Bijlage 5 - PPT een klacht is een cadeautje

Rekenkameronderzoek klachtbehandeling ABG-organisatie

Wat kun je verwachten? • Even voorstellen • Wat is onderzocht en waarom dit onderwerp • Aanpak van het onderzoek • Bevindingen • Aanbevelingen • Vragen

2 - ABG-organisatie

Even voorstellen Leden rekenkamer

• Angelique van Erp (voorzitter) • Hanneke de BruijneQuirijnen (lid) • Peter van Tilborg (lid) • Bart van Linder (secretaris)

3 - ABG-organisatie

Onderzoeksbureau TwynstraGudde • Jop de Graaff

Wat en waarom? Hoe is de Rekenkamer tot dit onderwerp gekomen? (Relatie landelijk DoeMee-onderzoek) Wat is een klacht? Hoofdstuk 9 Awb Wat willen we weten (centrale vraagstelling en onderzoeksvragen)

4 - ABG-organisatie

Centrale vraagstelling Op welke wijze geeft de ABG-organisatie beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raden?

5 - ABG-organisatie

Onderzoeksvragen I 1. Op welke wijze heeft de ABG-organisatie en de daaraan verbonden partijen de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? 2. Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en het leren van klachten? 3. Leiden klachten tot vervolgprocedures en zo ja, welke aanpak en kosten zijn daaraan verbonden?

6 - ABG-organisatie

Onderzoeksvragen II 4. Op welke wijze worden de raden geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten? 5. Hoe verhoudt de wijze van klachtbehandeling door de ABG-organisatie zich tot de resultaten van het DoeMee-onderzoek uit 2023 naar klachtbehandeling bij decentrale overheden? Het onderzoek van de ABG-Rekenkamer richt zich op klachten aan de ABG-organisatie en aan drie verbonden partijen.

7 - ABG-organisatie

Onderzoeksaanpak • Fase 1 – Informatie-uitvraag • Fase 2 – Checkgesprek • Fase 3 – Interviews met verbonden partijen • Fase 4 – Rapportage

8 - ABG-organisatie

Doelstellingen en beleid • Er zijn geen doelstellingen vastgesteld op het gebied van klachtbehandeling. 38 deelnemers (50,7%) aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023 hebben wel doelstellingen vastgelegd. • De ABG-organisatie heeft geen richtlijnen vastgelegd voor het indienen van klachten. 65 deelnemers (86,7%) aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023 hebben wel richtlijnen vastgelegd. Voor 72% van de deelnemers aan het DoeMeeonderzoek geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid. • De ABG-organisatie heeft geen servicenormen vastgelegd. 48 deelnemers (64%) aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023 hebben wel servicenormen opgesteld. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid. 9 - ABG-organisatie

Organisatie van klachtbehandeling I • Melding Binnen de ABG-organisatie komen meldingen centraal binnen, worden de meldingen in een centraal register geregistreerd en wordt de melding doorgezonden aan het juiste organisatieonderdeel. • Beoordeling en behandeling Er is geen functieprofiel vastgesteld voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar. Gedurende de periode 2018-2023 hebben de juridisch medewerkers B van het cluster algemeen juridische zaken dit op zich genomen. De ABG-organisatie heeft wel vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener van de klacht. De ABG-organisatie heeft geen toetsingskader hoe je over een klacht beslist.

10 - ABG-organisatie

Organisatie van klachtbehandeling II Afhandeling en reflectie • De organisatie heeft geen procedures vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht. • Er is niet vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht en op welke wijze dit zou kunnen gebeuren. • De afhandeling van de klacht wordt niet met de indiener geëvalueerd. • De ingediende klachten worden niet op regelmatige basis geanalyseerd en geëvalueerd. • De ABG-organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten. Zij geeft aan dat ongeveer 90% informeel afgehandeld wordt.

11 - ABG-organisatie

Klachtbehandeling tweede lijn • Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman). Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft de ABG-organisatie de ombudsfunctie landelijk belegd. 75 deelnemers aan het NVRR DoeMee-onderzoek (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. Ook in de ABG-organisatie is sprake van een expliciete verwijzing. • Bij 45 deelnemers aan het NVRR DoeMee-onderzoek (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In de ABG-organisatie is dit niet geborgd. 12 - ABG-organisatie

Klachtbehandeling verbonden partijen • Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023 (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. Bij de ABG-organisatie is hier geen sprake van. • Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023 informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. Bij de ABG-organisatie is hier geen sprake van.

13 - ABG-organisatie

Informatievoorziening volksvertegenwoordiging *Welke informatie ontvangt de raad?

ABGorganisatie

Gemiddelde (DoeMee)

Aantal en aard van de klachten

Nee

86,7% ja

Resultaten en tijdigheid van de afhandeling

Nee

78,7% ja

Ervaringen van indieners van klachten

Nee

14,7% ja

Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld

Nee

61,3% ja

14 - ABG-organisatie

Aanbevelingen I Klik

15 - ABG-organisatie

Aanbevelingen II Klik

16 - ABG-organisatie

Zijn er nog vragen? Of opmerkingen?

17 - ABG-organisatie