Memo Dashboard Dienstverlening NVVB 2020

MEMO -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan

Raad

Van

College van Burgemeester en wethouders

Onderwerp

Dashboard Dienstverlening NVVB 2020

Datum

23 maart 2021

Zaak Green Valley

327522

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Het Dashboard Dienstverlening van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken geeft inzicht in de hoeveelheid klantcontacten, de kanalen, wacht- en doorlooptijden en klanttevredenheid. Sinds 2019 neemt de Gemeente Baarle-Nassau deel aan dit dashboard. Bijgaand bieden we u ter kennisname de rapportage Dashboard NVVB 2020 aan. Klanten en kanalen In totaal waren er afgelopen jaar 17.528 klantcontacten in Baarle-Nassau via balie, telefoon, website en post. Telefoon blijft het voorkeurskanaal van de inwoners, gevolgd door digitaal; het aantal baliecontacten is verhoudingsgewijs het laagst – waarbij een daling is te zien die samenhangt met de beperktere openingstijden vanwege corona. Voor de balie waren alle contacten op afspraak. In 2020 hebben we – gekoppeld aan de coronamaatregelen – in een aantal periodes beperktere openingstijden gehad voor de balie burgerzaken en receptie (afhalen producten). In dit kader is een aantal producten versneld digitaal aangeboden.

In 2020 zijn de volgende producten digitaal opgezet: Gerealiseerd in 2020 duurzaamheidslening aanvragen afspraak milieustraat inplannen aangifte geboorte aangifte overlijden voorgenomen huwelijk/ geregistreerd partnerschap melden klimaatsubsidie aanvragen omwisselen containers Ontwikkeld in 2020 ter invoering Q1 2021 parkeerontheffing aanvragen bijzondere bijstand aanvragen aanvragen containers vervangende stempassen verkiezingen volmachten verkiezingen

Type klantcontacten Op pagina 6 van de rapportage leest u de aantallen per product. In 2020 zijn er in totaal 4.177 aangevraagde producten geregistreerd: de top drie betreft Uittreksels BRP, Verhuizingen en Rijbewijzen. Telefonie De gemiddelde wachttijd in 2020 varieerde tussen de 0:40 en 0:48. In Q4 waren de wachttijden gemiddeld wat hoger vanwege een lagere bezetting (ziekte en/of quarantaine van personeel). 86% van de telefoontjes is zonder doorverbinden direct afgehandeld door het KCC, mede op basis van de kennisbank Antwoordportaal. De gemiddelde gespreksduur van de telefoontjes varieerde in 2020 tussen de 2:37 en 3:01 minuten. Digitale contacten In totaal waren er 24.560 websitebezoeken en – via het webformulier – 1.198 digitale aanvragen. Balie De klanttevredenheid is gemeten via het scherm in de hal van het gemeentehuis. Gezien de coronamaatregelen is de deelname aan dit onderzoek laag. Voor de kwartalen 2 en 4 zijn de getallen te laag om mee te nemen in een gemiddeld cijfer. De cijfers geven wel een indicatie van de tevredenheid en deze is voor alle kwartalen boven de 7,5. De gemiddelde servicetijd aan de balie is 6:45 minuten (landelijk gemiddelde 8:05). Meetmethode en servicenormen De afgelopen periode hebben we de meetmethode verder gevalideerd en de optimalisatiemogelijkheden van het Dashboard verkend.

Nieuwe servicenormen zijn in ontwikkeling – gekoppeld aan de klantcontactkanaalstrategie. Vervolg Dit lopende jaar werken we nog met het Dashboard NVVB, daarmee verschijnt begin volgend jaar een soortgelijke rapportage over 2021. Hiermee hebben we een beeld over drie jaar tijd via dezelfde methodiek. Tegelijkertijd verkennen we andere mogelijkheden om tot een praktischer en direct bruikbaar dashboard te komen, waaraan we 1) de andere klantcontactkanalen toevoegen zoals whats app, facebook messenger en de buiten beter app en 2) de managementinformatie uit de nieuwe BRP-applicatie (iBurgerzaken) benutten.