Bijlage 3 - Brief BN Bestuurlijke reactie op rekenkamerrapport inzake klachtafhandeling

Rekenkamer ABG

Behandelaar: Karin van Andel Telefoonnummer: Mail: karinvanandel@abg.nl

Uw kenmerk: Zaaknummer: 1107691

Verzonden op: 16 april 2025

Bijlage: -

Onderwerp: Bestuurlijke reactie op rapport Rekenkamer inzake klachtbehandeling

Geachte leden van de Rekenkamer ABG, Onlangs ontvingen wij het rapport over uw onderzoek naar de afhandeling van klachten in de ABG-gemeenten alsmede de door u geformuleerde conclusies en aanbevelingen. U stelt ons in de gelegenheid om een bestuurlijke reactie te geven op de stukken. Wij maken hierbij graag gebruik van die gelegenheid. De conclusies van het onderzoek In uw rapport lezen wij dat de klachtafhandeling in onze organisatie in veel opzichten niet opvallend afwijkt van die in de gemeenten uit het NVVR-onderzoek. De afhandeling voldoet aan de wettelijke voorschriften uit hoofdstuk 9 van de Awb en focust op informele afhandeling, overeenkomstig het pleidooi van de Nationale Ombudsman. Daarnaast zijn wij verheugd te lezen dat het aantal klachten in onze organisatie ver beneden het gemiddelde van gemeenten met vergelijkbare omvang ligt. Deze constateringen missen wij echter geheel in uw conclusies. De aanbevelingen Zoals van ambtelijke zijde al met uw voorzitter is besproken, is er verwarring ontstaan over de in het rapport gebruikte terminologie “ABG-gemeenten”. Er is formeel geen organisatie die “ABG-gemeenten” heet en in de praktijk wordt deze term soms gebruikt om de drie zelfstandige gemeenten Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen gezamenlijk aan te duiden.

Uit overleg met uw voorzitter is echter gebleken dat het onderzoek en de conclusies en aanbevelingen zien op de ABG-organisatie. Toch betreft uw eerste aanbeveling het opstellen en vaststellen van een Klachtenverordening door de drie gemeenteraden. Een dergelijke verordening kan echter geen betrekking hebben op functionarissen van de ABGorganisatie. Dit brengt ons tot de formele conclusie dat de scope van het onderzoek en van de aanbevelingen niet duidelijk is. Desalniettemin biedt het onderzoek onzes inziens kansen. Ons college streeft immers samen met de colleges van Gilze en Rijen en van Alphen-Chaam en met (het bestuur van) de ABGorganisatie naar een optimale dienstverlening waarbij klachten van inwoners worden gezien Postbus 105 5110 AC Baarle-Nassau Telefoon 14 013 E-mail: info@baarle-nassau.nl

30 enclaves, 2 gemeenten, 2 landen

als kansen om te leren en verbeteren. Door te investeren in klantgerichtheid, transparantie en lerend vermogen, wordt niet alleen de tevredenheid van inwoners vergroot, maar ook de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. Om de resultaten van het onderzoek zoveel mogelijk tot hun recht te laten komen, adviseren wij u de aanbevelingen te beperken tot het verzoek aan de colleges om te bewerkstelligen dat voor de vier betrokken organisaties (gemeente Alphen-Chaam, gemeente Baarle-Nassau, gemeente Gilze en Rijen en de ABG-organisatie) een gelijkluidende klachtenregeling wordt opgesteld, bevattende: a. De doelstellingen, richtlijnen en (specifieke) servicenormen. b. Het toetsingskader. c. De functie van de klachtencoördinator (rollen/taken/verantwoordelijkheden). d. Een systematiek van leren en evalueren. e. De procedure voor informatievoorziening richting indieners van klachten (inclusief proces van informele klachtbehandeling). f. Het opvolgingsproces van conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman. g. De procedure voor informatievoorziening richting de raad, waarbij tenminste wordt gerapporteerd over aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Wij streven ernaar hiervoor in de werkplannen van 2026 capaciteit op te nemen.

Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Baarle-Nassau,

de secretaris

de burgemeester,

M.J.P. de Jongh RA.

M.H.M.R. de Hoon- Veelenturf