Bijlage 2 - Aanbevelingen klachtbehandeling

Rekenkamer Aanbevelingen

De aanbevelingen aan de gemeenteraden zijn: 1.

2.

Geef opdracht aan het college om een klachtenverordening of -regeling op te (laten1) stellen met daarin vastgelegd: a. De doelstellingen, richtlijnen en (specifieke) servicenormen. b. Het toetsingskader. c. De functie van de klachtencoördinator (rollen/taken/verantwoordelijkheden). d. Een systematiek van leren en evalueren. e. De procedure voor informatievoorziening richting indieners van klachten (inclusief proces van informele klachtbehandeling). f. Het opvolgingsproces van conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman. g. De procedure voor informatievoorziening richting de raad, waarbij tenminste wordt gerapporteerd over aantallen en de aard van de klachten, de resultaten en de tijdigheid van de behandeling en gesignaleerde lessen, trends en ontwikkelingen. Het is daarnaast raadzaam dat dit wordt aangevuld met informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als gemeenteraad de klachtenverordening vast te stellen op grond van art. 149 van de Gemeentewet.

De aanbevelingen aan de colleges zijn: Binnen de ABG organisatie de klachtenafhandeling dusdanig te (laten) organiseren dat onderstaande punten worden gerealiseerd: a) Transparantie bieden richting inwoners, zodat het proces rondom klachtbehandeling en wat daarbij van de gemeente/ABG-organisatie verwacht mag worden duidelijk is. b) Inzicht bieden voor de ABG-organisatie in hoe klachtbehandeling is georganiseerd, zodat duidelijk is wie binnen de organisatie waarvoor verantwoordelijk is. c) Inzicht bieden voor de verbonden partijen hoe de gemeente/ABG-organisatie klachtbehandeling organiseert en leert van klachten en wat ze daarbij verwacht van verbonden partijen. d) Inzicht bieden voor de raad in aantallen en aard van klachten, eventuele trends en op welke wijze die worden opgepakt zodat inzichtelijk is op welke wijze de organisatie leert van klachten.

1

Het college kan het bestuur van de ABG-organisatie verzoeken/de opdracht geven de klachtenregeling op te stellen.