230419 Memo raad meten communicatieinzet (afhandeling toezegging)

Memo Aan Onderwerp

: :

Gemeenteraad Baarn Meten is weten uit de communicatienota

Van

Wethouder Mark Veldhuizen

Datum

: : :

cc

:

nvt

30 maart 2023

Beste leden van de gemeenteraad van Baarn, In de communicatienota staat aangegeven dat we beter willen weten wat onze inzet oplevert en waar we dit kunnen verder kunnen verbeteren. Op vragen uit uw raad bleek dat er meer inzicht gewenst is hoe dit opgepakt gaat worden en hoe dit meetbaar is. Hieronder het voorstel vanuit het team communicatie met onze aanbevelingen en welke stappen we zetten om dit inzicht in de kwaliteit van communicatie te verbeteren. Van momentopname naar continue monitoring Om het jaar wordt door de VNG een onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en communicatie. Door de eenduidige vragen is het mogelijk om elke gemeente met elkaar te vergelijken en om de eigen "scores” in de tijd te vergelijken. Dat is een goede zaak, maar het grote nadeel is dat het een momentopname is. Mocht er rond de enquêteperiode een voor inwoners onvriendelijke nationale of lokale gebeurtenis plaatsvinden, dan heeft dat weerslag op de resultaten. Daarom komen we met een voorstel om door het gehele jaar de kwaliteit van de communicatie te meten, met als doel het verbeteren van de kwaliteit van de communicatie en dus uiteindelijk meer tevreden inwoners/bedrijven/verenigingen. 1) Uitgebreider en diverser meten a. Digitaal (via website, social media en email) b.

Offline (op informatieavonden, via brieven, tijdens participatiemomenten) 2) Aangepast aan de communicatie-inzet a. Alleen een vraag of de boodschap helder is (is deze brief goed leesbaar voor u? ja/nee) b. Vragen om feedback (vindt u de zinnen te lang/te kort, welke woorden hebben extra uitleg nodig, vindt u de toon waarop u aangesproken wordt prettig) 3) Regelmatige analyse en terugkoppeling gevolgd door verbetervoorstellen.

1

Uitgebreider en diverser meten

Door regelmatig te meten ontstaat een beter beeld over de gevolgen van specifieke communicatieuitingen en de waardering ervan. Bijvoorbeeld het verschil tussen een WOZ aanslagbrief en een brief over de toekenning van een energietoeslag voor minima. Vaak is de inhoud van de boodschap mede de reden om de kwaliteit van de communicatie te beoordelen. Maar denk ook aan besluiten in de raad die voor inwoners positief, negatief of lastig te begrijpen zijn. Door op veel verschillende momenten te meten is het beter te analyseren wat de werkelijke kwaliteit van communicatie is. Digitaal We communiceren veel digitaal met onze inwoners. We gaan onderzoeken welke mogelijkheden we hebben om op een voor inwoners eenvoudige manier te reageren op onze communicatie. Denk hierbij aan een QR-code naar een pagina met 3-5 vragen of een reactie met een duimpje omhoog/omlaag onder een e-mail of bij een social mediabericht. Off-line We gaan de feedback ook vragen bij ander contact. We onderzoeken of het mogelijk is om bij een aantal brieven dit jaar een QR-code te plaatsen en aan de ontvanger te vragen om of een ja/nee antwoord te geven of mee te werken aan het invullen van een korte vragenlijst (max. 3-5 vragen). Bij inloop- en informatieavonden vragen we om feedback. Vooral om duidelijk te krijgen of de bijeenkomst heeft geholpen en voldeed aan de verwachtingen.

We verwachten dat we in mei of juni hiermee kunnen starten. Sommige standaardbrieven zijn waarschijnlijk niet verder te bewerken. Bijvoorbeeld omdat ze niet door ons zijn gemaakt. Toch gaan we kijken wat er mogelijk is om zo op al onze communicatiekanalen een terugkoppeling te krijgen. Wat doen we met de input? Eens per kwartaal (of zoveel vaker als nodig) analyseren we de ontvangen reacties. Uiteraard leggen we hier een database voor aan om zo de trends te ontdekken en de ontwikkelingen te volgen. Zo nodig komen we met voorstellen om aanpassingen te doen en zo constant onze communicatie te verbeteren. En daarmee een hogere tevredenheid van onze inwoners te bewerkstelligen.

Met vriendelijke groet, Mark Veldhuizen Wethouder