Bijlage 1 - Rapport rekenkameronderzoek klachtbehandeling ABG
Tekst van het document
RAPPORT
Rekenkameronderzoek klachtbehandeling In opdracht van de Rekenkamer ABG (Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen)
Roel Lauwerier, Jop de Graaff
21 januari 2025
Inhoudsopgave Inhoudsopgave
2
1. Inleiding
4
1.1. Aanleiding en context 1.2. Doelstelling en vraagstelling 1.3. Normenkader 1.4. Aanpak 1.5. Leeswijzer
2. Beleidsmatige en organisatorische opzet klachtbehandeling 2.1. Doelstellingen 2.1.1. ABG-gemeenten 2.1.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 2.2. Richtlijnen en servicenormen 2.2.1. ABG-gemeenten 2.2.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 2.3. Toetsingskader 2.3.1. ABG-gemeenten 2.3.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 2.4. Verwijzing ombudsfunctie 2.4.1. ABG-gemeenten 2.4.2. Vergelijking met het DoeMee-onderzoek 2023 2.5. Registratie en behandeling van klachten 2.5.1. ABG-gemeenten 2.5.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 2.6. De klachtencoördinator 2.6.1. ABG-gemeenten 2.6.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 2.7. Procedures voor informatievoorziening 2.7.1. ABG-gemeenten 2.7.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023
3. Resultaten en leren van klachtbehandeling 3.1. Aantallen klachten 3.1.1. ABG-gemeenten 3.1.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 3.2. Evaluaties | Klanttevredenheid 3.2.1. ABG-gemeenten
4 5 5 7 8
9 9 9 9 11 11 11 13 13 13 14 14 15 16 16 17 17 17 18 19 19 20
21 21 21 22 23 23
2 / 33
3.2.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 3.3. Evaluaties | Beleid en proces 3.3.1. ABG-gemeenten 3.3.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023
4. Klachtbehandeling bij verbonden partijen 4.1. ABG-gemeenten 4.1.1. Omgevingsdienst Midden- en West-Brabant 4.1.2. GGD West-Brabant 4.1.3. GGD Hart voor Brabant 4.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023
5. Informatievoorziening richting volksvertegenwoordiging 5.1. ABG-gemeenten 5.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023
6. Conclusies
23 23 23 23
25 25 25 26 27 28
30 30 30
32
3 / 33
1. Inleiding 1.1. Aanleiding en context De nieuwe Rekenkamer ABG (Alphen-Chaam, Baarle-Nassau en Gilze en Rijen) is op 3 juli 2024 geïnstalleerd. In afstemming met de dialooggroep heeft de Rekenkamer ervoor gekozen om nog in 2024 een eerste onderzoek uit te voeren. Daarbij is de keuze gemaakt voor een compact en actueel onderwerp waar alle drie de gemeenten mee van doen hebben en dat expliciet burgergericht is, te weten de klachtbehandeling. Tevens gaf de keuze voor dit onderwerp de mogelijkheid om een vergelijking te maken met de uitkomsten van het landelijk NVRR-onderzoek. In 2023 heeft de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) een landelijk DoeMeeonderzoek uitgevoerd naar klachtbehandeling. Aan dit onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 waterschap mee. Met dat onderzoek is inzichtelijk gemaakt op welke manier klachtbehandeling binnen decentrale overheden is georganiseerd, en hoe de volksvertegenwoordiging hierover wordt geïnformeerd. Daarnaast biedt dit onderzoek inzicht in de wijze waarop verbonden partijen, gemeenschappelijke regelingen en andere organisaties die taken namens of in opdracht van de overheid uitvoeren, omgaan met klachten.
Klachten in dit onderzoek De klachten die in dit onderzoek (en het DoeMee-onderzoek) centraal staan, zijn klachten gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren. Te denken valt aan klachten over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op meldingen in het kader van de openbare ruimte, noch op bezwaren, bijvoorbeeld binnen het sociaal domein. De wettelijke regels voor het behandelen van klachten zijn opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Zo moet de indiener van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging ontvangen, dienen indiener en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gesteld om gehoord te worden, en dient een verslag van het hoor en wederhoor gemaakt te worden. Ook zijn regels opgenomen omtrent het doorverwijzen van de indiener naar de betrokken Ombudsman indien de indiener het niet eens is met het genomen besluit, en het opvolgen van de conclusies en aanbevelingen van de Ombudsman door het college. De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen en om de organisatie te laten leren van klachten.
Een goed functionerende klachtbehandeling is ook een van de hulpmiddelen voor burgers die in de knel komen in hun contacten met de overheid. Als er goed met klachten wordt omgegaan, worden deze individuele burgers geholpen. Tevens kunnen op basis van de afzonderlijke klachten systeemfouten (in beleid en uitvoering) worden geduid, aangekaart en opgelost. Door klachten professioneel te behandelen, halen overheden de ervaringen van burgers van buiten naar binnen en geven ze het perspectief van burgers een plek in de manier waarop ze invulling geven aan hun beleid en beleidsuitvoering. Een effectieve, professionele klachtbehandeling is alleen mogelijk als iedereen binnen de overheid klachten en klachtbehandeling ziet als een waardevolle manier om het burgerperspectief een plek te geven in het overheidsoptreden. Dit geldt voor zowel bestuurders en managers als alle medewerkers.1 1
Visie professionele klachtbehandeling.pdf (nationaleombudsman.nl), 19 maart 2018
4 / 33
Op 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht in werking getreden. Deze wet voorziet in een uniforme regeling voor de externe behandeling van klachten, in een landelijk dekkend stelsel van onafhankelijke klachteninstanties (ofwel ombudsvoorzieningen). De Gemeentewet laat gemeenten vrij in hun keuze voor de vorm van een externe klachtvoorziening. Dit kan een ombudsman of Ombudscommissie voor de eigen gemeente zijn of voor een aantal gemeenten gezamenlijk (artikel 81p). Als de gemeente geen eigen voorziening heeft ingesteld, valt zij automatisch onder de bevoegdheid van de Nationale Ombudsman (artikel 1a, eerste lid, onderdeel b, WNo); hiervoor betaalt de gemeente een vergoeding (artikel 1c4).2 Ruim tweehonderd gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Dit geldt ook voor de ABG-gemeenten.
1.2. Doelstelling en vraagstelling De centrale vraagstelling van dit onderzoek luidt als volgt. Op welke wijze geven de drie gemeenten beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raden?
Om de centrale vraagstelling te beantwoorden, zijn de volgende onderzoeksvragen opgesteld. 1. Op welke wijze hebben de drie gemeenten en de daaraan verbonden partijen de behandeling van klachten beleidsmatig en organisatorisch vormgegeven? 2. Tot welke resultaten heeft het beleid geleid in termen van tijdigheid en klantgerichtheid van de behandeling van klachten en het leren van klachten? 3. Leiden klachten tot vervolgprocedures en zo ja, welke aanpak en kosten zijn daaraan verbonden? 4. Op welke wijze worden de raden geïnformeerd over de resultaten rondom de behandeling van klachten? 5. Hoe verhoudt de wijze van klachtbehandeling door de drie ABG-gemeenten zich tot de resultaten van het DoeMeeonderzoek uit 2023 naar klachtbehandeling bij decentrale overheden? Het onderzoek van de Rekenkamer ABG-gemeenten richt zich op klachten bij de drie gemeenten en bij drie verbonden partijen.
1.3. Normenkader Om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden, is een normenkader opgesteld. De verschillende aspecten uit het normenkader (figuur 1) komen terug in de paragrafen. De vijfde onderzoeksvraag wordt door de rapportage heen per norm beantwoord.
2
Rapportage WEK v1 0 - 29 dec 10.PDF (eerstekamer.nl), 29 december 2010
5 / 33
Onderzoeksvraag
Aspecten
Op welke wijze hebben de drie
De raad heeft duidelijke doelstellingen vastgesteld ten aanzien van klachtbehandeling.
gemeenten de klachtbehandeling
Daarbij is aandacht besteed aan het (op weg) helpen van de burger, het leren van de
beleidsmatig en organisatorisch
klachten en klantgerichte bejegening van burgers.
vormgegeven?
De doelstellingen worden besproken en zijn breed gedragen binnen de organisatie.
Er zijn duidelijke regels en richtlijnen vastgesteld voor het behandelen van klachten (zoals voorwaarden voor indiening) alsook voor de informele afdoening van klachten. Hieraan zijn duidelijke (service)normen gekoppeld voor de dienstverlening (inclusief termijnen). Een informele klachtbehandeling maakt deel uit van de procedure. De informele proceduregegevens worden duidelijk geregistreerd. Bij de afhandeling van klachten wordt gebruikgemaakt van een duidelijk toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht; die beslissing wordt genomen door (of in mandaat namens) het betrokken bestuursorgaan. In de beslissing wordt verwezen naar de bevoegde ombudsinstantie. De organisatie heeft een centraal meldpunt ingericht, waar alle klachten binnenkomen. De burger/klager heeft daarbij de keuze tussen de schriftelijke of elektronische weg (Wmebv). De verantwoordelijkheid voor ontvangst, registratie, verspreiding, behandeling, terugkoppeling en sturing in het proces van het afhandelen van klachten is helder vastgelegd. Er wordt gebruikgemaakt van een digitaal systeem dat klachten op een centrale plaats juist en volledig registreert (gegevens melder, gegevens melding, klacht of bezwaarschrift, datum van ontvangst, ontvangstbevestiging, terrein waarop de klacht betrekking heeft). Het digitale meldsysteem stuurt de klacht naar de juiste afdeling die de zaak behandelt.
Binnen de organisatie is duidelijk wie toeziet op de tijdigheid en juistheid van afhandeling van klachten en aan de hand van welke gegevens dit gebeurt. Voor de klachtenafhandelaar/klachtencoördinator is een functieprofiel met bijbehorende competenties vastgesteld. Er zijn duidelijke procedures opgesteld voor de informatievoorziening aan de indiener, waarin minimaal naar voren komt dat deze een terugkoppeling krijgt als de behandeling meer tijd kost en dat er persoonlijk contact plaatsvindt tijdens het onderzoek. Tot welke resultaten heeft het beleid
De gemeente verricht na afronding van de klachtenprocedure onder de indieners van
geleid in termen van tijdigheid en
een klacht een evaluatie over hoe de klager de procedure heeft ervaren. De indiener
klantgerichtheid
wordt naderhand benaderd voor een klanttevredenheidsonderzoek.
6 / 33
Onderzoeksvraag
Aspecten
van de afhandeling van klachten en het
De klanttevredenheid onder burgers die een klacht hebben ingediend, is over het
leren van klachten?
algemeen voldoende. De gemeente analyseert en evalueert regelmatig en herleidbaar de klachten en toetst of er aanleiding is tot aanpassingen in het beleid en/of de wijze waarop de uitvoering van het beleid is georganiseerd en plaatsvindt. Conclusies en aanbevelingen van de Nationale ombudsman/ombudscommissie worden herleidbaar opgevolgd.
Leiden klachten tot vervolgprocedures en
De gemeente heeft zicht op het aantal klachten dat leidt tot een externe
zo ja, welke aanpak en kosten zijn
klachtbehandeling.
daaraan verbonden?
De gemeente heeft werkregels vastgelegd over de externe klachtbehandeling. De gemeente heeft zicht op de kosten die verbonden zijn aan de externe klachtbehandeling.
Op welke wijze wordt de raad
De raad wordt periodiek geïnformeerd over de wijze waarop de afhandeling van
geïnformeerd over de resultaten rondom
klachten plaatsvindt.
de klachtbehandeling (bij verbonden
De raad ontvangt jaarlijks een jaarverslag rondom de afhandeling van klachten en
partijen)?
daaruit voortvloeiende beleidsmatige lessen (leereffect). Voor de verbonden partijen en gemeenschappelijke regelingen van de gemeente is geregeld hoe de klachtbehandeling moet plaatsvinden. De gemeente heeft zicht op die klachtbehandeling. De gemeenteraad wordt jaarlijks geïnformeerd over de uitvoering hiervan, in ieder geval het aantal en de aard van de klachten, de resultaten en tijdigheid van de afhandeling en de lessen die daaruit zijn getrokken.
Figuur 1. Normenkader
1.4. Aanpak Het onderzoek is uitgevoerd in vijf fasen, die hierna kort zijn beschreven. Fase 1 – Informatie-uitvraag. In de eerste fase is een digitale informatie-uitvraag uitgezet onder de klachtenfunctionarissen van de ABG-gemeenten. Fase 2 – Checkgesprek. In fase 2 heeft een digitaal checkgesprek plaatsgevonden met de klachtenfunctionarissen. Daarbij zijn de antwoorden uit de informatie-uitvraag besproken en gecheckt. Ook is verdere duiding opgehaald op de antwoorden. Fase 3 – Interviews met verbonden partijen. In fase 3 zijn gesprekken gevoerd met medewerkers bij de verbonden partijen die in het kader van dit onderzoek geselecteerd zijn: GGD West-Brabant (voor gemeente Alphen-Chaam en gemeente Baarle-Nassau), GGD Hart voor Brabant (voor gemeente Gilze en Rijen) en de Omgevingsdienst Midden- en West-Brabant (voor de drie gemeenten gezamenlijk). Dit om zicht te krijgen op hoe klachtbehandeling bij deze partijen is georganiseerd en welke afspraken daarover zijn gemaakt met de gemeenten. Fase 4 – Rapportage. In fase 4 is deze rapportage opgesteld, waarin antwoord is gegeven op de deelvragen op basis van het beeld uit de informatie-uitvraag en de gevoerde gesprekken. Daarmee wordt een beeld gegeven van de
7 / 33
organisatie van klachtbehandeling bij de ABG-gemeenten en de geselecteerde verbonden partijen, en de informatievoorziening hierover aan de raden.
1.5. Leeswijzer In elk hoofdstuk worden de verschillende aspecten van het analysekader centraal gesteld. Het laatste hoofdstuk bestaat uit de algemene conclusies. Om de bevindingen voor de ABG-gemeenten in perspectief te plaatsen, worden in de verschillende hoofdstukken de resultaten van het DoeMee-onderzoek (2023) aangehaald. Deze rapportage bevat de volgende hoofdstukken: 1. De inleiding, vraagstelling, aanpak en verantwoording van dit onderzoek. 2. De beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling. 3. De resultaten van klachtbehandeling en het leren van klachtbehandeling. 4. De wijze waarop klachtbehandeling is georganiseerd bij verbonden partijen. 5. De informatie richting de raad over klachtbehandeling. 6. Conclusies.
8 / 33
2. Beleidsmatige en organisatorische opzet klachtbehandeling In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de beleidsmatige en organisatorische opzet van klachtbehandeling in de ABGgemeenten. In de volgende paragrafen wordt achtereenvolgens ingegaan op de aspecten van het normenkader. De informatie in dit hoofdstuk is gebaseerd op de antwoorden uit de informatie-uitvraag en het gevoerde checkgesprek.
2.1. Doelstellingen In deze paragraaf wordt ingegaan op de doelstellingen die de gemeenten hebben vastgesteld ten aanzien van klachtbehandeling.
2.1.1. ABG-gemeenten De ABG-gemeenten hebben geen klachtenregeling of interne werkdocumenten met betrekking tot klachtbehandeling. Er zijn dan ook geen doelstellingen vastgesteld op het gebied van klachtbehandeling. De klachtenfunctionarissen hebben aangegeven dat hoofdstuk 9 van de Awb voldoende richting biedt om de klachtbehandeling vorm te geven. Zij volgen de Awb, maar de klachtenfunctionarissen hebben aangegeven dat het niet altijd lukt om de termijnen die daarin gesteld zijn, te behalen.
2.1.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 38 deelnemers (50,7%) aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023 hebben wel doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtbehandeling. Net als in het geval van de ABG-gemeenten, geldt voor het gros van de deelnemende overheden aan het DoeMee-onderzoek dat er geen behoefte is aan organisatie-eigen doelen. De doelstellingen van deelnemers aan het NVRR-onderzoek gaan over verschillende aspecten van klachtbehandeling en richten zich op zowel het proces als de inhoud van de klacht. De doelstellingen die de organisaties hebben geformuleerd, zijn over het algemeen vastgelegd in een klachtenregeling/-verordening of in interne werkdocumenten. De doelstellingen zijn soms - maar zeker niet in alle gevallen - vastgesteld door de volksvertegenwoordiging (raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur). De meeste doelstellingen van de deelnemers zijn gericht op de volgende aspecten: - Het mogelijk maken dat klachten op een laagdrempelige manier kunnen worden ingediend. - Het herstellen van het vertrouwen. - Het leren van de (inhoud van de) klacht. - Het bij voorkeur informeel behandelen van klachten. Deze term wordt in onderstaand kader toegelicht.
9 / 33
Wat is informele klachtbehandeling? De Tweede Kamer zegt het volgende over informele klachtbehandeling, bij de toelichting op de regeling behandeling van klachten door bestuursorganen: “Er worden […] bij bestuursorganen regelmatig op eenvoudige en informele wijze klachten ingediend die vaak ook het beste op informele wijze kunnen worden afgehandeld. Indien op die manier een voor alle betrokkenen bevredigend resultaat kan worden bereikt, behoort de wetgever niet tot meer formaliteiten te dwingen. Het volgen van een met duidelijke en meer formele waarborgen omgeven procedure moet daarom beperkt blijven tot klachten die niet op een eenvoudiger en minder geformaliseerde wijze kunnen worden opgelost.”3
Figuur 2. Toelichting Informele klachtbehandeling
De Nationale Ombudsman vindt het daarentegen wel belangrijk dat altijd wordt gewerkt vanuit ‘de bedoeling’, in de zin van de bedoeling van de wetgever (1998) en de visie van de Nationale Ombudsman (2018) op doelstellingen. Pas als een organisatie weet waarom klachtbehandeling plaatsvindt, kan - zo is aangegeven - worden bepaald hoe dit gebeurt.4 Het zelf, voortbouwend op het wettelijk kader, formuleren van uitgangspunten en het voeren van het gesprek over uitgangspunten en doelen helpt om de bedoeling van de klachtbehandeling te verinnerlijken. De bedoeling volgens de wetgever en de Nationale Ombudsman is opgenomen in onderstaand kader. Doelstellingen wetgever (1998)
Doelstellingen Nationale Ombudsman (2018)
De wetgever heeft in de onderbouwing van het huidige
De Nationale Ombudsman heeft in de Ombudsvisie op
hoofdstuk 9 van de Awb twee hoofddoelstellingen
professionele klachtbehandeling twee doelen van professionele
geformuleerd:
klachtbehandeling geformuleerd:
1.
Genoegdoening voor de burger, in welke vorm dan ook.
1. De burger (op weg) helpen.
2.
Leereffect creëren voor het bestuursorgaan.5
2. Het leren van de klacht voor de toekomst.6
Figuur 3. Doelstellingen klachtbehandeling volgens de wetgever (1998) en de Nationale Ombudsman (2018).
Wat opvalt, is dat zowel de wetgever als de Nationale Ombudsman het leren van klachten centraal stelt. Dit komt ook duidelijk naar voren in de doelstellingen die de overheden aan het DoeMee-onderzoek hebben geformuleerd. Deze doelstellingen luiden bijvoorbeeld (ter illustratie): - De burger op weg helpen, met als onderliggend doel als organisatie lering te trekken uit gegronde klachten voor de toekomst (gemeente Brunssum). - Het leren van klachten, waardoor we onze dienstverlening kunnen verbeteren (gemeente Zaanstad). - Klachten zijn geen incidenten die snel opgelost moeten worden, maar mogelijkheden om het lerend vermogen van de organisatie te vergroten en processen te verbeteren (gemeente Zeist).
3
Tweede Kamer, vergaderjaar 1997-1998, 25 837, nr. 3, p. 1-2., 23 januari 1998
4
Ibid, p.16.
5
Tweede Kamer, vergaderjaar 1997-1998, 25 837, nr. 3, p. 1-2., 23 januari 1998
6
De Nationale Ombudsman (19 maart 2018). Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling.
10 / 33
2.2. Richtlijnen en servicenormen In deze paragraaf wordt ingegaan op de richtlijnen en servicenormen die zijn vastgesteld voor het behandelen van klachten.
2.2.1. ABG-gemeenten In de ABG-gemeenten zijn algemene servicenormen opgesteld die uiteraard ook gelden voor de afhandeling van klachten. Zoals eerder benoemd hebben de ABG-gemeenten geen klachtenregeling of interne werkdocumenten met betrekking tot klachtbehandeling. De Awb (art. 9.11 lid 1) schrijft voor dat het bestuursorgaan de klacht in de regel behandelt binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift. De klachtenfunctionarissen van de ABG-gemeenten hebben aangegeven dat het vaak voorkomt dat het niet lukt om klachten binnen zes weken af te handelen. De klachtenfunctionarissen hebben in het checkgesprek aangegeven dat dit vaak komt doordat de agenda’s van de afdelingsmanager waar het klachtgesprek mee moet worden ingepland, weinig ruimte bieden om zo’n gesprek binnen een aantal weken (vier tot vijf weken) in te plannen. Dit is erg krap, gelet op de wettelijke termijn van zes weken.
2.2.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 In figuur 4 zijn de antwoorden van de deelnemende overheden aan het DoeMee-onderzoek op de vragen over richtlijnen en servicenormen gevisualiseerd. Zoals te zien hebben de meeste deelnemers, in tegenstelling tot de ABGgemeenten, wel richtlijnen en (specifieke) servicenormen vastgesteld. 100% 80%
23,3
28,0
Antwoord op de vraag
36,0
46,7
60% 40%
86,7
A.
indiening van klachten? B.
72,0
20%
64,0
53,3
Heeft uw organisatie richtlijnen opgesteld voor Zijn de richtlijnen vastgelegd in een verordening of andere regelgeving/beleidskader?
C.
Heeft uw organisatie servicenormen opgesteld voor afdoening van klachten?
0% A.
B. % Ja
C.
D.
D.
Zijn de servicenormen vastgelegd in een verordening of andere regelgeving/beleidskader?
% Nee
Figuur 4. DoeMee-onderzoek 2023 - Antwoord op de vragen over richtlijnen en beleid en servicenormen en beleid.
Richtlijnen Zoals te zien hebben de meeste deelnemers aan het DoeMee-onderzoek, in tegenstelling tot de ABG-gemeenten, wel richtlijnen en (specifieke) servicenormen vastgesteld voor het indienen van klachten (65 van de 75 deelnemende overheden; 86,7%). Niet alleen voor het indienen van klachten, maar ook voor de breedte van het klachtbehandelingsproces: van indiening, via beoordeling naar behandeling en de bijbehorende communicatie hierover richting de indiener. Ook gaan veel van de richtlijnen die de organisaties hanteren over de inzet op informele behandeling.
11 / 33
Daarbij komt naar voren dat 54 van de 75 deelnemende overheden (72%) aangeven dat deze richtlijnen in beleid7 zijn vastgelegd. Deze richtlijnen zijn over het algemeen vastgelegd in: - Door de raad/Provinciale Staten/algemeen bestuur vastgestelde klachtenverordeningen. - Door het college/gedeputeerde staten/dagelijks bestuur vastgestelde klachtenregelingen - Door de organisatie opgestelde handleidingen of werkprotocollen. Wat hierbij opvalt is dat het verschilt op welk niveau binnen de decentrale overheid de richtlijnen zijn vastgesteld. Er zijn deelnemende overheden die werken met protocollen die vooral de status van een werkinstructie hebben waarmee de organisatie aan de slag kan. Daarnaast geldt dat voor deelnemende overheden die een interne klachtenregeling hebben, vaak geldt dat deze door het bestuur is vastgesteld. Bij de derde en laatste categorie, de klachtenverordening, is de volksvertegenwoordiging nadrukkelijker betrokken. De gemeenteraad is bevoegd om een klachtenverordening vast te stellen op grond van art.149 van de Gemeentewet. In dit artikel is de bevoegdheid van de gemeenteraad neergelegd om verordeningen te maken die hij in het belang van de gemeente nodig acht. Voor de ABG-gemeenten geldt dat zij dus op geen van deze niveaus richtlijnen hebben (vastgesteld).
Servicenormen 48 van de 75 deelnemende overheden (64,0%) aan het DoeMee-onderzoek hebben aangeven dat zij servicenormen hebben opgesteld voor klachtbehandeling. Over deze servicenormen hebben 40 van de 75 deelnemende overheden (53,3%) aangegeven dat deze zijn vastgelegd in beleid.8 De meeste organisaties die servicenormen hanteren, hebben normen opgesteld over het eerste contact en de communicatie met de indiener. Veelal hanteren de deelnemende overheden de servicenorm dat binnen drie tot vijf werkdagen contact op wordt genomen met de indiener; er zijn ook organisaties die twee weken aanhouden. Hoofdstuk 9 van de Awb schrijft niet voor binnen welke termijn er contact opgenomen dient te worden. De meeste deelnemende overheden die servicenormen hebben vastgesteld, houden de wettelijke termijn van het behandelen van een klacht zes weken na ontvangst van het klaagschrift aan. Er zijn echter ook organisaties die hier verder in gaan en voor zichzelf het streven hebben geformuleerd om de klacht binnen twee weken te behandelen. Ongeveer de helft van de deelnemende overheden aan het DoeMee-onderzoek 2023 (40 van de 75 deelnemende overheden; 53,3%) heeft de servicenormen ook daadwerkelijk vastgelegd in beleid.
Deze servicenormen zijn vaak vastgelegd in hetzelfde type document waarin ook de richtlijnen voor indiening van klachten zijn opgenomen, waarover de ABG-gemeenten dus niet beschikken.
7
Hier wordt gesproken over beleid. In de informatie-uitvraag is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskader’.
8
Ibid.
12 / 33
2.3. Toetsingskader In deze paragraaf wordt ingegaan op het toetsingskader dat de gemeenten hanteren om tot een beslissing te komen over de klacht en het mandaat voor het nemen van besluiten.
2.3.1. ABG-gemeenten De ABG-gemeenten maken geen gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over een klacht. In hoofdstuk 9 van de Awb is niets opgenomen over het toetsingskader dat de overheidsinstantie moet hanteren. De ABG-gemeenten zijn daarmee niet wettelijk verplicht om een toetsingskader te hanteren. De klachtenfunctionarissen hebben in het checkgesprek aangegeven dat een besluit vaak in overleg met de afdelingsmanager waar het klachtgesprek mee is gevoerd, wordt gemaakt. De afweging hoe een klacht kan worden geïnterpreteerd - is het echt een klacht waar we echt iets mee moeten, of is het een ongegronde klacht – wordt in samenspraak gemaakt.
2.3.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 43 van de 75 deelnemende overheden (57,3%) aan het DoeMee-onderzoek hebben aangegeven dat zij gebruikmaken van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht. Het gaat in dit geval over het algemeen niet over ‘organisatie-eigen’ normen, maar over de behoorlijkheidsnormen van de Ombudsman of de Algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Wat zijn de behoorlijkheidsnormen van de Ombudsman? De wetgever heeft opgenomen dat bestuursorganen zorg moeten dragen voor behoorlijke klachtbehandeling (Awb art. 9.2) en dat ‘zorgvuldige klachtbehandeling’ een vereiste is die voortvloeit uit de beginselen van behoorlijk bestuur.9 De wetgever heeft niet verder ingevuld wat de term behoorlijkheid inhoudt. De Nationale Ombudsman heeft deze term daarom uitgewerkt in tweeëntwintig behoorlijkheidsvereisten, verdeeld over vier kernwaarden: 'open en duidelijk', 'respectvol', 'betrokken en oplossingsgericht' en 'eerlijk en betrouwbaar'. Deze kernwaarden vormen de essentie van behoorlijk overheidsoptreden en zijn vastgelegd in een 'behoorlijkheidswijzer'. De klachtenfunctionarissen van de ABG-gemeenten hebben in het checkgesprek aangegeven hier niet bekend mee te zijn.
De deelnemende organisaties aan het NVRR-onderzoek hebben aangegeven dat de normen uit de behoorlijkheidswijzer een goede basis vormen en voldoende richting bieden om de klachten te toetsen. Het is daarmee niet nodig om deze normen door te vertalen naar organisatie-eigen normen. De Nationale Ombudsman geeft over de toetsing van klachten aan het onvoldoende te vinden als de overheidsinstantie bij de beoordeling van een klacht alleen de rechtmatigheid toetst. De Ombudsman zegt hierover: “Een overheidsinstantie beziet bij klachtbehandeling of zij zich jegens een burger behoorlijk heeft gedragen. Daar past een ruimere toetsing dan alleen aan de rechtmatigheid bij.”10 Het is daarom belangrijk dat er op zijn minst kennis wordt genomen van de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman om vanuit de breedte van behoorlijkheid klachten te kunnen behandelen. Voor de ABG-gemeenten geldt dat de normen uit de behoorlijkheidswijzer niet worden toegepast bij het komen tot een besluit over een klacht.
9
Tweede Kamer, vergaderjaar 1997-1998, 25 837, nr. 3, p. 1-2., 23 januari 1998
10
Nationale Ombudsman (19 maart 2018). Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling.
13 / 33
2.4. Verwijzing ombudsfunctie In deze paragraaf wordt ingegaan op de verwijzing naar de Nationale Ombudsman. Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn, of externe klachtbehandeling. Dit betekent dat deze inwoners al een klacht bij de gemeente hebben ingediend, maar niet tevreden zijn over het proces of het besluit. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen.
2.4.1. ABG-gemeenten De ABG-gemeenten hebben de ombudsfunctie landelijk belegd. De overweging die hieraan ten grondslag ligt, is niet bekend in de organisatie. Er zijn voor gemeenten en klagers geen kosten verbonden aan externe klachtbehandeling. De gemeenten betalen jaarlijks een in de wet vastgesteld bedrag per inwoner ten behoeve van de klachtenbehandeling door de Nationale Ombudsman. Voor gemeenschappelijke regelingen geldt een vast bedrag per klacht. De klachtenfunctionarissen registreren de klachten die gemeld zijn bij de Nationale Ombudsman in het zaaksysteem (zie paragraaf 2.5.1.). In figuur 5 is voor de ABG-gemeenten te zien hoeveel klachten er in de periode 2019-2024 per gemeente zijn gemeld bij de Nationale Ombudsman.1112 De klachtenfunctionarissen hebben aangegeven bij de beoordeling van een klacht te verwijzen naar de Nationale Ombudsman. Jaar
Alphen-Chaam
Gilze en
Baarle-
Rijen
Nassau
2019
1
1
0
2020
0
4
0
2021
1
1
0
2022
0
1
0
2023
0
0
0
2024
0
2
0
Totaal
2
9
0
Figuur 5. Aantal gemelde klachten bij de Nationale Ombudsman per gemeente, 2019-2024
De klachtenfunctionarissen van de ABG-gemeenten hebben aangegeven dat zij vaak via de mail door de Nationale Ombudsman benaderd worden. In deze e-mail informeert de Ombudsman de gemeente dat er een klacht is ontvangen van een inwoner uit een van de gemeenten. Er wordt een korte samenvatting van de inhoud van de klacht gegeven, waarna de Ombudsman vraagt wanneer er contact kan worden opgenomen om de klacht verder te bespreken.
11
In het kader van dit onderzoek zijn geen individuele klachtendossiers bestudeerd. Er is dus niet inzichtelijk of er bijvoorbeeld sprake is van één inwoner die
meerdere klachten heeft ingediend. 12
Deze gegevens hebben betrekking op klachten die tot en met begin november 2024 zijn geregistreerd. Klachten die na deze datum tot het einde van 2024
worden ingediend, zijn vanwege de doorlooptijd van dit onderzoek niet meegenomen.
14 / 33
Nadat de Ombudsman een klacht heeft ontvangen en contact heeft gelegd met de gemeente, wordt er een onafhankelijk onderzoek uitgevoerd. In dit onderzoek bekijkt de Ombudsman hoe de klachtbehandeling door de gemeente is verlopen. Er wordt gecontroleerd of de juiste procedures zijn gevolgd en of alles volgens de geldende regels en normen is afgehandeld. De bevindingen van de Ombudsman worden vervolgens teruggekoppeld aan de gemeente, vaak in de vorm van aanbevelingen. De klachtenfunctionarissen hebben aangegeven dat aanbevelingen vanuit de Nationale Ombudsman altijd worden besproken met de betrokken afdeling of bevoegde organen. Er is geen standaardprocedure die borgt dat aanbevelingen altijd worden opgevolgd; dit hangt af van de specifieke situatie en de aard van de aanbeveling. Nadat een beslissing is genomen over wat er met de aanbevelingen wordt gedaan, vindt er altijd een terugkoppeling plaats naar de Nationale Ombudsman. Daarbij geven de klachtenfunctionarissen aan hoe met de aanbevelingen wordt omgegaan en welke acties er eventueel worden ondernomen. De Ombudsman neemt vervolgens zelf contact op met de klager om hen te informeren over de uitkomsten en de reactie van de gemeente. Op deze manier wordt het proces afgesloten.
2.4.2. Vergelijking met het DoeMee-onderzoek 2023 Net als voor de ABG-gemeenten, geldt voor 80% van de deelnemende organisaties aan het Doe-Mee onderzoek dat de ombudsfunctie landelijk is belegd. Daarnaast geldt voor 100,0% van de deelnemers aan het DoeMee-onderzoek dat zij, net als de ABG-gemeenten, verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie in het besluit over de klacht. 45 van de 75 deelnemende overheden (60,0%) aan het DoeMee-onderzoek hebben aangegeven dat wordt geborgd dat conclusies en aanbevelingen van de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie worden opgevolgd. Meestal wordt dit geborgd door de klachtencoördinator, die opvolging geeft richting de rest van de organisatie, het college en/of de raad. Bij enkele geïnterviewden is het ‘niet bekend’ hoe de opvolging is geborgd, bijvoorbeeld door-dat ze nog niet zo lang bij klachtbehandeling betrokken zijn of doordat er tot nu toe slechts een beperkt aantal conclusies en aanbevelingen is ontvangen waardoor de borging minder aandacht heeft gekregen. De deelnemende overheden die de opvolging van conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsfunctie niet expliciet hebben geborgd, geven net als de ABG-gemeenten aan dat er wel serieus wordt gekeken naar de conclusies en aanbevelingen vanuit de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie, mochten deze zich voordoen.
Het is wel belangrijk dat ook deze organisaties (en dus ook de ABG-gemeenten) meer expliciet borgen dat er wordt afgewogen of en op welke wijze de conclusies en aanbevelingen worden opgevolgd. Dit zodat binnen een organisatie duidelijk is wie zorg draagt voor de afweging, op welke manier deze afweging plaatsvindt en wie verantwoordelijk is voor terugkoppeling richting de betreffende afdeling en eventueel overleg met de Nationale Ombudsman/Ombudscommissie. Op deze manier kan er ook gezorgd worden voor een betere kennisoverdracht naar nieuwe betrokkenen bij het klachtbehandelingsproces als er verloop plaatsvindt binnen de organisatie.
15 / 33
2.5. Registratie en behandeling van klachten In deze paragraaf wordt ingegaan op het centrale meldpunt, de verantwoordelijkheid voor het registreren van klachten, het digitale systeem voor het registreren van klachten, en het doorsturen van klachten naar de juiste afdeling.
2.5.1. ABG-gemeenten De klachtenfunctionarissen hebben aangegeven dat de klachtregistratie via verschillende stappen verloopt. Dit proces is dus niet uitgewerkt op papier (zie paragraaf 2.2.1).Wanneer een klacht binnenkomt, wordt deze via het centrale meldpunt automatisch doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel. De organisatie beschikt over een zaaksysteem waarin klachten worden geregistreerd. Alleen de klachtenfunctionarissen en hun leidinggevende hebben toegang tot dit systeem. Klachten kunnen vanuit het systeem worden doorgestuurd naar de afdelingsmanager van de afdeling of medewerker waar de klacht betrekking op heeft. Dit systeem bevat ook de klachten met betrekking tot de openbare ruimte. Hierdoor is het lastig om specifiek klachten in de zin van de Awb te filteren en overzichtelijk te beheren. Er is dus geen eenvoudig toegankelijk systeem waarmee een helder overzicht van klachten kan worden gegenereerd. In de praktijk worden klachten op verschillende manieren ingediend: via een klachtenformulier op de website, mondeling, telefonisch, per e-mail of per brief. Klachten die schriftelijk of digitaal binnenkomen, worden bij de postintake geboekt op de afdeling Algemene Juridische Zaken (AJZ). Daar bekijken de klachtenfunctionarissen de klacht en sturen deze vervolgens ter kennisneming naar de afdelingsmanager van de afdeling of medewerker over wie wordt geklaagd.
Vervolgens wordt de afdelingsmanager gevraagd mee te denken over een mogelijke informele oplossing en om vervolgens contact op te nemen met de klager. Als er mogelijkheden zijn om de klacht informeel op te lossen, wordt dit gedaan zonder dat het formele klachtenproces volledig wordt doorlopen. Als een informele oplossing niet mogelijk blijkt, wordt er een klachtgesprek gepland. Dit gesprek vindt plaats in aanwezigheid van één van de klachtenfunctionarissen.13 Na het klachtgesprek wordt er een kort verslag opgesteld, dat de kern van het gesprek en eventuele afspraken of conclusies bevat. Vervolgens wordt er een formele afhandelingsbrief opgesteld, die de uitkomst van de klachtbehandeling samenvat. De registratie van klachten was op deze manier helder belegd bij de klachtencoördinatoren. De wijze waarop de klachten tot voor kort werden geregistreerd, maakt het echter lastig om specifiek klachten in de zin van de Awb te filteren en overzichtelijk te beheren. Om zicht te houden op het proces van klachtbehandeling op het niveau van individuele klachten, is dit wel belangrijk. Het is namelijk aan de klachtencoördinator om voldoende beeld te hebben van de klachten, de termijnen voor behandeling, en het opvolgen van de klachten. Vanaf 2024 is de registratie van klachten in Onegov zodanig georganiseerd dat alleen de klachten op grond van hoofdstuk 9 Awb worden geregistreerd.
De overige klachten (meldingen buitenruimte) worden in een afzonderlijk systeem geregistreerd.
13
Er is sprake van informele klachtbehandeling als een klacht wordt behandeld voordat deze het formele traject ingaat in de zin van de Awb. De ABG-
gemeenten zetten hierop in door de afdelingsmanager van de afdeling waar de klacht over gaat, telefonisch contact op te laten nemen met de klager Zie figuur 2 in paragraaf 2.1.2. voor een verdere toelichting op informele klachtbehandeling.
16 / 33
2.5.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 Het overgrote deel van de deelnemende overheden (71 van de 75 deelnemende overheden; 94,7%) heeft net als de ABG-gemeenten aangegeven een centraal meldpunt te hebben ingericht waar klachten kunnen binnenkomen. Veel deelnemende overheden hebben bijvoorbeeld een knop of formulier op de website, waar klagers hun klacht kunnen indienen. De klachten komen daarna bij bijna alle overheden terecht bij de Postkamer of direct bij de klachtencoördinator. Bij vrijwel alle gemeenten kunnen de klachten die worden ingediend zowel formeel als informeel worden afgehandeld. 72 van de 75 deelnemende overheden (96,0%) geven aan de klachten vervolgens in een digitaal systeem te registreren. Voor veel deelnemende overheden is dit het zaaksysteem. Ook klachten die per post, telefonisch of mondeling worden ingediend, registreren de organisaties in zaaksystemen. Het kan wel zo zijn dat klachten die gelijk worden afgehandeld, bijvoorbeeld als een klacht telefonisch of aan de balie wordt ingediend, niet worden geregistreerd. Aanvullend gebruiken veel klachtencoördinatoren ook eigen systemen of bijvoorbeeld Excel-sheets om de klachten bij te houden en te registreren. De informatie die wordt geregistreerd bestaat uit gegevens van de klager, het onderwerp waarop de klacht betrekking heeft en de datum van de indiening.
Enkele overheden registeren nog aanvullende gegevens, bijvoorbeeld de behandelaar van de klacht, de wijze van afdoening of aanvullende correspondentie gedurende het behandelingsproces. 72 van de 75 deelnemende overheden (96,0%) hebben aangegeven dat de klachten vervolgens (automatisch of nietautomatisch) worden doorgezet naar de betrokken ambtenaar. De klachtencoördinator of de postkamer vormt daarbij een beeld van de klacht en op welke afdeling de klacht betrekking heeft. Vervolgens wijst de klachtencoördinator de klacht in het zaaksysteem toe aan de leidinggevende van de betreffende afdeling. Wanneer de klacht is toegewezen, heeft de leidinggevende ook zicht op de inhoud van de klacht. Niet betrokken medewerkers hebben - in het kader van privacy - geen zicht op de inhoud van de klachten. Dit is afgeschermd in het zaaksysteem. De verantwoordelijkheid voor het ontvangen, registreren, verspreiden, behandelen, terugkoppelen en sturen op klachtbehandeling ligt, net als bij de ABG-gemeenten, bij de klachtencoördinator (of een medewerker Juridische Zaken met een vergelijkbare rol). Deze verantwoordelijkheid is veelal duidelijk belegd en maakt in veel gevallen deel uit van het takenpakket van de klachtencoördinator. Al is deze verantwoordelijkheid meestal niet vastgelegd in een specifiek functieprofiel. Dit geldt ook voor de ABG-gemeenten (zie volgende paragraaf).
2.6. De klachtencoördinator In deze paragraaf wordt ingegaan op het toezicht op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten en het functieprofiel voor de klachtencoördinator.
2.6.1. ABG-gemeenten De twee klachtencoördinatoren werken voor alle drie de ABG-gemeenten. Er is dus geen verschil/onderscheid in hoe klachtbehandeling plaatsvindt voor de drie gemeenten. Het toezicht op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten en de invulling van de rol van klachtencoördinator zijn informeel geregeld.
17 / 33
De klachtencoördinatoren van de ABG-gemeenten zijn juridisch medewerkers B binnen het cluster AJZ. Voor de ABGgemeenten geldt dat de functie van klachtencoördinator sinds 2019 altijd ingevuld is geweest. Er is geen formeel functieprofiel vastgesteld voor de rol van klachtencoördinator waardoor de rol niet expliciet is geborgd. Doordat er twee klachtencoördinatoren zijn, is continuïteit geborgd. Van belang is dan wel dat er twee klachtencoördinatoren blijven. Bij het toezicht op klachtbehandeling wordt door de klachtencoördinatoren in de praktijk vooral gekeken naar de datum waarop de klacht is ingediend, om te kunnen bewaken dat de klachten binnen de wettelijke termijn worden afgehandeld. Dit blijkt een uitdaging omdat het plannen van een klachtengesprek met de afdelingsmanagers vaak niet lukt binnen de wettelijke termijn. Wel geven de klachtencoördinatoren aan dat als zij richting de klager aangeven dat hun klacht ‘binnenkort’ wordt opgepakt, en dat een klachtgesprek is ingepland, dit voor de klager voldoende rust biedt. Bij de ABG-gemeenten zijn de klachtencoördinatoren niet degenen die ook de klachten zelf behandelen. Dit zodat het inhoudelijk behandelen als het toezicht houden op de behandeling (procesmatig) niet onder één functie vallen. Het is positief dat deze functies worden gescheiden door de behandeling in eerste lijn neer te leggen bij de betrokken afdeling.
Wel kan het goed zijn om aandacht te besteden aan de wijze waarop de inhoudelijke afdelingen klachten oppakken. De kennis en het inzicht van deze afdelingen kunnen wisselen. Daardoor blijven klachten bijvoorbeeld liggen en worden termijnen niet gehaald.
2.6.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 Bij alle deelnemende overheden is het duidelijk wie er toeziet op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten. Ook is duidelijk aan de hand van welke gegevens dit gebeurt. Bij bijna alle deelnemende overheden is deze rol belegd bij de klachtencoördinator. Er is in tegenstelling tot de ABG-gemeenten veelal sprake van een interim functionaris die al geruime tijd deze functie op zich neemt. Een aantal gemeenten heeft de functie van klachtencoördinator belegd bij een andere, grotere gemeente, of de rol is net als bij de ABG-gemeenten belegd in een gezamenlijke organisatie die werkt voor meerdere gemeenten. Bij de meeste deelnemende overheden controleert de coördinator op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten aan de hand van de gegevens in het digitale systeem. Zo geven veel coördinatoren aan dat de zaaksystemen een melding kunnen geven als de wettelijke termijn voor behandeling (bijna) wordt overschreden. Andere coördinatoren houden de tijdigheid zelf bij in een Excel-bestand of een andere registratie. Enkele coördinatoren geven aan dat ook andere personen een rol hebben bij het toezien op tijdigheid en juistheid, zoals de gemeentesecretaris of de teamleider.
28 van de 75 deelnemende overheden (37,3%) hebben aangegeven dat voor de functie van klachtencoördinator/ klachtbehandelaar een functieprofiel is vastgesteld met competenties. Dit geldt dus niet voor de ABG-gemeenten. De functieprofielen maken vaak deel uit van een breder functieprofiel voor juridisch adviseur/medewerker. Slechts enkele overheden hebben een apart functieprofiel opgesteld voor klacht-behandelaar/klachtcoördinator, vaak op basis van het HR21-functiewaarderingssysteem van de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten.
18 / 33
2.7. Procedures voor informatievoorziening In deze paragraaf wordt ingegaan op opgestelde procedures voor informatievoorziening richting de indiener van een klacht. Belangrijke nuance bij deze paragraaf In hoofdstuk 9 van de Awb is een aantal regels vastgelegd omtrent de wijze van informatievoorziening aan de indiener van een klacht. Zo is in artikel 10 benoemd dat een indiener gehoord dient te worden. In artikel 12 is opgenomen dat de indiener schriftelijk moet worden geïnformeerd over de bevindingen van het onderzoek. In artikel 11 is opgenomen dat een indiener schriftelijk op de hoogte moet worden gesteld van verdaging. Onderstaande aspecten over procedures en informatievoorziening aan de indiener gaan over de vraag of de gemeente zelf procedures heeft vastgelegd. Er kan voor worden gekozen om geen eigen beleid te formuleren omdat de Awb al regels voor informatievoorziening bevat. Een gemeente die geen eigen procedures heeft vastgelegd - in de klachtverordening of klachtregeling - handelt op grond daarvan dus niet in strijd met de Awb. Wel is het waardevol voor overheden om eigen procedures vast te stellen en er daarbij voor te zorgen dat deze procedures transparant zijn richting de inwoner. De voorgeschreven procedures vanuit de Awb zijn namelijk gericht op het formele klachtproces.
De ABGgemeenten (en bijna alle deelnemers aan het DoeMee-onderzoek) richten op informele behandeling. Gemiddeld wordt naar schatting 90% van de klachten bij de ABG-gemeenten informeel behandeld. Het is dan ook waardevol om ook (aanvullende) procedures vast te stellen voor de informele behandeling.
18,5% Informeel Formeel 81,5% Figuur 6. DoeMee-onderzoek 2023 - Gemiddelde van antwoorden op de vraag: 'kunt u een inschatting maken van het percentage klachten dat informeel wordt afgehandeld in uw organisatie'
2.7.1. ABG-gemeenten De Nationale Ombudsman pleit voor informele behandeling14 15. De ABG-gemeenten zetten hierop in door de afdelingsmanager van de afdeling waar de klacht over gaat, telefonisch contact op te laten nemen met de klager. Er 14
Meer succes met de informele aanpak van bezwaarschriften, Nederlands Juristenblad, 9 september 2011.
15
Nieuwsartikel ‘Gemeenten leren van klachten van burgers’, Nationale Ombudsman, 21 april 2015,
https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/nieuwsbericht/2015/gemeenten-leren-van-klachten-van-burgers.
19 / 33
zijn bij de ABG-gemeenten geen procedures opgesteld en vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van een klacht bij informele klachtbehandeling. De verantwoordelijkheid voor de informele afhandeling van klachten ligt voornamelijk bij de afdelingsmanagers, die hierbij veel vrijheid hebben in hun aanpak. Wanneer een klacht binnenkomt, wordt de afdelingsmanager gevraagd om de situatie in te schatten en contact op te nemen met de betrokken partijen. Dit contact verloopt meestal telefonisch. De afdelingsmanager neemt doorgaans contact op met zowel de indiener van de klacht als de persoon over wie wordt geklaagd. Er is bij de klachtencoördinatoren weinig inzicht in hoe de afdelingsmanagers het proces van informele klachtbehandeling vormgeven. De klachtencoördinatoren krijgen meestal alleen een korte terugkoppeling van de afdelingsmanager. Deze terugkoppeling bevat vaak de mededeling dat de klacht is opgelost, zonder verdere details over de wijze waarop. Het is ook de vraag in welke mate de procedure van informele klachtbehandeling transparant is richting de inwoner en de termijnen die hij of zij daarbij kan verwachten. In sommige gevallen blijft een terugkoppeling richting de klachtencoördinatoren helemaal uit. Als dit gebeurt, nemen de klachtencoördinatoren in sommigen gevallen zelf het initiatief om na te gaan wat de status van de klacht is.
Ze controleren in hun werkvoorraad welke zaken nog openstaan en nemen contact op met de afdelingsmanager om te achterhalen of de klacht inmiddels is afgehandeld. Soms blijkt dat er nog helemaal geen contact is opgenomen met de klager, terwijl in andere gevallen dit contact wel is gelegd maar niet aan de klachtencoördinatoren is teruggekoppeld. De klachtencoördinatoren geven aan dat in het geval van informele klachtbehandeling, er geen proactieve communicatie richting de klager plaatsvindt als de informele afhandeling meer tijd kost dan verwacht. Indien de afhandeling langer duurt, wordt de klager hier niet expliciet van op de hoogte gesteld. Dit kan leiden tot situaties waarin de status van een klacht onduidelijk blijft voor zowel de klager als de klachtencoördinatoren, met het risico dat klachten niet tijdig of volledig worden afgehandeld.
2.7.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 63 van de 75 deelnemende overheden (84,0%) hebben aangegeven dat, in tegenstelling tot de ABG-gemeenten, duidelijke procedures zijn opgesteld én vastgelegd voor informatievoorziening aan de indieners van klachten. De overige deelnemende overheden hebben vrijwel allemaal wel interne werkwijzen, waarbij de klager standaard wordt geïnformeerd als de behandeling meer tijd kost en vindt persoonlijk contact plaats, maar deze werkwijzen zijn niet vastgelegd. 64 van de 75 deelnemende overheden (85,3%) geven aan dat is vastgelegd dat er persoonlijk contact plaats-vindt met de indiener van de klacht, bijvoorbeeld via de telefoon of in een fysiek gesprek. Bij een aantal deelnemende overheden wordt dit contact door de coördinator gelegd; vaak om een goed beeld te krijgen van de klacht en de aard hiervan. Bij andere deelnemende overheden wordt, net als bij de ABG-gemeenten, het contact gelegd door de betrokken afdeling die de klacht behandelt. 52 van de 75 deelnemende overheden geven aan dat is vastgelegd dat de klager wordt geïnformeerd op het moment dat de behandeling meer tijd kost. Dit geldt dus niet voor de ABG-gemeenten.
20 / 33
3. Resultaten en leren van klachtbehandeling In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de resultaten van klachtbehandeling en het leereffect.
3.1. Aantallen klachten 3.1.1. ABG-gemeenten In deze paragraaf wordt ingegaan op het aantal ontvangen klachten door de ABG-gemeenten in de periode 2019 tot en met 2024, en de resultaten daarvan.16 17 Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen (gedeeltelijk) gegronde klachten, ongegronde klachten, klachten die niet in behandeling zijn genomen, klachten die zijn ingetrokken en nog lopende klachtenprocedures. Zoals beschreven in paragraaf 2.3., wordt in de ABG-gemeenten voor het komen tot een beslissing over een klacht geen gebruik gemaakt van een organisatie-eigen toetsingskader, van de behoorlijkheidsnormen van de Ombudsman, of van de Algemene beginselen van behoorlijk bestuur. De klachtenfunctionarissen maken samen met de betrokken afdelingsmanager de afweging of een klacht gegrond of ongegrond is. Doordat in dit onderzoek geen individuele klachtendossiers zijn bestudeerd, is niet inzichtelijk op basis waarvan klachten ‘ongegrond’ zijn verklaard.18 Voor de gemeente Alphen-Chaam is er geen sprake van een opvallende stijging in het aantal klachten (figuur 7). Bij de gemeente Baarle-Nassau is tussen 2023 en 2024 wel een duidelijke toename zichtbaar (figuur 8). De ambtelijke organisatie geeft aan dat dit mogelijk te wijten is aan een notoire klager.
Voor de gemeente Gilze en Rijen is er sprake van een lichte stijging in het aantal klachten in de periode 2019-2024, variërend van vijf tot negen klachten per jaar (figuur 9). Aantallen klachten Alphen-Chaam 2019-2024 Jaar
(Gedeeltelijk) Gegrond
Ongegrond
2019
3
3
2020
1
1
2021
2
2022
1
Niet in behandeling
Ingetrokken 1
Totaal 7 2 2
3
4
2023
2
2
3
17
2024 Totaal
Loopt nog
0 7
7
Figuur 7. Gemelde aantallen klachten gemeente Alphen-Chaam, 2019-2024
16
In het kader van dit onderzoek zijn geen individuele klachtendossiers bestudeerd. Er is dus niet inzichtelijk of er bijvoorbeeld sprake is van één inwoner die
meerdere klachten heeft ingediend. 17
Deze gegevens hebben betrekking op klachten die tot en met begin november 2024 zijn geregistreerd. Klachten die na deze datum tot het einde van 2024
worden ingediend, zijn vanwege de doorlooptijd van dit onderzoek niet meegenomen. 18
Onverminderd blijven de klachtenfunctionarissen bij de beoordeling of een klacht in behandeling wordt genomen uitgaan van de uitgangspunten van de
Awb.
21 / 33
Aantallen klachten Baarle-Nassau 2019-2024 Jaar
(Gedeeltelijk) Gegrond
Ongegrond
Niet in behandeling
Ingetrokken
Totaal
Loopt nog
2019
0
2020
1
1
1
4
2021
1
2
2022
1
2
3
2023
1
1
2
8
1
6
1
16
3
13
1
8
1
26
2024 Totaal
Figuur 8. Gemelde aantallen klachten gemeente Baarle-Nassau, 2019-2024
Aantallen klachten Gilze en Rijen 2019-2024 Jaar
(Gedeeltelijk) Gegrond
Ongegrond
Niet in behandeling
Ingetrokken
Totaal
Loopt nog
2019
3
2
2020
1
2
1
4
2021
2
2
3
7
2022
1
2
1
2
6
2023
1
4
1
2024 Totaal
5
1
6 8
18
2
7
2
1
9
9
1
38
Figuur 9. Gemelde aantallen klachten gemeente Gilze en Rijen, 2019-2024
3.1.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 In de volgende tabel zijn de afgeronde gemiddelden van het aantal klachten (inclusief ongegronde klachten) opgenomen voor de verschillende categorieën deelnemende overheden aan het DoeMee-onderzoek. Op basis van onderstaande tabel is te zien dat de ABG-gemeenten in vergelijking met andere gemeenten t/m 30.000 inwoners, gemiddeld minder klachten hebben ontvangen. Er is geen sprake van een opvallende stijging in het aantal klachten voor gemeenten tot aan 30.000 inwoners die hebben deelgenomen aan het DoeMee-onderzoek. Categorie Tot en met 30.000 inwoners 20 gemeenten 30.001-50.000 inwoners 24 gemeenten 50.001-70.000 inwoners 7 gemeenten 70.001-100.000 inwoners 4 gemeenten Meer dan 100.000 inwoners 12 gemeenten Provincies 3 provincies Waterschap 1 waterschap
2019
2020
2021
2022
15
17
20
20
39
38
38
44
87
86
83
75
126
152
157
178
357
346
354
364
23
10
12
13
305
160
116
314
Figuur 10. DoeMee-onderzoek 2023 - Gemiddeld aantal gemelde klachten (inclusief ongegronde klachten) in de periode 2019-2022
22 / 33
3.2. Evaluaties | Klanttevredenheid In deze paragraaf wordt ingegaan op de evaluatie van de klachtprocedure onder indieners van klachten en hun tevredenheid over het klachtenproces.
3.2.1. ABG-gemeenten Voor de ABG-gemeenten geldt dat geenszins een evaluatie met indieners van klachten plaatsvindt. De klachtencoördinatoren hebben aangegeven dit niet nodig te vinden gezien het aantal klachten dat jaarlijks binnenkomt. De klachtencoördinatoren benoemen wel bij de afdelingsmanagers dat het belangrijk is om na afloop van een klachtgesprek te ervaren hoe de klager het gesprek heeft gevonden, maar deze resultaten worden niet breder gedeeld in de organisatie.
3.2.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 Een klein deel (4 van de 75 deelnemende overheden; 5,3%) aan het DoeMee-onderzoek geeft aan dat er na afronding van de klachtenprocedure een evaluatie van de procedure onder de indiener wordt verricht. Voor het overgrote deel van de deelnemende organisaties geldt dus net als voor de ABG-gemeenten dat er geen evaluatie plaatsvindt over de klachtenprocedure. Het is wel belangrijk dat overheden een dergelijke terugblik inbouwen in hun proces. Veel klachtbehandelingen vinden informeel plaats. Doordat dit informeel gebeurt, kan leren en evalueren binnen een behandeling misschien verloren gaan. Dit hoeft zeker geen formeel klanttevredenheidsonderzoek met een score te zijn; dit past ook niet bij een informele behandeling. Een terugblik kan wel heel waardevol zijn om het proces van klachtbehandeling te verbeteren.
3.3. Evaluaties | Beleid en proces In deze paragraaf wordt ingegaan op de evaluatie van ingediende klachten binnen de ambtelijke organisatie.
3.3.1. ABG-gemeenten De klachtencoördinatoren hebben aangegeven dat er geen evaluatie plaatsvindt over het proces van klachtbehandeling, ook niet tussen de klachtencoördinatoren en de afdelingsmanagers. Daardoor is het moeilijk om trends te duiden die ertoe kunnen leiden dat waar nodig het beleid of de uitvoering wordt aangepast. Ook wordt er geen jaarverslag gemaakt (zie ook hoofdstuk 5). Daardoor hebben raad en college ook geen zicht op de resultaten van klachtbehandeling in de gemeenten.
3.3.2. Vergelijking met DoeMee-onderzoek 2023 59 van de 75 deelnemende overheden (78,6%) aan het DoeMee-onderzoek hebben aangegeven dat de klachten aantoonbaar worden geanalyseerd en geëvalueerd. 49 van de 75 deelnemende overheden (65,3%) geven aan dat de resultaten van de analyse en evaluatie gedeeld worden met de bestuursorganen. Uit het DoeMee-onderzoek is naar voren gekomen dat klachtencoördinatoren dit bijvoorbeeld als paragraaf opnemen in het jaarverslag. 53 van de 75 deelnemende overheden (70,7%) geven aan dat de evaluatie leidt tot een toetsing van
23 / 33
het beleid, waarbij wordt bekeken of aanpassing van het beleid nodig is, bijvoorbeeld in de communicatie over het beleid richting inwoners of in participatietrajecten. Een structurele evaluatie zou het proces en de kwaliteit van de dienstverlening ten goede kunnen komen. Zeker ook omdat voor de ABG-gemeenten geldt dat er bij de klachtencoördinatoren weinig zicht is op hoe de afdelingsmanagers de informele klachtengesprekken voeren en daarover terugkoppeling geven richting de klager. Een evaluatie zou een vast onderdeel kunnen zijn van het jaarverslag, met periodiek een moment om het MT en/of het bestuur hierover bij te praten. Klachtbehandeling kan daarmee bijdragen aan het proces van leren en evalueren binnen de gemeenten.
24 / 33
4. Klachtbehandeling bij verbonden partijen In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de klachtbehandeling bij verbonden partijen die namens de gemeenten een publieke taak uitvoeren. De Rekenkamer ABG-gemeenten heeft hiertoe de volgende verbonden partijen geselecteerd: de Omgevingsdienst Midden- en West-Brabant, de GGD West-Brabant en de GGD Hart voor Brabant.
4.1. ABG-gemeenten De klachtencoördinatoren hebben aangegeven geen zicht te hebben op de wijze waarop de verbonden partijen de klachtbehandeling hebben georganiseerd. Daarnaast is aangegeven dat er geen afspraken zijn gemaakt met de verbonden partijen over klachtbehandeling. Er is door de ABG-gemeenten niet geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling dienen op te stellen. Om zicht te krijgen op hoe de klachtbehandeling bij verbonden partijen is georganiseerd, is in het kader van dit onderzoek contact opgenomen met de geselecteerde verbonden partijen. Het gaat om de GGD’s en Omgevingsdienst waar de ABG-gemeenten deelnemer van zijn. De ABG-gemeenten vallen alle drie onder de Omgevingsdienst Middenen West-Brabant. Gemeente Alphen-Chaam en gemeente Baarle-Nassau vallen onder de GGD West-Brabant. Gemeente Gilze en Rijen valt onder GGD Hart voor Brabant.
4.1.1. Omgevingsdienst Midden- en West-Brabant Afspraken over klachtbehandeling In het gesprek met de Omgevingsdienst, is bevestigd dat er geen afspraken zijn gemaakt met individuele gemeenten over klachtbehandeling. De Omgevingsdienst hanteert een standaard werkwijze voor klachtbehandeling die is gebaseerd op de Awb en is vastgelegd in de Gemeenschappelijke Regeling. Er is verder geen klachtenregeling opgesteld. De uitgangspunten in de GR worden als voldoende ervaren, gezien het relatief lage aantal klachten dat jaarlijks bij de Omgevingsdienst binnenkomt. Er is wel eens overwogen om het proces vast te leggen in een eigen regeling, maar deze zou dan grotendeels overeenkomen met de huidige praktijk. Proces van klachtbehandeling Burgers kunnen bij de Omgevingsdienst klachten digitaal indienen via de website. Wanneer een klacht digitaal wordt ingediend, komt deze terecht bij de klachtencoördinator. De coördinator neemt de klacht in behandeling en beoordeelt eerst wat voor soort klacht het is. De klachtencoördinator neemt vervolgens contact op met de indiener van de klacht om meer informatie te verkrijgen. Tijdens dit contact wordt de achtergrond van de klacht besproken en wordt geprobeerd inzicht te krijgen in waar precies de pijnpunten liggen. Dit gesprek leidt vaak al tot een informele oplossing van het probleem.
Naar schatting wordt ongeveer 80 tot 90 procent van de klachten op deze manier informeel opgelost. Als uit het contact blijkt dat het om een klacht gaat die voldoet aan de criteria van de Awb, wordt de formele klachtenprocedure opgestart. In dat geval wordt de indiener van de klacht gehoord. Dit gesprek vindt plaats in aanwezigheid van de klachtencoördinator en de manager van de desbetreffende afdeling. Tijdens dit gesprek worden