4.2-Raadsinformatiebrief Generieke servicenormen

RAADSINFORMATIEBRIEF -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aan

De gemeenteraad van de Gemeente Baarle-Nassau

Van

Het college van burgemeester en wethouders

Portefeuillehouder

Wethouder van Tilborg

Onderwerp

Generieke servicenormen

Datum collegevergadering

8 maart 2022

Behandelend medewerker

Roelinda Vording

Zaaknummer

371630

RIB-Nummer

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Inleiding In november 2021 is de raad geïnformeerd over de voortgang van het herijken van de servicenormen. Inmiddels zijn de klantbeloften vertaald naar generieke servicenormen. Conform afspraak informeren we u hierover. 2. Inhoudelijk Op basis van een benchmark met andere gemeenten, literatuurstudie en benutten van de Burgerpeiling zijn in eerste instantie klantbeloften geformuleerd. Deze zijn nu vertaald in de volgende generieke servicenormen: 1. Doorlooptijd We communiceren de doorlooptijd voor de meest gebruikte processen en behalen deze – worden doorlooptijden onverhoopt niet gehaald, dan lichten we dit tijdig toe aan de aanvrager 2. Bereikbaarheid We communiceren over onze bereikbaarheid (telefonisch, digitaal en op locatie) en zijn op die tijdstippen bereikbaar. Is er geen direct contact, dan reageren we: • binnen een werkdag op vragen via onze social media kanalen • binnen twee werkdagen op voicemails/terugbelverzoeken • binnen vijf werkdagen op mails 3. Positieve klantbeleving De klant voelt zich geïnformeerd en is tevreden over het (digitale, schriftelijke of mondelinge) contact* 4.

Heldere communicatie (informeren en luisteren) We communiceren in Heldere Taal en via verschillende kanalen *de score voldoende, met minimaal de benchmark met vergelijkbare gemeentes

3. Procedureel In het eerste kwartaal van 2022 worden de generieke servicenormen op teamniveau vertaald naar specifieke servicenormen/werkafspraken. Ook vindt in die periode de inrichting van een meetinstrument plaats, waarmee we naar verwachting vanaf april gefaseerd verschillende klantprocessen kunnen meten. In mei 2022 worden vervolgens de specifieke servicenormen in het ABG-bestuur vastgesteld, waarna de raad wordt geïnformeerd via een Raadsinformatiebrief. Bijlage(n): -