211013 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020 (328417)

inlichtingen bij

Corien Touw

doorkiesnummer

0628646413

uw kenmerk ons kenmerk

326074 / 328417

datum

13 oktober 2021

portefeuillehouder(s) onderwerp

Aan de raadsleden en steunfractieleden van de gemeente Baarn

Wethouder Van Roshum Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2020

Geachte leden van de raad en steunfractieleden, Sinds 2016 is gemeente Baarn vanuit de Wmo 2015 artikel 2.5.1 verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. In de periode 14 mei t/m 18 juni 2021 is het veldwerk van het cliëntervaringsonderzoek Wmo uitgevoerd door onderzoeksbureau Research 2 Evolve. Het onderzoeksbureau heeft het onderzoek ook uitgevoerd voor de gemeenten Bunschoten, Soest en Leusden, waardoor een schaalvoordeel is behaald. Opzet onderzoek Er is in het onderzoek gebruik gemaakt van de standaardvragenlijst die in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport is ontwikkeld. Deze vragenlijst is vanaf dit jaar niet langer verplicht, omdat het cliëntervaringsonderzoek vormvrij is geworden. Gemeenten zijn verplicht om jaarlijks een onderzoek uit te voeren, maar mogen zelf weten hoe ze dat doen. Gekozen is om wel gebruik te blijven maken van deze standaardvragenlijst, waardoor uitkomsten goed te zijn vergelijken met voorgaande jaren. Daarnaast zijn enkele vragen aan deze standaard vragenlijst toegevoegd (onder meer over de invloed van Corona). Resultaten onderzoek Van de gemeente Baarn zijn 906 cliënten die in 2020 gebruik hebben gemaakt van een Wmomaatwerkvoorziening aangeschreven om deel te nemen. De enquête is per post verstuurd. Respondenten hebben de enquête schriftelijk of online kunnen invullen.

327 cliënten hebben de enquête ingevuld. Dit is een respons van 36%. De rapportage van het onderzoek is als bijlage bij deze brief gevoegd. De belangrijkste uitkomsten op een rijtje: - Inwoners met ondersteuning zijn zeer tevreden over het contact met gemeente. Ze zijn met name tevreden over de medewerker. Daarnaast vindt 89% dat de ondersteuning goed past bij de hulpvraag en 83% is tevreden over de kwaliteit van de geboden ondersteuning; - Eén op de drie inwoners is bekend de onafhankelijke cliëntondersteuner;

Stationsweg 18 Postbus 1003 3740 BA Baarn t (035) 548 16 11 e gemeente@baarn.nl I Voor ons privacybeleid zie www.baarn.nl Bank Nederlandse Gemeenten NL28BNGH0285000594. Bij beantwoording graag datum en kenmerk brief vermelden

-

-

Inwoners ervaren het meeste effect op hun zelfredzaamheid: 90% kan zich beter redden, 83% kan beter de dingen doen die men graag wil doen en 85% heeft een betere kwaliteit van leven; Er is een hoge mate van tevredenheid, over de gebruikte hulpmiddelen en ondersteuning. Bijna negen op de 10 is (heel) tevreden over de scootmobiel, aangepaste fiets en andere hulpmiddelen (91%) en 88% is tevreden over de ondersteuning bij het huishouden; Bijna 64% ontvangt hulp van hun partner, familie, vrienden of buren. Ruim acht op de tien heeft het idee dat hun naaste de zorg aankan. Vier op de tien mantelzorgers heeft geen vorm van mantelzorgondersteuning.

De resultaten zijn over het geheel genomen in lijn met de voorgaande jaren. Corona Wel geeft 38% van de inwoners aan dat de zorgaanbieder in coronatijd geen passende ondersteuning heeft geboden. Dagbesteding heeft vanwege de coronamaatregelen een lange periode niet kunnen doorgaan. Ook heeft individuele begeleiding vaak online plaatsgevonden. Dit heeft wellicht effect gehad op het resultaat van de ondersteuning. Inwoners geven ook aan dat zijzelf, hun gezin of naaste omgeving problemen hebben ervaren als gevolg van de maatregelen aangaande corona. 31% geeft aan eenzaamheid te hebben ervaren en 19% geeft aan emotionele problemen te hebben ervaren en 17% verlies van dagritme en structuur. De meeste inwoners geven aan dat zij deze problemen zelf of met hun omgeving hebben kunnen oplossen. In Baarn doet iedereen mee naar vermogen. Wij zijn ervan overtuigd dat onze inwoners zelf in staat zijn om regie te nemen en te houden over hun eigen leven. Soms met behulp van eigen netwerk of vrijwilligers. Als dat niet langer voldoende is, is er zorg en ondersteuning. Een positieve aanpak en de focus op wat iemand wel kan staat centraal. De uitkomsten van het onderzoek worden gebruikt om de ondersteuning van inwoners verder te ontwikkelen en waar nodig te verbeteren. Tot slot De uitkomsten van het onderzoek geven ons inzicht in de ervaringen van de inwoners die een Wmovoorziening gebruiken.

De resultaten zijn besproken met de medewerkers van het loket Wonen, Zorg en Welzijn en van het lokaal team met het doel leveren van kwaliteit aan de inwoners. Ook met de partijen die samenwerken in PIT Baarn worden de uitkomsten gedeeld. Zij hebben direct contact met de inwoners die gebruik maken van ondersteuning vanuit de Wmo. De resultaten van het onderzoek zijn aangeleverd via www.waarstaatjegemeente.nl en zijn een onderdeel van de monitor Sociaal Domein. Hiermee voldoet de gemeente Baarn aan de eisen van de Wmo 2015.

2

De rapportage van het onderzoek is als bijlage bij deze brief gevoegd. Daarin leest u de uitgebreide resultaten van het onderzoek.

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Baarn,

drs. C.E. Creveld gemeentesecretaris

M.A. Röell burgemeester

Bijlagen: Gem Baarn- CEO WMO 2020 Rapport

3

.

CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO 2020 Gemeente Baarn

Colofon Uitgave:

Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Datum:

Mei-juni 2021

Onderzoek:

Cliëntervaringsonderzoek WMO 2020

Projectnummer:

20210304.01

Opdrachtgever:

Gemeente Baarn

Het onderzoek is uitgevoerd door Research 2Evolve. Het marktonderzoeksbureau neemt de richtlijnen van de MOA (Markt Onderzoek Associatie) en

ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) in acht. Deze richtlijnen zijn bij Research 2Evolve op te vragen. Research 2Evolve is ISO 27001 gecertificeerd en werkt volgens de AVG en de gedragscode voor Onderzoek en Statistiek.

Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

2

Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1

Onderzoeksverantwoording

4

1.1

Inleiding

5

1.2

Onderzoeksdoelgroep

6

1.3

Onderzoeksopzet

6

1.4

Responsoverzicht

7

1.5

Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid

7

1.6

Rapportage

8

Resultaten – Wmo

9

2.1

Samenvatting

10

2.2

Contact

11

2.3

Kwaliteit van de ondersteuning

14

2.4

Wat levert de ondersteuning op

16

2.5

Hulpmiddelen en ondersteuning

18

2.6

Overige ondersteuning

21

2.7

Corona

23

Hoofdstuk 2

3

.

HOOFDSTUK 1

ONDERZOEKSVERANTWOORDING

Onderzoeksverantwoording 1.1

Inleiding

Sinds 2016 zijn gemeenten jaarlijks verplicht de cliëntervaring te onderzoeken van inwoners die vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ondersteuning krijgen. Het accent binnen dit onderzoek ligt hierbij op de cliëntervaring. Dit is in lijn met de decentralisering in het sociaal domein die erop gericht is de positie van de cliënt te versterken. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, standaardvragenlijst cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door VNG. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema’s: • Contact met de gemeente • Kwaliteit van de zorg en/of ondersteuning • Wat levert de ondersteuning mij op In overleg met de gemeente zijn er enkele vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De extra vragen hebben betrekking op het volgende thema: • Ondersteuning vanuit de gemeente • Overige ondersteuning • Corona Doordat het cliëntervaringsonderzoek de ervaring van de cliënt achterhaalt, krijgen gemeenten beter inzicht in de leefwereld van de cliënt. Hiermee ontstaan verbetersignalen voor beleid en uitvoering in de komende jaren. Niet alleen krijgt de gemeente Baarn inzicht in welke aspecten van de ondersteuning die cliënten het meest en het minst waarderen, maar wordt ook inzichtelijk hoe cliënten deze aspecten ervaren in de geboden ondersteuning en dienstverlening.

5

Onderzoeksverantwoording 1.2

Onderzoeksdoelgroep

De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Baarn die in 2020 een beschikking hadden voor een Wmo-maatvoorziening. 1.3

Onderzoeksopzet

Steekproef

Wmo-cliënten

Methode

Online / Schriftelijk

Uitnodiging Veldwerkperiode Herinnering

Per brief Vrijdag 14 mei t/m vrijdag 18 juni 2021 1 keer

6

Onderzoeksverantwoording 1.4

Responsoverzicht 2020

2019

2018

2017

Bruto steekproef

906

886

870

836

Complete vragenlijsten

327

330

352

354

Respons (in %)

36%

37%

40%

42%

1.5

Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid

Het betrouwbaarheidspercentage geeft de kans aan dat bij herhaling van het onderzoek hetzelfde uit het onderzoek komt. Bij een betrouwbaarheidspercentage van 95% is er 95% kans bij herhaling dat de antwoorden hetzelfde zullen zijn met andere respondenten binnen de doelgroep. De nauwkeurigheid (uitgedrukt in foutmarge) geeft het gebied aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie ligt. De foutmarge is het percentage dat het antwoord kan afwijken van de werkelijkheid. Als de foutmarge 4% is, en 47% van steekproef een bepaald antwoord geeft, dan ligt dit percentage in werkelijkheid maximaal 4% boven of 4% onder deze 47%, dus tussen de 43% en 51% (een lagere foutmarge vereist een grotere steekproef). Een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5% is gangbaar en algemeen geaccepteerd bij (statistisch) kwantitatief onderzoek.

Met het aantal respondenten dat heeft deelgenomen (=327) kan met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 4,3% uitspraken gedaan worden op totaalniveau. Deze marge is kleiner dan de 5% die algemeen geaccepteerd wordt bij (statistisch) kwantitatief onderzoek.

7

Onderzoeksverantwoording 1.6

Rapportage

In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de vragenlijst in grafieken gerapporteerd. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (N). Waar in de grafieken ongelijke N-en te zien zijn, wordt dit veroorzaakt door het uitsluiten van de antwoordcategorie ‘weet ik niet/geen mening/niet van toepassing’ en de respondenten die de desbetreffende vraag niet hebben beantwoord, ‘geen opgave’. Daar waar de som van de resultaten niet precies op 100% uitkomt, wordt dit veroorzaakt door afrondingsverschillen of was meer dan één antwoord toegestaan. Daar waar in de rapportage wordt gesproken over Wmo gebruikers, betreft het alleen de ondervraagde respondenten. Indien mogelijk zijn de resultaten van het huidige onderzoek vergeleken met de resultaten van de metingen die hebben plaatsgevonden in 2019, 2018 en 2017. Daar waar dit mogelijk was, zijn de resultaten van de vorige drie metingen toegevoegd aan de grafieken.

8

.

HOOFDSTUK 2

RESULTATEN - WMO

2.1 Resultaten – Samenvatting

KWALITEIT

CONTACT

RESULTAAT Door de ondersteuning die ik krijg:

81%

2017: -1% 2018: -4% 2019: +2%

3%

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

14%

2017: -2% 2018: -3% 2019: +5%

wist waar zij moest zijn

85%

2017: +3% 2018: -2% 2019: +1%

werd snel geholpen

2020

83%

13% 4%

2019

87%

11%2%

2018

82%

11% 6%

2017

86%

11%3%

83%

…kan ik beter de dingen doen die ik wil

7%

85%

2017: 0% 2018: -1% 2019: +3% zocht samen naar oplossing

94%

2017: -2% 2018: +1% 2019: +4%

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 2020

89%

8% 3%

2019

88%

9% 3%

2018

83%

11% 6%

2017

88%

9%4%

33%

wist van cliëntondersteuner

(Helemaal) mee eens

2017: -4% 2018: -6% 2019: +9%

90%

voelde zich serieus genomen

2017: 0% 2018: -5% 2019: 0%

3%

…kan ik mij beter redden

12%

3%

2017: -2% 2018: -3% 2019: +10%

85%

Neutraal (Helemaal) niet mee eens …heb ik een betere kwaliteit van leven

Let op: het percentage ‘Geen mening’ en ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafieken

10

.

HET CONTACT TUSSEN GEMEENTE EN INWONER

2.2 Resultaten – Contact Er is een hoge mate van tevredenheid over het contact met de gemeente. Ruim negen op de tien (94%) vindt dat zij in 2020 serieus werd genomen door de medewerker. (Ruim) acht op de tien Wmo gebruikers heeft samen met de medewerker naar een oplossing gezocht (85%), werd snel geholpen (85%) en wist waar zij moesten zijn met een hulpvraag (82%). In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? 2020 (N=200)

30%

2019 (N=225)

32%

2018 (N=275)

32%

52%

15%

47%

3% 2%

13%

6% 3%

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

2017

34%

2020 (N=207)

32%

2019 (N=226) Ik werd snel geholpen

51%

2018 (N=275) 2017

46%

37%

37% 44% 46%

4%2%

11%

44%

11%

2% 2% 1%

10%

53%

2019 (N=220)

3% 1%

6% 3%

50%

6% 1%

44%

7% 2% 1%

2018 (N=274)

42%

47%

7% 2% 1%

2017

42%

50%

5%1% 2%

2020 (N=185) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht

8% 12%

47%

33%

5% 2%

10%

53%

2020 (N=202)

De medewerker nam mij serieus

11%

2019 (N=203) 2018 (N=242) 2017

36% 41% 38% 35%

49% 41%

13% 14%

1% 1% 3% 2%

45%

12%

5% 2%

47%

10%

6% 2%

Let op: het percentage ‘Geen mening’ en ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

12

2.2 Resultaten – Contact De bekendheid van de cliëntondersteuner is ten opzichte van 2019 gelijk gebleven, een derde (33%) is bekend met de cliëntondersteuner.

Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?

67%

67%

33%

33%

62%

38%

2020 2019 2018 (N=287) (N=281) (N=269) Ja

68%

33%

2017

Nee

13

.

KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING

2.3 Resultaten – Kwaliteit van de ondersteuning Negen op de tien (89%) Wmo gebruikers vindt dat de ondersteuning goed past bij de hulpvraag. Acht op de tien (83%) is (heel) tevreden over de kwaliteit van de geboden ondersteuning. In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? 2020 (N=289)

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

2019 (N=280)

39%

2018 (N=315)

37%

2017

De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag

33%

40%

50%

13% 48%

45%

3% 1%

11% 11%

1% 1%

3%3%

46%

11%

1% 2%

2020 (N=275)

35%

54%

8%

2%

2019 (N=274)

35%

53%

9%

3% 0%

2018 (N=307)

37%

2017

39%

46% 49%

11% 9%

3%3% 4%1%

Let op: het percentage ‘Geen mening’ en ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

15

.

WAT LEVERT DE WMO ONDERSTEUNING OP

2.4 Resultaten – Wat levert de ondersteuning op Wmo gebruikers zijn positief over wat de ondersteuning hen oplevert. Zij kunnen zich door de ondersteuning beter redden (90%).

In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

2020 (N=257)

29%

2019 (N=251)

30%

54%

14%

48%

3% 0%

17%

4%1%

2018 (N=288)

33%

48%

15%

3%2%

2017

31%

49%

16%

3% 1%

2020 (N=277)

33%

57%

7%

2%

2019 (N=261)

31%

2018 (N=293)

32%

55%

11%

1% 2%

2017

32%

53%

13%

1% 1%

2020 (N=265)

32%

53%

12%

3%

2019 (N=258)

32%

2018 (N=291)

32%

2017

31%

50%

43% 46% 46%

13%

20% 19% 19%

5% 1%

4% 1% 1%2% 4%1%

Let op: het percentage ‘Geen mening’ en ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

17

.

HULPMIDDELEN EN ONDERSTEUNING

2.5 Resultaten – Hulpmiddelen en ondersteuning Er is een hoge mate van tevredenheid over de gebruikte hulpmiddelen en ondersteuning. (Bijna) negen op de tien is (heel) tevreden over de scootmobiel, aangepaste fiets , auto etc. (91%) en de hulp bij het huishouden (88%). Hoe tevreden of ontevreden bent u over…. 2020 (N=38) de rolstoel

2019 (N=43) 2018 (N=65)

de scootmobiel, aangepaste fiets, auto (aanpassingen), buggy, enzovoorts

29%

40%

37% 22%

2020 (N=57)

47%

2019 (N=46)

48%

2019 (N=157)

39%

2018 (N=194)

39%

2019 (N=42)

40%

2019 (N=202)

38%

24%

2019 (N=97)

25%

2018 (N=74)

18%

6% 3% 6%

8%

46%

11%

33%

12%

31% 14%

4% 3%

5%

12% 11%

43%

2% 8%

14%

50%

9%

45%

15%

47%

2% 1%

4% 17%

28%

3% 1%

1% 3%

24% 57%

43%

5%

5%

14%

33%

3% 2%

11%

44%

35%

2020 (N=74)

7%

43%

33%

2018 (N=210)

de financiële vergoeding voor vervoer

20% 34%

41%

2020 (N=166)

8%

4% 5%

26%

45%

3% 2%

18%

44%

45%

2018 (N=46)

het collectief vervoerspasje

9%

51%

2020 (N=42) de woonvoorziening/woningaanpassing

19%

43%

2020 (N=197)

8%

42%

2018 (N=87)

de hulp bij het huishouden

21%

8%

1% 1% 3%

Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

19

2.5 Resultaten – Hulpmiddelen en ondersteuning Ruim zes op de tien is (heel) tevreden over de dagbesteding (65%) , de beschermende woonvorm (66%) en de individuele begeleiding (64%). Hoe tevreden of ontevreden bent u over…. 2020 (N=39) de individuele begeleiding

46%

2019 (N=51)

18%

39%

36% 43%

10%

6% 2%

2018 2020 (N=35) de dagbesteding

34%

2019 (N=45)

29%

2018 (N=50)

de respijtzorg*

31% 53%

22%

2020 (N=13)

8%

2019 (N=13)

8%

29% 11%

52%

15%

12%

62% 31%

6%

46%

4% 2%

10%

4%

8%

8%

8%

8%

2018

ik woon in een beschermde woonvorm

2020 (N=35)

29%

2019 (N=47)

30%

2018 (N=41)

32%

37%

26%

38%

3% 6% 30%

54%

2% 10%

2% 2%

* Laag aantal waarnemingen, resultaten zijn indicatief Let op: het percentage ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

20

.

OVERIGE ONDERSTEUNING

2.6 Resultaten – Overige ondersteuning Bijna twee derde (64%) ontvangt hulp van hun partner, familie, vrienden of buren. Ruim acht op de tien (85%) heeft het idee dat hun naaste de zorg aankan. Vier op de tien (39%) mantelzorgers heeft geen vorm van mantelzorgondersteuning.

Overige ondersteuning (% ‘Ja’)

Maakt u gebruik van voorzieningen, zoals de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice?

Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan?*

85%

8%

Ja

11%

82% 85%

9% 15% 13%

Heeft u een particuliere schoonmaakster die helpt bij het huishouden?

Nee

15%

16% 14%

2020 (N=150)

2019 (N=151)

2018 (N=142)

Heeft uw naaste/uw mantelzorger een vorm van mantelzorgondersteuning?

8%

Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger?

19%

10% 11%

64%

Ontvangt u hulp van uw partner, uw familie, vrienden of buren?

12% 39%

Nee

63%

Weet ik niet 66%

2020 (N=305/308/302/311)

12%

Ja

43% 5% 5%

Niet van toepassing

2019 (N=309/311/301/312) 2018 (N=337/339/336/336)

45% 40% 2020 (N=314)

2019 (N=314)

*Let op: het percentage ‘Weet ik niet’ en ‘Niet van toepassing’ is niet opgenomen in deze grafiek

22

.

CORONA

2.7 Resultaten – Corona Bijna vier op de tien (38%) heeft passende ondersteuning ontvangen in coronatijd. Drie op de tien (31%) Wmo gebruikers voelt zich door de corona eenzaam, het merendeel is geen problemen tegen gekomen (50%). De helft (50%) kon zelf de problemen oplossen.

Heeft uw zorgaanbieder passende ondersteuning geboden in coronatijd? (N=296)

24%

38%

Bent u, uw gezin of uw naaste omgeving problemen tegen gekomen als gevolg van de maatregelen aangaande corona? En zo ja, op welke gebieden? (N=311)

Eenzaamheid

19%

Verlies van dagritme/dagstructuur

17%

Financieel

Anders

Ik kon het zelf oplossen

31%

Emotioneel

Kon u zelf deze problemen oplossen of had u daarbij hulp nodig? (N=208*)

50%

Mijn omgeving heeft mij geholpen

Ik heb contact opgenomen met de gemeente, het Wmo-team of het Sociaal team

43%

1%

3%

Ik had (extra) hulp nodig van een professional

14%

6%

38%

Geen problemen tegen gekomen

Ja

50%

Anders

18%

2020 (N=296) Nee Weet niet

*Selectie: Wmo gebruiker is problemen tegen gekomen als gevolg van de corona maatregelen

24

.

postadres

Postbus 918

1200 AX Hilversum bezoekadres

Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum

telefoon

035 623 27 89

e-mail

info@research2evolve.nl

website

www.research2evolve.nl