Raadsinformatiebrief Inspectierapport klachten en meldingen

RAADSINFORMATIEBRIEF -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan

De gemeenteraad van de Gemeente Baarle-Nassau

Van

Het college van burgemeester en wethouders

Portefeuillehouder

Burgemeester de Hoon-Veelenturf

Onderwerp

Inspectierapport klachten en meldingen

Datum collegevergadering

17 december 2021

Behandelend medewerker

Ron Askamp

Zaaknummer

364683

RIB-Nummer

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Inleiding De provincie houdt toezicht op de manier waarop gemeenten de regels in (o.a.) het omgevingsrecht toepassen. Dit doen ze door de beleidscyclus bij gemeenten te monitoren. Jaarlijks krijgen we een rapport van de provincie over ons VTH beleid (jaarprogramma en jaarrapportage). Dit jaar heeft de provincie besloten om een “verdiepingsslag” te maken. Bij 11 gemeente hebben ze gekeken hoe gemeenten omgaan met klachten en meldingen in het kader van het omgevingsrecht. Baarle-Nassau is een van de onderzochte gemeenten. De provincie heeft gekeken naar onze documenten en er is een gesprek geweest waarin ze nadere vragen hebben gesteld. Dit heeft uiteindelijk geleid tot een concept rapport (bijgevoegd).

2. Inhoudelijk Samenvatting In de bijlagen vindt u de bevindingen van de provincie. Kort samengevat is de conclusie dat we de bereikbaarheid voor klachten en meldingen en de opvolging hiervan goed op orde hebben. We leggen het ook goed vast. Ook de beleidscyclus hebben we op hoofdlijnen op orde: bij de jaarlijkse toets van ons VTH-jaarplan en VTH-rapportage scoren we 96% op de 100%. Het ontbreekt, volgens de provincie, aan vastlegging van de procedures, formuleren van beleid en monitoring hierop. We hebben geen beschrijving van ons werkproces. En we formuleren geen doelen. Bijvoorbeeld: we handelen xx% van de klachten binnen yy tijd af. En we formuleren ook niet waar we in het volgende jaar onze prioriteit leggen (bijvoorbeeld afhandelen van klachten over parkeren). Ook houden we geen klantentevredenheidsonderzoek over de afhandeling van klachten en meldingen.

Aantal klachten en meldingen We streven er naar dat alle klachten en meldingen worden opgepakt. Er moet vervolg aan geven worden en de klager / melder wordt hiervan de hoogte houden. Dit gaat soms niet goed: mensen zijn niet altijd tevreden over de afhandeling, vaak omdat ze het niet eens zijn met het resultaat. Maar in het algemeen loopt de behandeling van klachten en meldingen goed. Om een indruk te geven over wat we aan klachten en meldingen doen hebben we de cijfers over het 1e halfjaar 2021 opgenomen: Aantal uitgevoerde controles door de BOA’s. Verkeer: 20 Handhaving: 32 Honden: 16 Jeugd: 14 Corona: 26 Actiedagen 2 Horeca: 18 BRP: 2 Er zijn 12 boetes uitgedeeld. De toezichthouders hebben in Baarle-Nassau 36 controles uitgevoerd vanwege meldingen of in handhavingszaken. De OMWB heeft 16 meldingen en klachten behandeld over geur, geluid en afval.

Verbeterpunten / aanbevelingen De provincie geeft de volgende verbeterpunten en aanbevelingen: VTH-beleidscyclus • Neem in het nieuwe beleidsplan SMART-geformuleerde doelen op (output en outcome) voor de behandeling van klachten over mogelijke Wabo-overtredingen (straks: Omgevingswet). Maak daarbij inzichtelijk waar het gaat om klachten die de gemeente zelf behandelt en die worden behandeld door de omgevingsdienst. • Zorg na het SMART-formuleren van doelen voor de klachtenbehandeling voor verantwoording van het al dan niet bereiken daarvan in het evaluatieverslag met zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens. • Ga in het jaarverslag kort en duidelijk in op de vraag of en zo ja, hoe de uitgevoerde evaluatie noodzaak geeft tot aanpassing van beleid of uitvoering van klachtenbehandeling over mogelijke Wabo-overtredingen. Borging in de praktijk • Maak gebruik van de aangereikte procesbeschrijving en protocol/werkinstructie voor de eigen organisatie. • Zorg voor meetbare indicatoren voor de behandeling van klachten over mogelijke Waboovertredingen. • Ga na welke leerpunten er zijn om bij de evaluatie beleidsdoelen te kunnen bijstellen.

Dienstverlening • Maak de evaluatie van de behandeling van klachten (waaronder het periodiek meten van klanttevredenheid) structureel onderdeel van de cyclus van de wettelijke taak van klachtenbehandeling over mogelijke Wabo-overtredingen (straks: Omgevingswet). Betrek daarbij ook de OMWB die in opdracht/uit naam van de gemeente klachten behandelt.

3. Procedureel De provincie heeft het rapport voorgelegd aan het college en verwacht dat het college de raad hierover informeert. Dit doen we via deze Raadsinformatiebrief. Voorts vraagt de provincie ons om binnen zes weken na verzending van het inspectierapport de provincie te informeren over de informatie aan de raad (deze Raadsinformatiebrief) en het plan van aanpak over de wijze waarop en de termijnen waarbinnen wij de verbeterpunten uitvoeren. Plan van Aanpak Op basis van de bevindingen van de provincie stellen we een plan van aanpak op. Dit ziet er op hoofdlijnen als volgt uit: a. Protocollen en werkinstructies / Klachten- en meldingen procedure We gaan werkinstructies en procedures opstellen b. Formuleren beleidsdoelen en hierop rapporteren Dit nemen we mee in het VTH jaarprogramma 2022 (en de rapportage) c. Monitoring We willen alle klagers/melders (eventueel steekproefsgewijs) mailen met de vraag of ze tevreden zijn over de afhandeling. Daaruit kunnen we dan mogelijk verbeterpunten halen.

Bijlage(en):

Inspectierapport themaonderzoek klachten en meldingen Beoordelingsformulier IBT-themaonderzoek klachten en meldingen