Rapportage samenvatting NVVB Dashboard Baarle Nassau2020 maart2021
Tekst van het document
1
MANAGEMENTSAMENVATTING
GEMEENTE BAARLENASSAU 2020
Gemeente Baarle-Nassau
1 Inleiding In het afgelopen kwartaal heeft uw gemeente deelgenomen aan Dashboard Managementinformatie. Het Dashboard bestaat uit 35 kritische prestatieindicatoren (KPI’s) op basis waarvan u de kwaliteit, service en kosten van de dienstverlening binnen uw gemeente op een eenvoudige manier kunt monitoren en vergelijken met andere gemeenten. In dit document treft u een samenvatting van de belangrijkste resultaten van het Dashboard. Wenst u op meer indicatoren te benchmarken of wilt u uw gegevens vergelijken met andere organisaties, of op andere niveaus zoals grootteklasse of provincie, dan kunt u na het inloggen op de website (http://www.dashboard-managementinformatie.nl) deze vergelijkingen zelf maken. Herkomst gegevens De gepresenteerde gegevens zijn deels afkomstig uit de front- en backofficesystemen van uw gemeente. Hiervoor zijn door de (aangesloten) softwareleveranciers tools ontwikkeld voor het exporteren en verzenden van de juiste gegevens naar het Dashboard. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van centrale bronnen (VNG Realisatie, Rijksdienst voor Identiteitsgegevens) en de gegevens die door uw gemeente zelf zijn ingevoerd op de website. In uw gemeente is tevens een continu klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd naar de tevredenheid van baliebezoekers. Ook deze cijfers kunt u terugvinden in deze rapportage.
Ontbreken van data Gemeente Baarle-Nassau
Bij de tabellen en grafieken geldt dat wanneer er nvh (niet voorhanden) staat, dat die waarde niet bekend en of niet aangeleverd is. Staat er ‘0’, dan is de waarde 0.
Baarle-Nassau
Alle organisaties
2
2 Klanten en Kanalen
Aantal inkomende gesprekken (per 1.000 inw.) per dag
131
140
2.1.
Aantal klantcontacten
In onderstaande tabel is het aantal klantcontacten per kanaal weergegeven.
100
95
91
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
TOTAAL
Balie
578
772
610
829
2.789
Telefoon
2.368
2.191
1.844
2.502
8.905
40
Digitaal
1.198
1.044
1.218
1.237
4.697
20
Post
177
177
339
444
1.137
0
TOTAAL
4.321
4.184
4.011
5.012
17.528
74
73
80
Q4-2020
110
110
120
64
58
54
60
Ma
Di
Wo
Do
Vr
Balie In totaal heeft uw gemeente in het afgelopen kwartaal 578 baliebezoekers afgehandeld. Dit komt overeen met 85 bezoekers per 1.000 inwoners. Gemiddeld is dit 79 bezoekers per 1.000 inwoners. Het aantal bezoekers wordt hoofdzakelijk beïnvloed door: • producten en dienstenaanbod (zie hoofdstuk 3); • serviceniveau (o.a. openingstijden - zie bijlage 3 -, thuisbezorging reisdocumenten/rijbewijzen, geboorteaangifte in ziekenhuis, etc.); • gebruik van de overige kanalen.
3 % inkomende gesprekken per dagdeel 100% 80%
43%
45%
41%
43%
56%
54%
55%
55%
37%
60% 40%
63%
20%
Telefoon In onderstaande figuren is het aantal inkomende telefoongesprekken per dag en dagdeel weergegeven. Het betreft het aantal inkomende gesprekken via het algemene telefoonnummer van uw gemeente. Gegevens worden alleen weergegeven als uw gemeente gebruik maakt van de automatische koppeling met de telefooncentrale.
Gemeente Baarle-Nassau
0%
Ma
Di voor 9 uur
Wo 9 -12 uur
12 - 17 uur
Do na 17 uur
Vr
2.2
Ontwikkeling klantcontacten en aanvragen
In onderstaande figuren is de ontwikkeling van het aantal klantcontacten per kanaal weergegeven. Aantal baliebezoekers per 1.000 inwoners per maand
Aantal baliebezoekers per 1.000 inwoners per kwartaal 10 180
162
9
157
160
144
8
140
122
7
114
112
120
6 90
100
85
5
80
4
60
3
40
2
20
0
0
4
1
0
0
0 nov-20
sep-20
jul-20
mei-20
mrt-20
jan-20
nov-19
sep-19
jul-19
mei-19
mrt-19
jan-19
nov-18
sep-18
jul-18
mei-18
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
Q2-2019
Q1-2019
Q4-2018
Q3-2018
Q2-2018
Gemeente Baarle-Nassau
Aantal inkomende telefoongesprekken per 1.000 inw per kwartaal
Aantal inkomende telefoongesprekken per 1.000 inw. per maand 130
500
125
450
125
400 120
350 368
300
348 322
250
294 247
110
243
108
108
sep-20
271 244
115
aug-20
200
116
107
106
150
105
100 100
50 0
176
5
Ontwikkeling aantal klantcontacten per kanaal Baarle-Nassau
400
179
dec-20
182
180
nov-20
200
okt-20
Aantal digitale aanvragen per 1.000 inw. per kwartaal
95 jul-20
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
Q2-2019
0
Q1-2019
0
Q4-2018
Q3-2018
Q2-2018 0
350 300
154
160
250
140 200
120
150
100 80
100 49
60
46
47
50
38
40
0 Q4-2020
Q3-2020
Digitaal
Q2-2020
Q1-2020
Telefoon
Q4-2019
Q3-2019
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
Q2-2019
Q1-2019
Balie
Q2-2019
Q4-2018
Gemeente Baarle-Nassau
Q1-2019
Q3-2018
0
Q4-2018
0
Q3-2018
0
Q2-2018
0
Q2-2018
20
3 Type klantcontacten 3.1.
Klantcontacten per product
In onderstaande figuren is het aantal baliebezoeken per productgroep afgezet tegen het aantal inwoners in uw gemeente.
Aantal aanvragen per 10.000 inw. per productgroep 700 578
600
473
470
500 387
365
400 300
249
200 100
141 147 87 75 7
10
0
4
5
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
TOTAAL
A. Burgerlijke Stand
59
58
83
76
276
Uittreksel BS
24
27
44
39
134
Geboorteaangifte
10
18
9
13
50
Erkenning kind
0
0
0
0
0
Overlijdensaangifte
25
13
30
24
92
B. Huwelijk- en partnerschap
14
11
16
10
51
Huwelijk/partnerschap
9
6
7
7
29
Ontbinden huwelijk/partnerschap
5
5
9
3
22
C. Documenten en verzoeken
248
321
293
373
1.235
Uittreksel BRP
222
304
270
348
1.144
Bewijs van in leven zijn
1
4
3
4
12
Verklaring omtrent het gedrag
16
7
8
14
45
Geheimhoudingsverzoek
0
0
0
nvh
0
Naamgebruik
9
6
12
7
34
D. Verhuizingen
263
273
282
228
1.046
Verhuizing binnen Nederland
221
226
236
195
878
Vestiging vanuit het buitenland
19
20
23
16
78
Vertrek naar het buitenland
23
27
23
17
90
E. Naturalisatie
3
0
2
1
6
F. Reisdocumenten
96
216
193
235
740
Reisdocument aanvragen
46
105
91
114
356
Reisdocument afhalen
35
93
91
104
323
Vermissing Reisdocument
15
18
11
17
61
G. Rijbewijzen
393
430
0
0
823
Rijbewijs aanvragen
198
210
nvh
nvh
408
Rijbewijs afhalen
189
210
nvh
nvh
399
Vermissing Rijbewijs
6
10
nvh
nvh
16
1.076
1.309
869
923
4.177
TOTAAL Gemeente Baarle-Nassau
6
4 Wijze van afhandeling 4.1.
Balieafhandeling
In onderstaande figuur is weergegeven op welke wijze de bezoeken aan de publieksbalie(s) van uw gemeente zijn afgehandeld. Daarbij is de score voor uw gemeente in het rood weergegeven en het gemiddelde voor alle deelnemende organisaties tussen haakjes.
Balieafhandeling1
Gem. servicetijd: 6:45 min (8:05)
Gem. wachttijd: nvh min (4:32)
578 bezoekers, w.v. 99,5% op afspraak (87,7%)
1
nvh bezoekers afgehandeld
Let op: de tijdsnotatie in deze figuur wijkt , evenals in de overige figuren en tabellen in deze rapportage, af van de notatie in dashboard. 1:30 wil zeggen 1 minuut en 30 seconden. In het dashboard wordt dit weergegeven als 1,5 minuten.
Gemeente Baarle-Nassau
nvh% direct afgehandeld (58%)
7 nvh% niet direct afgehandeld (42%)
4.2.
Telefonieafhandeling
Voortijdig beëindigd In totaal zijn in het afgelopen kwartaal 2368 telefoongesprekken binnengekomen via het algemene telefoonnummer van uw gemeente. Daarvan zijn er 2044 beantwoord door een medewerker van het KCC. De overige 324 gesprekken zijn niet beantwoord omdat het gesprek voortijdig door de beller werd beëindigd.
In onderstaande figuur is weergegeven op welke wijze de telefoontjes die binnenkomen via het algemene nummer van uw gemeente zijn afgehandeld. Daarbij is de score voor uw gemeente wederom in het rood weergegeven en het gemiddelde voor alle deelnemende organisaties tussen haakjes.
86% van de beantwoorde gesprekken is in één keer, dat wil zeggen zonder doorverbinden, afgehandeld door het KCC. De overige bellers moesten worden doorverbonden.
8
Telefonieafhandeling Q4-2020
Gem. gesprekstijd: 2:43 min (3:19)
Gem. wachttijd: 0:48 min (0:53 min)
2.368 inkomende gesprekken
2044 gesprekken beantwoord
86% direct afgehandeld (82%)
X Gemeente Baarle-Nassau
14% voortijdig beeindigd (12%)
Gem. nawerktijd: nvh min (0:54)
nvh% terugbelafspraken (14%)
14% doorverbonden (18%)
Wachttijd De gemiddelde telefonisch wachttijd (in het afgelopen kwartaal) was 0:48 minuten (alle organisaties: 0:53 minuten).
Gemiddelde wachttijd telefoon (in minuten)
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
0:48
0:40
0:45
0:44
De wachttijd verschilt per dag en per (openings-)uur. Gemiddelde telefonische wachttijd per dag (in sec.) Q4-2020 1:04 0:57
53% heeft minder dan 20 seconden gewacht, 13% tussen de 20 en 30 seconden, 11% tussen de 30 en 60 seconden, en 23% heeft langer dan 1 minuut moeten wachten alvorens men een medewerker van de gemeente aan de lijn kreeg, zo blijkt uit onderstaande figuur.
0:59 0:53 0:48
0:50
0:48
0:51 0:51 0:46
0:44
0:43
0:43 0:38
0:36
9
0:28 0:21 0:14 0:07
Alle organisaties
6%
34%
8,5%
21%
10%
0:00
21%
Ma
Baarle-Nassau 0%5%
0%
47%
10%
20%
30%
40%
50%
12,2%
12%
60%
70%
Direct opgenomen
< 10 sec.
10 - 20 sec.
20 - 30 sec.
Gemeente Baarle-Nassau
23%
80%
90%
100%
Di
Wo
Do
Vr
Gemiddelde telefonische wachttijd per openingsuur (in sec.)
1:04
0:55 0:48
0:49
0:51
0:54
0:49
0:50
0:53
0:54
0:37
0:35
0:36
0:40
0:42
0:34
0:43
Alle organisaties
7% 3%
10%
11%
32%
25%
0:27
0:28
0:55
0:48
0:50
0:51
0:57
0:21
Baarle-Nassau 0%
15%
18%
14%
34%
20%
0:14 0:07 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0:00 voor 9 uur
9 - 10 uur
10 - 11 uur
11 - 12 uur
12 - 13 uur
13 - 14 uur
14 - 15 uur
15 - 16 uur
16 - 17 uur
Gesprekstijd De gemiddelde gesprekstijd was 2:43 minuten. De lengte van de gesprekken is over het algemeen korter naarmate er meer telefoontjes direct worden doorgezet, en langer naarmate er meer telefoontjes in een keer worden afgehandeld door het KCC.
Gemiddelde gespreksduur (in minuten)
Gemeente Baarle-Nassau
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
2:43
2:37
3:01
2:26
Direct neergelegd 60 - 90 sec
< 60 sec 90 - 120 sec
10
4.3.
Afhandeling digitale contacten
In onderstaande figuur is weergegeven op welke wijze de aanvragen die via het digitaal loket van uw gemeente binnenkomen zijn afgehandeld. Een digitale aanvraag houdt in dat een bezoeker een e-formulier heeft ingevuld en verzonden naar de gemeente.
Afhandeling digitale aanvragen
11 24.560 websitebezoeken
1.198 digitale aanvragen
X nvh% voortijdig afgebroken (1%)
Gemeente Baarle-Nassau
5 Bejegening van klanten Het Dashboard biedt u, naast het digitaal dashboard, een klantmonitor op de balie. De resultaten van deze klantmonitor worden aan het eind van ieder kwartaal ingelezen in het Dashboard. Voorwaarde is wel dat u voldoende respons heeft verzameld (minimaal 10 respondenten).* 5.1. Totaaloordeel Bezoekers aan de publieksbalie(s) van uw gemeente waarderen de dienstverlening in het afgelopen kwartaal met een 7,8 – echter is de respons lager dan de vereiste 10. Q4-2020 Q3-2020 Q2-2020 Q1-2020 TOTAAL Totaaloordeel balie Respons
* in Q4 en Q2 is de respons te laag
Gemeente Baarle-Nassau
7,8 7*
9,5 10
7,9 12
7,5 8*
nvh nvh
12
13
BIJLAGEN
Gemeente Baarle-Nassau
14
Gemeente Baarle-Nassau
Bijlage 1 Openingstijden 2
Balie (totaal)
Balie op afspraak
Balie op inloop
Telefoon (totaal)
Maandag
Baarle-Nassau 3,5
Alle organisaties 7,2
Baarle-Nassau 3,5
Alle organisaties 6,7
Baarle-Nassau nvh
Alle organisaties 4,3
Baarle-Nassau 8,5
Alle organisaties 8,5
Dinsdag
3,5
7,1
3,5
6,5
nvh
4,2
8,5
8,4
Woensdag
9,5
7,8
9,5
7,2
nvh
4,6
8,5
8,3
Donderdag
3,5
8,6
3,5
7,9
nvh
6,3
8,5
8,5
Vrijdag
3,5
5,4
3,5
4,9
nvh
3,8
4,0
6,5
Zaterdag
0,0
0,3
0,0
0,3
nvh
0,3
0,0
0,0
TOTAAL
23,5
36,5
23,5
33,5
0,0
23,4
38,0
40,3
2
In de eerste kolom (balie totaal) is het totaal aantal uren dat een burger per week, op inloop of op afspraak, terecht kan bij één van de publiekslocaties in uw gemeente. Let op: het gaat hier dus niet om de optelling van de openingstijden op afspraak en inloop, maar om het bereik. Stel uw gemeente is 20 uur geopend op afspraak en 20 uur op inloop, maar deze tijd vallen (volledig) samen, dan is het totale bereik 20 uur. Werkt u met een gescheiden systeem waarin de afspraken op andere tijdstippen zijn dan de vrije inloop, dan worden de uren bij elkaar opgeteld en is het totale bereik 40 uur per week. De gegevens zijn door het team Dashboard Managementinformatie verzameld via de website van uw gemeente. Mochten de weergegeven tijden niet kloppen stuur dan een mail naar de helpdesk en we passen de openingstijden voor u aan.
Gemeente Baarle-Nassau
15
Bijlage 2 Adreskwaliteit Adresonderzoek Een gemeente start een adresonderzoek als er twijfel bestaat over de juistheid van het adres van een ingezetene. De gemeente doet dan onderzoek naar de verblijfplaats van deze persoon. Een adresonderzoek wordt uitgevoerd conform het adresonderzoeksprotocol van het ministerie van BZK en de NVVB. Het adresonderzoek bestaat uit een administratief onderzoek en mogelijk een feitelijk onderzoek ter plaatse (huisbezoek).
schorten eventuele betalingen op of zetten deze stop ook wordt bijvoorbeeld geen AOW meer opgebouwd. Aan de andere kant zijn er "voordelen" voor de burger indien deze niet gevonden wil worden door de overheid. Aantal VOW per 1,000 inwoners (Bron: RviG) 30,0 25,0 20,0
Aantal adresonderzoeken per 1.000 inwoners (Bron: RviG) 15,0
2,5
13,75
13,74
13,56
13,25
13,43
12,99
12,94
12,97
13,17
13,76
Q3-2018
Q4-2018
Q1-2019
Q2-2019
Q3-2019
Q4-2019
Q1-2020
Q2-2020
Q3-2020
Q4-2020
10,0
2,0
2,19
5,0 1,75
1,5
1,75
1,74
1,60
0,0
1,46
1,0
1,30 1,17
1,17
1,17
0,5
Briefadres 0,0 Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
Q2-2019
Q1-2019
Q4-2018
Q3-2018
Vertrokken onbekend waarheen (VOW). Gemeenten kunnen burgers ambtshalve uitschrijven naar een onbekend buitenland als zij, na een gedegen adresonderzoek, onvindbaar blijken. Dit noemen we vertrokken onbekend waarheen (VOW). Een VOW-status kan grote impact hebben voor de betrokken burger. UWV en de Belastingdienst Gemeente Baarle-Nassau
De Wet BRP kent de mogelijkheid om personen die (tijdelijk) geen vaste verblijfsplaats hebben in te schrijven op een briefadres. Een briefadres is een adres waar door de overheid verzonden stukken in ontvangst worden genomen. Dit moet een bestaand adres zijn van een natuurlijk persoon of een instelling, de zogenaamde briefadresgever. De ervaring leert dat met briefadressen 'iets aan de hand kan zijn en dat er mee kan worden gefraudeerd. Dat is geen reden om briefadressen niet toe te kennen; het is wel een reden om bij de aanvraag goed te bepalen wat er
16
aan de hand is en ook achteraf goed te controleren of het briefadres nog steeds nodig is. Aantal briefadressen per 1.000 inwoners (Bron: RviG) 3,0 2,5
adressen kan een gemeente helpen een vestigingsaanvraag op een dergelijk adres aan nadere toetsingscriteria te onderwerpen (zoals het inwinnen van inlichtingen en geschriften cf. Wet BRP of zelfs een huisbezoek), tenzij er een logische verklaring voor is (bijvoorbeeld studenten- en verzorgingstehuizen).
2,78
Aantal doorgangsadressen per 1.000 inwoners (Bron: RviG) 1,8
2,0
1,6
1,90
1,5
1,75
1,75 1,61
1,60
1,4
1,59
1,2
1,31
1,0
1,17
1,16
0,5
1,0 0,8 0,6
0,0
17
0,73
Q4-2020
Q3-2020
Q2-2020
Q1-2020
Q4-2019
Q3-2019
Q2-2019
Q1-2019
Q4-2018
Q3-2018
0,4 0,2 0,0 0,00
Q4-2020
0,00
Q3-2020
0,00
Q2-2020
0,00
Q1-2020
0,00
Q4-2019
0,00
Q3-2019
0,00
Q2-2019
Q1-2019
Gemeente Baarle-Nassau
Q4-2018
Doorgangsadressen zijn adressen met, in de afgelopen drie jaar, opvallend veel verhuizingen van mensen die geen familieleden zijn. Inzicht in deze
Q3-2018
Doorgangsadressen
0,00
0,00
Bijlage 3 Achtgrondkenmerken
Baarle-Nassau Alle organisaties Aantal inwoners
6.799
-
% jonger dan 19 jaar
18,6
22,2
% ouder dan 65 jaar
26,6
20,3
% eenpersoonshuishoudens
31,0
34,9
% niet westerse allochtonen
2,5
9,4
Geboorten (per 1.000 inw.)
2,78
2,20
Overlijden (per 1.000 inw.)
2,00
2,31
Vertrek naar buitenland (per 1.000 inw.)
7,47
8,54
Vertrek naar andere gemeente (per 1.000 inw.)
41,59
43,39
Vestiging vanuit buitenland (per 1.000 inw.)
12,01
12,05
Vestiging vanuit andere gemeente (per 1.000 inw.)
47,03
45,29
Centrumgemeente MO & beschermd wonen
Ja
63%
Grensgemeente
Ja
53%
Gemeente met RNI loket
Ja
52%
Gemeente met penitentiaire inrichting (PI)
Ja
51%
Gemeente Baarle-Nassau
18
Bijlage 4 Begrippenlijst Baliebezoekers Het aantal (unieke) bezoekers is berekend op basis van het aantal verstrekte nummers, inclusief bezoekers die wel een nummer hebben gekregen maar niet komen opdagen als hun nummer wordt opgeroepen (no shows). Een samengestelde bon (d.w.z. een klant die voor meerdere producten komt, bijv. een paspoort en rijbewijs) telt hierbij als één klant. In het geval van een gezin waarbij elk gezinslid voor het product paspoort komt, telt ieder gezinslid als een nieuwe klant/bezoeker. Bij de interpretatie van deze indicator is het van belang te beseffen dat het aantal (geregistreerde) bezoekers mede afhankelijk is van het gebruik van het klantbegeleidingssysteem in uw gemeente. Welke producten worden aangeboden? Alleen burgerzakenproducten of ook andere producten zoals een vergunningaanvraag of uitkeringsaanvragen. Zijn er ook andere partijen die gebruiken maken van het klantbegeleidingssysteem.3 Worden in uw gemeente ook nummers verstrekt aan bezoekers die een formulier afgeven of een afspraak maken of bezoekers die een reisdocument komen afhalen bij de receptie. Deze laatste bezoekers krijgen in een aantal gemeenten wel een volgnummer toegewezen, terwijl in andere gemeenten dit niet gebeurt. Inkomende telefoongesprekken Het aantal aangeboden ACD-oproepen via het algemene nummer van de gemeente.
Inclusief klanten die voortijdig ophangen, het aantal IVR (Interactive Voice Response) -telefoontjes, en het aantal doorverbonden telefoontjes die niet worden opgenomen en weer terugvallen naar het algemene nummer. 3
Let op: deze producten dient u buiten beschouwing te laten. Dit kan door in uw applicatie aan de betreffende producten de code 99 toe te kennen.
Gemeente Baarle-Nassau
Digitale aanvragen Het aantal digitaal aangevraagde producten en diensten. Het gaat uitsluitend om aanvragen voor een product of dienst (melding, grofvuil ophalen, uittreksel opvragen, Wmo-aanvraag, etc.). Een aanvraag houdt in dat een bezoeker een e-formulier heeft ingevuld en verzonden naar de gemeente. Websitebezoekers Betreft het aantal unieke bezoekers aan de gemeentelijke website. Een unieke bezoeker is iemand die in een bepaalde periode minimaal één keer uw website heeft bezocht. Dit wordt bepaald aan de hand het IP-adres van de bezoeker. Bij het aantal unieke bezoekers per kwartaal kijken we naar het aantal verschillende IP-adressen in dat kwartaal. Dat is dus geen optelsom van het aantal unieke bezoekers per dag. Een voorbeeld ter illustratie: stel dat A, B en C de enige bezoekers zijn geweest op de website van uw gemeente gedurende het afgelopen kwartaal, waarbij ze de website in totaal 21 keer bezocht hebben. De unieke bezoekers zijn dan drie, waarbij er in totaal 21 bezoeken zijn geweest. Een persoon kan dus een unieke bezoeker zijn, maar vele bezoeken genereren. Hierdoor is het aantal bezoeken (vrijwel) altijd hoger dan het aantal unieke bezoekers. Inkomende poststukken Betreft het totaal aantal geregistreerde (inkomende) poststukken in het centraal-postregistratiesysteem.
Openstaande poststukken Betreft het aantal geregistreerde poststukken met de status 'niet afgehandeld'.
19
Aanvragen Het aantal aanvragen is vastgesteld aan de hand van de aanvraagdatum. Dit betekent dus dat aanvragen die niet tot een mutatie leiden (zoals een geannuleerde rijbewijsaanvraag of een geweigerde verhuisaangifte) zijn meegeteld in de cijfers. Met andere woorden: het aantal aanvragen is niet hetzelfde als het aantal mutaties. Het aantal aanvragen is ook niet hetzelfde als het aantal bezoekers, omdat aanvragen zowel via de balie, schriftelijk als digitaal binnen kunnen komen. Wachttijd balie Gemiddelde tijd in minuten tussen de begintijd van de afspraak in het geval van een afspraakklant en de tijd van binnenkomst (tijdstip afgifte volgnummer) in het geval van een inloopklant, en de tijd en het contact tussen klant en medewerker (tijdstip waarop het volgnummer aan de beurt is). Wachttijd telefoon Gemiddelde tijd tussen binnenkomst van de beller (bij keuzemenu: het moment dat de laatste keuze is gemaakt) en het begin van het gesprek met de medewerker. Servicetijd Gemiddelde duur van de afhandeling van het klantcontact door de medewerker inclusief eventuele wachttijden binnen een gesprek en nawerktijd. Onder nawerktijd wordt de tijd verstaan die na het klantcontact nodig is voor registratie. Het daaropvolgende productieproces op een aangevraagde dienst of een aangevraagd product valt hierbuiten.
Gesprekstijd Gemiddelde duur van het telefoongesprek, inclusief eventuele wachttijden binnen een gesprek, maar exclusief nawerktijd.
Gemeente Baarle-Nassau
Nawerktijd Onder nawerktijd wordt verstaan: de tijd die na het telefonisch contact nodig is voor registratie en administratieve verwerking. No shows Het aantal bezoekers waarbij de klant wél een volgnummer heeft gekregen, maar niet komt opdagen als het nummer wordt opgeroepen. Let op: klanten die wel een afspraak hebben gemaakt maar niet komen opdagen c.q. zich niet melden in het gemeentehuis, zijn hierin niet meegeteld. Voortijdig beëindigde telefoongesprekken Het totaal aantal inkomende telefoongesprekken via het algemene nummer van de gemeente, waarbij de beller/klant de wachtrij binnen 5 seconden heeft verlaten.
20 Voortijdig afgebroken digitale aanvragen Het aantal digitale aanvragen dat voortijdig is afgebroken Direct beantwoorde telefoongesprekken Het aantal inkomende telefoongesprekken dat volledig binnen één klantcontact wordt afgehandeld, eventueel na ruggespraak met een collega. Ofwel het aantal contacten dat binnen een poging tot het beoogde doel leidt: de vraag van de klant is beantwoord of het verzoek is in behandeling genomen (call-resultaat: 'Inhoudelijk beantwoord'). Er is dus geen terugbelactie nodig en de klant hoeft ook zelf niet meer 'later terug te bellen'. Direct verwerkte digitale aanvragen Betreft het percentage van de ontvangen (e-)formulieren dat kan worden verwerkt zonder dat de klant om aanvullende informatie hoeft te worden gevraagd.
Terugval Het aantal intern en extern aangekozen nummers die terugvallen naar het algemene nummer van de gemeente. Terugbelafspraken Betreft het aantal bellers waarmee een terugbelafspraak is gemaakt. COPC COPC staat voor Customer Operations Performance Center. COPC is een internationaal toegepast besturingsmodel voor klantcontactcentra. Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende klantcontact omgevingen wereldwijd. In Nederland werken o.a. KPN, Webhelp en het UWV volgens dit besturingsmodel.
21
Gemeente Baarle-Nassau