Inspectierapport themaonderzoek klachten en meldingen

Inspectierapport klachten en meldingen Interbestuurlijk toezicht Omgevingsrecht CONCEPT Taakuitvoering door de gemeente Baarle-Nassau Behandeling van klachten en meldingen van mogelijke Wabo-overtredingen

Contactpersoon

Team IBT Omgevingsrecht H.M. Damme Programma

Kwaliteit van het Openbaar Bestuur Email

IBTomgevingsrecht@brabant.nl Datum

november 2021

Inhoud Voorwoord

2

1

Algemeen

3

1.1 1.2 1.3 1.4

Doel van het onderzoek Aanpak en toetsingskader van het onderzoek Uitvoering van het onderzoek Rapportage

3 3 4 5

2

Bevindingen

6

2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4

VTH-beleidscyclus Beleidsplan VTH Uitvoeringsprogramma VTH Jaarverslag VTH Borging in de praktijk Klachten- en meldingen procedure Protocollen en werkinstructies Monitoring, analyse en rapportage Dienstverlening Gemeente staat open voor meldingen Kwaliteit van de afhandeling van de melding Lering trekken uit klachten Ondermijnende criminaliteit

6 6 6 7 8 8 9 9 10 10 11 11 12

3

Conclusies en aanbevelingen

13

3.1 3.1.1 3.1.2 3.2

Conclusies Algemeen Tekortkomingen en verbeterpunten Aanbevelingen

13 13 13 15

Bijlage 1 Bevindingen getoetst aan Toezichtstrategie

16

Bijlage 2 Toezichtstrategie IBT-onderzoek

17

Bijlage 3 Beoordelingsformulier IBT-themaonderzoek

18

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

1/18

Voorwoord Gemeenten en waterschappen hebben veel wettelijke medebewindstaken op het terrein van het omgevingsrecht. De provincies hebben sinds 1 oktober 2012 de wettelijke taak gekregen als interbestuurlijk toezichthouder voor onder andere het omgevingsrecht. Dat wil zeggen dat de provincies bekijken of een gemeente of waterschap haar taken op het terrein van het omgevingsrecht goed uitvoert. Omgevingsrecht is een verzamelterm voor wet- en regelgeving die gaat over de fysieke leefomgeving zoals milieu, natuur, water en ruimtelijke ontwikkeling. De hoofddoelstelling van de wetgeving op het terrein van het omgevingsrecht is een veilige en gezonde leefomgeving te bewerkstelligen en deze op een duurzame en doelmatige wijze te kunnen behouden, beheren, gebruiken en ontwikkelen. De lokale overheden spelen daarbij een belangrijke rol door een adequate uitvoering van vergunningverlening, toezicht en handhaving (VTH-taken). Als de lokale overheden deze VTH-taken niet goed uitvoeren, kan dat grote invloed hebben op de veiligheid en gezondheid van de leefomgeving. In Brabant richten wij ons daarbij in hoofdzaak op de taken vergunningverlening, toezicht en handhaving. En wel vooral daar waar er sprake is van risico’s voor veiligheid en volksgezondheid of kans op onherstelbare schade. Het Beleidsplan IBT 2020-2023 bevat onze visie en doelen voor het interbestuurlijk toezicht (IBT).

Die beleidsdoelen worden vertaald naar activiteiten in een jaarlijks Uitvoeringsprogramma IBT. Behandeling van klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen is een van de risicothema’s dat in het Uitvoeringsprogramma 2021 prioriteit heeft gekregen.

2/18

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

1

Algemeen

1.1 Doel van het onderzoek Doel van het project “Klachten en meldingen” is inzicht te verkrijgen: a) Of het onderwerp zichtbaar is opgenomen in de VTH-beleidscyclus; b) Of het onderwerp door de gemeente in de praktijk is geborgd; c) Hoe de dienstverlening is georganiseerd? Zodoende willen we inzicht verkrijgen in de kwaliteit van de uitvoeringspraktijk en de meldingsbereidheid door burgers en bedrijven behouden en bevorderen. Tijdens het onderzoek is aandacht voor het identificeren van Best Practices: goede voorbeelden waar gemeenten van elkaar kunnen leren om - waar nodig - te komen tot verdere verbetering van de taakuitvoering. 1.2 Aanpak en toetsingskader van het onderzoek Wettelijk kader Het onderzoek wordt uitgevoerd binnen het wettelijk kader van:  Wet Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (Wvth);  Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo);  Besluit omgevingsrecht (Bor) en Ministeriele regeling omgevingsrecht (Mor)  Verordening kwaliteit Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving. Gemeenten Bij dit project zijn 11 Brabantse gemeenten betrokken. VTH-documenten Het opstellen en vaststellen van het VTH-beleidsplan is onderdeel van het cyclische en programmatische werken. In de dagelijkse praktijk moet aan het vastgestelde beleid uitvoering vervolg gegeven worden.

In het VTH-beleidsplan vindt de vertaling plaats van het strategische kader naar het operationeel beleid ten behoeve van de kwaliteitsborging samen met een sluitende sturings- en verantwoordingscyclus. Door het plannen, uitvoeren en evalueren van beleid en de uitvoeringstaken op het gebied van klachten en meldingen wordt geborgd dat op een goede wijze uitvoering en vervolg gegeven wordt aan dat wat in het VTH-beleidsplan is weergegeven. De uitwerking en de programmering komen tot uiting in het jaarlijks op te stellen VTHuitvoeringsprogramma. Aan de hand van de doelen, het budget en de gestelde prioriteiten wordt jaarlijks het uitvoeringsprogramma opgesteld. Gedurende de uitvoering van het VTHuitvoeringsprogramma vindt monitoring plaats. Monitoring is het stelselmatig en systematisch verzamelen, bewerken en verstrekken van gegevens. Daarmee gaan we na of het beleid effect heeft en de gestelde doelen zijn (of worden) gehaald. Borging in de praktijk De samenleving verwacht van de overheid dat deze de Wabo-taken op een professionele wijze en op een kwalitatief hoog niveau uitvoert. Om dit te realiseren heeft de overheid naast de procescriteria ook kwaliteitscriteria ontwikkeld die zich richten op de kwaliteit van de medewerkers en het borgen van de organisatorische processen.

Om ervoor te zorgen dat naast de procescriteria ook de kwaliteitscriteria worden geborgd in de organisatie, heeft elke gemeente een verordening ‘Kwaliteit Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving Omgevingsrecht’ vastgesteld. Procedures, protocollen en werkinstructies dragen bij aan een uniforme, transparante en continue uitvoering.

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

3/18

Dienstverlening De kwaliteit van dienstverlening bestaat uit twee elementen. Het gaat enerzijds om de kwaliteit van de diensten en producten zelf. Die moeten modern zijn, professioneel maar ook burgergericht. Anderzijds gaat kwaliteit van dienstverlening om de wijze waarop de diensten worden verleend. Dat betekent dat mensen niet van kastje naar de muur willen worden gestuurd. Ze willen zo min mogelijk rompslomp ervaren bij het doen van klachten en meldingen. Criteria voor goede dienstverlening zijn toegankelijkheid, communicatie, verwachtingsmanagement, etc. Deze criteria zijn van toepassing op alle soorten klachten en meldingen, die via alle mogelijke kanalen (balie, telefoon, internet, App’s, mail of toezichthouder) kunnen binnenkomen bij een gemeente. Gemeente bezoek (audit) Tijdens het bezoek aan de gemeente zijn onze bevindingen besproken en geverifieerd. 1.3 Uitvoering van het onderzoek Op 16 april 2021 zijn alle gemeenten in Brabant geïnformeerd over de voorgenomen IBTactiviteiten in het jaar 2021 door het toezenden van het ’Uitvoeringsagenda Interbestuurlijk Toezicht 2021’. Hierin is onder meer opgenomen het IBT-themaonderzoek Omgevingsrecht ‘Klachten en meldingen’. Begin dit jaar zijn we begonnen aan het ontwikkelen van het onderzoek waarbij gebruik is gemaakt van verschillende interne en externe deskundigen.

Gelijktijdig is het onderzoek gepresenteerd in diverse ambtelijke en bestuurlijke bijeenkomsten. Per brief van 5 mei 2021 zijn de bij dit onderzoek betrokken gemeentebesturen geïnformeerd. Tijdens een informatiebijeenkomst op 9 juni 2021 zijn de gemeentelijke IBT-contactpersonen en de gemeentelijke contactpersonen betrokken bij dit onderzoek geïnformeerd over doel, inhoud en aanpak. Op 11 juni 2021 is aan uw gemeente verzocht om informatie toe te sturen die wij nodig hebben om dit onderzoek uit te voeren. Wij hebben deze informatie ontvangen en doorgenomen. Vervolgens is het gesprek met de gemeente aangekondigd aan de hand van een opgestelde agenda. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van een vragenlijst in de vorm van een beoordelingsformulier. De vragenlijst is opgesteld in samenwerking met leden van de klankbordgroep. Hierin zat een brede vertegenwoordiging vanuit het werkveld, te weten gemeenten en de provincie Noord-Holland. Het gesprek met de gemeente heeft plaatsgevonden op 29 september 2021. Het beoordelingsformulier met onze bevindingen hebben wij in concept per mail voor hoor/wederhoor toegezonden aan onze contactpersoon uw gemeente met gelegenheid voor reactie. We hebben een reactie ontvangen. Deze reactie hebben wij betrokken bij het opstellen van het conceptinspectierapport.

Op basis van de geconstateerde bevindingen is een inspectierapport opgesteld, waarbij een toetsingskader is gevolgd. Gelet op de IBT-waarde ‘betrouwbaar en transparant’ werken, is het toetsingskader vooraf aan de IBT-contactpersonen van de gemeenten gecommuniceerd. Op 26 oktober 2021 is het inspectierapport in concept toegezonden aan de gemeente voor een ambtelijke reactie (hoor en wederhoor). Op 8 november 2021 ontvingen wij een reactie. Deze reactie is betrokken bij het opstellen van dit inspectierapport.

4/18

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

1.4 Rapportage Inspectierapport per gemeente Iedere betrokken gemeente ontvangt in de loop van de onderzoeksperiode een individueel inspectierapport met de belangrijkste bevindingen, conclusies en aanbevelingen. Brabant brede rapportage Na afronding van alle beoordelingen stellen wij een Brabant brede eindrapportage op, met een totaaloverzicht van de bevindingen, conclusies en aanbevelingen. Deze rapportage ontvangen de betrokken gemeenten ter controle op kennelijke onjuistheden. Hierna stellen Gedeputeerde Staten het rapport vast. Alle Brabantse gemeenten ontvangen dit vastgestelde rapport. Daarna wordt de rapportage samen met een persbericht bekend gemaakt en op onze website gepubliceerd: www.brabant.nl/ibt. Het opstellen en publiceren van een eindrapport maakt “benchmarking” tussen gemeenten mogelijk en stimuleert samenwerking en kennisuitwisseling.

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

5/18

2

Bevindingen

2.1 VTH-beleidscyclus Ten aanzien of het onderwerp klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen zichtbaar onderdeel is van de VTH-beleidscyclus is gekeken naar het Beleidsplan-, Uitvoeringsprogramma- en Jaarverslag-VTH. 2.1.1

Beleidsplan VTH

Maken klachten en meldingen onderdeel uit van het beleidsplan en zo ja hoe?

Toelichting: Gemeenten hebben de wettelijke taak om klachten te behandelen die betrekking hebben op naleving van Wabo betrokken wetten (Wabo art. 5.2 lid 1c). Op het behandelen van deze klachten zijn ook de kwaliteitseisen van toepassing waaraan een professioneel handhavingsproces op beleids- of strategisch niveau moet voldoen (Wabo art. 5.3 en Bor 7.2 lid 4, 5 en 6). Een passend beleidskader leidt tot een heldere en eenduidige beschrijving van de werkwijze. Onderliggende vragen zijn: a) Zijn de klachten en meldingen opgenomen in de prioriteitenstelling? b) Welke bestuurlijke-/strategische doelen zijn er voor klachten en meldingen geformuleerd? c) Is er voor klachten en meldingen een specifieke aanpak/strategie uitgewerkt? Bevindingen De gemeente beschikt over een Beleidsplan VTH 2020-2024. Klachten en meldingen zijn niet specifiek benoemd, maar de activiteiten zijn wel geprioriteerd. De tabel op bladzijde 27 (van 48) geeft inzicht in de mate van toezicht. Gemeente Baarle-Nassau heeft geen bestuurlijke dan wel strategische doelen voor klachten en meldingen geformuleerd. Men geeft aan dat in principe alle klachten en meldingen worden afgehandeld. Dit is volgens de gemeente, gezien de omvang van de gemeente, ook mogelijk. Hoofdstuk 4 van het beleidsplan beschrijft de nalevingsstrategie. § 4.3.3 gaat in op het toezicht naar aanleiding van klachten en meldingen.

Deze worden conform de toezichtprioriteiten behandeld. Klachten zijn niet specifiek benoemd, maar de activiteiten zijn wel geprioriteerd. De tabel op bladzijde 27 (van 48) geeft inzicht in de mate van toezicht. 2.1.2

Uitvoeringsprogramma VTH

Maken klachten en meldingen onderdeel uit van het uitvoeringsprogramma en zo ja hoe?

Toelichting: Jaarlijks wordt het uitvoerings- en handhavingsbeleid uitgewerkt in een uitvoeringsprogramma met de uit te voeren activiteiten in het komende jaar. (Bor art. 7.3 lid 1). Het ligt voor de hand dat de gemeente zijn uitvoeringsprogramma uitwerkt in een werkplan voor de betrokken handhavingsorganisatie. Daarnaast zal in de praktijk bij voorkeur ook een uitwerking plaatsvinden in werkplannen voor de individuele medewerkers van die organisatie. Ook dient de uitvoeringsorganisatie zodanig te worden ingericht dat een goede taakuitvoering is gewaarborgd (Bor art. 7.4 lid 1) en de middelen inzichtelijk gemaakt (Bor art. 7.5)

6/18

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

Onderliggende vragen zijn: a) Welke organisatieonderdelen zijn betrokken bij de behandeling en registratie van klachten en meldingen? b) Worden de capaciteit en middelen voor het behandelen van klachten en meldingen inzichtelijk gemaakt? Bevindingen De gemeente beschikt over een Uitvoeringsprogramma VTH 2021. Het uitvoeringsprogramma vermeldt in § 4.3 kort hoe de behandeling van klachten en meldingen over milieu plaatsvindt door de Omgevingsdienst Midden- en West-Brabant (OMWB). § 4.8 gaat in op de niet-Wabo-klachten en -meldingen. Het uitvoeringsprogramma vermeldt niet expliciet welke organisatieonderdelen betrokken zijn bij de behandeling en registratie van klachten en meldingen. Uit de VTH-documenten is op te maken dat diverse organisatieonderdelen daarbij zijn betrokken zowel bij de gemeente zelf als extern bij de OMWB. Het uitvoeringsprogramma VTH vermeldt in § 4.9 de uitvoeringscapaciteit (in uren) voor de realisatie van het eigen werkprogramma. Daarbij wordt niet expliciet ingegaan op de capaciteit en (financiële) middelen voor het behandelen van Wabo-klachten en meldingen. Voor APV en bijzondere wetten is inzichtelijk gemaakt wat verwacht wordt aan aantallen en inzet van uren, respectievelijk 170 controles en 340 uren. Financiële middelen zijn geborgd in de begroting.

In het werkprogramma van de OMWB is voor 2021 een bedrag opgenomen van € 8.536 voor de behandeling van milieuklachten en bedrijfsmeldingen. 2.1.3

Jaarverslag VTH

Maken klachten en meldingen onderdeel uit van het jaarverslag en zo ja hoe?

Toelichting: Een cyclisch verlopend uitvoeringsproces wordt door middel van evaluatie afgesloten met een rapportage over en verantwoording van de uitgevoerde activiteiten aan de gemeenteraad. Daarbij wordt getoetst of de geleverde inspanningen ook het bereiken van de uitvoeringsdoelstellingen hebben opgeleverd (Bor art. 7.7 lid 2) Onderliggende vragen zijn: a) Worden de klachten en meldingen geëvalueerd in het jaarverslag (aantal, aard en leerpunten)? b) Hoe dragen klachten en meldingen bij aan aanpassing van beleid en/of uitvoering? c) Hoe worden de bestuurlijke-/strategische doelen voor klachten en meldingen verantwoord? d) Hoe wordt de raad geïnformeerd? Bevindingen De gemeente beschikt over een vastgestelde Evaluatie VTH 2020 en een T3-rapportage 2020 van de OMWB. Het is niet duidelijk in hoeverre klachten en meldingen worden geëvalueerd. Een analyse van aard, oorzaak en leerpunten ontbreekt in het jaarverslag. De T3-rapportage van de OMWB geeft met bijlage 2 inzicht in aantal en aard van de klachten en meldingen.

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

7/18

De gemeente gebruikt het jaarverslag voor de vraag in hoeverre aanpassing van beleid en/of uitvoering nodig is. Dat geldt echter niet voor Wabo-gerelateerde aandachtspunten op gebied van klachten en meldingen. Op basis van signalen en trends in de omgeving signaleren de toezichthouders, boa’s en collega’s van Veiligheid zaken op het gebied van APV en Wabo. Eerder is vermeld dat uit de VTH-documenten niet is op te maken dat de gemeente voor het onderdeel klachten en meldingen doelen heeft geformuleerd. Gelet hierop vindt daarvan geen verantwoording plaats in het evaluatieverslag. Elk evaluatieverslag wordt met een raadsinformatiebrief aan de gemeenteraad van Baarle-Nassau aangeboden. 2.2 Borging in de praktijk Ten aanzien of het onderwerp klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen door de gemeente in de praktijk is geborgd is gekeken naar: 1. Een klachten- en meldingenprocedure; 2. Protocollen en werkinstructie; 3. Monitoring, analyse en rapportage. 2.2.1

Klachten- en meldingen procedure

Maakt de gemeente gebruik van een klachten- en meldingenprocedure?

Toelichting: De gemeente heeft de wettelijke taak om klachten te behandelen die gaan over de naleving van wet- en regelgeving omgevingsrecht waar de gemeente met handhaving over gaat Wabo art 5.2 lid 1b). Handhaving op niet-prioritaire terreinen is niet van tevoren geprogrammeerd en is derhalve doorgaans repressief van karakter. Handhaving vindt daarbij vooral plaats naar aanleiding van vermoedens van overtredingen, klachten of concrete verzoeken om ergens handhavend op te treden of om informatie over specifieke situaties waarmee burgers worden geconfronteerd. Professioneel handhaven betekent dat het bestuur, als het op de hoogte raakt van een mogelijke of daadwerkelijke overtreding, in actie komt: handhaven is de regel en niet handhaven de uitzondering. Voor burgers is het belangrijk te weten op welke wijze klachten en meldingen bij een gemeente kunnen worden ingediend. Een klachten- en meldingenprocedure is hierbij laagdrempelig en transparant. Het is belangrijk dat de gemeente hierover actief communiceert (Bor art. 7.2 lid 6 toelichting). Onderliggende vragen zijn: a) Hoe ziet deze procedure eruit? b) Hoe zorgt de gemeente ervoor dat klachten en meldingen volgens deze procedure worden afgehandeld? Bevindingen De gemeente beschikt niet over een vastgestelde procedure voor het indienen van klachten- en meldingen, waarvan gebruik wordt gemaakt.

Naar eigen zeggen van de gemeente kunnen klachten en meldingen via diverse kanalen binnenkomen: mail, app, telefonisch of per post. Men registreert de melding in het zaaksysteem (Green Valley) en zet van daaruit de melding uit naar de collega die de melding kan oppakken. Dit kunnen de boa’s zijn, de toezichthouder Wabo, de OMWB of in enkele gevallen de buitendienst of externe partners (NVWA). Bovenstaande procedure is niet beschreven.

8/18

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

2.2.2

Protocollen en werkinstructies

Maakt de gemeente gebruik van protocollen en werkinstructies voor het behandelen en registreren van klachten en meldingen?

Toelichting: Gemeente heeft de wettelijke taak om een goede registratie te hebben van in ieder geval het aantal ontvangen klachten over mogelijke overtredingen van wet en regelgeving over omgevingsrecht (Wabo art 5.2 lid 1b). Gemeente heeft de wettelijke taak om klachten te behandelen die gaan over de naleving van wet- en regelgeving omgevingsrecht waar de gemeente met handhaving over gaat. Op basis van ontvangen klachten kan ter plaatse onderzoek plaats vinden of er sprake is van een overtreding en zo ja, welke actie nodig is om de overtreding, en daarmee de klacht, te beëindigen. Het is daarom belangrijk dat voorgeschreven strategieën worden uitgewerkt in een op de uitvoering gerichte beschrijving van protocollen en werkinstructies. Dat draagt bij aan een uniforme, transparante en continue uitvoering (Bor art 7.4 lid 1 en 2b). Onderliggende vragen zijn: a) Hoe draagt de gemeente zorg voor het ontvangen, vastleggen, en afhandelen van klachten en meldingen? b) Hoe zorgt de gemeente ervoor dat de klachten en meldingen volgens deze protocollen en werkinstructie worden behandeld? Bevindingen De gemeente beschikt niet over vastgestelde protocollen en werkinstructies voor het behandelen en registreren van klachten en meldingen. Veel zaken gebeuren op routine van bijvoorbeeld de KCC-medewerker. Bij geen gehoor zal de medewerker op een later moment terugbellen.

Wat per post of e-mail binnenkomt, wordt door zorg van de afdeling Digitale Informatie Management (DIM) in het zaaksysteem Green Valley geplaatst. Boa’s maken gebruik van City Controller. 2.2.3

Monitoring, analyse en rapportage

Op welke wijze vindt monitoring en rapportage plaats?

Toelichting: Om te kunnen vaststellen of de handhavingsdoelen worden bereikt, is het de bedoeling dat het bestuursorgaan een methodiek hanteert voor monitoring en evaluatie (Bor art 7.2 lid 6b en 7.6). Onderdeel daarvan is een goede registratie van in ieder geval het aantal ontvangen klachten over mogelijke overtredingen van wet- en regelgeving over omgevingsrecht (Wabo art. 5.2 lid 1b en Bor 7.2 lid 7c). Onderliggende vragen zijn: a) Hoe worden klachten en meldingen gemonitord, geanalyseerd en gerapporteerd (aantal, aard en leerpunten)? b) Welke afspraken zijn er over de klachten en meldingen die zijn overgedragen naar andere organisaties? c) Hoeveel klachten en meldingen zijn er in het eerste halfjaar 2021 ingediend, onderverdeeld naar de verschillende beleidsterreinen?

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

9/18

Bevindingen Vanuit het systeem Green Valley is het (nog) niet Wabo-gerelateerde klachten en meldingen te monitoren, te analyseren en te rapporteren, om daarmee inzicht te krijgen in aard van de klachten en de bijbehorende leerpunten. Gemeente Baarle-Nassau is een kleine gemeente waar het aantal klachten en meldingen te overzien is en men goed op de hoogte is van wat er speelt, aldus de gemeente. In de overeenkomst met de OMWB is de overdracht van de behandeling van klachten en meldingen geregeld met een dienstverleningsovereenkomst. Ook meldingen, die eigenlijk door waterschap Brabantse Delta behandeld moeten worden, gaan eerst naar de OMWB. Door de boa’s zijn in het eerste halfjaar van 2021 zo’n 130 controles uitgevoerd naar aanleiding van klachten en meldingen, die betrekking hadden op APV en bijzondere wetten. Dit heeft geresulteerd in 12 processen-verbaal (boetes). 2.3 Dienstverlening Ten aanzien van de dienstverlening voor het behandelen van klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen door de gemeente is gekeken: 1. In hoeverre de gemeente open staat voor meldingen; 2. Naar de Kwaliteit van de afhandeling van de melding 3. Of lering getrokken wordt uit klachten en meldingen. 2.3.1

Gemeente staat open voor meldingen

Is voor burgers duidelijk welke mogelijkheden er zijn om een klacht of melding in te dienen?

Toelichting: De gemeente dient de organisatie zo in te richten dat deze binnen en buiten gebruikelijke kantooruren bereikbaar is voor het melden van acute klachten en beschikbaar is voor het behandelen van incidenten. Bereik- en beschikbaarheid kunnen ook in samenwerking met een andere handhavingsorganisatie in de regio worden gerealiseerd (Bor 7.4 lid 1 en 2d). Onderliggende vragen zijn: a) Op welke manier is de bereikbaarheid voor het melden door burgers (acute) klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen geregeld, zowel binnen als buiten de gebruikelijke kantooruren? b) Op welke manier is de beschikbaarheid voor personen om op te treden bij (acute) klachten en meldingen geregeld, zowel binnen als buiten de gebruikelijke kantooruren? c) Hoe wordt het voor burgers en bedrijven makkelijk gemaakt om een melding te doen? Bevindingen Het Uitvoeringsprogramma VTH 2021 beschrijft in § 4.8 de bereikbaarheid en beschikbaarheid ingeval van klachten en meldingen van burgers. De mail en de app staan 24/7 open. De OMWB heeft een klachtenlijn die 24/7 open is. De gemeente heeft een calamiteitennummer; in voorkomende gevallen kunnen de boa’s op deze manier worden bereikt. Drie toezichthouders Wabo zijn overdag beschikbaar; buiten kantooruren neemt de MKC klachten en meldingen op en activeert indien nodig de toezichthouders, die consignatiedienst hebben.

Boa’s worden ingezet conform een werkrooster, dat ook gecommuniceerd wordt met de politie.

10/18

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

En verder zijn een AOV’er en een Officier van Dienst Bevolkingszorg voor de ABG-gemeenten beschikbaar. Het indienen van en melding kan op meerdere manieren worden gedaan: telefonisch contact via de calamiteitenlijn, met de klantencontactcentrale (KCC, tijdens kantooruren), digitaal via de Buiten Beter-app en op de website www.baarle-nassau.nl (beiden buiten kantooruren). Milieuklachten kunnen 24/7 telefonisch via de milieuklachtencentrale (MKC) ingediend en worden door de OMWB in behandeling genomen. 2.3.2

Kwaliteit van de afhandeling van de melding

De werkwijzen zijn duidelijk beschreven en worden gevolgd?

Toelichting De werk- en procedurebeschrijvingen dienen daarnaast betrekking te hebben op interne en externe communicatie van (de handhavingsorganisatie van) de gemeente over toezichtresultaten, aangekondigde en opgelegde sancties of gedoogbeschikkingen en op het informatiebeheer (Bor art. 7.4 lid 1 en 2 toelichting) Onderliggende vragen zijn: a) Op welke manier en welke momenten vindt communicatie met de melder plaats? b) Hoe wordt de melder geïnformeerd over de afhandelingswijze en -termijnen? Bevindingen De manier van communicatie met de melder is afhankelijk van de aard van de klacht of melding. De ene keer gebeurt dat telefonisch en de andere keer schriftelijk. Melders krijgen een melding over de afhandelingstermijn en de manier waarop met hun melding wordt omgegaan. Als de klacht of melding direct wordt opgepakt, wordt dit ook zo terug gemeld. En dat geldt ook als het wat meer tijd kost om het op te pakken. 2.3.3

Lering trekken uit klachten

Op welke wijze wordt lering getrokken uit klachten en meldingen?

Toelichting Ook voor de aanwezigheid van een beschrijving van de werkprocessen en procedures geldt overigens dat systematisch moet worden getoetst of de uitgevoerde werkzaamheden nog overeenkomstig die beschrijving plaatsvinden en of deze verbetering of aanpassing behoeven (Bor art 7.4 lid 1 en 2 toelichting) Onderliggende vragen zijn: a) Hoe wordt de tevredenheid van de behandeling bij de melder gemonitord? (Is er een Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)?) b) Op welke wijze is evaluatie van de dienstverlening (servicenormen) geborgd? c) Tegen welke knelpunten loopt de gemeente (klachtbehandelaar) aan bij de behandeling van klachten en meldingen? d) Wat zou de gemeente (klachtbehandelaar) nodig hebben om effectiever invulling te kunnen geven aan de behandeling van klachten en meldingen?

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

11/18

Bevindingen De monitoring van de tevredenheid van de behandeling bij de melder vindt niet plaats aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek. Naar de mening van de gemeente is het de vraag of dit gezien de schaalgrootte van de gemeente en de omvang van het aantal klachten bijdraagt aan verbetering. De ABG-gemeenten kennen wel de functie van overlastregisseur. Met hem en het afdelingshoofd worden wekelijks overlastzaken besproken. Volgens de gemeente is de evaluatie van de dienstverlening niet op een gestructureerde manier geborgd. Tijdens het gemeentebezoek is het juist rubriceren van een klacht of melding als knelpunt benoemd. Met een uitbreiding van het aantal Boa’s kan de gemeente pro-actiever werken en zelf gericht inspelen op mogelijke misstanden. 2.4 Ondermijnende criminaliteit Hoe is het onderwerp meldingen door burgers over ondermijnende criminaliteiten binnen de gemeente geregeld, zowel qua proces als qua inhoud?

Toelichting De provincie zet zich in om de impact van ondermijnende criminaliteit op de Brabantse samenleving te verkleinen. Dat doen we samen met onze partners, waaronder Taskforce-RIEC. Het verkleinen van de impact vraagt om een weerbare overheid en een weerbare samenleving. Daarvoor is zowel de meldingsbereidheid van inwoners als een adequate behandeling van deze meldingen door gemeenten zeer belangrijk. Onderliggende vragen zijn: a) Hoe kunnen inwoners in uw gemeente verdachte situaties en vermoedens van ondermijnende criminaliteit melden? b) Registreert u ontvangen meldingen van inwoners over ondermijnende criminaliteit en zo ja, hoeveel meldingen ontving u daarover in het jaar 2020? c) Is er binnen uw gemeente een werkproces en/of voldoende capaciteit om meldingen van inwoners op te volgen? d) Zou u verder ondersteund willen worden (bijvoorbeeld door Taskforce-RIEC) bij het verhogen van meldingsbereidheid en/of bij het opstellen van een werkproces om meldingen van inwoners op te volgen? Bevindingen Meldingen van verdachte situaties en vermoedens van ondermijnende criminaliteit kunnen worden gedaan via een app, boa’s, wijkagenten, toezichthouders, via het gemeentehuis (e-mail, telefoon, gesprek), het landelijke telefoonnummer 0900-8844 of via MMA. Meldingen komen binnen bij het cluster Veiligheid of bij de Politie.

Er vindt geen registratie plaats, maar het aantal meldingen ligt jaarlijks rond de vijftien. Voor het gehele werkgebied van de ABG-gemeenten is één AOV’er voldoende. Wel ontbreekt het aan voldoende juridische kennis en ervaring. De huidige materie is dermate ingewikkeld dat ondersteuning vanuit het RIEC nodig is. Extra ondersteuning voor de gemeente is op dit moment wel gewenst op inhoud vanwege de complexiteit.

12/18

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

3

Conclusies en aanbevelingen

3.1

Conclusies

3.1.1

Algemeen

Uit het uitgevoerde onderzoek zijn onderstaande conclusies te herleiden.

a) Is het onderwerp klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen zichtbaar onderdeel van de VTH-beleidscyclus? Ja, in grote mate. Toelichting: op basis van de bevindingen van het onderzoek komen wij tot de conclusie dat dit onderwerp zichtbaar is in de VTH-beleidscyclus. Wel zijn er enkele belangrijke aandachtspunten die verbetering behoeven. Zie daarvoor hoofdstuk 3.1.2.

b) Is het onderwerp klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen door de gemeente in de praktijk geborgd? Nee, in onvoldoende mate. Toelichting: op basis van de bevindingen van het onderzoek komen wij tot de conclusie dat dit onderwerp in de praktijk onvoldoende is geborgd. Een aandachtspunt is het ontbreken van een duidelijke procesbeschrijving betreffende de wijze van indienen van klachten en meldingen. Eveneens ontbreekt een protocol/werkinstructie voor medewerkers voor de behandeling van klachten en meldingen. Daarnaast ontbreekt het bij de monitoring van de klachten en meldingen aan inzicht in leerpunten om bij de evaluatie beleidsdoelen te kunnen bijstellen. Zie daarvoor paragraaf 3.1.2.

c) Hoe is de dienstverlening voor het behandelen van klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen door de gemeente georganiseerd? Conclusie: de gemeente Baarle-Nassau heeft zowel de bereikbaarheid als de beschikbaarheid ingeval van klachten en meldingen binnen en buiten kantoortijden goed georganiseerd. Klachten over de openbare ruimte behandelt de gemeente zelf, klachten over milieu behandelt de OMWB. De communicatie met de melder is geborgd vanuit het zaaksysteem Green Valley. Er is echter geen structurele evaluatie van de dienstverlening op het gebied van de behandeling van klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen.

d) Hoe is het onderwerp meldingen door burgers over ondermijnende criminaliteiten binnen de gemeente geregeld, zowel qua proces als qua inhoud? Conclusie: de gemeente Baarle-Nassau kent voldoende mogelijkheden waarop meldingen over verdachte situaties en vermoedens van ondermijnende criminaliteit gemeld kunnen worden. 3.1.2

Tekortkomingen en verbeterpunten

De VTH-documenten en aanvullende informatie zijn inhoudelijk beoordeeld in het licht van een selectie uit het wettelijke kader genoemd in paragraaf 1.2. De uitkomst daarvan is weergegeven in een overzicht (zie bijlage 1). Waar nog niet volledig wordt voldaan wordt hieronder weergegeven. Hierbij wordt de strategie gevolgd zoals vooraf is gecommuniceerd met de gemeentelijke IBT-contactpersonen (zie bijlage 2). VTH-beleidscyclus 1. Is het onderwerp klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen zichtbaar onderdeel van de VTH-beleidscyclus?

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

13/18

Tekortkomingen: Gemeente Baarle-Nassau heeft geen bestuurlijke dan wel strategische doelen voor klachten en meldingen geformuleerd. Het uitvoeringsprogramma maakt de beschikbare capaciteit en middelen voor het behandelen van klachten en meldingen niet inzichtelijk. Door het ontbreken van vastgestelde doelen in het beleidsplan vindt verantwoording daarvan in het jaarverslag niet plaats en is informatie daarover beperkt tot kwantitatieve gegevens. Verbeterpunten:  Neem in het nieuwe beleidsplan SMART-geformuleerde doelen op (output en outcome) voor de behandeling van klachten over mogelijke Wabo-overtredingen (straks: Omgevingswet). Maak daarbij inzichtelijk waar het gaat om klachten die de gemeente zelf behandelt en die worden behandeld door de omgevingsdienst.  Zorg na het SMART-formuleren van doelen voor de klachtenbehandeling voor verantwoording van het al dan niet bereiken daarvan in het evaluatieverslag met zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens.  Ga in het jaarverslag kort en duidelijk in op de vraag of en zo ja, hoe de uitgevoerde evaluatie noodzaak geeft tot aanpassing van beleid of uitvoering van klachtenbehandeling over mogelijke Wabo-overtredingen. Reactie gemeente: In haar reactie van 8 november 2021 geeft gemeente Baarle-Nassau aan geen opmerkingen te hebben bij het conceptrapport. Borging in de praktijk 2.

Is het onderwerp klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen door de gemeente in de praktijk geborgd? Tekortkomingen: Een duidelijke procesbeschrijving betreffende de wijze van indienen van klachten en meldingen, evenals een protocol/werkinstructie voor de behandeling van klachten en meldingen ontbreken. Door het ontbreken van SMART-geformuleerde beleidsdoelen zijn ook meetbare indicatoren voor de behandeling van klachten niet aanwezig. Hoewel door monitoring inzicht is in het aantal en de aard van de diverse klachten en meldingen ontbreekt het aan leerpunten. Verbeterpunten:  Maak gebruik van de aangereikte procesbeschrijving en protocol/werkinstructie voor de eigen organisatie.  Zorg voor meetbare indicatoren voor de behandeling van klachten over mogelijke Waboovertredingen.  Ga na welke leerpunten er zijn om bij de evaluatie beleidsdoelen te kunnen bijstellen. Reactie gemeente: In haar reactie van 8 november 2021 geeft gemeente Baarle-Nassau aan geen opmerkingen te hebben bij het conceptrapport.

14/18

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

Dienstverlening 3. Hoe is de dienstverlening voor het behandelen van klachten en meldingen over mogelijke Wabo-overtredingen door de gemeente georganiseerd? Tekortkomingen: Evaluatie van de dienstverlening waaronder klanttevredenheid vindt niet plaats. De evaluatie van de dienstverlening is niet op een gestructureerde manier geborgd. Verbeterpunten:  Maak de evaluatie van de behandeling van klachten waaronder het periodiek meten van klanttevredenheid structureel onderdeel van de cyclus van de wettelijke taak van klachtenbehandeling over mogelijke Wabo-overtredingen (straks: Omgevingswet). Betrek daarbij ook de OMWB die in opdracht/uit naam van de gemeente klachten behandelt. Reactie gemeente: In haar reactie van 8 november 2021 geeft gemeente Baarle-Nassau aan geen opmerkingen te hebben bij het conceptrapport. 3.2 Aanbevelingen Naast de boven vermelde verbeterpunten, hebben wij nog de volgende belangrijke aanbeveling(en):  Neem in het nieuwe beleidsplan de wettelijke taak van klachtenbehandeling op in de risicoanalyse en prioritering toezicht en handhaving.  Maak in het uitvoeringsprogramma de capaciteit en middelen voor het behandelen van klachten en meldingen beter inzichtelijk.

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

15/18

Bijlage 1 Bevindingen getoetst aan Toezichtstrategie Dienstverlening

VTH-beleidscyclus VTH-beleidsplan

Resultaat

Prioriteitenstelling Doelen Strategie

Gemeente staat open voor meldingen

Resultaat

In orde

Geen tekortkomingen geconstateerd.

Bereikbaarheid binnen en buiten kantooruren Beschikbaarheid binnen en buiten kantooruren

Nagenoeg in

Lichte tekortkomingen

Ondersteuning indieners melding

orde

geconstateerd van a) wet- en regelgeving en/of b) met het

VTH-Uitvoeringsprogramma

Resultaat

Organisatieonderdelen Capaciteit en middelen VTH-Jaarverslag

Kwaliteit van de afhandeling

Resultaat

Communicatie met melder

Onvoldoende

Betekenisvolle tekortkomingen

Informatie over afhandelwijze en -termijnen

in orde

geconstateerd van a) wet- en

Lering trekken uit meldingen Monitoring tevredenheid van de behandeling

Effectiever behandeling van meldingen

Informeren raad

Borging in de praktijk Resultaat

Procedure Sturing afhandeling volgens procedure Resultaat

Vastleggen en afhandelen Sturing behandeling Monitoring

eigen beleid van de gemeente. Niet in orde

Resultaat

Aantal, aard en leerpunten Afspraken bij overdracht Aantal en soort klachten voorjaar 2021 Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

Ernstige tekortkomingen geconstateerd van a) wet- en regelgeving en/of b) met het

Knelpunten bij behandeling

Verantwoording doelen

Protocollen en werkinstructies

Resultaat

Borging evaluatie dienstverlening

Aanpassing van beleid/uitvoering

Klachten- en meldingen procedure

eigen beleid van de gemeente.

Resultaat

regelgeving en/of b) met het

Evaluatie

16/18

Legenda:

eigen beleid van de gemeente. Niet van

Niet van toepassing of niet

toepassing

relevant

Bijlage 2 Toezichtstrategie IBT-onderzoek Resultaat In orde

Nagenoeg in orde

Onvoldoende in orde

Niet in orde

Aanpak IBT Belonen

Strategie IBT Borging proces en werkwijze als ‘Best Practice’ delen met andere gemeenten.

Gemeente informeren en verzoeken om tekortkomingen op te heffen en herhaling te voorkomen. Binnen 1 maand plan van aanpak (SMART) overleggen om tekortkomingen structureel op te heffen en herhaling te voorkomen. Gemeente direct maatregelen laten treffen gericht op opheffen/ beheersen van tekortkoming. Tevens binnen 1 maand plan van aanpak (SMART) overleggen om tekortkomingen structureel op te heffen en herhaling te voorkomen.

Terughoudend toezicht. Vertrouwen in oppakken verbeterpunten. Blijvend toezicht op de afspraken conform interventieladder. Monitoring op voortgang PlvA. Hercontrole. Blijvend toezicht op de afspraken conform interventieladder. Monitoring op voortgang PlvA. Hercontrole.

Product IBT Brief aan B&W met inspectierapport + complimenten aan college. B&W informeren desgewenst de Raad. Brief aan B&W met tekortkomingen en verbeterpunten. B&W informeren desgewenst de Raad. Brief aan B&W met tekortkomingen en verbeterpunten. B&W informeren de Raad. Brief aan B&W met geconstateerde tekortkomingen en verbeterpunten en vastleggen getroffen of te treffen maatregelen. B&W informeren de Raad.

Toelichting begrippen In orde Nagenoeg in orde

Onvoldoende in orde Niet in orde

Geen tekortkomingen geconstateerd. Lichte tekortkomingen geconstateerd van a) wet- en regelgeving en/of b) met het eigen beleid van de gemeente. Bijvoorbeeld als alle ontvangen klachten worden geregistreerd maar dat niet wordt weergegeven op welke (Wabo-)overtreding dit betrekking heeft. Betekenisvolle tekortkomingen geconstateerd van a) wet- en regelgeving en/of b) met het eigen beleid van de gemeente. Bijvoorbeeld als niet alle ontvangen klachten worden geregistreerd. Ernstige tekortkomingen geconstateerd van a) wet- en regelgeving en/of b) met het eigen beleid van de gemeente. Bijvoorbeeld als niet alle ontvangen klachten worden geregistreerd en dat ook niet wordt weergegeven op welke (Wabo-)overtreding dit betrekking heeft.

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht

17/18

Bijlage 3 Beoordelingsformulier IBT-themaonderzoek

18/18

Interbestuurlijk toezicht omgevingsrecht