231221 Reactie college op motie invoeren Fixi app (875183)

inlichtingen bij

Alice Latumahina

doorkiesnummer

(035)5481657

Aan de raadsleden en steunfractieleden van de gemeente Baarn

uw kenmerk ons kenmerk

860230 / 875183

datum

21 december 2023

portefeuillehouder(s)

Wethouder Eijbaard

onderwerp

Reactie college op motie invoeren Fixi app

Geachte leden van de raad en steunfractieleden, De gemeente Baarn is al geruime tijd bezig met het verbeteren van de online dienstverlening. Onder andere gaat het dan om de meldingen in de openbare ruimte. Op 19 oktober 2022 heeft u een motie aangenomen, waarin u het college oproept om een concreet voorstel te doen voor het invoeren van een Fixi-meldingenapp, waarin: 1. Inwoners makkelijk een melding kunnen doen. 2. Via een snelservicedienst meldingen met spoed worden opgepakt, ook buiten kantooruren. 3. Inzicht wordt gegeven in de voortgang van meldingen voor inwoners, maar ook met rapportages voor het bestuur en organisatie. College kiest voor huidige applicatie (Zaaksysteem) De manier van afhandelen via de huidige applicatie (Zaaksysteem) werkt positief voor het afhandelen van meldingen. Het college heeft daarom besloten niet de Fixi app in te voeren, maar op basis van de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie, de bestaande applicatie door te ontwikkelen. In de volgende alinea’s lichten wij ons besluit graag toe. Uitkomsten rekenkameronderzoek over meldingen openbare ruimte In 2022 heeft de Rekenkamercommissie een onderzoek naar dienstverlening gestart, waarbij ook meldingen in de openbare ruimte onderzocht zijn. Het college heeft u laten weten de uitkomsten van het onderzoek te willen betrekken voordat een besluit wordt genomen op de uitvoering van de motie.

In oktober 2023 heeft de Rekenkamercommissie het rapport met de uitkomsten van het onderzoek met u gedeeld.

1

Specifiek over meldingen in de openbare ruimte concludeerde de Rekenkamercommissie in haar rapport dat de meldingsprocedure helder is (hoe en waar een melding te doen), en dat inwoners nauwelijks een drempel ervaren om een melding te doen. Verbeteringen ziet de Rekenkamercommissie in het informeren van melders over de afhandeling en het in contact treden met frequente melders. Verbeteringen zijn ingezet om de kwaliteit van afhandeling van meldingen te verhogen In het afhandelproces van meldingen is een aantal verbeteringen aangebracht: • De mobiele weergave is verbeterd en het webformulier is vereenvoudigd. • De melder is tijdens en na ontvangst van de melding op de hoogte van de afhandeltermijn (5 werkdagen). Alleen als blijkt dat de melding niet opgelost wordt of binnen de gestelde termijn opgelost kan worden, dan ontvangt de melder hier bericht over met de reden waarom hiervan afgeweken wordt. • Als er vragen zijn over de melding wordt er telefonisch contact opgenomen met de melder of wordt ter plaatse langsgegaan (in plaats van gemaild). • Naar aanleiding van de aanbeveling van de Rekenkamercommissie heeft de gemeente gesprekken gevoerd over complexe en langlopende meldingen en met frequente melders, waarin informatie over hun meldingen uitgewisseld zijn.

• Met derde partijen die ook namens de gemeente meldingen afhandelt, zijn afspraken gemaakt over het tijdig afhandelen van meldingen. Het toetsen op deze afspraken wordt steekproefsgewijs uitgevoerd. Zo ook voor de uitvoerende taken en afhandeling van meldingen door Reinigingsbedrijf Midden Nederland (RMN). Een medewerker heeft een taakaccent toezichthouder RMN van waaruit de meldingen over RMN beter inzichtelijk gemaakt, opgepakt en afgehandeld worden. De functionaliteiten van de meldingen-app zijn verkend maar leveren geen verbetering op in de dienstverlening Om een goede indruk te krijgen over de mogelijkheden van de app is een verkennend gesprek met de leverancier van de Fixi app gevoerd. Met de uitkomsten van het rekenkameronderzoek in het achterhoofd is gekeken in hoeverre de Fixi app een bijdrage kan leveren in de verbetering van de dienstverlening. In dit verkennende gesprek zijn echter geen zaken naar voren gekomen, waarbij de invoering van de Fixi app een grote verbetering van de dienstverlening oplevert. Voor een inwoner is het doen van een melding even makkelijk als het doen van een melding via de website van de gemeente. Het aantal meldingen dat bij een doorsnee gemeente via Fixi binnenkomt (73% van het aantal meldingen), wordt de helft via de app doorgegeven en de andere helft via de website van Fixi.

De overige 27% van het aantal meldingen komt via andere kanalen binnen, zoals via de telefoon. Voor de medewerkers van de gemeente betekent de introductie van een nieuwe applicatie extra trainingen boven op instructies om te werken met het huidige zaaksysteem dat de gemeente ook in andere processen inzet.

2

Doel of middel Het verzoek van de gemeenteraad was gericht op verbeteringen zodat: 1. Inwoners makkelijk een melding kunnen doen. 2. Via een snelservicedienst meldingen met spoed worden opgepakt, ook buiten kantooruren. 3. Inzicht wordt gegeven in de voortgang van meldingen voor inwoners, maar ook met rapportages voor het bestuur en organisatie. Om dit te bereiken werd gevraagd om de invoering van een specifieke app(licatie), in dit geval de Fixi app. Kijkend naar waar we nu staan, zien we dat: 1. Door een aanpassing van de webversie inwoners al eenvoudig een melding kunnen doen met hun telefoon. Ook het bijvoegen van een foto is eenvoudig. Dit wordt door de Rekenkamercommissie bevestigd. 2. Via de website kunnen 24/7 meldingen gedaan worden. Tijdens kantooruren worden de meldingen gefilterd en ingedeeld op spoedeisendheid en conform behandeld. De gemeentelijke buitendienst pakt de eenvoudige meldingen snel en adequaat op (snelservice). Meldingen met enige omvang worden door derde partijen opgepakt. Met derde partijen zijn afspraken gemaakt en die worden in 2024 verder verbeterd. Bij spoed meldingen buiten kantooruren is er voor riolering een noodnummer beschikbaar. Daartoe is de gemeente wettelijk verplicht. Voor andere spoedeisende meldingen is de politie het eerste aanspreekpunt voor inwoners. De meldkamer behandelt de melding en schakelt de noodzakelijke hulp in.

De politie beschikt over het noodnummer van de gemeente. Deze gemeentelijke calamiteitendienst is uitbesteed aan een aannemer. De taak van de calamiteitendienst is om de situatie veilig te stellen. De volgende dag wordt de melding verder opgepakt door de buitendienst. Een andere inrichting van een 24/7 dienst heeft een bijzonder grote impact op medewerkers, organisatie en financiën. 3. De routing van meldingen is nu dusdanig gestructureerd dat de meldingen op één punt binnenkomen, namelijk het Zaaksysteem waarin alle processen van de gemeente samenkomen. Alle informatie rondom een melding wordt bij elkaar gehouden in een ‘zaak’. Dit maak de communicatie naar melders eenduidiger en duidelijker. De medewerkers van de gemeente Baarn kunnen de voortgang bekijken en bewaken. Door gebruik te maken van één systeem is het ook mogelijk om rapportages voor het bestuur en organisatie te genereren. Verdere verbetering Naar aanleiding van het rekenkameronderzoek kijken wij in het komend jaar verder waar we verbeteringen aan kunnen brengen. Zo willen we, conform één van de aanbevelingen van de rekenkamercommissie, inwoners altijd een reactie geven als een melding is afgerond.

3

Om een goede terugkoppeling tijdens de behandeling en afhandeling van meldingen te kunnen geven vragen wij begin volgend jaar (januari) bij alle binnenkomende meldingen openbare ruimte de persoonsgegevens (naam, telefoonnummer en e-mailadres). Bij de meldingen die ‘anoniem’ binnenkomen kunnen wij namelijk niet om nadere informatie vragen, die wij nodig hebben voor de juiste afhandeling binnen de gestelde termijn. Dit betekent dat wij ook via sociale media binnenkomende meldingen verwijzen naar de meldingenknop op de website (www.baarn.nl/melden) waar de inwoners de melding kunnen doorgeven. Via sociale media mogen wij namelijk geen persoonsgegevens uitvragen, omdat dit in strijd is met de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Als gemeente behoren wij de identiteit van de inwoners te beschermen. De inwoners worden geïnformeerd over de kleine wijziging (uitvraag persoonsgegevens) en over het procesverloop van de meldingen. Hierbij maken wij ook duidelijk waarom wij de persoonsgegevens nodig hebben voor een goede verwerking van de meldingen. Dit doen wij met een voorlichtingscampagne, via de website en de sociale media. Concluderend Het college concludeert dat we een systeem hebben, dat in de basis goed werkt. De inwoner kan via de huidige applicatie (Zaaksysteem) makkelijk een melding doorgeven.

De verbetering van de dienstverlening is gelegen in het uitvoeren van de verbeterpunten van de Rekenkamercommissie. Deze verbeterslag is reeds ingezet. Daarmee geven wij ook invulling aan de motie. De eerste twee punten over eenvoudig melden en het tijdig opvolgen van meldingen voeren we al uit. Het derde punt pakken we verder op door optimalisatie van de bestaande applicatie. De extra investering die de Fixi app vraagt weegt niet op tegen het weinig tot geen verwachte voordeel. De focus ligt op het verbeteren van het systeem en het verder uitvoeren van de verbeterpunten.

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Baarn,

drs. C.E. Creveld gemeentesecretaris

4

M.A. Röell burgemeester

Bijlagen: 860230 Fixi app - bijlage Motie Invoeren Fixi app

5

Aangenomen 10/9 Voor: VoorBaarn, dhr. J.J.G. Bosman, dhr. W.J.L. Genuit, 50PLUS, CU, dhr. Jonkers Tegen: VVD, mevr. Sluijs, PvdA, CDA, D66