na het uitvoeren van een mystery mail beoordeelt de mystery mailer ook de inhoud en taalgebruik van de mail en de manier waarop de mail wordt afgesloten. Enkele vragen die de mystery shopper beantwoordt zijn:

6,3

Gemiddelde

• •

Worden er spelfouten gemaakt?

• •

In hoeverre voldoet de aangeboden informatie aan de verwachting?

In hoeverre is de opbouw goed? Met welk eindcijfer wordt de e-mailconversatie beoordeeld?

Samenvatting Wanneer er wordt gekeken naar de inhoud en het taalgebruik van de mail kan worden geconcludeerd dat er op alle onderdelen een voldoende wordt

Afsluiting

gescoord. Gemiddeld een 6,4. De afsluiting van de mail worden het laagst

7,0

beoordeeld met een 6,2. Dit komt doordat er soms weinig structuur in de mails te vinden is. Het antwoord van de medewerkers wordt beoordeeld met

6,5

6,4

6,0 5,5

een 6,5 gemiddeld. Over het algemeen krijgt de mystery mailer een antwoord maar er is niet altijd een duidelijk vervolg gemeld. Gemiddeld is de reactietijd 10,19 uur,

6,5

6,4

6,2

6,3

Antwoord

Voldoende informatie

Afsluiting

Eindcijfer

Gemiddelde

16

Mystery mails – Per afdeling Samenvatting Er zijn in totaal vijf afdeling beoordeeld binnen de gemeente Baarn.

Gemiddelde per afdeling 7,5

De afdelingen: 1. Belasting 2. Frontoffice/Burgerzaken 3. Openbare orde en veiligheid 4. Ruimtelijk domein 5. Sociaal domein

7

6,5

Dit zijn de resultaten per afdeling over de gehele onderzoeksperiode. Het onderdeel van de vragenlijst wordt weergegeven. Het betreft een cijfermatige beoordeling. Er is een gemiddeld cijfer per onderdeel gebruikt.

6

5,5

5

6,8 6,7 7,3

6,5 6,4 6,5

6,5 6,9 6,6

5,8 6,5 6,1

Belasting

Frontoffice/ Burgerzaken

Openbare orde en veiligheid

Ruimtelijk domein

Deskundigheid

Houding

Afsluiting

5,8 6,4

6

Sociaal domein

Het hoogste cijfer is een 7,3 voor de afdeling Belasting op het onderdeel afsluiting. Het laagste cijfer is een 5,8 dit wordt gescoord op het onderdeel deskundigheid op de afdelingen Ruimtelijk domein en Sociaal domein.

17

Citaten - Mystery Mails De medewerker geeft de juiste hulp en weet dit op de juiste manier te brengen. De mail is professioneel, met een persoonlijke reactie op de klacht van de mystery mailer. Er is een duidelijke structuur aanwezig in de mail.

De medewerker geeft aan kort en zakelijk antwoord op de vraag. De mail bevat veel informatie, maar het ontbreekt aan een duidelijke structuur.

De mystery mailer krijgt een antwoord op de vraag, maar er is weinig emotie vanuit de medewerker. De hulp is gering en er wordt enkel een link gedeeld met de mystery mailer.

De mystery mailer ontvangt geen antwoord op de vraag maar wordt verzocht te bellen. Er wordt alleen een naam en afdeling vermeld in de mail. Er vindt geen interactie plaats, omdat de ontvanger weinig medeleven toont en niet echt geïnteresseerd is. Er zijn verschillende spellings- en grammaticafouten gevonden in de mails.

18

Bijlagen Algemene servicenormen KING: https://docplayer.nl/4936796-Passende-servicenormen-een-handreiking-bij-het-kiezen-van-de-juiste-servicenormen.html

Servicenormen Utrecht: https://www.utrecht.nl/over-deze-website/servicenormen

Servicenormen Zwolle: https://www.zwolle.nl/servicenormen

19

Bijlage – Cases Front Office/Burgerzaken ● Tot hoe laat mogen de thuisbezorgers op straat nog bezorgen? Ik zie vanuit huis veel bezorgers nog op straat en ben benieuwd tot hoe laat dat precies mag.

● Ik ben mijn rijbewijs verloren. Hoe kan ik een nieuwe aanvragen? ● Ik ben mijn portemonnee verloren, is deze bij jullie binnengebracht? ● Wat zijn de gevolgen als ik in de Filipijnen trouw? Wordt dit huwelijk overgenomen voor de Nederlandse wetgeving? Wat zouden de consequenties kunnen zijn?

● Mijn partner en ik wonen samen en verwachten binnenkort ons eerste kind. Wat is de procedure met betrekking tot het erkennen van een kind?

● Ik wil inspreken bij de gemeenteraad. Hoe gaat dat in zijn werk? ● Ik ga (met mijn gezin) verhuizen binnen de Gemeente Baarn. Wat moet ik hiervoor allemaal regelen? ● Ik heb voor mijn vrijwilligerswerk een Verklaring Omtrent Gedrag nodig. Wat kost dit en kan ik deze binnen 2 weken ontvangen? ● Ik wil graag mijn ESTA (digitale reistoestemming) visum op mijn paspoort verlengen voor Amerika. Hoe gaat dat in zijn werk? ● Over een paar maanden ga ik emigreren naar Zuid-Afrika. Welke informatie hebben jullie van me nodig voor de uitschrijving uit de gemeente?

● Ik zou wel ambtenaar van de burgerlijke stand willen worden. Wie kan me daar meer over vertellen: wat zijn de mogelijkheden en de vereisten.

20

Bijlage - Cases Belasting •

Ik verhuis naar Baarn. In mijn huidige gemeente is het mogelijk de OZB in termijnen te betalen. Is dit in Baarn ook mogelijk en hoe moet dat dan worden geregeld?

• •

Ik wil graag de WOZ‐waarde van mijn woning weten. Hoe kom ik daarachter?

•

Op dit moment laat mijn financiële situatie het niet toe om de termijnbedragen voor de gemeentelijke heffing te betalen. Hoe weet ik of ik in aanmerking kom voor de kwijtschelding?

Ik ga verhuizen naar de Gemeente Baarn en heb gehoord dat ik nu veel meer afvalstoffenheffing moet gaan betalen. Waarom is dat en waar kan ik deze kosten vinden?

21

Bijlage - Cases Ruimtelijk domein ●

Ik wil graag mijn woning uitbreiden aan de achterkant. Heb ik hier een bouwvergunning voor nodig?

●

Ik heb nog oude verf die ik weg wil gooien. Mag dit gewoon in de vuilnisbak?

●

Wat is de procedure als ik een zieke boom heb zien staan?

●

Mijn moeder is ziek en wil bij ons inwonen. Daarom vind ik de woning waarin ik nu woon te klein. Daarom wil ik mijn bestaande garage bij het huis betrekken? Mag dat?

●

Het kruispunt bij mijn werk is erg onoverzichtelijk, waardoor er regelmatig gevaarlijke situaties ontstaan, zowel voor auto’s als fietsers. Wat is hier tegen te doen?

●

Ik heb gehoord dat je op sommige groenstroken de hondenpoep niet hoeft op te ruimen als het geen overlast geeft. Hoe weet ik wanneer en waar dit het geval is? Ik wil geen boete riskeren.

●

Voor mijn huis liggen enkele losliggende stoeptegels. Het is een kwestie van tijd dat er iemand valt of erger. Kan dit worden verholpen?

●

Ik zou wel graag zonnepanelen op het dak willen plaatsen. Welke regels gelden hiervoor en op welke wijze kan ik hiervoor subsidie aanvragen?

22

Bijlage - Cases Openbare Orde & Veiligheid ● Ik heb het vermoeden dat in mijn straat wiet geteeld wordt, maar dat weet ik niet zeker. Wat moet ik hiermee? (Deze case anoniem doorgeven zodat er geen actie wordt genomen).

● Steeds vaker hoor ik mensen over Burgernet. Hoe werkt dit en kan ik mij daarvoor ook aanmelden? ● Ik wil een horecaonderneming starten. Welke vergunningen heb ik daarvoor nodig en hoe kom ik daaraan? ● Als ik een lunchroom begin, maar ook alcohol wil schenken, heb ik daar dan een speciale vergunning voor nodig? ● Wat moet ik allemaal regelen als ik een evenement wil organiseren? ● Ik wil een evenement organiseren en ik weet niet precies wat ik daarvoor moet doen. Is er een aanspreekpunt binnen de gemeente die mij kan helpen met het invullen van de formulieren?

23

Bijlage – Cases Sociaal Domein ● Mijn wasmachine is kapot, kan ik voor de vervanging bijzondere bijstand krijgen? ● Soms heb ik het idee dat er sprake is van huiselijk geweld bij mensen verderop in de straat. Zoals u zult begrijpen vraag je hier niet zomaar naar. Wat moet ik doen?

● Ik ben net gaan samenwonen en mijn vriendin en ik studeren allebei nog. Kunnen wij huurtoeslag aanvragen, hoe werkt dat en welke regels gelden hiervoor?

● Ik lig in scheiding. Mijn man deed onze administratie en ik ben het overzicht helemaal kwijt. Kunnen jullie daarbij helpen? ● Ik ben slecht ter been. Van welke voorzieningen zou ik gebruik kunnen maken? ● Ik verlies mijn baan wat moet ik doen? ● Ik heb schulden, hoe werkt schuldhulpverlening? ● Helaas ben ik genoodzaakt een uitkering aan te vragen. Waar kan ik daarvoor terecht en hoe gaat dat in zijn werk? ● Hoe kan ik gebruik maken van een voedselbank? ● Ik kom straks in Baarn wonen en wil dan graag vrijwilligerswerk doen. Hoe en waar kan me daar voor aanmelden? ● Mijn moeder is 83 jaar en slecht ter been en heeft huishoudelijke hulp nodig? Hoe kan ik dat aanvragen? ● Met mijn inkomen kan ik de huidige premie van mijn ziektekostenverzekering nauwelijks nog betalen. Wanneer kom ik in aanmerking voor zorgtoeslag en hoe kan ik deze aanvragen?

24

Bijlage - benchmark mystery calls Onderdeel

RKC Baarn

Gemiddelde score gemeenten

Verschil

Deskundigheid

6,9

7,2

0,3

Behoefte-achterhaling

7,0

7,2

0,2

Beantwoording

6,8

7,0

0,2

Informatieverstrekking

7,0

7,2

0,2

Richtlijnen opnemen

6,7

7,4

0,7

Houding

7,0

7,3

0,3

Vriendelijkheid

7,0

7,2

0,2

Beleefdheid

7,0

7,3

0,3

Gelegenheid

6,8

7,3

0,5

Uitpraten

7,0

7,2

0,2

Bewoording

7,0

7,2

0,2

Afsluiting

6,8

7,3

0,5

Betrokkenheid

6,6

6,8

0,2

Beëindigen gesprek

7,0

7,3

0,3

Eindcijfer

6,9

7,3

0,4

25

Bijlage – Benchmark mystery mails Onderdeel

2023

Gemiddelde score gemeenten

Verschil

Uiterlijk & aanlevering

6,2

6,9

0,7

Aanhef

6,5

7,0

0,5

Professionaliteit

6,6

6,9

0,3

Vriendelijkheid

6,0

6,9

0,9

Interactie

5,8

6,6

0,8

Inhoud & taalgebruik

6,5

7,2

0,7

Opbouw

6,5

6,9

0,4

Spelling

6,8

7,2

0,4

Grammatica

5,9

7,3

1,4

Bewoording

6,9

7,3

0,4

Contactgegevens

6,3

7,3

1,0

Afsluiting

6,4

7,1

0,7

Antwoord

6,5

7,0

0,5

Voldoende informatie

6,4

7,2

0,8

Afsluiting e-mail

6,2

7,1

0,9

Eindcijfer

6,3

7,1

0,8

Reactie

2023

Wel reactie

24 van de 30 (80%)

20 van de 25 (80%)

0

Geen reactie

6 van de 30 (20%)

5 van de 25 (20%)

0

10,19

10

0,19

Reactietijd in uren

26