Raadsinformatiebrief Start programma Dienstverlening

RAADSINFORMATIEBRIEF -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan

De gemeenteraad van Gemeente Baarle-Nassau

Van

Het college van burgemeester en wethouders

Portefeuillehouder

Wethouder van Tilborg

Onderwerp

Start Programma Dienstverlening

Datum

22 juni 2021

Zaaknummer

349344

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Geachte leden van de gemeenteraad, De afgelopen jaren is gebouwd aan een afdeling Dienstverlening die er staat voor de inwoners. Met producten en diensten aan de balie, via websites, telefonie en een gespecialiseerde backoffice. Nu de organisatie een aantal jaren staat en de inrichting is bepaald, ontstaat de ruimte en noodzaak voor doorontwikkeling*. Waarbij we vanuit een integrale visie op dienstverlening vanuit alle afdelingen – met focus – activiteiten ondernemen en deze monitoren. Aansluitend bij en gebruikmakend van de veranderingen in de omgeving, het ICT-landschap en de klantbehoefte en -beleving zoals onder andere gemeten in de Burgerpeiling. Om de tevredenheid vast te houden, en waar mogelijk nog verder te vergroten, blijven continue inspanningen én flexibiliteit van belang. Wie het vandaag op orde heeft maar niet meebeweegt en ontwikkelt, loopt immers volgend jaar achter. Met een integraal en organisatiebreed Programma Dienstverlening willen we ons blijvend voorbereiden op de toekomst. Waarbij we onder dienstverlening verstaan: alle vormen van contact en/of transactie tussen gemeente en haar inwoners/bedrijven/instellingen.

Dienstverlening betreft daarmee álle producten en diensten waarvoor de gemeente verantwoordelijk is – waarbij de rol van de gemeente kan variëren (van handhaver tot ondersteuner) en daarmee ook de klantrelatie. Het gaat om wát de gemeente levert (inhoud), de manier waarop ze het levert (proces) en hoe ze communiceert (bejegening). Vertrekpunt We vertrekken vanuit de visie van de ABG-organisatie: Vanuit ABG werken wij samen voor drie gemeenten, betrouwbaar en veelzijdig. We hebben hart voor de publieke zaak, tonen daadkracht, eigenaarschap en zijn verbindend. Als organisatie zijn we een prettige plek om te werken; als ABG-medewerkers zijn we volwaardig partner voor bestuur, zijn we er voor inwoners en organisaties en halen we het beste uit onze samenwerkingen.

Doelen Optimaliseren van dienstverlening is een van de centrale thema´s voor de gemeente. Dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen is een belangrijk onderwerp en er is behoefte aan meer inzicht in de kwantiteit en kwaliteit van de dienstverlening vanuit de verschillende afdelingen. We willen – aantoonbaar – de klanttevredenheid vasthouden / verhogen over producten en dienstverlening in brede zin, onder deze genoemde doelgroepen binnen de drie gemeenten. Met als resultaat dat we de klanttevredenheid op niveau houden / brengen, dat blijvend borgen en continu verbeteren. We ontwikkelen en Programma Dienstverlening 2022-2023 waarin: - uitgangspunten, principes en een beperkt aantal ambities op het vlak van dienstverlening zijn geformuleerd en vastgesteld, van buiten naar binnen; - op basis van deze ambities, doelen zijn geformuleerd door de eigenaren die hiervoor aanspreekbaar en verantwoordelijk zijn; - klantbeloftes concreet en meetbaar zijn geformuleerd per contactsoort om zo serviceniveaus te schetsen – bijbehorend klantgericht gedrag te (door)ontwikkelen – en verwachtingen te managen Onze ambities willen we bereiken door: - inzicht te bieden in de kwantiteit en kwaliteit van de product- en dienstverlening aan de inwoners, ondernemers en instellingen van de drie gemeenten en op basis hiervan continu te verbeteren - waarde voor de klant te realiseren door

integrale, zoveel mogelijk passende product- en dienstverlening vanuit de verschillende afdelingen - samen als collega’s van de ABG-organisatie bij te dragen aan een positieve klantbeleving en een positief imago voor de drie gemeenten - onze ambities en doelen te vertalen in laagdrempelige, duidelijke en aansprekende activiteiten en resultaten Het werk wordt zoveel mogelijk gedaan met bestaande mensen en middelen. De incidentele kosten voor de inhuur van een trainee voor de periode van een jaar worden verwerkt in de turap van de ABG-organisatie en opgevangen met incidentele baten/lagere kosten. We informeren de raad bij de reguliere P&C-producten over de activiteiten en tussentijds behaalde resultaten. *In het kader van de beoogde doorontwikkeling is begin 2021 een eerste stap gezet, met het opstellen van een kanaalstrategie. Deze is gebaseerd op literatuuronderzoek én onderzoek onder inwoners van de drie gemeenten via balie, telefoon en social media. De kanaalstrategie gaat uit van focus in het aanbod van kanalen en optimalisering van de kanaalinrichting en -regie. De eerste acties zijn inmiddels uitgevoerd: de chatbot is gestopt, whatsapp for business ingericht en het contactformulier doorontwikkeld. Verdere kanaaloptimalisering vormt een van de projecten binnen het Programma Dienstverlening.