Voorstel tot overnemen van de conclusies en aanbevelingen uit het rekenkamerrapport ‘‘Effectmeting Dienstverlening’

RAADSVOORSTEL Commissie B&M

6 december 2023

Afdeling:

Griffie

Raadsvergadering: Portefeuillehouder: Programma:

20 december 2023 Presidium Bestuur en ondersteuning

Voorstel tot overnemen van de conclusies en aanbevelingen uit het rekenkamerrapport ‘‘Effectmeting rekenkameronderzoek Dienstverlening’

1. Voorgesteld besluit 1. de conclusies en aanbevelingen uit het onderzoeksrapport ‘Effectmeting rekenkameronderzoek Dienstverlening (2018/2019)’ te onderschrijven en over te nemen; 2. de aanbevelingen door het college te laten implementeren en de raad over de voortgang te informeren. 2. Eerdere besluitvorming • 03-04-2019: Raadsvoorstel tot het kennis nemen van de rapportage van de Rekenkamercommissie 3. Samenvatting De Rekenkamercommissie Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen heeft de afgelopen periode een onderzoek naar de dienstverlening uitgevoerd. In 2018 heeft de toenmalige Rekenkamercommissie Alphen-Chaam/Baarle-Nassau een onderzoek naar dienstverlening uitgevoerd. Dit rapport is in februari 2019 aan de raden gezonden. Dit onderzoek heeft in beide gemeenten geleid tot vier aanbevelingen. De rekenkamercommissie onderzocht in hoeverre deze aanbevelingen doorwerking hebben gekregen en welke lessen hieruit te trekken zijn voor de raden, de colleges, de ABG-organisatie en de rekenkamercommissie zelf. Op basis van dit onderzoek zijn vijf conclusies getrokken. Aan de hand daarvan volgen ook een aantal aanbevelingen. Zowel de conclusies als de aanbevelingen zijn van toepassing op elk van de drie in dit onderzoek betrokken gemeenten. Conclusies 1.

De aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek zijn ten dele opgevolgd, maar dat is niet als gevolg van het onderzoek gebeurd; 2. De organisatie werkt aan het verbeteren van dienstverlening, maar het kan concreter en navolgbaarder; 3. De raden van Alphen-Chaam en Baarle Nassau nemen geen actieve rol ten aanzien van de opvolging van de aanbevelingen en het programma dienstverlening; 4. Gilze en Rijen: gelijkwaardige doorwerking van de aanbevelingen door samenwerking in de ABG-organisatie.

Zaaknummer: 1043379

Aanbevelingen 1. Zorg dat de opvolging van de aanbevelingen wordt gemonitord; 2. Breng als colleges de organisatie in positie om de uitvoering navolgbaarder te maken; 3. Stel als raad duidelijke kaders voor de dienstverlening.

Voorstel 4. Inleiding De Rekenkamercommissie Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen heeft de afgelopen periode een doorwerkingsonderzoek naar de dienstverlening uitgevoerd. De centrale vraag bij dit doorwerkingsonderzoek luidde: Hoe is aan (de aanbevelingen van) het rekenkameronderzoek naar dienstverlening (2018/2019) opvolging gegeven door de gemeenten Alphen-Chaam en Baarle-Nassau en hoe is dat te begrijpen ? In hoeverre en hoe hebben (de aanbevelingen van) het rekenkameronderzoek naar dienstverlening (2018/2019) ook opvolging gekregen in de gemeente Gilze en Rijen en hoe is dat te begrijpen? In 2018 heeft de toenmalige Rekenkamercommissie Alphen-Chaam/Baarle-Nassau een onderzoek naar dienstverlening uitgevoerd. Dit rapport is in februari 2019 aan de raden gezonden. Het onderzoek richtte zich zowel op dienstverlening waarbij het eerste contact via ‘klassieke’ kanalen verliep, als de dienstverlening die via digitale kanalen tot stand kwam. De onderzoeksvraag van het onderzoek in 2018 luidde: Hoe is de digitale en klassieke dienstverlening in de praktijk vormgegeven, in hoeverre voldoet dat aan de gestelde doelen en ambities en in hoeverre hebben de gemeenteraden van Alphen-Chaam en Baarle-Nassau daar zicht op? Dit onderzoek heeft in beide gemeenten geleid tot vier aanbevelingen.

Deze aanbevelingen richtten zich bijvoorbeeld op het verder concretiseren van de visie op dienstverlening (wanneer zijn raden en colleges nu echt tevreden?) en het op orde brengen van de monitoring van de servicenormen die zijn vastgelegd in het (herziene) kwaliteitshandvest. De rekenkamercommissie onderzocht in hoeverre deze aanbevelingen doorwerking hebben gekregen en welke lessen hieruit te trekken zijn voor de raden, de colleges, de ABG-organisatie en de rekenkamercommissie zelf. Op basis van dit onderzoek zijn vijf conclusies getrokken. Aan de hand daarvan volgen ook een aantal aanbevelingen. Zowel de conclusies als de aanbevelingen zijn van toepassing op elk van de drie in dit onderzoek betrokken gemeenten. 5. Argumenten Aanbevelingen ten dele opgevolgd Er zijn servicenormen opgesteld en er zijn nieuwe klantonderzoeken uitgevoerd. Er is een strategie opgesteld voor het doorverwijzen van klanten naar offline of online kanalen. Overkoepelend is er in 2021 een programma dienstverlening opgesteld. Voor de aanbevelingen van het verruimen van de openingstijden van het gemeentehuis in Alphen-Chaam en de overweging om in Baarle-Nassau inwoners op afspraak te helpen is niet na te gaan in hoeverre deze opvolging hebben gekregen.

Zaaknummer:

Binnen de ABG-organisatie zijn de resultaten van het dienstverleningsonderzoek weliswaar bekend, maar worden ze gezien als een zaak voor politiek en bestuur en niet als iets waar de ABG-organisatie iets mee moet. Er zijn ook geen aanwijzingen terug gevonden dat bestuurlijk opdracht is gegeven tot het uitvoeren of verder uitwerken van de aanbevelingen. Moeilijk om te beoordelen De ABG-organisatie heeft verschillende maatregelen genomen om de dienstverlening aan inwoners te verbeteren Uitgangspunten en doelen zijn vastgelegd in het programma dienstverlening maar niet voorzien van meetbare indicatoren. In de jaarstukken wordt wel verantwoording afgelegd maar het is niet inzichtelijk op basis waarvan een doel al of niet bereikt is. Voor de raden is het dan ook moeilijk om te beoordelen in hoeverre de dienstverlening is verbeterd. Beperkte rol voor de raden De raden nemen een beperkte rol in ten aanzien van het programma dienstverlening. De raden krijgen middels de jaarstukken inzicht in de uitvoering, maar zoals in de vorige conclusie aangegeven is beperkt inzichtelijk op basis waarvan kan worden gesteld dat een doel al of niet is bereikt. De raden lijken vooral informatie over (de ontwikkelingen op het gebied van) dienstverlening te ontvangen.

Zij geven echter over het algemeen niet actief invulling aan de kaderstellende of controlerende rol door bijvoorbeeld raadsvragen te stellen of moties in te dienen die richting geven aan bijvoorbeeld de onderliggende waarden en uitgangspunten voor de dienstverlening. Gelijkwaardige doorwerking door samenwerking in ABG-organisatie Ook al hebben de aanbevelingen van het rekenkameronderzoek gedeeltelijk navolging gekregen in Gilze en Rijen lijkt dit – opnieuw – niet te komen door het rekenkameronderzoek zelf, maar eerder als een natuurlijk gevolg van de deelname aan de ABG-organisatie. 6. Risico’s en kanttekeningen N.v.t. 7. Alternatieven De gemeenteraad kan besluiten om niet in te stemmen met (een deel van) de conclusies en/of aanbevelingen. De raad kan er bijvoorbeeld voor kiezen om het rekenkamerrapport (slechts) voor kennisgeving aan te nemen. 8. lasten, baten en dekking N.v.t. 9. relatie tot ABG-Organisatie Ondanks dat Gilze en Rijen in 2018 nog niet deelnam aan de gemeenschappelijke rekenkamercommissie, en dus niet betrokken was in het onderzoek destijds, is het waarschijnlijk dat de aanbevelingen uit de rapporten voor Alphen-Chaam en Baarle-Nassau ook voor Gilze en Rijen relevant waren en wellicht ook daar effect hebben gehad gezien de samenwerking van de drie gemeenten in de ABG-organisatie. 10.

Communicatie en participatie Op 8 september 2023 is het rekenkamerrapport openbaar gemaakt en naar de raden gezonden.

Zaaknummer:

11. Vervolg Een vergelijkbaar raadsvoorstel wordt aan alle drie de raden voorgelegd. Na besluitvorming wordt van het college verwacht dat zij in een raadsinformatiebrief aangeven hoe de aanbevelingen zullen worden geïmplementeerd.

HET PRESIDIUM H.C. Veraart griffier

Bijlage(n):

Zaaknummer:

M.H.M.R. de Hoon- Veelenturf Burgemeester

1. Effectmeting rekenkameronderzoek Dienstverlening (2018/2019) 2. Rekenkameronderzoek AC-BN dienstverlening (2018/2019)

DE RAAD VAN DE GEMEENTE BAARLE-NASSAU; gezien het voorstel van het presidium d.d. 20 november 2023 besluit: 1. de conclusies en aanbevelingen uit het onderzoeksrapport ‘Effectmeting rekenkameronderzoek Dienstverlening (2018/2019)’ te onderschrijven en over te nemen; 2. de aanbevelingen door het college te laten implementeren en de raad over de voortgang te informeren.

Aldus besloten in de openbare vergadering van 20 december 2023

DE GEMEENTERAAD VAN BAARLE-NASSAU

H.C. Veraart Griffier

Zaaknummer:

M.H.M.R. de Hoon- Veelenturf Voorzitter