210401 Resultaten onderzoek meldingen applicatie (264025)

inlichtingen bij

doorkiesnummer

Steffan Polderman

(035) 5481665

uw kenmerk ons kenmerk

datum portefeuillehouder(s) onderwerp

249971 / 264025

Aan de raadsleden en steunfractieleden van de gemeente Baarn

1 april 2021 Wethouder Vissers resultaten onderzoek meldingen applicatie

Geachte leden van de raad en steunfractieleden, De gemeente Baarn verbetert voortdurend de online dienstverlening. Eén van de ambities uit het coalitieakkoord 2018 is het vereenvoudigen van het proces voor de Meldingen Openbare Ruimte. Dat kan bijvoorbeeld door de invoering van een meldingen-applicatie waarmee inwoners eenvoudig meldingen in de openbare ruimte aan de gemeente doorgeven, die er vervolgens mee aan de slag kan. Een dergelijke applicatie is opgenomen in de Communicatienota 2019-2022. Voor de invoering van een applicatie is vervolgens vanaf 2021 budget in de begroting opgenomen. Tijdens de begrotingsbehandeling in november 2020 is door de raad een motie aangenomen over het invoeren van een meldingen-applicatie. In de motie is gevraagd inzicht te geven welke applicaties en/of oplossingen voor de gemeente Baarn geschikt zouden kunnen zijn, welke functionaliteiten deze applicaties hebben en de mogelijkheden van een 'Snel Service Dienst'. Om te bepalen of en welke applicatie en/of oplossing een meerwaarde oplevert voor de gemeente is een onderzoek uitgevoerd naar de meldingen in 2020. Allereerst is onderzocht hoeveel meldingen er binnenkomen, welke kanalen hiervoor worden gebruikt en hoe tevreden gebruikers nu zijn. Vervolgens is onderzocht welk type applicatie het beste aansluit bij onze wensen en welke kosten hier tegenover staan.

Onderzoeksresultaten Enkele belangrijke conclusies uit het onderzoek delen wij hieronder met u. • Jaarlijks krijgt de gemeente in totaal 2441 meldingen binnen over de openbare ruimte. • Via de website komen 1431 meldingen binnen. Bij het melden via de website blijkt een groot deel van de bezoekers (66%) het invoeren van de melding niet af te ronden. Mogelijk geven deze bezoekers de melding alsnog door via een ander contactkanaal, bijvoorbeeld het algemene telefoonnummer. • Van de bezoekers die de melding via de website wel afronden gaf in de maanden november en december 89% aan dat men het makkelijk vond om online een melding door te geven.

Stationsweg 18 Postbus 1003 3740 BA Baarn t (035) 548 16 11 e gemeente@baarn.nl I Voor ons privacybeleid zie www.baarn.nl Bank Nederlandse Gemeenten NL28BNGH0285000594. Bij beantwoording graag datum en kenmerk brief vermelden

•

•

• •

•

Aangezien een specifieke meldingenapplicatie met name interessant is voor bezoekers die vaker een melding plaatsen bij de gemeente, is onderzocht hoe vaak één melder meerdere meldingen plaatst. Dit is voor 2% van de melders het geval. Een relevante vraag is of men voor het doen van een enkele melding een applicatie downloadt op de telefoon. Een specifieke meldingen-applicatie heeft in de meeste gevallen een plattegrond waarbij op een eerdere melding kan worden 'aangesloten'. Dit zou dubbele meldingen voorkomen. Het aantal dubbele meldingen is 3%. Uit de feedback van de bezoekers kwam echter wel de wens naar voren om een melding door te geven op een plattegrond. In slechts 2% van de meldingen openbare ruimte is er, voordat de melding opgelost en afgehandeld kan worden, meerdere keren contact tussen de melder en de gemeente. Een meldingenapplicatie is relatief duur en kost, op basis van de huidige gegevens, tussen de € 3,91 en € 8,19 per melding. Dit is aanzienlijk meer dan de bestaande oplossing via de website. Het bestaande meldingsformulier op de gemeentelijke website kan worden aangepast, zodat deze ook gemakkelijk op de mobiele telefoon te gebruiken is.

Conclusie en aanbevelingen Een opvallend resultaat uit het onderzoek is dat 66% van de bezoekers van de website het invoeren van een melding via het webformulier momenteel niet afrondt. De ambitie om het proces voor Meldingen Openbare Ruimte te vereenvoudigen is dan ook reëel. Uit het onderzoek kan echter ook geconcludeerd worden dat het inzetten van een specifieke meldingenapplicatie hiervoor een relatief kostbaar middel is. Wij bevelen daarom een efficiëntere en goedkopere oplossing aan om de vereenvoudiging te bewerkstelligen, namelijk het veel gebruiksvriendelijker maken van het huidige webformulier op basis van statistieken en gebruikersonderzoek. Het percentage bezoekers dat de melding niet afrondt kan daarmee snel verlaagd worden naar 10 tot 15%. Een voorbeeld hiervan is het webformulier van de gemeente Venlo. Dit formulier is ook eenvoudig te gebruiken op de mobiele telefoon en door middel van een plattegrond kan de melder de exacte locatie van een melding doorgeven. Een en ander verbetert het gebruikersgemak en verhoogt naar verwachting ook het aantal meldingen dat via de website binnenkomt. Het aanpassen en verbeteren van het huidige webformulier neemt ongeveer drie maanden in beslag. Iedere nieuwe aanpassing van het webformulier zal direct uitvoerig worden getest. De volledige aanpassing kan zo in de zomer van dit jaar zijn afgerond.

Snel Service Dienst In de eerder genoemde motie wordt de gemeente Bunschoten genoemd als gemeente met een 'Snel Service Dienst'. Ook in Baarn zijn meldingen 24 uur per dag en 7 dagen per week te plaatsen en deze worden meestal dezelfde dag al opgepakt. Meldingen na kantooruren worden de volgende dag opgepakt. Voor spoedgevallen is er een calamiteitentelefoon waarvan het nummer is bekend is bij de politie en brandweer en dat buiten kantooruren bereikbaar is bij ongelukken of gevaarlijke situaties.

2

Om doorlooptijden nog verder te bekorten is de ambitie op langere termijn om de buitendienst zelf direct meldingen te laten afhandelen. Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Baarn,

drs. C.E. Creveld gemeentesecretaris

E. Jansma 1e locoburgemeester

Bijlagen: Bijlage 1: onderzoek meldingenapplicatie Baarn

3

Gemeente Baarn

Maart 2021

Resultaten Business case meldingen applicatie Bijlage 1: Aanpak Onderzoek

249971

RESULTATEN BUSINESS CASE MELDINGEN APPLICATIE BIJLAGE 1, Aanpak onderzoek

Opzet onderzoek In deze business case onderzoeken we: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Hoeveel meldingen we jaarlijks hebben. Hoe het meldproces verloopt. Wat de knelpunten zijn bij het online doorgeven van een melding. Welke mogelijkheden zijn beschikbaar om een melding op een kaart te presenteren om zo dubbele meldingen tegen te gaan. Hoe melders die vaker een melding doorgeven dit zo laagdrempelig mogelijk kunnen doen. Welke behoeften melders hebben met betrekking tot het afhandelen van een melding. Via welk systeem melders meldingen doorgeven. Welke mogelijkheden systemen bieden om meldingen door te geven voor melders, behandelaars en welke investering hier bij hoort.

Hoeveelheid meldingen Het aantal meldingen: 2441 meldingen per jaar (2020) De verdeling van de meldingen per kanaal (website, email, post, telefoon, social media) • Website: 1431 • Buiten Beter: ( zie email) • E-mail: 306 • Social media: 74 • Post: 30 • Balie: 24 • Telefoon: 514 • Overig: 62 (denk hierbij aan persoonlijk doorgegeven of onduidelijk welk registratiekanaal)

1/4

Gemeente Baarn

Maart 2021

Resultaten Business case meldingen applicatie Bijlage 1: Aanpak Onderzoek

Toelichting: • Het principe is dat de melder het kanaal bepaalt waarmee hij of zij een melding doorgeeft. • Meldingen worden tijdens kantooruren in behandeling genomen. Via de politie kunnen calamiteiten worden gemeld, die worden 24 uur per dag in behandeling genomen. De gemeente Baarn heeft jaarlijks ongeveer 25 spoedmeldingen.

Meldingenproces De huidige situatie wordt in beeld gebracht en is als volgt: een melder kan op dit moment op diverse manieren een melding doorgeven bij de gemeente. Dit kan via de website, buitenbeter, e-mail, social media, post, balie en telefoon. Het proces ziet er op hoofdlijnen als volgt uit:

1. Melden • 24/7: via de website, buitenbeter, e-mail, social media • Kantooruren: balie en telefoon

2. Registreren

3. Behandelen

• Vastleggen in zaaksysteem • Verdelen naar juiste behandelaar of externe partij.

• In behandeling nemen van de melding • Communiceren met de melder over de behandeling

4. Afhandelen • Communiceren met de melder of afronding • Afsluiten melding in zaaksysteem

• • • •

Het aantal repeterende meldingen (melders die vaker meldingen doorgeven): 1-2%. Het tijdstip waarop meldingen worden gedaan Het aantal meldingen waar meerdere keren contact over is tussen melder en organisatie: 2%. Het aantal meldingen dat dubbel wordt gedaan: o Een melder meldt diverse keren dezelfde melding of een aanvulling op eerder gedane meldingen: ..%? o Een melder meldt een melding gerelateerd aan afval of gaten in de weg. Bij deze soort meldingen is het aantal dubbele meldingen: 3%.

•

Feedback van de melders: 89% van de respondenten (n=65) die in november en december meededen aan een onderzoek gaf aan dat ze het makkelijk vinden om online een melding door te geven. De knelpunten bij het doorgeven van het formulier: 4195 mensen starten het formulier, 1431 mensen ronden het af. 34% is succesvol. 66% haakt af.

•

2/4

Gemeente Baarn

Maart 2021

Resultaten Business case meldingen applicatie Bijlage 1: Aanpak Onderzoek

Wat kost een nieuwe meldingen applicatie? Voor het berekenen van de kosten zijn er bij vijf partijen prijzen opgevraagd op basis van ons aantal meldingen. Van drie partijen is er een kostenopgaaf ontvangen. De kosten van de systemen voor de registratie van meldingen variëren van € 4.800,- euro tot € 12.900,- euro aan eenmalige kosten en van € 4.400,- tot € 8.500,- euro per jaar. Bij deze berekening gaan we uit van de volgende zaken: • De behandeling en afhandeling van meldingen vindt plaats via het zaaksysteem. • 1431 meldingen worden jaarlijks via de website gedaan. Hoewel we ervan uitgaan dat we de verhouding meldingen via de website ten opzichte van de overige contactkanalen gaan optimaliseren gaan we voor deze berekening uit van 1431 meldingen per jaar. • We gaan uit van 4 contractjaren. Dat betekent 4 keer jaarlijkse kosten en 1 keer de eenmalige kosten. • Bedragen zijn exclusief BTW. • We hebben gebruikersgemak van gebruikers en ervaringen van andere organisaties die soortgelijke applicaties gebruiken, nog niet meegenomen in dit onderzoek.

Jaarlijkse kosten

€

4.400

€

8.500

€

3,07

€

5,94

Eenmalige kosten

€

4.800

€

12.900

€

0,84

€

2,25

€

3,91

€

8,19

Kosten per melding

Voor het registreren van meldingen via een webformulier (huidige manier) zijn de kosten nihil. Dit gebeurt via een formulier dat is gekoppeld aan het zaaksysteem. Alternatieven zijn beschikbaar, maar kosten tussen de € 3,91 tot € 8,19 per melding.

Beantwoording vragen business case 1.

Hoeveel meldingen hebben we jaarlijks?

Jaarlijks heeft de gemeente 2441 meldingen. 1431 hiervan komen binnen via de website . 2.

Hoe verloopt het meldproces?

Het proces loopt als volgt: 1. Melden • 24/7: via de website, buitenbeter, e-mail, social media • Kantooruren: balie en telefoon

3.

2. Registreren

3. Behandelen

• Vastleggen in zaaksysteem • Verdelen naar juiste behandelaar of externe partij.

4. Afhandelen

• In behandeling nemen van de melding • Communiceren met de melder over de behandeling

Wat zijn de knelpunten bij het online doorgeven van een melding?

66% van de melders die online starten, haken online af. Dat is een knelpunt.

3/4

• Communiceren met de melder of afronding • Afsluiten melding in zaaksysteem

Gemeente Baarn

Maart 2021

Resultaten Business case meldingen applicatie Bijlage 1: Aanpak Onderzoek

4.

Welke mogelijkheden zijn beschikbaar om een melding op een kaart te presenteren om zo dubbele meldingen tegen te gaan?

Dat is beschikbaar bij andere systemen. De vraag/behoefte bij onze melders is echter nihil, slechts 3% van de melders geeft een melding door waarbij deze mogelijk al eerder is gedaan. Het is daarmee niet rendabel om hier een systeem voor op te zetten. 5.

Hoe kunnen melders die vaker een melding doorgeven dit zo laagdrempelig mogelijk doen?

Slechts 1-2% van alle meldingen komen van melders die vaker/regelmatig een melding doorgeven. Het is niet rendabel om hier een systeem voor op te zetten. 6.

Welke behoeften hebben melders met betrekking tot het afhandelen van een melding?

Melders zouden graag bij een melding een exacte locatie van de melding op een kaart willen aangeven. 7.

Via welk systeem geven melders de meldingen door?.

59% van alle meldingen komen binnen via de website, 21% via telefoon, 13% per mail en 7% via overige contactkanalen. 8.

Welke mogelijkheden bieden systemen om meldingen door te geven voor melders, behandelaars en welke investering hier bij hoort.

Er zijn systemen die het mogelijk maken om meldingen die zijn doorgegeven op kaarten te publiceren, via een app door te geven of via een exacte locatie van een melding op een kaart de melding door te geven. Kosten van deze applicaties of webomgevingen variëren van € 3,91 tot € 8,19 per melding.

4/4